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복지보건학부
20084093 김선아
◆ 병원조직의 특성과 원칙, 그리고 미래의 개편 방향을 조사해보자.
Ⅰ. 병원 조직의 특성
① 고도의 자본 집약적, 노동 집약적, 비영리적
② 진료, 교육, 연구 등 다양한 사업 목적
③ 양질의 진료 목적과 효율적 경영의 상충
④ 다양한 교육 배경의 전문 인력 구성
⑤ 여성 인력의 비율이 높다.
⑥ 전문 직종들이 핵심적 역할을 담당하여 업무 조정이나 통합을 어렵게 한다.
⑦ 조직체계와 의사결정 과정의 이원화(관리 체계는 행정과 진료로 이원화)
⑧ 업무의 긴급성과 낮은 대체성으로 스트레스의 강도가 높다.
⑨ 서비스의 질 평가가 쉽지 않다.
⑩ 항상 응급을 요하고 신속한 판단과 즉각적 처리가 필요하고 24시간 의료 서비스를 제공하여야한다.
⑪ 자본적 투자비중이 높으며 투자 결정에 전문성이 요구되고 자본 회전율이 높다.
< 참고조직도① - 신탄진한일병원 >
Ⅱ. 병원 조직의 원칙
(1) 전문화(principle of division of work) : 전문화원리는 업무를 성질별로 구분하여 가급적 한 사람에게 동일한 업무를 전담시키는 것이다. 즉, 조직 구성원에게 가능한 한 단일의 전문화된 업무를 수행하도록 분담시키는 원리이다. 전문화의 원리에서는 분업의 원리, 업무의 중복 배제, 균형 잡힌 업무량, 적정량의 업무할당 등을 고려해야한다.
(2) 구조 조정(principle of coordination) : P. R. Lawrence는 조직이란 공동의 목표를 달성하기 위하여 한 조직 간에 노력의 통일을 기하기 위한 과정이라고 정의하고 있다. 즉, 조직의 각 구성원이 부담하는 업무와 병원전체의 관점에서 가장 효과적으로 수행될 수 있도록 상호 통합되어야 한다. 조직화의 모든 원리를 포괄하는 원리라고 할 수 있다.
(3) 계층제도(principle of hierarchy) : J. D. Mooney는 계층제의 원리를 권한과 책임의 정도에 따라 직무를 등급화 함으로서 항상 계층 간의 직무상 지휘 감독관계에 있게 하는 것이라고 정의하고 있다. V. A. Thompson은 현대조직이론에서 상급자와 하급자의 역할이 상하의 계층에 따라 차례로 배열되는 체계의 역할이라고 정의하고 있다. 위 정의에 비추어 볼 때, 대규모 조직에 있어 그 조직구조는 피라미드 모형의 계층체계를 형성해야 한다.
(4) 통솔범위(span of control) : 계층제 원리에서 파생된 것으로서 한 사람의 상급관리자가 몇 사람의 하급 관리자를 적절하게 직접 감독할 수 있는가를 의미한다. 적정인원수는 조직의 사정에 따라 신축성 있게 고려되어야 되므로 직무의 성직, 시간 및 공간, 관리자의 교육ㆍ경험ㆍ지식, 관리자의 통솔계층 등의 요인을 고려해야 한다.
(5) 명령통일(principle of command) : 조직의 공동목표와 조직의 질서를 위하여 한 사람의 하급관리자는 오직 한 사람의 직속 상급관리자로부터 지시ㆍ명령을 받아야 한다는 원리이다.
(6) 의무ㆍ책임ㆍ권한(principle of authority, responsibility, duty) : 조직구성원이 직무를 수행하기 위해 직무의 상호관계를 명백하게 하는 원리이다. 즉, 직무의 분담에 관한 책임과 그 직무를 수행하는 데 필요한 일정한 권한이 부여되어야 한다는 것을 의미한다.
Ⅲ. 미래 병원조직의 개편방향
기존병원조직의 문제점 :
- 고도의 전문화/세분화, 계층적 업무질서와 경직적인 절차 및 규칙에 의존
- 관료적, 권위적 업무환경으로 계층적 관리체계와 기능의 전문적 분화 동시필요
- 전문 직업인이 수적, 기능적으로 핵심적 역할을 담당해야 한다는 관례
개선안 :
- 진료부서와 지원부서의 통합으로 행정업무분리
- 기업형 관리업무 팀제 도입(직종구별이 아닌 팀별업무 분할)
- 간소하고 유연한 조직으로 탈바꿈
- 고객중심과 학습조직 및 네트워크 등을 지향하는 조직 구조
- 마케팅부서 신설하여 새로운 시장 창출과 비 고객을 고객으로 삼기 위한 전략수집 필요
- 민간보험관리부서 별도 신설하여 보험회사와의 계약관계에서 환자관리에 이르는 행정적 법적인 모든 문제 관리
- 고객지원부서, 서비스 개선팀을 신설하여 다양한 고객의 요구 수용할 수 있도록 조직개편
<관련기사 ①>
문화홍보실→홍보마케팅실 개편
동서신의학병원, 병원홍보도 '무한도전'나서
경희대 동서신의학병원은 문화홍보실을 홍보마케팅실로 개편, 홍보와 마케팅을 동시에 추진하는 조직으로 변경시켰다고 14일 밝혔다. 지난 3월12일 직제개편을 통해 ▲홍보마케팅실 ▲국제업무파트와 의료협력파트, CS파트가 결합된 교류협력팀 ▲사회사업팀으로 구성된 교류협력본부를 신설하는 파격적인 개편을 단행했다.
대외홍보와 마케팅 부서를 통합한 것으로, 특히 대학병원 처음으로 홍보와 마케팅을 결합하는 ‘홍보마케팅실’로 탈바꿈하는 의료 ‘Marking PR(MPR)’ 시대를 열게 됐다.
‘수면장애의 이해와 치료’ 강좌
CHA의과학대학교 분당차병원(원장 최중언)은 15일 오후 2시 본관 지하 2층 대강당에서 ‘수면장애의 이해와 치료’를 주제로 무료강좌를 실시한다. 다양한 수면장애를 돌보는 수면장애클리닉 파트별 전문의가 ▲수면의 이해(소아청소년과 채규영 교수) ▲뇌졸중과 수면(신경과 김현숙 교수) ▲수면 무호흡증의 치료(이비인후과 심상열 교수) ▲불면증의 이해와 치료(정신과 이강수 교수)를 주제로 강의한다.
강의 중 수면을 위한 생체리듬 교정 효과가 있는 광치료와 불면증 치료를 위한 뉴로피드백 치료를 실시하며 강의 후에는 수면질문지를 통한 자가수면테스트로 자신이 얼마나 양질의 잠을 자고 있는지, 문제는 무엇인지에 대해 파악해 보는 시간을 갖는다. 이 강좌는 수면장애에 관심 있는 일반인이라면 누구나 무료로 참석이 가능하다.
다국어 홈페이지 확장·개편
서울아산병원(병원장 이정신)은 외국인 환자와 의료진에게 신속하고 정확한 의료정보를 제공하기 위해 다국어 홈페이지를 확장 개편해 13일 새로 선보였다. 영어, 일본어, 중국어 3개국 사이트로 구성되어 있는 서울아산병원 다국어 홈페이지는 병원소개, 의료서비스, 교육 크게 3개의 섹션으로 구성해 각 섹션별로 다양한 정보를 제공하고 있다.
기존 병원 소개 정도에 머물렀던 다국어 홈페이지를 사용자 중심의 환경으로 전면 재구성한 것으로 특히 외국인 환자의 유치를 허용하는 의료법 개정에 맞춰 국내외에 거주하고 있는 외국인 환자와 의료진에게 진료과별 의료진 소개는 물론 다양한 임상 및 연구 업적에 대해서도 자세하게 알려주고 있다.
세계 각국의 의료진이 언제 어디서나 필요한 정보를 얻을 수 있는 다양한 교육 정보도 제공할 계획이다. 다국어 홈페이지는 세계적인 웹 표준 W3C(World Wide Web Consortium)로 제작해 국내외 다양한 웹 브라우저에서의 원활한 접속이 가능하다.
<관련기사②>
"소통하면 성공 한다"
생존의 길 성공의 길<7>
2009년 02월 06일 (금) 09:37:14 의협신문 kmatimes@kma.org
원활한 의사소통을 통한 고객관리
헬스케어 시장은 기존의 전통적인 질병치료 중심 치료의학에서 예방 중심의 예방의학으로 서비스에 대한 요구가 변화되어 가고 있다. 이러한 헬스케어시장의 소비자 요구변화는 중대형 병원의 건강진단·건강증진센터의 수적 규모의 확대를 가져왔으며 결국 병원마다 예방의료 분야의 치열한 경쟁을 가속화 하고 있는 상황이다.
이러한 건강증진센터의 양적팽창은 헬스케어에 대한 다양한 요구를 반영하여 소비자 중심의 consumerism이 대두하게 되었고 이는 의료수혜를 베푼다는 자만심에 빠져 있는 대형병원들의 안이한 병원경영에 자극이 되어 고객만족 경영을 위한 노력에 박차를 가하도록 하는 원동력이 되고 있다.
병원마다 예방의료분야 치열한 경쟁 가속화
구매자가 상품정보를 얻는 방법은 크게 3가지 유형으로 나눌 수 있다.
일반 은행 계좌나 주식투자의 수익률관련 상품정보를 얻는 것과 같은 search based information, 미용실이나 레스토랑과 같이 실제 서비스를 경험한 후 경험에 근거한 정보(experience based information)를 통해 정보를 얻는 유형, 마지막으로 헬스케어서비스처럼 신뢰 위주의 정보(Credence based information) 즉, 전문가 집단 혹은 선 경험한 사람들의 신뢰할만한 정보를 통해 구매를 결정하고 이러한 구매 후 좋은 인식을 바탕으로 한 신뢰를 구전(Word of mouth)을 통해 전파하는 방식이다.
헬스케어시장에서 신뢰를 얻고 이것이 구전을 통해 바이러스처럼 소비자에게 전파되게 하기 위해서는 고객관계관리(CRM)를 위한 구체적인 전략이 필요하다.
CRM(Customer Relationship Management)이란 고객관련 정보를 획득 분석하고, 고객 개개인의 특성에 기초한 서비스 제공을 통해 고객의 평생가치를 높여주며 이러한 일련의 활동을 통해 기업의 수익성이 증가하도록 관련 활동을 계획·지원·평가하는 관리체계를 일컫는 용어로 이러한 CRM을 성공적으로 하기 위해서는 하드웨어·휴먼웨어·소프트웨어 세 가지 측면의 구체적 전략이 마련되어야 한다.
CRM의 구체적 전략 통해 신뢰 입소문으로 전파해야
첫 번째 하드웨어 요소는 크게 변경이 용이하지 않다. 우선 서비스 이용에 있어 접근성이 수월해야하며, 서비스 제공이 원스톱으로 물 흐르듯 가능해야 한다.
고객이 서비스를 제공받는 공간이 개인 사생활보장이나 편의성 부분에서 편안하게 느낄 수 있어야 한다. 이러한 하드웨어적인 요소는 특히 병원의 브랜드 포지셔닝에 크게 중요한 영향을 미치게 된다.
두 번째 휴먼웨어 요소는 직원들에 대한 교육을 통해 CRM개선이 가능하지만 조직문화나 조직 분위기는 쉽게 변경이 되지 않는 점을 고려한다면 지속적이고 열정적인 직원교육은 가히 CRM의 핵심 요소라 하지 않을 수 없다. 이를 위해 병원은 각종 CRM 지표를 통해 교육이 필요한 부분이 서비스 플로우상 어느 접점의, 구체적으로 어떠한 서비스 부분인지를 정확히 그리고 가능하다면 상세히 모니터하여 피드백 할 수 있도록 모니터&피드백 시스템을 갖춰야 한다. 예컨대, 병원서비스의 최초 지점인 전화예약 부서는 상시 모니터시스템과 피드백 시스템을 완벽히 갖추고 있어야 하며 이는 일회성이 아닌 지속성이 가장 중요한 요인이다. 한편 대개 병원 경영진은 직원들이 어떤 상황에서 고객에게 어떻게 응해야 하는 지에 대해 숙지하고 있을 거라는 판단을 하고 있으나 일반적인 상황에서는 대부분 응대법에 대해 숙지하고 있으나 예외적인 경우에서는 어찌해야 할지 몰라 도망가고 싶다는 설문조사 결과를 보건대, 앵무새처럼 응대프로토콜을 연습시키는 교육은 지양하고 고객특성별 요구를 접점에서 파악하여 이에 맞는 응대를 개발해 낼 수 있도록 의사소통하는 법에 대한 근본 MOT(Moment of Truth)개발교육이 절실하다 하겠다.
그러한 측면에서 마지막으로 고객관계 관리를 위해 고객을 중심으로 내부 직원 간 혹은 고객과 의사소통을 원활히 할 수 있는 CRM application과 같은 소프트웨어를 보유하고 잘 사용할 수 있게 유지보수 하는 것이 중요한 전략이라 하지 않을 수 없다.
하드웨어·휴먼웨어·소프트웨어의 구체적 전략 필요
고객이 병원을 찾은 이유가 무엇인지 예약 당시에 상담원의 기록을 보고, 진료실의 의사와 간호사가 진료 시 비록 의학적 이상소견을 찾지 못하였더라도 고객이 궁금해 하는 것에 대해 의학적 소견과 자신의 의견을 잘 전달하고 고객의 이해도를 파악해 주었을 때 고객은 만족하여 다시 그 병원을 찾게 된다.
이러한 의사소통은 일편적인 의사소통이 아닌 고객수준과 요구에 맞춘 shared communication이어야 한다. 또한 진료시 발생하였던 고객특성은 역시 기록으로 남겨 재 방문시 미리 알고 진료 시 의사소통 한다면 고객은 의료진이 자신에게 관심과 애정을 갖고 있다고 생각하여 결국 이는 신뢰를 구축하게 하는 요인이 될 것이다.
모든 재 구매 의사는 상품구매 후 7일내에 결정이 된다고 한다. 재 구매 결정의 결정적 시기인 7일 내에 모든 병원 종사자들은 shared communication을 통해 신뢰를 구축하고 그 신뢰를 고객 스스로 전파하게 하는 것이 바로 최고의 서비스 경영을 위한 전략이라 하겠다.
<참고문헌>
김종인, 보건학원론, 계축문화사, 2006
http://mdnote.net/bbs/board.php?bo_table=articles&wr_id=1836&page=5&page=5
http://www.munhwa.com/news/view.html?no=20090414010322271060050/
http://www.kmatimes.com/news/articleView.html?idxno=52492/
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