골프장서비스매뉴얼_[경기진행]

[윤지민(기획실)]

제8장 경기진행

 

‘마샬(Marshal)’은 코스에서 경기를 진행, 관리하는 진행요원을 말한다.

마샬은 골프장의 로칼룰 또는 에티켓을 위반하여 타 고객에게 피해를 입히는 고객에게 위반사항을 지적하고 조치를 취해줄 것을 요구할 수 있으며, 심하면 퇴장 명령까지 할 수 있다.

대다수 고객의 즐거운 경기를 위해서 로칼룰을 어기고 에티켓에 어긋난 행동을 하는 일부 고객들에게 신속하고 정중한 태도로 문제 해결을 해야 한다.

1. 경기진행 서비스 Flow chart

2. 접점별 서비스 화법 및 체크포인트

[ 경기 시작 전 ]

▶ 고객 맞이

“안녕하십니까? 회원(고객)님, 오랜만에 나오셨습니다. 플레이하기 좋은 날입니다.”

- 고객이 광장에 들어왔을 때 하던 일을 계속하지 않는다.

- 고객보다 먼저 광장에 나와 대기한다. 의례적인 인사말만 건네지 않도록 한다.

▶ 티오프 시간과 코스 확인

“회원(고객)님, O코스에서 O시 O에 티오프 맞으십니까?”

- 예약상황 사전 파악 및 고객을 보며 밝은 표정으로 물어본다.

▶ 진행 사항 파악

“3분 후에 출발하실 수 있습니다”

- 고객과 눈을 마주치며 밝고 정중한 표정으로 정확한 시간을 알린다.

▶ 스타트 준비 확인

“회원(고객)님, 출발 준비 되셨습니까? 일행 분들은 준비가 되셨습니까?

다른 준비 사항은 없으십니까? 준비 되셨으면 출발하겠습니다.”

- 적극적으로 고객의 준비 사항을 돕는다.

- “지금 출발하세요” “지금 바로 출발하십시오”등의 명령형 어구를 사용하지 않는다.

▶ 스타트

“회원(고객)님, O코스는 이쪽입니다.”

“지금 출발하셔도 되겠습니다.”

“O코스는 좌측으로 직진하시면 됩니다.”

- 손을 연꽃 모양으로 모으고 손모양을 45도 각도를 유지하고 원하는 장소를 정확하게 가르킨다. 코스안내와 방향제시 없이 출발만을 알리지 않는다.

▶ 배웅 인사

“즐거운 라운드 되십시오”

- 공수 자세로 30도 정도 숙이며 밝고 힘차게 인사한다.

[ 경기 종료 후 ]

▶ 고객 맞이

“회원(고객)님 즐거운 라운드 되셨습니까?”

- 미리 광장에 대기하고 있다가 고객이 도착하면 정중하게 45도 각도로 인사하고, 라운드에 관한 인사말을 건넨다.

▶ 라운드 상황 확인

“회원(고객)님, 코스상태는 괜찮았습니까?” “진행은 만족하셨습니까?”

“라운드 중에 불편한 점은 없으셨습니까?”

- 경기 상황에 대한 만족 여부를 적극적으로 확인하고 공감해 준다.

- 고객의 건의 사항이 있을 시 반드시 메모하며 적극적으로 경청한다.

▶ 고객 소지품 확인

“회원(고객)님, 락카키는 가지고 계십니까? 소지품은 잘 챙기셨습니까?”

- 고객이 미쳐 챙기지 못한 소지품에 대한 부분을 정중하게 확인한다.

▶ 배웅 인사

“다음에 또 뵙겠습니다. 조심해서 돌아가십시오.”

“감사합니다. 안녕히 가십시오”

- 고객보다 먼저 등을 돌리지 않는다.

3. 상황별 응대법

▶ 스타트에서 고객이 카드를 찾을 경우

“회원(고객)님, 안녕하십니까? 예약 시간과 코스를 알려 주시면 제가 안내해 드리겠습니다.” “회원(고객)님 카트는 오른쪽에 있습니다.”

- 고객이 스타트로 나오면 우왕좌왕 하지 않도록 먼저 적극 안내한다.

▶ 고객이 너무 일찍 스타트로 내려 온 경우

“회원(고객)님 티오프 시간까지는 30분 정도 여유 있으십니다. 오른쪽에 있는 퍼팅 그린을 이용하셔도 좋을 듯 합니다.”

“스타트하우스에 계시면 연락 드리겠습니다.”

- 고객에게 유용한 정보를 먼저 전달한다.

▶ 첫 홀의 이동 시간이 임박했을 경우

“회원(고객)님, 티오프 시간 O분 전이라 지금 1번홀로 이동하셔야 합니다.”

-원활한 경기 진행을 위해서 고객에게 정시 티오프의 필요성을 정중하고 확실하게 인지시킨다.

▶ 일행이 도착하지 않아 티오프를 미루고 있는 경우

“회원(고객)님, 괜찮으시다면 일행 분은 도착하시는 대로 모시겠습니다.”

“회원(고객)님, 뒷 팀을 먼저 패스해 드려도 괜찮겠습니까?”

“회원(고객)님, 먼저 티오프를 하시고 OOO님은 도착하시는 대로 합류 조치 해 드리겠습니다.”

- 고객이 원할 경우, 상황 파악을 하여 뒤의 팀을 먼저 플레이 하도록 한다.(진행 운용의 묘를 살린다.)

▶ 진행 지연

“회원(고객)님, 죄송합니다. 조금만 진행을 도와주시면 감사하겠습니다.”

“회원(고객)님, 샷은 천천히, 걸음은 빨리 부탁드립니다”

“회원(고객)님, 불편을 끼쳐드려 죄송합니다. 오전 안개로 인해 전반적인 진행이 지연되고 있습니다. 양해해 주셔서 감사합니다.”

- 지나치게 진행이 늦는 고객에게는 정중한 태도와 표정으로 협조를 구한다.

- 날씨, 진행이 늦은 앞팀 등으로 인해 진행이 늦어질 경우, 정중히 사과를 하며, 그 이유를 말씀 드린다.

▶ 경기진행 체크리스트

구 분	체크포인트	Y  N
공 통	첫 티오프 O분 전까지 대기했는가?	□  □
	시설물 이상 유무를 확인했는가?(전기,전산,전화 등)	□  □
	업장 주변 환경 정리 및 정돈을 했는가?	□  □
	용모, 복장, 목소리를 점검 했는가?	□  □
	전일 근무자로부터 특이사항을 인계 받았는가?	□  □
	당일 날씨는 파악했는가? (기온,풍속,풍향,기상특보 등)	□  □
	코스상태, 작업상황, 경기진행 관련 정보 등은 확인 했는가?	□  □
	당일 예약 상황은 파악했는가?	□  □
	VIP 및 특이사항은 숙지했는가?	□  □
	전산시스템은 정상 가동되는가?	□  □
	스타트 주변의 청소 상태는 점검했는가?	□  □
	카트의 충전 상태 및 청소 상태는 확인했는가?	□  □
	무인카트는 정상 작동되는가?	□  □
	첫팀 시작 전에 코스로 이동하여 코스 상태 및 청결 상태는 확인했는가?	□  □

▶ 경기진행 체크리스트

구 분	체크포인트	Y  N
공 통	코스 내 가이드핀, 티마크, 홀컵 이상 유무는 확인 했는가?	□  □
	코스 내 배토통, 모래, 모래삽은 확인했는가?	□  □
	음료 등 서비스 물품의 재고와 비치 여부는 확인했는가?	□  □
	안전관리 시설물의 이상 유무를 확인했는가?	□  □
	그늘집 주변 정리는 확인했는가?	□  □
	파라솔 주변 정리 및 비치품은 확인했는가?	□  □
	첫팀의 정확한 티오프 타임을 유지했는가?	□  □
	순환 마샬을 실시했는가?	□  □
	각 포스트 별 소요시간을 확인했는가?	□  □
	지연팀 발생은 없는가?	□  □
	순환 마샬 중 접수된 VOC는 없는가?	□  □
	접수된 VOC는 확인 및 즉시 조치했는가?	□  □
	캐디 출근 현황은 체크 했는가?	□  □
	연습생 출근 현황은 체크 했는가?	□  □
	제빙기, 자판기는 정상 작동되는가?	□  □
	단체팀 예약은 확인 했는가?	□  □
	행사 내용은 확인했는가?	□  □
	2인, 5인 라운드 등의 특이사항은 없는가?	□  □
	사전 렌탈 클럽 요청은 없는가?	□  □
	코스 내 디봇 작업과 잔디조각을 줍는가?	□  □
	업무 종료 후 카트 청소 점검은 했는가?	□  □
	업무 종료 후 전반적인 코스 점검을 했는가?	□  □
	익일 업무 점검은 했는가?	□  □
	조명, 전기, 전산시스템 전원은 껐는가?	□  □
	익일 전달 사항을 업무 일지에 기록했는가?	□  □
	사무실 정리 정돈은 되어 있는가?	□  □
	각종 비품 서류, 소모품, 구급약 등은 수시 확인 하는가?	□  □

제7장 경기진행.doc