한화생명은 2012년 주말·공휴일을 제외한 249일 동안 한화생명 콜센터(1588-6363)로 걸려온 603만건을 분석, 고객들이 좀 더 쉽고 빠르게 이용할 수 있는 콜센터 이용법을 17일 발표했다.
먼저 한화생명 콜센터에는 ARS 이용을 제외하고도 하루 2만4000여통, 한 달에 50만통이 넘는 전화가 걸려온다.
일주일 중 가장 전화가 적은 날은 수요일로 나타났다. 반면 월요일은 다른 요일보다 평균 1.3배 전화가 많았다. 주말 사이 문의할 내용을 체크해 두었다가 전화하는 경우가 많기 때문인 것으로 분석된다.
뿐만 아니라 매달 첫 영업일과 말일에도 전화가 집중된다. 일 평균 2만4232건 대비 2012년 첫 영업일인 1월 2일에는 3만9302건으로 1.6배 많았다. 말일인 12월 31일도 4만6485건으로 2배 가까이 많았다.
또 지난해 가장 많은 문의가 있었던 상위 5개 날짜도 1월 31(화), 4월 2일(월), 4월 30일(월), 7월 2일(월), 12월 31일(월)로 모두 매월 첫 영업일과 말일이었다. 이는 보험료 납입 관련 문의가 월초, 월말에 집중되기 때문인 것으로 분석된다.
시간대는 오전 9시~10시, 오후 4시~6시에 문의하는 것이 좋다. 이 시간에는 대부분 약 20초 내에 상담원과 통화가 가능한 것으로 나타났다. 그러나 오전 11시~오후 2시는 통화대기 시간이 가장 길어진다.
콜센터 상담 유형을 분석해 보면 보험계약대출(약관대출) 및 보험금 지급관련(분할·만기·사고보험금 등) 문의가 47.6%, 보험상품관련 일반안내가 28.6%이며, 보험료 납입관련 문의 16.7%, 신용·부동산대출 등 융자 문의가 7.1%를 차지했다.
ARS는 절차만 확인하면 상담원과 통화할 필요 없이 빠르고 편리하게 업무가 가능하다. ARS를 이용하려면 반드시 고객의 비밀번호와 보안카드가 필요한데, 가까운 고객센터에 방문하여 거래할 계약자 본인의 통장과 함께 등록하면 된다.
전담 설계사(FP)가 있다면 FP 명함을 꺼내 연락을 하는 것이 좋다. 굳이 콜센터에 전화 하지 않고도 FP와의 상담을 통해 각종 상품내용 안내, 계약내용(주소, 전화번호 등) 변경 등 다양한 업무를 해결할 수 있다. 또한 새로운 금융정보를 얻을 수 있는 장점도 있다. 보험금 청구, 정정 변경 등의 업무가 필요하면 담당 FP에게 직접 ‘찾아가는 서비스’를 요청할 수도 있다.
한편 한화생명 콜센터는 서울, 대전, 부산지역에 총 630명의 상담사가 근무중이다. 2012년 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 KSQI 평가에서는 생명보험 22개 회사 중 1위, 한국표준협회 주관 2012년 KS-CQI 생명보험 부문 1위를 수상하기도 했다.
한화생명 관계자는 “‘고객과 함께 성장하는 글로벌 보험사’라는 비전을 위해 ‘고객중심경영’을 최우선 과제로 실천해 나갈 계획”이라며 “고객들의 문의에 더욱 신속하고, 정확한 정보를 제공하기 위해 고객 입장에서의 시스템 개선에 더욱 노력할 것”이라고 밝혔다.
http://www.fins.co.kr/news/articleView.html?idxno=61372
[출처 : 보험매일]