점주 사망케한 손님의 갑질 관련

[칠갑산]

1. “새우튀김 1개 환불해 줘” 다음날 막말…업주 뇌출혈 사망

2. 점주 죽게 한 이것은?”…KBS ‘새우튀김 환불’ 퀴즈 논란KBS측 “세심하게 살피지 못해 죄송”

3. "나도 억울하다" 새우튀김 환불 사망 손님의 반응

4. ‘새우튀김 환불’ 갑질에 점주 뇌출혈 사망…쿠팡이츠 ‘뒷북’ 대책

4. ‘새우튀김 환불’ 갑질에 점주 뇌출혈 사망…쿠팡이츠 ‘뒷북’ 대책

• 헤럴드경제 원문
• 나은정
• 입력2021.06.22 15:57

[MBC 뉴스 방송화면 캡처]

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[헤럴드경제=나은정 기자] 쿠팡이츠를 통해 음식을 주문한 고객으로부터 폭언을 동반한 무리한 환불 요구를 받은 김밥집 점주가 뇌출혈로 쓰러졌다가 결국 숨진 것으로 알려지자 쿠팡이츠가 뒤늦게 점주 보호를 위한 전담 조직을 신설하는 등 조치에 나섰다.

장기환 쿠팡이츠서비스 대표이사는 22일 “일부 이용자의 갑질과 무리한 환불 요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 본 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점에 대해 진심으로 사과한다”며 “고객상담을 비롯 서비스 전반을 점검하겠다”고 했다.

쿠팡이츠는 점주 보호를 위한 전담 조직을 신설, 전담 상담사를 통해 점주들의 어려움을 듣고 악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 도입하기로 했다. 악성 리뷰의 노출을 차단(블라인드 처리)하기 위한 신고 절차도 개선할 계획이다.

앞서 지난 21일 MBC 보도에 따르면 지난달 서울 동작구의 한 김밥집 점주 A씨는 쿠팡이츠를 통해 김밥과 만두, 새우튀김 등을 주문한 고객으로부터 ‘새우튀김 1개의 색깔이 이상하다’며 1개값인 2000원을 환불해달라는 요청을 받았다.

그러나 이 과정에서 고객은 “세상 그 따위로 살지 마라” “부모가 그렇게 가르쳤냐”는 등의 폭언을 퍼부었다는 게 A씨의 주장이다. A씨는 결국 새우튀김 1개값을 환불하고 사과했지만, 고객은 기분이 상했다며 음식값 전액 환불을 요구했다.

이어 배달앱 리뷰에 “개념없는 사장”이라는 글을 올리고 별점 1점의 혹평을 하는가 하면, 쿠팡이츠 측에도 지속적으로 항의한 것으로 알려졌다. 쿠팡이츠는 A씨에게 고객과의 중재 없이 불만성 내용을 전달하는 데 그쳤고, 점주는 쿠팡이츠와의 통화 이후 뇌출혈로 쓰러졌다가 결국 3주 뒤 숨졌다.

참여연대 민생희망본부와 경제민주화실현전국네트워크, 전국가맹점주협의회 등 회원들이 22일 오전 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 쿠팡이츠 등 음식 배달앱의 리뷰·별점 제도가 블랙컨슈머(악의적 소비자)를 양산하고 있다며 이를 규탄하고 있다. [연합]

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이와 관련해 참여연대 민생희망본부와 경제민주화실현전국네트워크, 전국가맹점주협의회 등은 이날 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 “배달앱 운영 사업자는 허위·악성 리뷰나 ‘별점 테러’로 매출에 큰 타격을 주는 블랙컨슈머로부터 점주를 보호해야 한다”고 촉구했다.

참여연대 민생희망본부 등은 “배달앱에서 매장 평가의 절대적 기준은 리뷰와 별점인데, 이를 악용하는 블랙컨슈머에게 점주들이 적극적으로 대응하기 어려운 것이 현실”이라며 “점주들은 부당한 환불, 과도한 서비스 등의 요구도 웬만하면 들어 줘야 해 블랙컨슈머가 배달앱을 놀이터 삼아 활개 치는 악순환이 벌어지고 있다”고 비판했다.

이들 단체는 특히 쿠팡이츠의 경우 점주가 리뷰에 답글을 달 수 없게 돼 있어 소비자의 일방적인 주장에 매출 피해가 속출하고 있다며 ‘악성 리뷰 삭제·숨김 처리’ ‘리뷰에 대한 점주의 댓글 기능 추가’ ‘환불 규정 정비’ 등 점주 대응권 강화 조처를 배달앱 측에 요구했다.

betterj@heraldcorp.com

3. "나도 억울하다" 새우튀김 환불 사망 손님의 반응

신은정 입력 2021. 06. 23. 13:20 댓글 3493개

배달 애플리케이션(앱)인 쿠팡이츠로 음식을 시킨 손님의 새우튀김 환불 요구에 시달리다 갑작스럽게 쓰러진 뒤 뇌출혈로 사망한 이른바 ‘새우 튀김 사망 사건’의 유가족이 손님과 쿠팡이츠의 이후 행동에 납득이 가지 않는다고 하소연했다.

유가족인 딸은 23일 CBS 라디오 ‘김현정의 뉴스쇼’와의 인터뷰에서 사망한 어머니는 손님이 환불을 받은 뒤 앱에 쓴 별점 테러를 보기도 전에 쓰러지셨다고 털어놨다. 어머니가 쓰러지고 나서 손님은 ‘개념을 상실한 가게’ 라는 식의 글과 별점 5점 중 1점을 줬고 이를 가족들이 나중에 확인했다고 했다.

어머니는 손님으로부터 ‘부모가 그렇게 가르쳤냐?’ 는 식의 폭언을 듣고 힘들어했다면서 “그때 그 자리에 없어서 몰랐는데 같이 일하시는 직원이 화장실에서 (어머니가) 우시고 나오시는 걸 봤다고 한다”고 전했다.

어머니는 환불을 다 마친 다음, 쿠팡이츠로부터 온 연락을 받고 이를 설명하면서 뒷목을 잡고 쓰러진 뒤 일어나지 못했다. 이 과정에서 손님으로부터 3통, 쿠팡이츠로부터 4통의 전화가 왔다. 한 통의 쿠팡이츠 전화는 어머니가 쓰러진 다음이었다고 한다. 환불 소동을 겪으며 쓰러진 어머니는 3주 뒤 결국 사망했다.

딸은 어머니가 병원에 누워 계실 때 쿠팡이 제대로 대응을 하지 않아 공론화를 결심했다고 했다. 그러나 이후에도 사건의 발단이 된 손님으로부터 연락이 오지 않았다고 털어놨다. 사건이 화제가 된 뒤 손님에게 전화가 온 적이 있으냐는 진행자의 질문에 “없다”고 한 딸은 “그때 어머니 쓰러지시고 난 이후에 이제 저희 아버지가 (손님) 개인적으로 연락을 하셨는데, 이제 그분은 인정을 안 하신다. 왜 자기한테 그렇게 말을 하냐. 그쪽이 뭐 잘못해서 쓰러진 건데 왜 나한테 책임을 묻냐, 이런 식으로 말씀하시더라. 그냥 회피하셨다. 인정도 안 하시고 자기, 그 고객 기준에서도 억울하다고 하셨다”고 말했다.

‘환불도 다 받았는데 억울한 점이 있을 수 있냐’는 질문에 딸은 “저도 모르겠다. 뭐가 그렇게 억울하신지, 돌아가신 분보다 억울하실까. 그게 이해가 안 간다”며 분통해했다.

신은정 기자 sej@kmib.co.kr

2. 점주 죽게 한 이것은?”…KBS ‘새우튀김 환불’ 퀴즈 논란KBS측 “세심하게 살피지 못해 죄송”

입력 : 2021-06-23 11:22/수정 : 2021-06-23 13:4

KBS시청자권익센터 홈페이지 캡처

쿠팡 배달 앱으로 음식을 시킨 소비자의 새우튀김 환불 요구에 시달리다 50대 음식점 점주가 뇌출혈로 쓰러져 숨진 사건을 KBS의 한 라디오 프로그램이 퀴즈 소재로 활용해 논란이다.

22일 KBS 시청자권익센터 홈페이지에는 이날 KBS 라디오 프로그램 ‘황정민의 뮤직쇼’의 퀴즈 코너에 나왔던 문제가 불편하다는 청원이 올라왔다.

라디오 프로그램 진행자는 방송에서 “이것 1개의 환불 다툼에서 시작된 싸움이 분식집 주인을 죽음으로 몰고 가 공분을 사고 있다”며 “다음 중 이것은?”이라고 퀴즈를 냈다. 보기로 제시한 것은 삶은 달걀과 새우튀김, 순대염통이었다.

진행자는 퀴즈 정답을 밝힌 후 “퀴즈로 내도 되는 사안인가 많이 망설였다”며 “이렇게 퀴즈를 통해서라도 많은 분이 이 내용을 알고 관심을 가져주길 바라는 마음으로 함께 풀어봤다”고 취지를 전했다.

이에 청취자 A씨는 “화장품 선물세트를 걸고 객관식 문제를 맞힌 청취자에게 선물을 주는 퀴즈”라면서 “처음 이 퀴즈를 듣고 너무 놀랐다”고 말했다. 이어 “문제를 내는 것이 고민이었다고 말했는데, 그렇게 신중하게 고민했다면 문제를 내지 말았어야 했다”며 “유가족에게 대못을 박는 건 아니라고 생각해 이 글을 남긴다”고 밝혔다.

그러면서 “신나는 음악과 웃음이 넘치는 프로그램에서 더 많은 주의가 필요하다고 생각한다”며 “차라리 이 소식을 전하며 유가족에게 애도를 표하는 것이 청취자들에게 큰 울림을 주지 않았을까”라고 덧붙였다.

또 다른 청취자 B씨도 “어떻게 누군가 안타깝게 사망한 사건을 소재 거리로 사용해서 퀴즈로 낼 수 있나”라며 “아무리 생각해봐도 이해가 안 갔다”고 말했다. 이어 “앞으로 비극적인 사건을 다룰 때 더욱 조심해 줬으면 한다”고 전했다.

논란이 불거지자 KBS 측은 이번 퀴즈에 대해 “선한 의도로 시작을 했지만, 그 때문에 불편을 느낀 분들이 계시면 당연히 사죄드려야 한다”며 “세심하게 살피지 못해 죄송하다”는 입장을 밝혔다.

김아현 인턴기자

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1. “새우튀김 1개 환불해 줘” 다음날 막말…업주 뇌출혈 사망

입력 : 2021-06-22 05:43/수정 : 2021-06-22 09:57

쓰러지기 전 A씨의 모습. B씨가 배달앱에 남긴 리뷰. MBC 캡처

‘새우튀김 1개’ 환불을 요구한 고객의 막말에 시달리다 뇌출혈로 쓰러진 50대 점주가 3주 만에 사망한 사건이 발생했다. 해당 고객이 이용한 배달앱 업체는 점주가 쓰러진 뒤에도 사과하라며 집요하게 압박한 것으로 전해졌다.

서울 동작구에서 김밥 가게를 운영하는 50대 여성 A씨가 한 고객의 항의와 배달앱 회사의 압박에 시달리다 지난달 뇌출혈로 쓰러져 끝내 목숨을 잃었다고 20일 MBC가 보도했다.

A씨는 쓰러지기 1시간30분 전 고객 B씨로부터 첫 번째 항의 전화를 받았다. 전날 ‘쿠팡이츠’를 통해 김밥과 만두 등을 시켰던 B씨는 새우튀김 3개 중 1개의 색깔이 이상하다며 1개 값인 2000원을 환불해 달라고 요청했다. 당시 A씨는 B씨의 전화를 받고 눈물을 보였다고 한다. 직원은 A씨가 가게 화장실에서 울었다며 “너무 속상해 했다”고 전했다.

A씨는 이후 쿠팡이츠 측에서 전화를 걸어오자 “(B씨가) ‘세상 그따위로 살지 마, 부모가 그렇게 가르쳤어’라고 계속 말했다. 아무리 장사를 하고 있어도 그건 아니지 않으냐”라고 호소했다. 그러나 B씨는 A씨가 먼저 반말을 했다며 항의했고, A씨는 결국 사과와 함께 새우튀김값을 환불해줬다.

B씨는 새우튀김값을 환불받은 뒤에도 쿠팡이츠를 통해 주문한 음식값 전부를 돌려 달라고 요구했다. 앱 리뷰에 ‘개념 없는 사장’이라는 댓글과 함께 별점 1점을 남기기도 했다.

쿠팡이츠 측은 계속되는 B씨의 항의에 여러 차례 A씨에게 전화를 걸었다. A씨는 쿠팡이츠 측과 통화한 뒤 머리를 잡고 쓰러졌고, 병원으로 이송됐으나 3주 뒤 숨졌다.

쿠팡이츠 측은 A씨가 쓰러진 뒤에도 가게로 전화를 걸었던 것으로 전해졌다. 통화 녹취록에는 직원이 “전화를 받고 바로 쓰러졌다”고 상황을 설명하는 데도 쿠팡이츠 측에서 “동일한 문제가 생기지 않도록 사장님께 전달해 달라”고 요청하는 내용이 담겼다. 직원이 “전화를 못 받는다. 깨어나지 않아서 정신도 없다”고 재차 말했지만, 쿠팡이츠 측은 “전달 부탁드리겠다”며 “추후에 조심해 달라”고 했다.

유족은 A씨에게 별다른 질환이 없었다며 모멸감과 스트레스를 견디지 못했던 것이라고 주장했다. A씨의 남편은 “건강한 사람이 하루아침에 이렇게 됐다”면서 “소비자가 해 달라고 하면 우린 당할 수밖에 없는 구조가 된다”고 말했다.

박은주 기자 wn1247@kmib.co.kr

[출처] - 국민일보
[원본링크] - http://news.kmib.co.kr/article/view.asp?arcid=0015973920&code=61121211&sid1=soc&stg=vw_rel