[병원코디네이터국비지원] 리셉션코디네이터 기본 응대 메뉴얼 [리셉션코디네이터]

[SKYKJW]

[병원코디네이터국비지원] 리셉션코디네이터 기본 응대 메뉴얼 [리셉션코디네이터]

1. 데스크 관리

1) 병원의 인상을 좌우

-병원에 대한 첫인상과 마지막인상을 결정짓는 곳으로써 데스크의 인적, 물적요소가 그 병원에 대한 인상을 결정하게 된다.

2) 병원의 신뢰도

-신속한 업무처리능력과 고객에 대한 진심어린 친절은 병원에 대한 신뢰도로 이어진다.

3) 병원에 대한 평가 기준

-좋은 병원, 나쁜병원, 믿을 만한 병원인지의 여부는 안내 데스크에서 많은 영향을 주게 되므로 고객과의 인간관계에 신경을 써야 한다.

2. 안내 데스크 직원이 꼭 알아두어야 할 사항

1) 진료 접수 안내에 대한 7가지 기본 사항

-외래 이용절차 및 병원 이용에 대한 주요 FAQ

-진료 및 접수 시간

-진료 예약 제도에 관한 사항

-당일 접수 여부

-의료 관련 법규에 대한 지식

-증명서 발급 및 저차에 관한 사항

2) 환자의 심리적 특성

-고통으로 부터 빨리 회복되기를 원한다.

-자세하고 친절한 설명으로 불안감을 해소해 주길 바란다.

-친절한 대우와 위안을 받고 싶어한다.

-환자의 비밀이 타인에게 알려지지 않기를 바란다.

3. 데스크에서 관리해야할 통계

구분	통계의 내용
예약환자의 수	수진형태별, 내원형태별, 진료의사별, 요일별, 일자별, 시간대별 통계
수진환자의 수	수진형태별, 내원형태별, 진료 의사별, 기간(연간, 월간), 요일별, 일자별, 거주지역별
의료수입	진료비 발생액, 수납액(현금, 신용카드), 미수금(사유별), 감면액(사유별), 환불액(사유별), 수진형태별, 내원형태별, 진료의사별, 기간(연간, 월간), 요일별, 일자별 통계

4. 외래환자 진료 량 분석

1) 진료과목별(환자종류별) 외래환자 구성(%)

-공식 = (진료과별 연인원수/연 외래환자수) x100

-외래환자의 구성비를 진료과별 또는 환자 종류별로 계산, 료과별로 얼마나 많은 환자를 진료하고 있으며 환자들이 어떠한 질환으로 병원을 찾는지 파악함으로써 인력과 시설을 효율적인 방향으로 투입하기 위하여 활용한다.

2) 외래환자 초진율(진료과별, 환자종류별)

-공식=(초진환자수/연외래환자수)x100

-초진 환자를 관리해야 하는 이유는 첫째, 초진환자는 재진 환자보다 진료비가 비싸고 둘째로 초진환자는 환자 1인당 1일 평균 진료비가 많기 때문이다.

-초진환자가 내원하면 의사는 정확한 환자의 상태를 알아내기 위해 여러가지 검사를 시행하게 된다. 그 결과 내원 첫날의 진료비는 상당히 높을 수 밖에 없다.

3) 외래환자 1인당 평균방문건수(일)

-공식= (외래환자/실제내원환자수)

-이 지표는 환자가 평균 몇 회의 외래진료를 받는지 알아내기 위해 계산된다.

내원 환자의 상병구성이나 의사에 대한 신뢰도를 파악하는데 도움이 된다.

5. 진료 예약 제도의 장점

1) 병원의 진료 능력을 감안하여 내원 환자수를 조정

2) 여유로운 진료를 통해 양질의 의료서비스 제공이 가능

3) 특정 시간대에 환자나 고객이 집중되는 것을 분산시킴

4) 시설을 보다 효율적으로 활용

5) 고객 중심의 진료문화를 통해 보다 높은 고객만족도를 향상

6. 예약일시 배정 시 고려 사항

1) 예약일시는 가급적 환자가 정하도록 한다.

2) 병원의 진료능력(의사와 직원의 수, 치과의 경우 치료의자수 등을 고려)

3) 의사의 진료계획(의사별 환자진료, 예약시간 고려)

4) 환자의 편리한 시간대

5) 병원시설의 제한(주차가 가능한 자동차 수, 대기실 공간 등)

9. 예약방법

1) 창구예약

-진료후 다음 진료가 결정되면 환자가 필요로 하는 시간대에 다음 진료일을 예약하는 방법으로 대부분의 병원이 실행하고 있다.

2)전화예약

-환자가 직접 내원하지 않고 전화를 이용하여 예약하는 방법

(이경우 처음 우리병원을 이용하려면 환자와 과거에 우리 병원을 이용했던 환자로 나누어 생각 할수 있음. 기존 환자의 경우 대부분 우리 병원을 이용해 본 결과 의료서비스에 대한 만족도가 높았던 환자이므로 예약 이행율이 높았던 반면에, 처음 우리병원을 이용하려는 환자의 경우는 전화상으로 간단한 환자의 인적 사항 정도만 파악할 수 밖에 없고 우리병원의 의료 서비스에 대한 경험이 없기 때문에 기존 환자에 비해 예약 이행율이 낮은 편임)

3) 인터넷 예약

-병원의 홈페이지를 통하여 예약하는 방법으로 정보망 구출의 활성화로 적극적으로 활용한다면 진료프로세스의 변화도 가능하며, 예약 후 내원시에 환자의 진료기록부 작성절차 없이 곧바로 자료를 출력하여 진료기록부에 활용함으로써 불필요한 시간을 배제할 수 있어 고객만족도 증가에도 도움이 된다.

10. 진료일정 관리

1) 진료기록부는 예약환자가 병원에 도착하기 전에 미리 준비되어 있어야 한다.

2) 환자가 내원해 대기 하지 않고 곧바로 진료를 받을수 있는 프로세스의 개발과 직원관의 협조체계

11. 진료 예약 제도의 효과

[환자 만족의 증대

[업무 능력 향상

[인력관리의 효율성

-예약제도의 활용은 업무가 폭증되는 시간이 분산되므로 서비스 증대는 물론 병원의 인력관리에도 많은 영향을 미친다.

[병원관리의 용이

-예약 시스템을 활용함으로써 이용자의 병원내 체류시간을 단축시킬수 있다.

[환자의 증가

-환자의 증상에 대한 의료진의 충분한 설명과 예약시간의 준수로 인한 고객의 만족도 증가는 우리 병원의 다른 상품을 구매할 가능성을 높이며, 홍보 효과를 겸비할 수 있다.

12. 문서의 작성 및 관리 방법

1) 문서의 종류

[규정 문서

-병원의 제반규정(병원 운영규정, 취업규칙 등)에 관한 문서

[지시문서

-행정지시, 인사발령 등 병원장이 소속직원에게 일정한 사항을 지시하는 문서

[공고문서

-공고, 광고 등 일정한 사항을 직원 또는 일반에게 알리기 위한 문서

[일반문서

-시행문, 내부문서, 양식문서, 책자 등

[전자문서

-전산망을 활용하여 작성, 시행 또는 접수 처리되는 문서

2) 문서 관리의 필요성

[과거의 많은 경험과 중요한 노하우를 제대로 관리, 보관 및 보전하지 않아 업무 발전을 저해하고 경제적인 손실을 초래한다.

[잘못된 관리로 인한 시간과 노력의 낭비가 크다.

[불필요한 문서들로 인한 사무실 공간 효율성의 저해

[구성원의 이동이나 부재 시 업무공백 발생

3) 공문에 들어가는 일반적인 사항

[용지의 규격

-A4규격의 용지를 세워서 쓰는 것을 원칙으로 한다.

[용지의 여백

-상부로 부터 3CM좌우측과 하무로부터 각각 2cm의 여백을 두어야 한다.

[문서에 사용되는 용어

-한글로 표준말을 사용한다. 단 뜻의 전달이 곤란한 경우 괄호 안에 한자 또는 외국어를 넣어 사용한다.

[문서는 경어를 생략할수 있다.

-예,ooo하십시오→ooo한다.

<연월일 표시>

-보기: 2006년 6월 2일의 경우

-표기: 2006. 06. 02

               06. 06. 02

<시간표시>

보기: 오전 8시/ 오후 5시30분

표기: 08:00/ 17:30

13.문서의 구성체계

[두문

-기관명, 문서번호, 시행연월일과 수신으로 구성

-문서분류기호는 병원문서보관및 보존 규정의 분류번호를 기입

-수신란은 경유, 수신및 참조로 구성

-수신자가 2인 이상일때에는 수신란에 수신처 참조라고 쓰고 결문에 수신처란을 설정할수 있다.

[전화예약

-제목, 내용, 첨부로 구성한다.

-회신일경우 수신제목과 일치해야 한다.

-간략하게 논리적으로 작성

-본문항목설정방법

(1

...가

...(1)

...(가)

...1)

...가)

...1.

...가.

[결문

-병원에서 발신하는 모든 문서는 병원장 이름으로 발송

14. 직인날인 및 서명

- 직인 날인 및 서명: 상장 기타 증빙서류에 속하는 문서, 대외로 발신하는 문서에는 직인을 찍는다.

-계인의 사용: 병원에서 발생하는 증명서 등에는 발행대장에 계인을 날인한다.