경쟁사들과의 차별화 전략

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경쟁사들과의 차별화 전략

글 Karon Thackston

출처 http://www.businessknowhow.com/internet/diferentiate.htm

컴퓨터 책상과 같은 작은 가구 하나를 구입하려고 해도 안심하고 선뜻 결정을 내릴 수가 없다. 이렇게 전혀 어려운 일이 아닌데도 망설이게 되는 것은 아마도 정보가 부족하기 때문일 것이다.

웹사이트 운영자들이 반드시 알고 있어야 하는 사실이 있다. 고객들이 사이트를 방문했을 때 고객들은 그 사이트로부터 구입할만한 이유를 찾고 있다는 것이다. 당신의 사이트는 그러한 이유를 뚜렷이 설명하고 있는가? 놀랍게도 수많은 사이트들이 다른 모든 사항은 설명하면서도 정작 자신들에게서 주문해야만 하는 이유는 언급하지 않고 있다. 이것은 어느 사업 분야에서나 치명적인 실수겠지만 온라인 사업에서는 특히 손실이 크다.

컴퓨터 책상 구입의 경우를 보자. 당신은 먼저 세 개 정도의 대형 사무용품 판매사이트를 방문할 것이다. ‘사무용가구’ 링크를 클릭하면, 스탠드, 프린터기 선반, 책장 등의 페이지로 연결된 수많은 링크들이 있을 것이다. 그 중 책상을 클릭하면 또 다시 컴퓨터용 책상, 철제 책상, 파티션 책상 등의 수많은 링크들이 나타난다. 그러나, 정작 필요한 ‘정보’는 없다. 링크된 페이지들을 끈질기게 따라간 후에야, 당신이 원하던 책상을 설명해 주는 광고문구를 발견할 수 있다. 그 페이지에서 제품의 특징을 훑어보고, 표시된 가격을 적어두고, 배송에 관한 정보를 얻은 후에 그 다음 페이지로 이동하게 된다.

당신이 방문한 사이트들은 회사 로고를 제외하고는 사이트 네비게이션, 링크 연결, 상품목록, 가격 등 대부분이 유사할 것이다. 배송료도 같고, 배송 정책도 방금 방문했던 다른 사이트와 동일할 것이다. 사이트를 이동할 때마다 모든 사이트가 비슷비슷하게 보일 것이다.

이처럼 모든 요소들이 같다면 어떻게 구매결정을 내리겠는가? 이처럼 동일한 사이트들 중에서 무엇이 구매 결정 요소가 되겠는가?

이러한 상황을 생각해보는 것만으로도 혼란스럽다면, 실제 당신의 사이트를 방문한 사람들은 어떠할지 생각해 보아라. 그들이 당신의 사이트를 방문했을 때에는 경쟁사이트 대신 당신에게서 구매할만한 명백한 이유를 찾고 있는 것이다. 당신은 그들에게 단 한 가지의 이유를 제공하는가 혹은 여러 가지를 제공하는가?

모든 사항들이 경쟁사이트들과 동일하거나 비슷하다면 방문자들이 선뜻 구매 결정을 내리기 어려울 것이다. 방문자들이 어느 사이트에서 구매하는 것이 최선인지 선뜻 결정하지 못하고 애매하게 추측하기 시작하면, 당신은 비즈니스는 실패의 길로 접어드는 것이다. 고객들은 당신을 선택할 수도 있고, 선택하지 않을 수도 있다. 방문자들이 경쟁자가 아닌 당신을 선택하도록 하는 방법은 다른 경쟁자들이 제시하는 다른 모든 사항들과 어떻게 차별화되고 어떠한 점이 더 우수한지를 명확하게 전달하는 것이다.

MarketingExperiments.com은 최근 경쟁자들과의 차별화에 관한 연구조사를 발표하였다. 자신의 회사가 다른 회사들과 다른 점이 무엇이라고 생각하느냐는 질문에, 대부분의 회사들이 ‘훌륭한 고객서비스’라고 답했다. 유감스럽지만, 이것은 차별화를 구분 짓는 요소가 되지 못한다. 대부분의 방문자들은 정보를 수집하거나 구매를 하기 위하여 사이트를 방문하기 때문에 고객서비스를 접하는 경우가 거의 없다. 고객서비스는 어떠한 문제가 발생한 이후에나 중요하게 여겨질 것이다.

게다가 대부분의 사이트들이 훌륭한 고객서비스를 내세우기 때문에, 이것은 점점 더 효력을 잃어가고 있는 흔한 약속이 되었다. 이보다는 설득력이 강한 확고한 무엇인가가 필요하다. 만약 고객이 책상을 당신에게서 구입할지 다른 판매자로부터 구입할지 고민 중이라고 말한다면, 반드시 당신에게서 구매해야 한다는 점을 어떻게 확신시킬 것인가?

경쟁사들과 차별화 된다고 느끼도록 만드는 몇 가지 방법이 있다.

l       무료 배송 (전체 주문 혹은 일정금액 이상의 주문에 대하여 무료로 배송한다.)

l       상품 재고를 늘린다.

l       상품 재고를 줄이고 전문 아이템만을 취급한다.

l       가격을 더 낮춘다.

l       가격을 높인다. (고급스러운 상품이나 서비스에 효과적이다.)

l       전문 영역을 강화한다. (서비스 업종에 적합하다.)

l       틈새시장을 공략한다.

l       공신력 있는 기관으부터 높은 신용등급이나 점수를 얻는다.

l       특허권을 신청한다.

l       관련 분야의 수상 경력을 만든다.

l       우수고객을 위한 프로그램을 제공한다.

사이트 방문자들에게 그들이 무엇을 원하는지를 묻는 온라인 조사를 시행하라. 불편사항을 조사하고 차별화시킬 수 있는 방법에 대한 아이디어를 물어서 피드백을 살펴본다. 이메일 발송에 동의 한 현재 고객들에게 이메일을 보내 당신의 상품을 선택한 이유를 물어본다. 어떤 사업을 하든지 경쟁자들과 동일하거나 비슷한 위치에 안주해서는 안 된다. 그 길은 무수한 경쟁자들 속에 묻히고 성공으로부터 멀어지는 지름길이 될 것이다.