성공기업의 '철학+실행' 행동지침

성공기업의 '철학+실행' 행동지침     1.  항공회사 SAS 고객들과의 접점의 순간 : 고객을 응대하는 순간의 중요성 -> MOT 2.  얀칼슨회장 "'NO'라고 말한 권한은 주지 않았다" 3.  노드스트롬(Nordstrom) : 미국인들에게 최고의 백화점 -  역피라미드 조직구조 선택 -  무조건적 교환,환불 정책 - 고객만족경영/ 4대에 걸쳐 화목경영 - 쇼핑고객의 블랙홀 - 한번 들어갔다하면 나오지않음 - 특출한 고객서비스 (Outstanding Customer Service)를 경쟁력의 모토 - 경영이념 -> 고객에게 최고의 서비스(Service), 품질(Quality), 가치(Value), 구색(Selection)을 제공하라 - 고객이 없으면 우리의 사업도 없다 - 현장 배회 경영 (Management By Wandering Around) - 종업원 지주 제도 -> 수익공유 은퇴연금계획을 운영하고 장기근속직원은 어떤 경우도 백만달러에 가까운 연금혜택 - 독특한 사원 모집광고 -> 관리자를 외부에서 영입하지 않는다는 원칙 고수 - 새로운 지역으로 진출할 때에도 다른 체인점을 인수하여 개조하는 것을 가급적 피함. - 내부승진정책은 일선 직원들에게 많은 기회를 제공하는 반면 성공을 향한 치열한 경쟁과 스트레스 유발 - 미국에서 소매업계 최초로 판매 수수료 제도 도입 -> 가시적 보상 - 최고 판매 사원 (Pace Setter)-> 자사매장제품에 대해 연간 33%할인되는 신용카드발급 - 권한위임(Empowerment)-> 직원들에게 최대한 전결권 부여 - 외부고객보다 내부고객을 먼저 섬겨라-> 직원의 인격먼저 존중 - 모든 규칙과 규정을 없애라 : 복잡하고 관료적인 규칙대신에 고객의 이익만을 생각하라는 단 하나의 원칙만을 정하고   나머지 사항에 대해서는 직원들 스스로 결정하게 함으로써 창의성과 기업가 정신이 자랄 수 있는 토양 제공 - 무조건적인 반품정책-> 정직하지 않은 5% 때문에 95%의 정직한 고객들에게 피해를주어서는 안 된다는 창업자의 철학(신뢰성) - 매장 내에서 일어난 일에 대해서는 스스로 책임 (100%반품의 100%고객만족) - 개인별 고객 수첩 (Personal Customer Book)의 활용   : 고객수첩은 특정 고객이 원하는 스타일, 사이즈, 컬러와 소재 등의 신상품이 들어오면 고객에게 신속히 연락하고 판매로까지 연결시키는데 중요한 역할로써 CRM의 일환으로서 성공적 역할 - 모든 사람들을 위한 모든 것을 구비한 회사라는 전국적인 평판 - 가격경쟁력-> 폭리취하지 않는다. 헐값에 팔지 않는 합리적인 가격정책 - 고객을 배려한 공간창조 4. 브리티시항공 : 목마른 고객 비행기 좌석에 미리 생수서비스 5. 미국 엔터프라이즈 렌터카 : '픽업서비스'    (차를 렌트하는 고객을 집에서부터 태워오는 서비스 : 차별화된 서비스로 성공) 6. 체험마케팅 - 감각마케팅         후각 : 크레욜라 400,000개의 다양한 향기로 기억되는 브랜드         청각 : 인텔의 심장박동으로 기억되는 브랜드의 이름과 박자         미각 : 스타벅스의 즐거운 경험으로 기억되는 혀끝의 감촉 통합브랜드감성구축 : 하겐다즈의 오감이 통합된 새로운 경험의 세계 - 감성마케팅          이성: 애니콜 '한국지형에 강하다' / 게토레이 : '물보다 흡수에 강하다'          감성: 아버님댁에 보일러 놔 드려야겠어요 - 인지마케팅 : 애플: 'think different' - 행동마케팅 :우유콧수염캠페인 / 나이키 'just do it' - 관계마케팅 : 할리데이비슨 HOG커뮤니티 7. 틈새시장 : 사우스웨스트 단거리 여행시장 8. 롱테일법칙 (역파레토법칙) : 사소한 다수 선택 ex) 아마존,이베이 9. 삼성,엘지의 유럽시장에서의 '빨리빨리' 애프터 서비스 삼성 : 접수시점부터 하루안에 기사 방문, 대여품 티비제공, 신발위에 덧신 엘지 : 빠른 애프터서비스 10. 리츠칼튼 호탤 : 고객인지 프로그램(Customer Recognition Program) : 고도로 차별화된 개별적 서비스 11. 스타벅스 : 하워드 슐츠는 스타벅스를 인수하면서 회사명과 대부분의 직원을 그대로 채용                   : 감성주의 경영의 발현 12. 대한민국 항공사의 토털 서비스      : 아시아나항공 -> 비즈니스클래스 이상의 국제선 고객을 대상으로 에쿠스 유료 의전서비스, 전문통역인, 경호원..      : 대한항공 -> 전동차서비스, One to One 서비스 13. 비타 500 : 4P성공 (제품, 유통, 광고, 가격) 14.  싱가포르 항공 : 미래 지향적 서비스-> 최신 기내서비스, 향상된 품질로 고객만족실현 15. 서울대학병원 : I-First 켐페인 Friendly, Immediately, Responsible, Smile, Top 16. 자생한방병원 : '추나요법'으로 후유증없는 척추치료를 위해 노력/ 양,한방 협진 척추 종합검진센터 운영 17. 서울아산병원 : SPI(Service Performance Improvement)팀 운영 / PI리더 그룹 운영 / Floor Manager 그룹 18. 예치과 :만족실현을 위해 환자들의 불편한 점을 정기적으로 조사->수준높은 서비스제공 19. CGV의 차별화된 서비스      : One-Stop Entertainment      : all-new-one -> 새롭고 남들과 다른 마케팅을 하기 위해 노력, 매표소 유리막 제거      : CGV의 Only one 서비스 (골든 클래스) 20. 컬비스 마케팅 : 문화를 서비스하라(문화마케팅)-> 우수고객 사은 초정행사, 21. 이베이 창시자 오미디야르 : 낮시간에는 게시판으로 고객들과 대화, 저녁시간에는 대화내용을 토대로 현장 업무를 수정하여 그 다음날에 고객들에게 의향을 물어봄 22. 뉴요커지 : 홈커밍 데이 23. 할리데이비슨의 HOG(Harley Owner's Group) 커뮤니티 24. 제록스 고객만족경영 : 전사차원에서의 품질과 고객만족을 연결시키고 보상시스템까지 연계시키는 고객만족 프로 그램활용하여 눈부신 성과이룸 25. 대한항공 : 고열로 정신잃은 여자아이위해 연료방출하고 회항 --> 고객 감동 26. 월마트          : 매장통로를 과감히 넓히고 카드결재시 3초이상 소요하지 않도록 시스템 정비      : 각종 이벤트 /  종업원들의 근무태도 "만약 미소를 짓지 않으면 1$을 가져가세요" / 무제한 반품제도/ 수평적 리더십 구현 27. 일본의 포도백화점      : 아픈아이를 위해 비싼 포도를 잘라서 판매함