CS리더스- 고객만족 정의한 학자!

학자들의 고객만족 정의     <TABLE style="BORDER-BOTTOM: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; BORDER-LEFT: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; BORDER-COLLAPSE: collapse; BORDER-TOP: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; BORDER-RIGHT: rgb(0,0,0) 0.28pt solid"> <TBODY> <TR> <TD style="BORDER-BOTTOM: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; BORDER-LEFT: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; WIDTH: 76.76pt; HEIGHT: 2.82pt; BORDER-TOP: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; BORDER-RIGHT: rgb(0,0,0) 0.28pt solid" vAlign=center> 학 자</TD> <TD style="BORDER-BOTTOM: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; BORDER-LEFT: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; WIDTH: 342.78pt; HEIGHT: 2.82pt; BORDER-TOP: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; BORDER-RIGHT: rgb(0,0,0) 0.28pt solid" vAlign=center> 정 의</TD></TR> <TR> <TD style="BORDER-BOTTOM: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; BORDER-LEFT: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; WIDTH: 76.76pt; HEIGHT: 2.82pt; BORDER-TOP: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; BORDER-RIGHT: rgb(0,0,0) 0.28pt solid" vAlign=center> 굿맨Goodman</TD> <TD style="BORDER-BOTTOM: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; BORDER-LEFT: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; WIDTH: 342.78pt; HEIGHT: 2.82pt; BORDER-TOP: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; BORDER-RIGHT: rgb(0,0,0) 0.28pt solid" vAlign=center> '고객만족‘ 이란 비즈니스와 기대에 부응하는 일련의 결과로써 상품, 서비스의 재구입이 이루어지고 고객의 신뢰감이 연속되는 상태</TD></TR> <TR> <TD style="BORDER-BOTTOM: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; BORDER-LEFT: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; WIDTH: 76.76pt; HEIGHT: 2.82pt; BORDER-TOP: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; BORDER-RIGHT: rgb(0,0,0) 0.28pt solid" vAlign=center> 코트러Kotler(2000)</TD> <TD style="BORDER-BOTTOM: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; BORDER-LEFT: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; WIDTH: 342.78pt; HEIGHT: 2.82pt; BORDER-TOP: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; BORDER-RIGHT: rgb(0,0,0) 0.28pt solid" vAlign=center> 만족이란 사람들의 기대치와 그 제품에 대해 자각하고 있는 성능과 비교해 나타나는 즐거움이나 실망감</TD></TR> <TR> <TD style="BORDER-BOTTOM: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; BORDER-LEFT: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; WIDTH: 76.76pt; HEIGHT: 2.82pt; BORDER-TOP: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; BORDER-RIGHT: rgb(0,0,0) 0.28pt solid" vAlign=center> 올리버Oliver(1999)</TD> <TD style="BORDER-BOTTOM: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; BORDER-LEFT: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; WIDTH: 342.78pt; HEIGHT: 2.82pt; BORDER-TOP: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; BORDER-RIGHT: rgb(0,0,0) 0.28pt solid" vAlign=center> 만족은 소비자의 성취반응(Fullfillment Response)로 정의 제품이나 서비스의 특성와 그 자체가 제공하는 소비자의 욕구충족 이행수준에 관한 소비자의 판단</TD></TR> <TR> <TD style="BORDER-BOTTOM: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; BORDER-LEFT: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; WIDTH: 76.76pt; HEIGHT: 26.82pt; BORDER-TOP: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; BORDER-RIGHT: rgb(0,0,0) 0.28pt solid" vAlign=center> 앤 더 슨 Anderson(1973)</TD> <TD style="BORDER-BOTTOM: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; BORDER-LEFT: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; WIDTH: 342.78pt; HEIGHT: 26.82pt; BORDER-TOP: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; BORDER-RIGHT: rgb(0,0,0) 0.28pt solid" vAlign=center> '고객만족‘ 이란 비즈니스와 기대에 부응한 결과로써 상품, 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태</TD></TR> <TR> <TD style="BORDER-BOTTOM: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; BORDER-LEFT: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; WIDTH: 76.76pt; HEIGHT: 12.82pt; BORDER-TOP: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; BORDER-RIGHT: rgb(0,0,0) 0.28pt solid" vAlign=center> 웨스트브룩 westbrook 뉴먼Newman(1978)</TD> <TD style="BORDER-BOTTOM: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; BORDER-LEFT: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; WIDTH: 342.78pt; HEIGHT: 12.82pt; BORDER-TOP: rgb(0,0,0) 0.28pt solid; BORDER-RIGHT: rgb(0,0,0) 0.28pt solid" vAlign=center> 상품 및 서비스를 구매. 비교. 평가. 선택하는 과정에서 고객이 경험하는 호의적 또는 비호의적 감정을 고객만족과 불만족으로 구별하여 설명</TD></TR></TBODY></TABLE>