핸드폰 수리후, 진상판독여부 부탁드립니다

[아스팔트정글]

알달알(클리앙)

 2023-11-10 21:37:53 수정일 : 2023-11-10 21:49:44 

지난주 목요일 남편 핸드폰이 갑자기 꺼졌습니다.

정확한 정황으로는 새벽 1시경 제가 남편 핸드폰을 사용하다가 배터리가 3%밖에 남지 않아서, 무선충전기에 올렸고, 팡과 팟 그 어드메의 작은 소음과 함께 화면이 꺼졌습니다.

배터리가 얼마 없었기에 핸드폰이 방전된것이라 생각했고, 추후 전원을 켜봤지만 계속 화면이 꺼진상태였습니다.

방전되어 핸드폰이 안켜진다 생각하고 충전기에 핸드폰을 올려둔 상태로 잠이 들었습니다.

다음날 아침 남편이 핸드폰 화면이 안켜진다고 했고, 어젯밤에 핸드폰 사용하다가 화면이 안켜지길래 충전기에 올려뒀다고 이야기 하고는 일상적인 사용외에 별다른 이슈가 없었기에 당연히 기기 결함이라 생각하고 AS서비스 센터에 방문했습니다.

기기는 예약구매해서 사용한지 1년이내밖에 되지 않은 물건이고, 특별한 이슈가 없었습니다. 물론 간혹 떨어트린적은 있지만 그것이 이벤트가 될정도로 흔하지도 않았습니다. 핸드폰 자체가 무거워서 남편이 매번 제 가방에 넣어놓고 아이들 사진찍어주는것도 늘 제폰을 이용했거든요.

정확히는 범퍼에 상처는 있지만 누가 봐도 이거 왜이래? 말나오게 튀는 상처는 없었습니다. 사실 찍힘은 객관적일수 없다고 생각합니다. 사람에 따라서 보는 시선이 다르니까요. (액정은 전면 모두 깨끗하고, 검게 죽거나 반점, 긴줄등 별다른 이슈도 없었습니다)

결론은 서비스 센터에서는 원인은 알 수 없지만, 범퍼에 있는 상처들이 고장의 이유라고 설명했습니다. 심지어 근래엔 떨어트린적도 없습니다. 근데 언젠가 고장난게 오늘 터졌을 뿐이라고 설명합니다. 

납득할수 없었고, AS수리센터에서 남편과 시아버지가 강하게 반박했습니다. 이정도 상처는 일반적인 상처 아니냐. 그럼 이자리에서 내가 핸드폰 던져서 이정도 상처가 나게 떨어트려볼테니 같은 고장이 나는지 보자며, 대기업 제품이 이런 내구도를 가졌다는게 말이 되느냐고 반발했다고 합니다. 팀장이란 사람은 "원인은 모르지만, 범퍼부분(?)에 상처가 있으니 그것이 고장의 원인이다 그것은 고객과실이다"라는 말만 반복했습니다.

한창논쟁후에 집으로 돌아왔고, 당연히 제품결함이라고 생각했던 부분을 고객과실이라고 수리받아오니 황당할 따름이었습니다.

그것은 11월 2일 목요일에 있었던 일입니다.

11/6일 월요일 해당부분의 기술적인 설명을 듣고 싶었습니다. AS상담센터에 전화해서 해당부분을 문의했습니다. 사고의 경위와 해당 조치에 대해 납득을 할 수 없는데, 수리서비스 센터와 대화가 되질 않는다. 주관적인 견해가 들어가는것 같은데 해당기기를 회수해갔으니 기술적으로 납득이 가게 설명을 해달라고 요청했습니다. 

1차 상담직원이 2차 상담직원에게 해당 내용을 전달하여, 2차 상담직원과 상담을 했고, 해당부분에 대해 수리서비스센터에 전달하고 확인해보겠다고 답변했습니다.(무선충전기에 올리고 고장이 난 부분에 대해서요) 그날 오후 5시경 AS수리기사에게(처음 수리한기사)혹시 어떤일로 상담서비스센터에 문의를 했느냐고 전화가 왔고, 2차 상담직원에게 이러이러한 내용을 전달했는데, 들으시지 않았냐 했더니 모두 전달 받았다고 합니다. 그럼 더이상 전달할 부분이 없으니 기술적으로 확인조치를 받고 싶다고 이야기했고, 고장난 부품을 당신들이 가지고 있으니 납득이 가는 답변을 듣고 싶다고 했습니다.

서비스 센터왈, 무슨말인지 알겠고 확인해보겠다고 했습니다.

그것이 전화의 마지막이었습니다.

월요일에 문의를 넣었는데, 11월 9일 목요일이 되어도 답변이 없자 AS상담센터에 전화해서 어떻게 된 영문인지 문의했습니다. 상담센터 왈, 이력을 확인해보니 상담 종료되었고 ~~~하게 이야기했고 고객과 이야기가 끝났다고 기록되어있다고 답변했습니다. 의아해서 무슨말이냐 나는 답변을 들은바가 없다. 확인해달라 고 요청했고, 월요일에 통화했던 2차 상담직원에게 전화가 왔습니다.

상담사 : 고객님 수리서비스 센터에서 전화 안왔나요? 

저 :  전화는 왔지만 상담사분께 전달받았다며 상황 설명만 듣고 끊었다, 그리고 전화없었다

상담사 : 이상하네요 확인후 연락드리겠습니다.

라는식의 대화후, 금일 오전 AS수리센터 팀장이란 사람에게 전화가 왔습니다.

현장에서 설명하고 결제 완료했다. 본인들은 메뉴얼에 따라서 수리를 진행한다. 핸드폰에 찍힘자국이 있어 그것을 원인으로 삼는다. 충전기에 올리고 이후에 화면이 들어오지 않는건 원인이 되지 않는다. 고 답변하더라구요.

그래서 월요일에 상담센터에 문의한것 처럼 객관적인 설명을 원한다. 당신은 전문가 아니냐. 해당 찍힘이 어느정도 데미지였다는건 경험으로 판단할수 있잖냐. 해당 찍힘은 심한정도가 아니었다. 하지만 이것또한 내 주관에 따른것이니 수거한 수리품을 두고 객관적으로 의견을 듣고 싶다. 

라는 의견을 피력하니, 이제와서 어쩌란거냐, 수리품은 이미 본사에?보냈다. 보관해달라고 요청한적 없잖냐. 현장에서 다 설명했다. 라고 반문하더라구요.

그래서 어떤사람이 방문했는지 기억하잖냐. 현장에서 고성이 오갔다고 들었다. 그리고 수리기사의 설명에 납득할수 없어서 팀장인 당신과도 만난것으로 안다. 그리고 현장에서 이해할수 없다고 논쟁이 오간것으로 안다. 우리는 당신의 설명이 충분치 않다고 생각했고, 납득이 가는 설명을 위해 월요일에 상담서비스 센터에 문의를 넣은것이다. 본인 입으로도 직접 원인은 알수 없지만 찍힘이 있으니 고객과실이라고 하는거 아니냐. 심지어 고장나는 순간 그리고 그즈음에도 떨어트린적이 없는데 고작 1년간 일반적인 사용을 한 핸드폰이 화면이 꺼졌는데 그이유를 언제생겼을지도 모르는 찍힘자국 때문이라는게 말이되느냐. 벽에 걸어야 하는 티비도 아니고 일상생활에서 휴대하는 휴대폰이 그런이유로 고객과실이라는게 말이되느냐.

라고 했더니 팀장왈,

네 당시에 상담이 진행되기 어려운 수준으로 반박하셔서 별다른 조치를 취하려다가, 참았단 식으로 답변하더라구요. 직원왈 아버님 되시는분이 소란을 피우시고 물건을 부시려고 하셔서 조치를 취하려고 했습니다 라고 합니다.

현장에 세사람이 있었고, 세사람 말을 들으면 두사람 말은 일치 하는데, 한사람말은 다릅니다. 근데 그정도가 손바닥 앞면과 뒷면처럼 확연히 다릅니다. 녹취가 되지않고, 전화받은사람들마다 말이 다르니 답답했습니다. 더이상 대화를 진행할수 없다고 판단하였고, 주관이 들어갈수 있는 부분에 있어서는 팀장이란 사람이 굉장히 극단적으로 표현했습니다. 대화의 일관성이 없었고 대화중에도 여러번 말이 바뀌었습니다.

그래서 객관적으로 설명할수 있는 부분에 대해 답변을 요청했습니다. 월요일 상담AS센터를 통해 진행한 부분에 대해서는 왜 답변을 주지 않느냐, 왜 종결처리를 했느냐, 상담센터를 통해서 고장사유에 대해 전달달라고 했는데 이미 전달했다는 식으로 보고를 했던데 왜 그렇게 되는거냐? 혹시 누가 전달했냐, 수리기사를 통해 확인해보겠습니다 라고 답변 받았는데, 이후 콜백이 없었잖냐. 라고 물으니 횡설수설 하길래, 더이상 구두로 대화를 지속하기 힘들다고 판단이 드니 앞으로 녹취시스템이 있는 AS상담서비스 센터를 통해서 연락을 주고 받았으면 한다. 그리고 방금 AS상담 서비스 센터에 보고된 내용과 당신들이 조치한 내용과 다른부분에 대해서 문자로 전달 바란다. 라고 이야기 했습니다.

그리고 제게 문자를 보낸 내용은 "수리서비스기사가 상담실에서 전화요청하여 전화드렸으며 그부분에 보고한적 없습니다"라고 보내기에, 제가 답신으로 "수리서비스기사가 월요일에 전화주셔서 콜센터에 문의한부분에 대한 확인전화만 진행하였고, 부수적인 설명, 이해시킨 상황은 없습니다. 맞습니까? 당시 통화로 해당고장부분에 대한 부품을 센터에서 보관하고 있으니 고장난 부분에 대해 기술적인 확인요청을 하였습니다 맞습니까? 월요일 전화를 한것은 상황파악을 위한 전화였을뿐 추후 전화 없었습니다. 그것이 제게 한 마지막 전화입니다 맞습니까?" 라고 답신을 보냈더니 확인후 연락주겠다는 말만 남기고 답변이 없습니다.

글은 제 의견을 반영할뿐 객관적인 증거가 되지 못합니다. 의도적이건 아니건간에 주관적인 의견이 들어갈수 밖에 없습니다.

객관적 사실만 나열하면 이렇습니다.

0. 핸드폰은 예약구매하여 사용중인 구매한지 1년이내의 제품.

1. 핸드폰 사용중에 배터리가 3%밖에 남질 않아, 무선충전기에 충전을 위해 도킹하였고, 펑소리와 함께 화면이 꺼짐

(방전이라고 착각하고, 무선충전기위에 충전을 진행하였고, 충전기상 도킹되었음이 확인됨)11/2 목 새벽

2. 다음날 오전 배터리 문제가 아니라 모니터에 이상이 있음을 확인하고, 11/2 목 오전 AS수리센터에 방문

3. 범퍼?상의 찍힘이 원인이라 고객과실이란 대답만 반복, 납득할수 없다고 어필하였으나 매뉴얼상 어쩔수 없다고만 반복.

(원인은 알수 없으나 메뉴얼상 찍힘 자국이 있으면 고객의 과실이라는 답변)

4. 11/6 상담서비스센터를 통해 기술적으로 어떤이유인지, 객관적인 설명을 요청함.

5. 11/6 2차 상담직원과 수리서비스센터 직원에게 전화가 왔고, 위의 "1번"의 상황설명을 반복하였음. 그리고 수리서비스 센터측과는 대화가 안되니 기술지원요청을 함.

6. 아무런 답신 설명을 듣지못했고, 11/9 상담서비스 센터에 진행사항에 대해 재문의를 넣음

7. 1차 상담원 왈, 이미 상담이 종료된 건이며 확인해보겠다고 했으며, 2차 상담원에게 재전화가 와서는 수리서비스센터에서 전화 못받았냐고 되물음.

8. 수리서비스센터 팀장에게 전화와서 위의 "3번"을 반복함. 그래서 찍힘이 심하고 약하고의 차이는 주관의 견해가 들어가는것이니 실물을 보고 이야기하고 싶으며 객관적으로 본사의 의견을 받고 싶다. 라는 의견을 피력함. 수리서비스 센터왈 "이미 폐기(?)되었다. 보관해달라고 요청하지도 않지 않았냐"라고 되물음

9. 월요일에 전화했던 2차 상담직원에게 제가 요청한 부분에 대해 수리서비스센터에 제대로 전달한것인가에 대해 되물음. 담당자는 모두 전달하였다고 답변하고, 수리서비스 센터에서 위의 "1번"의 상황과 액정이 나간것의 연계가 없었다고 대답한다. 라고 답변. 

여기서 의문은 저희는 상담서비스센터에 월요일 문의를 넣었고, 5번의 과정에서 수리기사가 아 그부분 확인해보겠습니다 라고 답변을 받았는데,  1. 수거한 부품을 이미 처분한 후였으면 해당부분 확인이 안될상황이었을것이며, 2. 수거한 부품을 보유하고 있었으면 저희는 납득이 가지 않는다고 어필하고 있었던 상황이었기에 해당 부품을 폐기및 처리를 보류하였어야 한다고 생각합니다.

하지만 9번에서 2차 상담직원은 수리서비스 센터직원의 말만 반복하고, 11월10일 에 이르러서야 본인들은 이런요청을 들어와도 확인할 방법이 없다라고 답변하며, 수리서비스센터에 가서 논쟁을 해야한다고 발을 뻇습니다. 우리는 대기업의 제품을 구입하였고, 해당 제품의 문제가 생겨서 AS를 받게 되었으며 유상수리부분에 의문을 가지고 이의를 제기하는것인데, 본사 서비스센터에 문의하는것이 잘못된 것이냐 고 되물으니, 고객님 수리받으신 센터가 본사예요. 저희는 어떻게 할수 없어요 라고 답변합니다. 

되물었습니다. AS수리기사도 원인을 알수 없는데 찍힘을 이유로 인과관계를 설명하고, 납득을 할수 없어 해당부분 설명을 요청드리지 않느냐, 라고 했더니 여기는 본사가 아니랍니다 AS센터 지점이 본사랍니다. 그래서 그럼 사장님이 그쪽으로 출근하시나요? 라고 되물었습니다. 본사의 개념이 뭔지는 아시죠? 라고 덧붙이며 고객님 이미 수거품은 폐기되었구요 저희는 원인을 알수없고 다른회사도 원인을 알고 수리를 진행하지 않아요. 이제와서 할수 있는게 없습니다. 제가 수리센터에 이야기 전달 드릴테니 거기가서 직접 해결하세요 라고 마무리 짓습니다.

황당합니다. 

대화가 되질 않습니다. 그들은 저를 진상으로 볼테지만, 정말 이해가 되지 않는것은 왜 고객을 진상으로 만드는가 하는 의문입니다. 

주관적인 의견이 들어갈수는 있겠습니다.

다만 궁금한것은 1. 월요일 상담중 무선충전기 사용이슈에 대해 확인요청할때 무엇으로 확인하겠다고 답변한것인가? 2. 본사 서비스센터를 통해서 확인요청을 했는데 그누구도 답변내용에 대해 확인조치 하지 않고, 허공에 메아리 하듯 콜백을 하지 않는가? 3. 너는 짖어라 우리는 폐기할란다 인가? 이미 폐기했는데 네네 확인해볼게요 하고 대충 대답만 한것인가?

이것이 대기업의 시스템인가? 하는 의문이 듭니다.

제가 진상이라고 봅시다. 근데 진상이 클레임을 거는데 수리품(증거품)을 처분한다? 혹은 처분하고도 모르는척 확인해보겠다고 답변한다? 둘다 이해가 되질 않습니다.

진상은 본인이 왜 진상인지 모른다는데 정말 진상인지 이상황이 이해가 되질 않습니다.

하도 이야기가 번복되기에, 2차 상담직원(월요일, 목요일, 금요일 상담 직원한 동일인)에게 녹취가 되었을테니 당신들이 전달한 부분이 어떻게 앞뒤가 안맞는지 기록이 되길 바란다 녹취기록은 폐기하지 말아달라고 요청했습니다.

**해당이유로 액정교체비용은 50여만원이 나왔고, 제조사 보험으로 16~7만원정도 청구되었습니다

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댓글 중---

동차합격자
고장난 제품을 왜 수거해간 거에요? 왜 폐기가 된거에요? 본사에다 확인요청 하셨는데 임의폐기 인가요?

멋진상우
폰에 상처가 있다면 유상 수리가 맞다고 생각합니다. 그리고 수리후 부품은 저도 받은적이 없습니다.

알달알
@멋진상우님 휴대품인데 어떤 기준없이 상처라는 이유로 고객과실이라는 상황이 이해가 가질않습니다. 일상생활에서의 데미지를 감당할수 없는 내구도를 가졌다는것이겠죠. 수리센터에서도 고장원인은 알수 없다고 합니다. 하지만 상처때문에 고객과실로 판독된다고 합니다.

해당 부분을 납득할수 없었기에 본사에 확인요청을 한것이고, 그럼 소비자 입장에서 어떻게 대응했어야 했냐고 반문하니 해당 부품을 가지고 원인을 파악해서 이의제기를 해야지 본사에 이의제기를 하면 안된다고 합니다

멋진상우
@알달알님 저는 센터가 무슨 잘못을 했는지 모르겠습니다. 외부에 흔적이 조금이라도 있다면 유상 수리 처리 하는 것이 맞다고 판단합니다. 그것이 기준이라는거 아닐까요.

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아롱빛란
상황을 대충 짐작하건데 삼성 폴더블 계열을 폰을 사용하신것으로 추측되네요.
폴더블 계열은 제품 자체가 일단 기본적으로 위 아래 중앙힌지분 3군데로 나뉘어져 있고,
액정 위 아래 나뉘어진 제품의 화면신호 라던가 배터리의 전류 라던가 여러가지 전기적 신호를 주고받기위해 중앙 내부안쪽으로 케이블? 이 심어져있습니다.

보통은 충격(낙하 부딪힘 등등)에 의하여 중앙 힌지부분이 틀어지면서 내부에 기어들이 틀어지고 그 틀어짐이 케이블에 영향을 주어 전원꺼짐 화면흑화 송수신저조 와이파이불 송화불등 여러가지 복합적인 증상들이 나타날수 있습니다.
이런 경우 이상유무에 대하여 과실유무를 확인을 해야하는데 그 기준이 보통은 내부 액정에 찍힘 or 중앙힌지부에 눈에띠는 찍힘이나 찌그러짐은 과실건 파손건으로 처리진행됩니다.

말씀하신것처럼 폴딩을 열었을때 내부 액정에는 문제가 없었겠지만 폴딩부에는 눈으로 확인되는 찍힘이나 찌그러짐이 있지 않았을까 생각되고 일반폰으로 치면 이미 액정이 깨진것과 동일한 상태라는 것이죠.

보통의 판매처는 이러한 서비스 기준에 대한 내용을 모르니 구입하고 나서 제품에 문제가 발생되서야 비스센터에서 이러한 얘기를 들으니 이해할수 없고

[아스팔트정글]

이런 내구성이 타당하냐 라고 반문할수 있겠지만 과실 기준에 해당된다면 서비스 기사들은 과실이라고 얘기할 수 밖에 없겠죠.

아롱빛란
일반 바형태 휴대폰과 폴더블 계열폰은 아예 다른 폰이고 충격을 놓고 봤을때도 제품1개가 충격받는것과 3개가 나뉘어져 있는 제품이 충격받는것은 아예 다르다고 생각됩니다. 개인적으로는 폴더블 계열들 구입하려는 지인에게는 단점을 알려주고 감당할수 있으면 구입하라 그리고 보험은 꼭 가입해라 라는 얘기를 합니다.

논점은 내구성을 논하는것인데 이것은 명확하게 정하기란 힘들지 않나 싶네요. 당시에 충격강도라던가 이런것을 계산 할수 없고, 충격 당시에는 문제가 없지만 시간이 지나서 고장증상이 발생하는 경우가 많습니다.

지금까지 폴더블 벌써 5세대까지 나왔지만 2 3 4 5세대 고장증상 대부분은 충격으로 인한 유사한 증상들이 대다수이며 과실유무 판정은 액정에 찍힘 또는 힌지부에 눈에띠는 찍힘 찌그러짐은 계속 과실 유상이었습니다.

[아스팔트정글]

짤뚱
음
사실 센터 기사는 물건 보고 판단할수밖에 없는데
떨어뜨린 흔적이나 데미지로 인해 그것이 영향을 준게
맞으면 그 원인밖에 없습니다 소위 역추적이죠
세상에 왼벽한 내구도는 없습니다
모바일 기기는 모두 이 충격에 데미지가 클수밖에 없는
물품이죠
시계도 마찬가지죠 그래서 시계도 잘 안떨어뜨리죠

알달알
@짤뚱님 떨어트린 흔적의 정도의 차이가 있다고 생각합니다. 데미지의 차이요. 그런데 무차별적으로 일단 찍힘이 있으면 고장의 원인은 찍힘이 된다는게 납득이 가지 않습니다.

이정도면 판매할때, 이제품은 충격에 약하니 찍힘 혹은 떨어트린 흔적이 있는경우 유상수리 처리됩니다 라고 안내해야 하는것 아닌가 하는 생각이 듭니다.

빛가람
휴대폰이 민감한 부품이 많지요. 외부 기구물 등이 대체적으로 내구성이 좋지만 한계도 분명 있고요. 유상 수리에 해당되지 않는다고 생각되면 교체 수리는 하지 말라 하고 다른 수리센터에 의뢰해 봤으면 비교를 할 수 있었을 것 같습니다. 교체된 부픔을 보관할 의무가 있는지는 서비스 약관을 찾아보거나 센터 총괄 조직 또는 판매 본사에 클레임을 걸어볼 수 있겠는지 모르겠습니다. 아무튼 잘해결되길 바랍니다