김성오 김성오 대표는 1958년 경남 마산 출생으로, 서울대 약대를 나와 10여년 동안 마산에서 약국을 경영했다. 영남산업 대표이사를 거쳐, 2000년 창립된 메가스터디의 부사장을 역임한 바 있다. 2003년 엠베스트 교육으로 독립. 2006년 11월 메가스터디와 합병 후, 현재 메가스터디 초중등 사업부 사장과 메가 넥스트 대표를 역임하고 있다. 그는 다양한 저서와 강연활동을 통해 '희망이 실현되는 우리의 삶' 자체가 바로 기적이라는 메세지를 전하고 있다. 그는 책 판매에 따른 인세 전액은, 불우 청소년을 위한 장학기금으로 사용하고 있다. |
육일약국 갑시다
"기사님요. 육일약국 좀 가주이소."
"야? 육일약국요? 거가 어딘데예?"
1980년대 중반, 택시만 타면 내 입에서는 자동적으로 '육일 약국 가자'는 말이 흘러나왔다. 경상남도 마산의 한 변두리,
그것도 대한민국에서 가장 작은 4.5평 규모의 이름 없는 약국. 택시 기사님들이 '거기가 어디냐'고 물을 수밖에 없는
지리적, 환경적 요건을 갖춘 곳이었다. 택시를 탈 때마다 겪는 일이었지만, 그래도 나는 '육일약국 가자'는 말을 멈추지
않았다. 여느 날과 마찬가지로 시내에서 볼 일을 본 후, 택시를 탔다. 기사님에게 약국 위치를 설명하며 돌아오는 길,
불현듯 이런 생각이 들었다.
'그래. 어차피 없는 택시 포인트인데, 우리 약국을 랜드마크로 만들어보면 어떨까?'
나는 택시를 탈 때마다 일단 '육일약국을 가자'고 얘기한 후, 거기가 어디냐고 물으면 약국의 위치를 부연 설명했다.
뭐든지 처음이 어렵다고, 말문이 트이자 다음부터는 한결 수월해졌다. 하지만 나만의 힘으로 될 일은 아니었다.
가족은 물론 약국을 찾아오는 지인들에게도 부탁했다. 심지어 전역 후 찾아오는 전우에게도 택시를 타면 '육일약국 갑시다'
라고 먼저 말한 후, 기사님이 약국을 모르면 '이렇게 저렇게' 위치를 설명해달라고 말해 놓았다. 사적으로 나를 찾는 모든 이에게
부탁한 것이다.
그렇게 3년 정도 지났을까? 창원에서도 마산과 가장 먼 거리에 있는 상남동에서 택시를 타게 되었다.
"기사님, 육일약국으로 가주이소."
택시만 타면 입버릇처럼 나오는 말이었다. 마산도 아닌 창원에서 무조건 '육일약국을 가자'고 하다니..'아차!' 싶었다.
부연 설명을 곁들이려는 순간, 기사님은 택시를 출발시키며 한마디 덧붙였다.
"마산, 창원에서 택시 기사 한 달하고 육일약국 모르면 간첩이라 안 합니꺼."
물론, 그는 내가 육일약국의 주인이라는 것을 몰랐을 터였다. 말로 설명할 수 없는 기쁨이 몰려왔다.
육일약국은 그렇게 택시 기사님들을 통해 유명세를 타게 되었다.
정성이 대단한 사람
나는 크리스천으로서 주일에는 언제나 교회를 찾는다. 육일약국을 경영할 때 역시 평일에는 손님에게 충성하고,
일요일은 하나님에게 충성하는 것이 내 삶의 방식이었다. 때문에 일요일은 약국의 문을 열 수가 없었다.
상황이 이렇다보니, 일요일에 문을 닫으면 단골을 잃을 위험이 컸다. 그런 상황에서 주 6일만 영업을 하겠다고
나섰으니, 주변 사람들은 걱정 어린 시선으로 나를 바라봤다. 때로는 '젊은 놈이 쉴 거 다 쉬면서 언제 돈 벌겠냐'는
소리도 들렸다. 빚으로 시작한 약국 아니던가. 어찌됐든 사생활로 손님들에게 불편을 주는 것이 죄송했다.
일요일에 약국을 찾는 헛걸음이라도 줄여주고 싶었다. 고객에 대한 최소한의 예의를 담아 '육일약국'이란 이름을
지은 것이다. 육일약국은 말 그대로 '6일만 영업한다'는 뜻이다.
나는 일요일을 뺀 주 6일 동안 손님에게 충성을 다했다. 때문에 일요일 하루 신앙생활을 하더라도 그리 손해볼 것이
없었다. 정말 손해를 본다 하더라도 주일에 약국 문을 여는 것은 불가능했다. 그런데 신기한 일이 일어났다. 월요일이면
평소보다 이른 시간에 손님들이 몰려들었다. 대략 평일의 두배 정도 되는 숫자였다.
"역시 구관이 명관이데이. 여기 오믄 와 이리 내 집 같이 편한지 모르거따."
비록 경쟁 업소들에 비해 영업일은 하루 적었지만, 정직과 친절이라는 서비스로 그들보다 훨씬 많은 손님과 매출을
확보할 수 있었던 것이다. 특히 '친절'은 내게서 빼놓을 수 없는 경쟁력이다.
기적을 낳는 기술
"그래, 하루 한명일지라도, 최선을 다하자. 지금 내가 할 수 있는 일은 그것뿐이다."
아는 것이 부족하니 손님과 지식을 나누기 어려웠다. 경제적으로도 여유가 없으니, 물질적으로는 더더욱 나누기 힘들었다.
내가 줄 수 있는 것은 '친절'뿐이었다. 친근함을 높이기 위해 손님들의 이름을 외우기로 결심했다.
손님과의 상담을 마치고 조제실로 들억면, 나는 수시로 차트를 들여다보며 그 사람의 이름을 암기했다. 벼락치기를 하는
수험생처럼 열심히 외웠다. 손님이 돌아간 후에도 40~50번씩 이름을 외우고, 발음이나 암기가 어려운 이름은 하루종일
입에 달고 살았다. 나는 우리 약국을 찾는 모든 사람의 이름을 외우기 위해 노력했다.
"김영희씨, 그래 지난번 편도선은 좀 어떻습니꺼?"
그럴때마다 상대방은 깜짝 놀라 나를 바라봤다.
"이야~ 약사님 천재아이가?"
손님들은 이구동성으로 같은 반응을 보였다. 다른 약국에서는 짧은 시간에 대여섯 번을 방문해도 매번 이름을 물어보는데,
그것과 너무 비교된다며 신기해하면서도 감동했다. 그리고 먼저 마음의 문을 열고 내게 다가왔다. 나는 손님들이 말하는 천재가
아니었다. 내가 손님들의 이름을 외우기 위해 얼마나 노력했는지 알면 그들은 "천재"라는 말보다는 '정성이 갸륵하다'고 표현했을 것이다.
경쟁 업체들에 비해 물질적으로 나눌 게 없던 탓에, 정성과 마음을 나눈 것이 전화위복이 된 셈이다. 이런 나의 마음이 통했는지 손님들은
나를 '정성이 대단한 사람'으로 생각해주었다. 그리고 내가 이름을 불러준 그날부터 우리 약국의 단골손님이 되었다.
아마도 처음부터 손님이 많았다면 나 역시 '손님이 귀하다'는 의미를 몰랐을 것이다. 하지만 손님이 너무 없어, 간절하다보니
손님의 귀함을 알게 되었다. 흔히 말하는 '고객감동'을 변두리의 영세한 약국에서 정성과 노력으로 실천한 셈이다.
1.5배이상 친절하게
성경에 5리를 같이 가자고 하면 10리를 함께 가주고, 오른쪽 뺨을 치면 왼쪽 뺨을 내주라는 구절이 있다.
눈 뜨고도 코 베가는 세상인데, 얼핏보면 참 바보 같은 말이다.
약국을 운영할 당시, 길을 묻는 사람에게 가운을 벗고 직접 안내해주는 것이 내 중요한 일과 중의 하나였다.
포장을 뜯어 반품도,판매도 할 수 없는 제품의 환불을 요구하는 손님에게는 두 말없이 돈을 내주었다. 이 철학은
지금까지 변함없어, 온라인 강좌의 수강료도 고객이 불편하지 않도록 최단 시간에 환불을 해준다.
솔직히 반품이나 환불을 요구하는 사람의 마음도 편치 않을 것이다. 드물게 악의를 가진 사람도 있지만 피치 못할
사정 때문에 환불을 요구하는 것이다. 때문에 반품할 약을 들고 약국을 찾는 길, 환불을 원하며 전화기의 다이얼을
누르는 동안 많은 생각을 할 것이다. '환불이 안 되면 어쩌지...싸워야 하나?'
그런데 예상과 다르게 너무도 쉽게 자신들의 의견이 관철된다. 행여 불만이 있어 환불을 요구했더라도 미안한 마음이
들기 시작한다. 일단 업체에 손해를 입혔기 때문이다. 게다가 다른 업체와 다르게 친절하기까지 하다. 자연스럽게
고객감동이 이루어지는 것이다. 고객은 기대에 못 미치거나 기대와 비슷할 때는 절대로 감동을 느끼지 않는다.
생각지 못한, 기대치보다 더한 확연히 다른 서비스가 이루어질 때야 비로소 감동하게 된다.
나는 항상 '손님이 기대하는 것 보다 1.5배 이상 친절하라'고 강조한다. 누구나 베풀 수 있는 정도의 친절,
즉 경쟁업체가 베푸는 친절과 같은 양으로는 절대로 상대를 감동시킬 수 없다.
가장 효율적이고 지속적인 경쟁력, 마음경영
고객을 다시 찾게 만들기 위해서는, 먼저 고객의 마음을 알아야 한다. 그러기 위해서는 대화를 통해 상대방의 욕구를
정확히 탐색할 필요가 있다. 그리고 상대방의 욕구를 정확히 탐색할 필요가 있다. 그리고 상대방의 성격, 마음, 경제적 능력,
교육 수준, 인간성, 인격 등을 관심있게 살펴봐야 한다. 고객의 정보를 정확하게 파악하면, 눈높이식의 맞춤 상담이 가능하기
때문이다. 나를 알아주는 가게와, 많은 손님 중의 하나일 뿐인 가게.. 어느 곳을 찾을지는 자명한 일이다.
약품을 예로 들면, 제조회사 즉 메이커나 약품의 성분을 먼저 생각하는 사람이 있고, 무엇보다 가격을 중시하는 사람이 있다.
메이커를 생각하는 사람에게 무조건 저렴한 약을 내놓으면 거래도 성사되지 않을 뿐더러 언짢아지기 마련이다. 때문에 손님
개개인에 맞는 상품을 설명하며 구매의 필요성을 제고시키고 그들의 정보를 업그레이드 시켜줄 필요가 있다. 단순한 판매자가
아닌, 고객에게 필요한 것을 전해주는 조언자, 상담자, 설명자, 안내자의 역할을 두루 해내야 하는 것이다.
나는 손님의 뒷모습을 바라보면서 항상 세 가지 생각을 했다. 먼저 '이 손님이 오늘 나를 통해 만족했을 것인가' 둘째, '다음에
다시 올 것인가'. 마지막으로 '다음에 다른 손님을 데리고 올 것인가'하는 세 가지다. 경쟁자들이 습관적으로 손님을 대할 때,
고객에게 줄 것을 하나라도 더 생각하고 노력하다보면 자연히 손님은 늘어나게 되어있다. 나는 손님을 비교할 수 없지만
고객은 언제나 비교를 하고, 비교 우위에 선 가게를 택하기 때문이다. 고객을 대하는 매 순간마다 맞선을 보고 있는 기분으로
상대방을 기쁘게 하기 위해 정성을 다해야 한다. 내가 아닌 고객 중심, 다시 말해 '나를 편하게'가 아니라 '고객을 기쁘게'하는
것이다. 그것이 몸에 밴 사람들은 어디에서도 빛을 발하며 성공할 것이다.
상담 십계
1. 첫 대면 시 대화,표정,옷차림,눈빛 등을 통해 고객이 어떤 사람인지 먼저 파악하는 것이 중요하다. 성격, 교육, 경제수준,
인간성이 천차만별이기 때문이다. 맞춤 상담을 위해서 고객의 얼굴, 눈, 표정을 수시로 관찰하라.
2. 고객의 수준에 맞는 용어, 설명 방법 등을 선택해 간결하고 알아듣기 쉽게 설명하라. 필요하면 글, 그림, 도표 등 시각적인
수단을 동원하라.
3. 상담의 주제와 상관없지만 인사말, 따뜻한 마음의 대화 등 상담의 분위기를 무르익게 하는 대화는 필수적이다.
4. 손님의 첫 인상으로 경제수준에 대한 선입견은 금물이다. 상담 도중 판매할 물품의 종류와 금액 등을 결정하라. 개개인에 맞는
유연성과 융통성이 필요하다.
5. 고객의 시간적 여유를 파악하여, 소요시간이 고객에게 부담 되지 않도록 하라. 대기 고객의 많고 적음에 따라 소요 시간을
조절하라.
6. 일방적인 대화를 지양하고, 양방향 대화를 통해 고객의 반응과 이해도를 체크하고, 마음으로 교감이 이루어지도록 최선을
다해 정성껏 설명하라. 고객에게 발언 기회를 줘라.
7. 판매에 대한 지나친 의욕은 고객에게 방어 자세를 취하는 결과를 낳게 된다. 이는 신뢰도의 상실로 이어져 상담에서 실패를
초래하게 된다.
8. 중간 점검을 통해 방향을 수정하라. 오늘 결정을 볼 것인가, 다음으로 가능성을 열어둘 것인가, 더 추가할 것이 있는가,
판매 상품의 종류와 금액을 탄력적으로 수정하라.
9. 구매할 의사가 생겼다고 판단되면 신속하게 대화를 종결하여, 고객의 마음의 갈등이나 번복이 없도록 하라.
10. 오늘 물건을 팔았다고 다시 안 볼 사람이 아니다. 단골고객이 될 수 있다는 사실에 유념하고, 상대가 그렇게 느끼고
돌아갈 수 있도록 최선을 다하라. 고객의 돌아가는 뒷모습을 보면서 서비스에 만족했는지 체크해 보라.
매일 성공하는 사람
내가 사회에 첫발을 내딛을 때는 대학 졸업장과 6백만원의 빚이 전부였다. 하지만 오늘보다 나은 내일이 있다는 믿음으로
단 하루를 살더라도 '어제와 같은 오늘'로 살지 않기 위하여 발버둥을 쳤다. 그러기 위해서 앞서가는 사람들을 찾아가 '비법'
을 전수받았다. 그리고 그들이 성공할 수 밖에 없는 이유를 '내것'으로 만들어 주관적인 성공전략으로 변화시키기 위해 노력했다.
이처럼 적극적인 자세와 지속적인 실천이야말로, 꿈과 희망이라는 이상을 '성공'이라는 열매로 맛볼 수 있는 지름길이다.
약사로 출발한 내가 제조업체를 거쳐 온라인 교육 사업을 하고 있다. 하등의 연관 관계가 없는 나의 이력을 보면 대부분의
사람들은 고개를 갸웃거리며, '성공'의 이유를 묻는다. 내가 오늘 이 자리에 서 있는 이유는, '성공하는 습관'을 매일 실천하고
있었기 때문이다.
새가 날기를 무서워하면 둥지를 떠날 수 없고, 물고기가 헤엄치기를 무서워하면 드넓은 바다를 볼 수 없다. 천리 길도 한걸음부터고.
작은 성공을 거듭하다보면 큰 성공에 대한 노하우가 자연스럽게 생긴다. 도저히 감당할 수 없을 것 같은 일들도 반복해서 시도해보면
용기가 솟는다. 경험이 수직으로 상승하는 것이다. 그렇게 만든 작은 성공들이 어느 정도 쌓이면 제법 부피가 느껴질 때가 온다.
문제는 성공의 크기에 연연하지 않고 매일매일 경험을 쌓아나가는 것이다.
큰 도전이 두렵다면 작은 것부터 시작하면 된다. 먼저 게으름과 나태함과 싸워 자신의 습관과 신념, 성실함과 친절, 노력과 열정을
승리로 이끌자. 이는 다른 사람이 훔쳐갈 수 없는 자신만의 든든한 성공 자산이 된다.
저자는 우리나라에서 가장 작은 4.5평의 약국을 마산의 랜드마크로 만들어 냈는데, 그것도 600만 원의 빚으로 시작하여 시가총액 1조 규모의 기업체를 운영하고 있는 입지적 인물의 마케팅 노하우를 배울 수 있는 책이다.
4.5평의 약국을 마산의 랜드마크로 만들기 위하여 3년 동안 택시만 타면 저자는 ‘육일약국 갑시다’를 외쳤으며, ‘육일약국 갑시다’라는 말은 결국 택시기사들의 입소문에 의하여 랜드마크가 되었다. 또한 저자는 택시기사들을 위하여 약국에 동전을 준비해 두고 기사들에게 교환해 주는 배려를 통해 기사들의 마음을 움직일 수 있어기 때문에 그런 결과를 얻을 수 있었던 것이었다.
저자가 성공할 수 있었던 마케팅의 노하우로는 한 번 약국을 방문한 손님을 다시 또 올 수밖에 없도록 정성을 다했으며, 특히 그 당시 부산의 큰 호텔에만 있었던 자동문을 가장 작은 육일약국에 설치하여 동네의 명물로 만들었다는 점이다. 또한 형광등을 10배로 밝게 해서 남들이 채택하지 않던 홍보전략을 실시하여 실천하며 변화하는 노력을 통해 매출을 확장시켰다는 점이다. 이런 홍보전략은 고객들에게 강력한 인상을 남기게 되었고, 자연스럽게 고객이 늘어나게 되어 국내에서 두 번째로 큰 기업형 약국을 마산역 앞에 개설하는 성과를 이룰 수 있었다.
그는 쉽게 눈에 보이는 이익을 좇기보다는 다소 느리지만 정성이 하나하나 쌓여 훗날 되돌아오게 하는 방법을 선택하였으며, 시류에 편승한 작은 이익보다는 고객의 마음을 사로잡는 정공법을 택하였다. 그리고 나눔을 통해 기분이 좋아지고, 나눔을 받는 사람들은 마음이 행복해지고, 작은 것 하나까지 세심하게 살피는 배려가 돋보였기 때문에 많은 고객들의 발길을 잡을 수 있었던 것이다.
또다른 경영비법은 손님 개개인의 이름을 외웠다가 찾아오는 손님에게 병세를 확인하고 약처방의 결과를 묻는 등 고객들의 상황을 일일이 기억하고 있다는 신뢰감을 심어주었다는 점과, 또한 길을 물으러 찾아오는 손님에게 직접 길안내를 해주는 모습 속에서 ‘이익 보다 사람을 남기는 장사를 하라’는 신념을 보여 주었다는 점이다. 이것이 ‘섬김의 비즈니스’를 통해 매출 200배의 성장은 물론 경남지역 최대의 기업형 약국으로 성장시킬 수 있었던 비법이라고 할 수 있을 것이다.
저자의 성공비결을 세 가지 정도로 정리할 수 있다.
첫 번째 요인은 “어제와 같은 오늘은 부끄러워하라”는 메시지이다. 즉, 오늘보다 내일은 뭔가 하나라도 발전하는 모습이 있어야 된다는 것이다. 그는 발전된 내일을 위해 ‘비법전수받기’를 선택하였으며, 이를 위해 전국의 유명 약국을 찾아다니며 그들의 성공 노하우를 배우고, ‘내 것’으로 만들기 위해 노력하였다. 이런 과정을 통해 20여 가지 주관적인 경쟁력을 갖출 수 있었다면서 “어제와 다른 오늘을 살겠다”는 의지야 말로 성공을 위한 필수조건이라고 강조하고 있다.
두 번째 메세지는 “상대가 기대하는 것 보다 1.5배 이상 친절하라”는 것이다. 4.5평 빚으로 시작한 약국에서 고객들에게 나눠 줄 지식도 없었고, 물질적인 나눔도 할 수 없었던 당시에 저자가 할 수 있었던 유일한 방법은 ‘친절과 정성’ 뿐이었다. 이 과정을 통해 누구나 베풀 수 있는 정도의 친절, 즉 경쟁업체가 베푸는 친절과 같은 양으로는 절대로 상대를 감동시킬 수 없다는 사실을 깨닫게 되었다. 따라서 상대방이 체감하지 못하는 정도의 친절은 친절도 아니기 때문에 ‘고객이 기대하는 것보다 1.5배 이상 친절을 베풀어야 된다’고 강조한다.
세 번째 메세지는 “실패, 그것은 경험이자 성공의 밑거름이다”라는 것이다. 천리 길도 한 걸음부터이며, 작은 성공을 거듭하다보면 큰 성공에 대한 노하우가 생기게 되어 큰성공을 이룰 수 있다는 것이다. 큰 도전이 두렵다면 작은 것부터 시작하라고 권하고 있다. 먼저 자신을 옭아매고 있는 게으름과 나태함을 던져버리라고 외치고 있으며, 성실함과 친절, 노력과 열정으로 습관을 바꾸라고 전하고 있다. 이것은 다른 사람이 훔쳐갈 수 없는 자신만의 든든한 성공의 자산이 될 것이다. 한두 번 실패했다고 해서 절망하거나 좌절할 필요가 없다. 그것은 실패가 아니라 경험이자 성공의 밑거름이 되기 때문이다.
* 전박사의 핵심 메시지
내일의 성공과 실패는 오늘 어떻게 하느냐에 달려있을 것이다. 오늘 성공의 씨앗을 심으면 내일 성공의 싹이 나올 것이고, 실패의 씨았을 심으면 내일 실패의 싹을 보게 될 것이다. 지금까지 어떻게 살아왔는지는 중요한 것이 아니다. 어제까지 실패의 열차를 타고 왔다면, 오늘 그 목적지를 성공을 향해 달려가는 열차로 바꿔 타면 될 것이다.
인생에 있어서 가장 중요한 오늘, 희망과 성공의 씨앗을 심고 정성으로 가꾸면 반드시 성공의 열매를 맛볼 수 있을 것이라는 메시지를 전해주고 있는 귀중한 한 권의 책이다.
첫댓글 한 인간의 의지가 보여주는 아름다운 결실이네요.