![](https://img1.daumcdn.net/relay/cafe/original/?fname=http%3A%2F%2Feconomychosun.com%2Fquery%2Fupload%2F104%2F1306_144_01.jpg)
현대차 남부서비스센터. 고객들이 차량의 출고를 기다리며 이용하게 되는 고객 편의 공간에는 안마기와 체지방 측정기뿐만 아니라 스크린 골프를 즐길 수 있는 장비도 마련돼 있다. 로비에는 그랜저를 절개한 모형이 전시돼 있으며, 그 옆 벽면에는 정비사들의 사진이 걸려 있다. 환한 조명과 고급스러운 실내 인테리어, 각종 첨단장치와 편의시설. 흡사 유명 백화점의 프리미엄 매장에 들어선 느낌이다. 건강 상태를 체크할 수 있는 헬스케어, 스크린골프와 여성 전용 쉼터도 눈에 띈다. 차량 정비에 따른 소음도 없다. 여기가 자동차 정비센터 맞나 하는 생각이 들 정도다. 올 초 환경개선작업을 마친 현대차 남부서비스센터는 센터를 총괄하며 현장을 지원하는 운영지원팀, 차의 내부 문제점을 수리하는 승·상용정비팀, 사고 난 차량의 판금 도장 작업을 하는 판금·도장팀, 그리고 서비스협력사와 판매를 지원하는 고객지원팀 등으로 구성돼 있다. 총 217명이 근무하고 있는 현대차 남부서비스센터는 하루 평균 정비 대수 300여대, 실 면적 5만2800㎡(1만6000평)에 이르는 국내 최대 종합 자동차 정비 서비스 센터다. 이 센터에는 정비 부문 51명, 용접 부문 6명 등의 기능장과 국제 기능올림픽 금메달리스트 1명 및 은메달리스트 1명 등 우수한 정비 인력이 상주하고 있다. 전문 정비 자격증을 갖춘 우수한 정비 인력은 무엇보다 정확하고 신속한 정비를 가능케 한 밑바탕이다. 승·상용정비 코너의 정비사 1인당 일일 처리 대수는 3.2대에 이른다. 우수한 정비 인력과 합리적인 정비 프로세스로 인한 신속성이 최대의 강점이다. 개선된 정비 프로세스는 혁신적이다. 차량이 센터 입구에 들어서면 번호판이 자동적으로 인식된다. 예약고객인 경우 예약된 정비 내역에 따라 미리 준비된 곳으로 안내된다. 예약을 하지 않았을 경우 입고장 바로 옆에 있는 통합접수처에서 접수와 상담을 받을 수 있다. 서비스 매니저 1:1 케어 제공 이때부터는 담당 전문 서비스 매니저가 입고에서부터 출고까지 모든 것을 책임진다. 지난 1월부터 시행해 오고 있는 ‘원스톱 서비스’다. 일대일 맞춤형 케어를 통해 고객들은 어려운 정비 용어나 복잡한 정비 혹은 과잉 정비 과정에 대한 막연한 불안감을 없앨 수 있다. 로비에는 신형 그랜저가 절개돼 전시돼 있다. 이를 통해 문제가 되는 부분을 직접 보고 설명을 듣게 돼 정비가 낯선 초보운전자나 여성운전자에게도 친절한 가이드가 될 듯하다. 그 옆 벽면에는 정비사들의 사진이 걸려 있었다. 정비 품질에 대한 신뢰를 단적으로 보여주는 것이다. 고객들이 차량의 출고를 기다리며 이용하게 되는 고객 편의 공간은 쾌적하고 안락했다. 우선 헬스케어실에는 7개의 안마기와 체지방 측정기 등 전문 장비가 마련돼 있다. 정비를 기다리는 시간을 활용해 휴식을 취할 수 있을 뿐 아니라, 체지방과 혈압을 측정하는 등 자신의 건강상태를 체크할 수 있어 가장 인기가 높다고 한다. 스크린 골프존 또한 고객들에게 인기 만점이다. 고급스러운 시설과 장비를 갖춘 스크린 골프존과 퍼팅 연습장에서는 프리미엄을 지향하는 현대차의 새로운 생각을 엿볼 수 있다. 그뿐 아니라 부담 없는 간단한 다과를 제공하는 고객 라운지, 별도의 놀이방이 마련된 여성 고객 전용 쉼터는 고객의 성향까지 세심하게 신경 쓴 흔적이 인상 깊다. 그 동안의 딱딱하고 어려운 서비스센터에 대한 인식을 바꾸고자 하는 현대차의 고객을 위한 세심한 배려가 눈길을 끌었다. 고객 쉼터 등에 위치한 대형 모니터와 태블릿PC로 차량 수리 진행 현황과 차량 위치, 작업 내역 등은 실시간으로 확인이 가능하다. 특히 현대차는 정비서비스에 대한 불신을 해소하고, 서비스 협력사의 투명경영을 강화해 고객 불만을 최소화하기 위해 ‘과잉정비 예방 프로그램’을 실시하고 있다. 고객이 현대차 정비 서비스 협력사에서 정비를 받은 후 이른바 ‘바가지’를 썼을 경우 보상해주는 프로그램이다. 고객이 상담센터를 통해 과잉정비 여부 판단을 접수한 경우 정비 관련 전문가들로 구성된 심의위원단의 조사와 판정을 거쳐 과잉정비가 확인되면 과청구된 금액의 최대 300%를 보상해준다. 박영봉 남부서비스센터장은 “서비스 만족에 대한 고객들의 눈높이가 높아진 만큼, 서비스 환경도 그에 맞게 개선하기 위해 노력했다”며 “고객 중심의 정비 프로세스뿐만 아니라, 편안하고 다양한 편의시설에 대한 고객 만족도가 매우 높다”고 말했다. 현재 남부서비스센터를 포함, 현대차 23개 직영 서비스센터 중 6개 지점이 환경 개선작업을 마쳤다. 현대차는 앞으로도 직영 서비스 정비 거점의 환경 개선작업을 지속적으로 확대한다는 계획이다. 또 전국 직영 서비스센터에서 운영해 온 ‘원격 정비 지원 시스템’을 지난 4월부터 전국 1410여개 서비스 협력업체 전체로 확대했다. 원격 정비 지원 시스템은 고난이도의 정비 시 본사 하이테크 센터와의 원격 연결을 통해 기술적인 지원을 받을 수 있게 하는 첨단 시스템이다. 이 시스템이 현대차 서비스 협력사에서도 운영되며 전국 어디서나 최고 수준의 정비 서비스가 가능하게 됐다. 정비 정확성에 더해 고객들의 신뢰도 또한 만족시킬 것으로 기대된다. 고객이 부르지 않아도 찾아가는 ‘비포 서비스’도 있다. 아파트나 대형 마트 등 고객들이 밀집되는 지역에 미리 찾아가 차량을 무료로 점검해주는 서비스다. 또 하루 이상 걸리는 보증수리의 경우에는 렌터카를 무료로 빌려주기도 한다. 현대차 관계자는 “제품과 서비스, 품질을 더욱 강조하던 과거와는 달리 이제는 서비스에서도 ‘가치’로서 고객들에게 프리미엄을 제공하고자 노력하고 있다”며 “서비스에서도 남다른 프리미엄과 감동을 느낄 수 있도록 ‘새로운 생각’을 확대할 것”이라고 말했다. ![](https://img1.daumcdn.net/relay/cafe/original/?fname=http%3A%2F%2Feconomychosun.com%2Fquery%2Fupload%2F104%2F1306_144_02.jpg)
기아차의 수원서비스센터 서비스 역량 강화 나선 기아차 경기 용인 중부대로변. 빨간색 건물이 멀리서부터 눈에 띈다. 바로 기아자동차만의 공간 디자인 아이덴티티인 ‘레드 큐브’를 적용한 수원서비스센터다. 건물 외관은 육면체의 큐브와 함께 역동성을 의미하는 타원과 직선이 조화를 이루고 있다. 기아차를 상징하는 붉은 색상에는 활력이 느껴진다. 건물 바로 앞은 일반적인 정비센터와는 달리 공원으로 꾸며져 있다. 고객뿐만 아니라 거리를 지나는 일반 시민들에 대한 배려가 엿보인다. 이 센터의 정비 프로세스 역시 고객 중심으로 이뤄져 있다. 먼저 고객의 차가 입고 대기장에 들어오면 영접맨이 이를 맞이한다. 고객은 고객 쉼터에 마련된 상담접수창구의 전담 어드바이저를 통해 정비해야 할 부분과 예상 소요시간, 비용 등에 대한 상세한 설명을 들을 수 있다. 정비가 진행되는 동안에는 고객쉼터에서 TV를 시청하거나, 편안한 의자에 앉아 휴식을 취하면 된다. 정비가 끝나면 어드바이저가 다시 수리결과를 설명해 준다. 예전에는 고객이 직접 차를 몰고 작업장을 찾아가 정비사로부터 설명을 들어야 했다. 또 마땅히 쉴 수 있는 공간도 없어 정비를 하는 동안에는 작업장을 배회해야 했다. 고객도 불편했고, 정비사들은 수리에 집중하지 못했다. 이언주 수원서비스센터 운영지원팀 차장은 “고객들의 요구가 다양해지면서 전문적인 대응이 필요했고, 고객 불편을 해소하기 위해 하드웨어와 함께 정비 프로세스를 개선해 왔다”고 설명했다. 기아차는 고객들의 높아진 눈높이에 맞는 자동차 서비스 환경 구축을 위해 서비스 거점 이전과 신축을 통해 시설 고급화와 표준화 등 서비스 하드웨어 개선 작업을 오는 2014년까지 완료할 계획이다. 우선 기아차는 도심 환경 변화로 인해 고객 접근성이 나빠진 경기 안양, 서울 영등포, 경북 경산, 전남 광주 내방동의 4개 직영 서비스센터를 새로운 교통 요충지인 경기 의왕, 서울 강서, 경북 포항, 전남 광주 농성동으로 각각 이전하는 신축공사를 시작했다. 서울 성동, 경남 창원, 대전 등 3개의 직영 서비스센터는 기존 부지에 신축을 추진한다. 성동 서비스센터는 지난해 11월 새 단장을 마쳤으며, 창원·대전 서비스센터는 올 하반기 완공을 앞두고 있다. 이 밖에 서울 도봉, 부산, 대구, 청주 등 4개의 직영 서비스센터는 전면적인 리모델링 공사를 진행 중이다. 기아차는 이번 서비스 하드웨어 혁신 작업을 통해 투박하고 거친 이미지의 정비공장을 고객들이 부담없이 찾아올 수 있는 고객 친화 공간으로 변모시킨다는 계획이다. 수원서비스센터의 고객 쉼터에는 안마의자를 비롯해 인터넷을 사용할 수 있는 PC 등이 비치돼 있었고, 여성 고객 전용 쉼터가 따로 마련돼 있었다. 규모의 차이만 있을 뿐 기아차의 서비스센터는 모두 비슷하게 구성돼 있다. 이러한 서비스 네트워크 선진화작업이 완료되면 기아차 19개 직영 서비스 거점의 총 면적은 기존 17만3259㎡에서 18만9411㎡로 늘어난다. 스톨(STALL: 서비스 리프트) 수는 기존 1095개에서 1161개로 늘어나 넉넉한 정비작업 공간 확보와 정비 시간 단축 등으로 고객 만족도 향상이 기대된다. 기아차 관계자는 “서비스 거점은 단순히 차량을 수리하는 곳이 아닌 기아차와 고객이 만나는 소통의 공간이라는 비전을 갖고 이번 작업을 추진했다”며 “하드웨어 선진화와 함께 소프트웨어 등의 질적 개선에도 각별한 노력을 기울이고 있다”고 말했다. 대표적인 것이 ‘스마트Q 서비스’다. 이 서비스는 고객의 집이나 사무실을 방문해 차를 가져와 수리를 마친 후 다시 가져다주는 도어투도어, 직접 방문해 차량을 진단하는 방문진단, 원격으로 차량을 진단하는 원격진단 등 고객 맞춤형 신개념 정비 서비스다. ![](https://img1.daumcdn.net/relay/cafe/original/?fname=http%3A%2F%2Feconomychosun.com%2Fquery%2Fupload%2F104%2F1306_144_03.jpg)
고객들이 상담을 받고 있다(위). 수원서비스센터의 정비사가 차량을 점검하고 있다. 수입차 서비스와 차별화 확연 현대·기아차가 정비 서비스 개선에 나선 것은 최근 국내 시장에서 비중이 높아지고 있는 수입차와의 경쟁에서 차별화하기 위해서다. 수입차 고객의 가장 큰 불만은 정비 서비스다. 수입차의 경우 서비스센터가 적기 때문에 판매량이 늘수록 AS에 대한 만족도는 오히려 떨어진다. 엔진오일을 교체하는 간단한 정비를 받더라도 예약은 필수고, 부품이 없을 경우에는 경정비에도 일주일 이상 소요되기 일쑤다. 국산차에 비해 턱없이 비싼 수리비도 엄청난 부담이다. 이에 따라 현대·기아차는 고객 중심의 프리미엄 서비스를 통해 단순히 편의를 제공하는 것이 아니라, 고객에게 더 나은 가치와 감동을 주는 브랜드로 인식시킨다는 전략이다. 신속성과 정확성이라는 본연의 정비 서비스 마인드를 잃지 않으면서도, 고객을 위한 진정한 ‘프리미엄’이 무엇인지 고민하는 현대·기아차의 새로운 시도가 색다른 고객 감동을 이어갈 것으로 기대된다. |