성공으로 이끄는 상담 기법-병원 코디네이터 과정

효과적인 Communication 첫째, Information Seeking(정보의 수집) 보를 찾는 일이다. 대화를 전개 하고 져 하는 부문에 대하여 사전에 충분한 정보의 수집과 준비는 대화를 한결 쉽게 만들어 줄 것이다. 둘째, Information Giving (정보의 공급) 정보의 공급이다. 백전백승의 대화는 결코 쉽지가 않다. “Give and Take”에 의한 전략의 일환으로 상대방에게도 뭔가 도움이 되는 정보를 제공 할 때에는 동기를 자극 하는 거와 같은 좋은 촉매제가 될 수 있다. 셋째, Interview Controlling(공존 분위기) 상호 공존 분위기의 형성이다. 대화가 일방적으로 진행되는 것은 대화가 아닌 의사 전달이다. 적절한 분위기에 의한 조절된 대화의 진행은 효과적인 결과를 이끌어 가는데 아주 중요한 역할을 한다. 넷째, Building Rapporting (공감대 형성) 공감대의 형성은 말할 나위 없이 중요하다. 가장 좋은 대화의 결과 도출은 윈-윈(Win-Win)전략이다. 경청에 의한 상호간의 깊은 공감대의 공감각적 Communication “네! 말씀에 충분히 공감을 합니다.” 공감적 커뮤니케이션이란 상대방과의 대화에서 상호간에 전개되는 주제에 대한 일방적인 전달이 아닌 상호간의 깊은 공감대를 형성하면서 대화를 전개하여 나가는 것을 말한다. 그러면, 이러한 공감적 커뮤니케이션을 이루기 위해서는 가장 중요한 것은 무엇일까? 바로 훌륭한 경청이라 할 수 있겠다. 경청이야 말로 상호간의 공감적 커뮤니케이션을 이끌어 내는 가장 기본적인 커뮤니케이션 테크닉 중의 하나라 할 수 있다. 경청의 중요성에 대하여, 예로부터 “가장 말을 잘하는 사람은 바로 가장 말을 잘 듣는 사람이다” 란 말이 있다. “ Best Speaker is Best Listener!” 스티븐 코 비 박사  “ The 7 Habits”  “경청 한 다음에 이해를 시켜라” 공감각적 커뮤니케이션 형성을 위한 요소 상호간에 공감이 가는 대화를 형성한다는 것은 효과적인 커뮤니케이션을 위해서는 대단히 중요하다. 이러한 공감대를 형성 할 수 있는 대화, 즉 공감적 커뮤니케이션(Communication)을 이루기 위해서는 다음의 4가지 중요한 요소들이 중요하다 하겠다. 커뮤니케이션의 4대 요소 첫째, 따뜻한 인간미를 준다. 따뜻한 인간미( Personal Warmth)의 전달은 상호간의 대화를 전개하기 이전에 상대방의 마음의 문을 여는 중요한 열쇠와 같다. 둘째, 적극적인 경청을 한다. 소극적인 대화와 부정적인 태도는 공감적 커뮤니케이션에 역행을 하게 만든다. 이와는 반대로 적극적인 경청(Active Listening)은 “나는 당신의 이야기가 재미있습니다” 라고 말 하는 것과 같다. 셋째, 존중하는 마음을 가진다. 상대방을 존중하지 않는 마음을 가지고 대화에 임한다면, 상대방의 대화도 귀에 잘 들어오지 않게 마련이다. 그러나, 반대로 상대방을 존중하는(Respectable) 마음을 가지고 대화에 임한다면, 그 대화는 시작부터 즐거운 대화로 되어 성공적인 결과를 가져오게 할 것이다. 넷째, 존재하는 장애요인을 제거 한다. 어떠한 협상이나 대화에서 장애요인은 향상 존재하기 마련이다. 장애요인이 무엇인가를 미리 파악하고 그 문제점을 제거(Removing Barriers)한 후, 대화에 임한다면 좋은 결과의 도출에 한걸음 더 쉽게 다가 갈수 있을 것이다. 경청 (Good Listening Gives…) ▶ 경청은 효과적인 대화법... 남의 이야기를 잘 들어 준다는 것은 결코 쉬운 일은 아니다. 그러나, 상대방의 이야기를 잘 경청하는 것이야 말로 바로 가장 효과적인 대화법 중의 하나라는 사실 이다. 그러면, 경청은 어떠한 중요한 것들을 제공 하는지에 대하여 알아보자. 첫째, 좋은 인간관계를 형성 한다. 인간관계에서의 심리학 상으로 자기를 가장 좋아 하는 사람 중의 하나가 바로 자기의 말을 가장 잘 들어 주는 사람이라고 한다. 즉, 훌륭한 경청은 좋은 인간관계를 형성하는 지름길 중의 하나 라는 사실이다. 둘째, 정보수집의 보고이다. 가장 효과적인 정보 수집 방법 중의 하나가 또한 경청이다. 상대방의 이야기에 고개만 끄덕 끄덕 하여도, 상대방은 더욱더 신이 나서 있는 이야기, 없는 이야기를 하기 마련이다. 셋째, 상대방의 본심을 유도 할 수 있다. 상대방이 과연 어떠한 마음을 갖고 있는지의 상대방의 본심을 유도 해내는 방법 중의 하나가 또한, 경청이라고 할 수 있겠다. 효과적인 의사 전달법 ▶ 의사전달 스킬 (Skills) 훌륭한 프리젠테이션에서는 전달하고자  하는 내용의 충실도뿐만 아니라, 그 프리젠테이션이 지니고 있는 구조도 매우 중요하다고 언급하였다. 하지만 어떻게 전달하고자 하는 내용을 다양한 전달 방법에 의해 효과적으로 잘 전달하는가 역시 대단히 중요하다 하지 않을 수 없다. 프리젠테이션에서의 그 성공여부는 대부분 그 프리젠테이션이 지닌 내용의 가치나, 또는 그 전달하는 사람의 역량에 의하여 좌우 되는 경우가 많다. 훌륭한 프리젠터( Presenter)는 대게 당당한 자신감과 함께 다양한 방법에 의한 의사 전달법을 잘 알고 있다. 효과적인 의사전달법 주요한 3가지 시선처리( Eye Contact), 제스춰( Gesture), 음성(Voice) ▶ 시선처리 법(Eye Contact) 바디 랭귀지(Body Language)에 의한 의사 전달 방법에서 가장 중요한 것은 바로 시선처리(Eye contact)라 할 수 있다. 특히, 시선처리는 청중들과의 좋은 관계 형성 및 신뢰관계를 만드는데 대단히 중요한 요소중의 하나이다. 시선처리의 3대 요소에 대하여 알아보자. 1. 50:50의 법칙을 쓴다. 시선은 읽기 50%: 청중보기50%의 비율로 조정한다. 발표 시 5:5의 비율이란 말은 너무 청중만 보고 한다든가 또는 차트만 읽는다든가 해서는 안 된다는 말이다. 적당 한 배분에 의한 시선처리는 멋진 프리젠테이션을 만들기 때문이다. 2. 청중들에게 고루 시선을 배분한다. 발표 시 한쪽만 쳐 다 본다든가, 또는 너무 빈번히 시선을 돌린다든가 하는 것은 오히려 혼란만 가중 시킬 수 도 있음을 명심한다. 3. 가능한 청중들에게 시선을 많이 준다. 창문 밖을 본다든가 또는 청중들의 시선을 피하는 식의 발표는 오히려 마이너스가 될 수 있다. <조언> 1. 차트는 누구나 읽기 쉽고 이해하기 쉬워야 한다. 2. 청중들은 서론부와 결론부를 가장 오래 도록 기억 한다는 것을 명심하여야 한다. ▶ 제스처(Gesture) 제스춰는 제의 커뮤니케이션이라 할 만큼 효과적인 의사 전달에서 대단히 중요하다 할 수 있겠다. 다음의 제스취에 대한 3가지 중요 요소에 대하여 알아 본다. 1. 손의 사용( Hands)에 의한 제스춰 손의 적절한 사용이나 놀림은 멋진 프리젠테이션을 연출 하는데 대단히 중요한 역할을 한다는 것을 명심하여야 한다. 2. 몸의 자세(Confidence)에 의한 제스춰 발표시의 발표자의 자세는 당당한 자신감이 넘쳐 흘러야 한다. 당당한 자신감이 흐르는 자세는 청중들에게도 강한 호소력을 줄 수 있다는 사실이다. 3, 발표자의 위치(Place)에 의한 제스처 프리젠테이션을 하는 사람은 부동의 자세보다 오히려 경우에 따라 장소를 약간씩 옮겨 가면서 발표를 하는 것도 매우 효과적일 때가 많다. 한군데서만 부동의 자세로 하게 되는 경우는 너무 딱딱한 느낌을 전달해 줄 수가 있기 때문이다. ▶ 음성(voice) 프리젠테이션 시의 발표자의 음성은 대단히 중요한 역할을 한다. 발표자의 음성은 크게 3가지로 나누어 언급이 될 수 있다. 즉, 음성의 크기, 말의 속도 그리고 다양성을 들 수 있다. <음성의 3가지 중요 사항> 1. 음성의 크기(Volume) 발표자의 음의 크기는 가능한 풍부한 음성으로 발표를 하는 것이 좋다. 청중들이 듣기에도 편안하며 쉽게 들릴 수 있는 음성은 대단히 중요하다. 그러나 너무 적은 목소리나 또는 너무 큰 목소리는 오히려 부작용을 부를 수도 있음을 참고 하여야 한다. 2. 속도( Speed) 대체적으로 프리젠테이션에서 발표자들은 평소보다 빨리 말을 하는 경향이 많다. 이는 긴장을 하기 때문에 그러한 현상이 많이 발생을 한다. 적절한 속도에 의한 발표는 청중들에게도 편한 하고 신뢰감을 줄 수 있을 것이다. 3. 다양성 ( Varity) 상황에 따라 말을 약간은 빨리 한다든가, 또는 높낮이를 적절히 조절 한다든가 등등의 다양성은 청중들의 이해를 돕는데 많은 도움이 될 것이다. Service Leadership 리더십은 서비스십이다     ·리더는 서비스맨이다     ·내부고객의 만족의 중요성     ·리더십은 서비스십이다 1 리더십의 고갈과 리더의 위기    ·사막의 물과 같은 서비스 리더십    ·업종에 맞는 리더십    ·올바른 리더십 연구    ·리더십 교육은 달라져야 한다 2 새롭게 요구되는 리더십의 핵심 가치    ·리더십의 글로벌 스탠더드    ·힘에서 서비스로    ·수직에서 수평으로    ·영웅에서 서비스 리더로    ·경쟁자에서 파트너로    ·왕에서 파트너로    ·리더 만족에서 고객 만족으로 3 서비스 리더십의 이론적 구성    ·서비스 리더십의 궁극적 목표    ·서비스 리더십의 이론적 모델    ·서비스 리더십의 핵심 철학    ·리더와 파트너의 '윈-윈(Win-Win)' 패러다임 구축    ·파트너십 형성의 4가지 원리 4 서비스 리더가 지녀야 할 10가지 핵심 역량    ·서비스 리더의 철학    ·서비스 리더의 비전    ·서비스 리더의 혁신    ·서비스 리더의 열정    ·서비스 리더의 애정    ·서비스 리더의 신뢰    ·서비스리더의 파트너 욕구 파악 능력    ·서비스 리더의 서비스 창조 능력    ·서비스 리더의 업무 능력    ·서비스 리더의 인간 관계능력 5 서비스 리더십 실천을 위한 행동 전략   ·수평적 사고를 받아들여라   ·고객을 만족시키는 서비스 비전을 만들어라   ·서비스를 혁신하라   ·고객의 다양성을 인정하고 조화와 협력을 모색하라   ·파트너십을 형성하라 6 서비스 리더십 결론   ·다시 서비스 리더십을 생각 한다   ·서비스 리더는 Best가 아닌 Better를 추구하는 사람    서비스 리더십의 핵심 서비스 리더십은 직원의 만족을 만들어내는 리더의 만족 유도 행위를 많이 하도록 하고 만족 훼손 행위를 줄이는 것을 목표로 한다. 이를 위해서 서비스 리더는 다양한 접근과 노력을 해야 한다. 이 책에서는 이런 것들을 좀 더 체계화하여 서비스 리더십의 핵심적인 것을 C·M·S라고 정리한다. C·M·S는 서비스 신념(Service Concept)은 서비스 리더십의 기초를 세워주는 철학과 전체가 공유해 나가고자 하는 비전, 그리고 이를 위해 현재를 어떻게 고쳐 나갈 것인가 하는 혁신으로 설명할 수 있다. 서비스 태도(Service Mind)는 파트너십을 형성하고 만족을 주고 싶은 마음 상태나 자세를 말한다. 이러한 마음이 갖추어질 때 리더의 행동은 자연스럽게 고객의 만족을 유도하는 쪽으로 이루어지게 된다. 서비스 능력(Service Skill)은 고객의 욕구를 파악하고, 이를 충족시키기 위해 필요한 서비스 창조 능력, 관리 운영 능력, 인간관계 형성 및 개선 능력을 말한다.  이 세 가지 요소가 상호 조화를 이룰 때 고객만족이 이루어질 수 있게 된다. 이것을 공식으로는 ‘C×M×S=고객만족'으로 표현할 수 있다. 서비스 리더가 곱하기의 관계를 갖는 C, M, S를 고루 갖출 때만이 진정으로 바람직한 리더의 행동을 하게 되고, 그 리더의 행동은 직원의 만족으로, 고객만족으로 연결된다. 이런 것들을 좀 더 체계화하여 서비스 리더십의 핵심을 C.M.S라고 정리한다. 서비스 신념(Service Concept), 서비스 태도(Service Mind), 서비스 능력(Service Skill)이 상호 조화를 이룰 때 고객만족이 이루어질 수 있게 된다. 이것을 공식으로는 'C×M×S=고객만족'이라 표현한다. 서비스 리더가 곱하기의 관계를 갖는 C, M, S를 고루 갖출 때만이 진정으로 바람직한 리더의 행동을 하게 되고, 그 리더의 행동은 직원의 만족으로, 고객만족으로 연결된다는 것이다. 서비스 리더십을 통한 코디네이터의 자세.. 배우자  느끼자  행하자  전하자