린나이 코리아가 벌였던 일련의 고객만족 경영 활동들을 차례로 정리한 것으로, 고객만족 경영이라는 것이 하루 아침에 완성되는 것이 아니라 총체적인 노력의 결과임을 드러내고 있다.
1) 동종업계 최초 A/S인증 마크 획득
1995년 공업진흥청이 사후봉사 관련 총 45개 항목에 걸친 엄격한 심사를 실시하여 서비스의 신속성, 만족성, 정확성이 인정되는 기업에게 수여하는 A/S 마크를 동종업계 최초로 획득한 바 있다. 서비스 접수에서부터 처리까지의 과정과 고객 이력의 보관 및 활용, 고객의 소리 품질 반영정도, 고객감동에 대한 경영층의 의지와 조직의 유연성을 다각적으로 평가 받았고, 그러한 SYSTEM의 우수성과 합리성을 인정 받아 'A/S마크'를 획득 할 수 있었다.
2) 고객감동 365일 서비스 실시
1979년 서비스 조직 출범 이후부터 현재 까지 고객의 편의 증진을 위해 365일 년중무휴 서비스를 실시하고 있다. 일요일, 공휴일에 관계 없이 고객의 부름에 즉각 대응 할 수 있는 체제를 구축,운영하고 있으며, 제품의 특성상(가스기구) 안전 및 올바른 사용법이 요구되는 관계로 각별한 신속성(전국 어디에서나 2시간 이내 처리)과 정확성 유지에 만전을 기하고 있는 실정이다. 수도권 지역은 통합 상담실을 상황실로, 지방은 해당 센터를 상황실로 하는 조직적이며 유기적인 체제를 구축하여 효과적으로 고객 불만 해소에 주력하고 있는 한편, 출장시 제품에 대한 완벽한 서비스 처리는 물론 뒷마무리까지 깔끔하게 처리하여 고객의 감성적인 부분까지 면밀하게 살피는 ONE-SHOT서비스의 실시로 고객으로부터 호평을 받고 있다. 또한 사용중인 린나이 코리아 전제품에 대해서도 굳이 A/S사항이 발생되지 않았을지라도 사전점검을 통해 잠재claim을 예방하고 고객 관리를 위해 TOTAL SERVICE를 실시하고 있다.
3) 본사직영 서비스 센터 운영
고객 최우선의 책임 서비스 실현을 위해 본사직영 서비스 센터를 운영하고 있으며, 고품질의 서비스를 제공하기위해 전국 40개 직영 서비스 센터와 130점의 서비스 대행점이 활동하고 있다. 접수 후 100% 현장출동 확인 서비스로 고객 불만해소에 최선을 다하고 있는 한편 기사별, 센터별 담당 구역별로 지역 책임제를 실시, 책임감 있는 서비스를 추구하고 있다. 아울러 고객의 구입경로에 관계 없이 본사에서 직접 서비스를 관리함으로써 신뢰성 확보에 주력하고 있고, 이는 바로 린나이 코리아만의 서비스 특장점으로 고객들에게 강하게 appeal 되고 있다.
4) 전국적 서비스 NET WORK망 구축
1983년 업계최초 서비스 전산망을 구축하여 고객의 편의를 도모해온 린나이 코리아 서비스는 그 역사가 말해 주듯이 단순한 제품의 서비스 이력만을 관리하는 수준을 넘어서고 있다. 총 4개의 SECTION별 DATA BASE로(A/S접수.처리D/B, 고객정보D/B, 자재정보D/B, DATA분석 D/B)구성된 현행 전산 시스템은 많은 편리를 가져다 주었다.
첫째, 전국 어디서나 고객의 이력을 확인 할 수 있어 2번이상 서비스가 발생하였을 경우 즉각 고장내용이 파악되어 신속한 서비스가 이루어 질 수 있도록 하였으며, 둘째, 중앙에서 고객 한 사람 한 사람을 직접 확인 관리 할 수 있어 고객의 불만을 전사적으로 대응 할 수 있게끔 하였고, 셋째, 품질 부문과 직.간접적으로 연계 고객의 목소리를 제품 또는 품질에 반영 할 수 있도록 만들었다. 아울러 담당 서비스 기사 및 상담원이 조회가능하여 책임감 있는 서비스의 근간이 되도록 하였다. 또한 서비스 사례를 전사원이 공유 할 수 있어 고객감동 정서의 조성 및 확산에 일조하고 있다. 향후 신 정보SYSTEM의 도입으로 정보화 시대에 걸맞는 전산SYSTEM으로 변화, 발전해 나갈 예정이다. 신 정보SYSTEM은 가일층 진보된 전산 시스템으로서 제조/품질에서 판매, 서비스에 이르는 업무를 총망라하여 고객의 요구조건에 입체적으로 대응 할 수 있도록 한 운영 체제로 다양화, 다층화 추세의 시장 여건에 부합되는 것으로 역할을 할 것이다.
5) 통합CALL CENTER 운영(수도권)
1996년부터 동종업계 최초로 고객의 요구 조건에 적극 부응하고자 수도권 (서울 전지역, 경기도일부지역)을 대상으로 린나이코리아 통합CALL CENTER를 운영하고 있다. 주요 업무로서는 서비스 접수(P.C통신,FAX, WEB접수, 통화예약 포함) 및 담당기사 호출, 제품의 판매 또는 서비스 정보와 설치관련 정보(사례)의 제공, 고객만족도(HAPPY CALL, 고객NEEDS파악)를 측정하고 있으며, 동절기 24시간 특별 서비스 실시에 발맞춰 접수와 처리체제를 지원하고 있다. CALL CENTER의 도입으로 통화 품질(통화 접속율 향상, 혼선방지등)이 개선되었으며, 예약 접수등을 통해 굳이 상담원과 통화 할 필요 없이 서비스를 제공 받게 하였고, 조직적이며 체계적으로 서비스에 대응 할 수 있도록 상담조직 자체를 합리화, 효율화 했다. 또한 지속적인 자체 교육과 동기 <부여를 통해 친절하며 책임감 있는 상담이 이루어 질 수 있는 여건도 동시에 마련되었다는 평이다.
6) SERVICE품질 고객 평가제(HAPPY CALL)실시
서비스 처리 후 당사 서비스 품질의 평가를 위해 고객에게 HAPPY CALL을 실시하여, 제품의 품질은 물론 서비스 품질 향상을 도모하고 있다. 취합된 고객의 의견은 해당 부서로 FEED BACK되어 적극 반영되고 있으며, 품질향상과 아울러 필요시 제도 개선으로 이어 지고 있다. 이는 단순히 제품에 대한 사후관리로만 그치는 것이 아니라 고객의 감성 까지도 만족에 이르게 하는 것으로 CALL CENTER의 도입과 CENTER증설이 좋은 실예라 할 수 있겠다. HAPPY CALL의 실시는 이러한 정량적, 가시적 효과 이외에 자칫 소홀해 질 수 있는 고객 접점상의 응대 부분 또는 기술 능력등을 자연스럽게 평가하므로서 서비스 품질의 질적 향상에도 한 몫을 하고 있다. 아울러 고객의 다양한 취향을 다른 각도로 해석하기 위해 고객NEEDS 조사와 우편엽서를 통해 반응도의 조사를 병행하고 있으며, 이것에 대한 결과 또한 품질에 적극 반영하고 있다.
7) 수해복구 관련 표창장 수상
수해지역 고객 불편 해소와 위로 차원에서 1996년부터 구호 활동을 벌이고 있다. 수해지역 주민을 대상으로 가스기구의 올바른 사용법을 전파하는 한편, 피해를 입은 린나이 코리아 제품에 대해서도 무상으로 수리해 주고 있으며, 휴대용 가스레인지를 무상 지급 하는 등 피해지역 주민들과 함께 고통을 나누려는 노력을 하고 있다.
8) 동절기 24시간 특별 서비스 실시
보일러 등의 계절 상품의 사용상 불편해소와 집중되는 서비스 업무의 효과적인 처리를 위해 1995년부터 동절기 24시간 특별 근무를 시행해오고 있다. 난방기구가 본격적으로 가동되는 시점이므로 사용에 불편이 없어야 한다는 경영층의 의지로 이 기간 동안에는 고객이 원한다면 어느 곳, 어느 시간이든지 즉각 출동 할 수 있는 비상 체제를 구축하여 고객 불만해소를 위해 만전을 기하고 있다.
9) 고객감동 BEFORE SERVICE 실시
잠재 CLAIM의 예방과 업무 집중현상의 효과적 분산을 위해 린나이 코리아 서비스 본부에서는 년 중 지속 BEFORE SERVICE를 실시하고 있다. 단납 지역과 영업장을 중심으로 난방기구 및 일반가스 기구, 업소용 기구를 점검하는 일련의 활동을 전개하며, 가스 사용의 안전 및 설치 시설에 대한 시정 사항을 권고하는 한편, 노후 시설에 대한 경우 새상품에 대한 정보를 제공하는 기회도 갖고 있으며, 아울러 고객의 소리를 현장에서 직접 청취하여 고객의 참여를 유도하는 시간도 갖고 있다. 각 해당 지역별로 계획에 의거 실시하고 있으며, 향후 린나이 코리아만의 색깔로 특화하기 위해 '에너지 경제교실'도 주최하고 있다.
10) 다양하고 편리한 접수체제 운영
고객 불만의 효과적 해소를 위해 다양하고 편리한 접수 체제를 운영하고 있다. 전화는 물론 FAX를 이용한 접수와, PC통신을 이용한 접수, 린나이 코리아 WEB SITE를 이용한 접수(INTERNET 접수) 및 CLOVER 서비스를 운영함으로써 고객들로 하여금 불만을 접수하고 해결하는데 불편이 없도록 하였다. 다각적이면서도 다양한 접수체제는 나름대로 특성을 달리하며, 고객들로부터 편리성을 입증 받은 바 있다. 향후 전국 단일 대표전화(1544-3651)도입하여 홍보함으로서 고객의 편의 증진을 도모할 계획도 가지고 있다. 아울러 정보화 시대에 걸맞게 P.C통신 및 린나이코리아 WEB SITE를 확대 개편하여, 점차 늘어가는 정보인구에 요구조건에 적극 부합하고자 한다.
11) 제4회 소비자 보호의 날 기업부문 표창장 수상
린나이 코리아 서비스 본부는 관련업계 고객감동 정서의 확산과, 고객 가치 척도 향상에 기여함을 인정받아 지난 1999년 12월 제4회 소비자 보호의 날을 맞이하여 재정경제부 장관 표창장을 수상했다. 이전 '만족' 수준에 머물렀던 것에 '감동'을 통한 고객 가치 제고를 주창, 기업내 서비스의 역할과 범위를 확대 적용 함으로써 관련업계 고객 관리 mind 및 기법 수준을 한단계 발전 시켰다는 점이 주요했다. 서비스 전산망을 정비하여 현대화 하였고, 계절상품에 대한 특별 서비스를 정례화 함과 동시에 가스기구 업계 최초로 통합 고객 상담실을 구축함은 물론 A/S마크 인증을 획득함과 아울러 수해지역 구호활동에 대한 일련의 활동들이 공인된 셈이다.