[망하지 않는 법]눈-귀 사로잡는 ‘시즐 마케팅’

[이안]

[망하지 않는 법]눈-귀 사로잡는 ‘시즐 마케팅’


감각보다 상상력 자극하라

TV를 보면 음식이나 맥주 광고가 유난히 자극적일 때가 있다. 찌개가 보글보글 끓는 소리며 맥주병을 따는 소리에 먹고 싶어져 결국 구매하는 경우도 있다. 이런 결과를 낳는 것이 바로 ‘시즐(Sizzle)’ 효과다. 시즐 효과는 고기 구울 때 나는 ‘지글지글’ 소리의 영어 표현을 마케팅 용어로 만든 것이며, 이것이 구매로 이어지면 시즐 구매가 된다. 제품의 핵심 포인트가 될 만한 소리나 시각을 마케팅에 활용하는 기법으로 최근 광고마케팅 분야에서 활용되고 있다.

창업에서 시즐 효과로 재미를 보는 업종이 바비큐전문점과 김밥전문점 등이다. 매장의 맨 앞에 조리 공간을 설치해 지나가는 고객의 시선을 사로잡는 방식이다. 꼬치 요리 프랜차이즈 업체인 ‘꼬챙이’는 시각적인 시즐 효과를 극대화했다. 투명 유리창으로 고객들이 꼬치를 구워 먹는 모습을 보여주면서 보행자의 눈을 사로잡는다. 매장의 길이가 좁은 경우에는 주방을 앞에 배치해 초벌구이 하는 모습을 생생하게 보여주고 있다. 이는 직접 조리 과정을 보여줘 구매 욕구를 유발하는 동시에 위생적인 신뢰도까지 얻을 수 있어 반응이 좋다.

하지만 시즐 효과 마케팅을 한다고 무조건 성공하는 것은 아니다. 매장 상품이나 아이템의 취지에 어긋나면 도리어 역효과를 낳을 수 있다. 따라서 매장 특성을 고려해 고객들에게 특별한 이미지를 심어 주는 전략이 필요하다. 시즐 효과를 극대화하기 위해서는 다음과 같은 3가지를 미리 염두에 두는 것이 좋다.

첫째, 판매하는 상품의 핵심 포인트를 파악해야 한다. 상품의 장점과 특징을 강하게 어필하는 데 중점을 두자. 그렇지 않으면 오히려 시즐 효과가 고객의 쇼핑에 방해가 될 수 있다. 둘째, 느낌을 강요해서는 안 된다. 매장에서 이루어지는 시각, 청각, 촉각 등을 마케팅으로 활용하되 고객의 상상에 맡겨야 한다. 고객의 감성에 의해 재방문이나 재구매가 이뤄질 수 있게끔 유혹하는 역할만 해야 한다. 셋째, 시즐 효과를 이용한 마케팅은 한두 가지가 적당하다. 한 매장에서 여러 감각을 자극하는 마케팅을 접목하면 고객들은 오히려 혼란에 빠진다.

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[망하지 않는 법]급여 깎아 비용 절감? 사람 잃을수도


매장 운영을 아무리 시스템화해도 사람이 해야 할 일은 따로 있다. 로봇이 음식을 만들고 서비스하는 시대가 오고 있지만 사람의 마음과 감정까지 대신할 수는 없다. 창업에서 인력관리가 중요한 것도 이런 이유다. 한 명의 직원이 단골을 만들 수도 내칠 수도 있다. 특히 지금 같은 불황기에는 인력관리의 중요성이 더욱 커질 수밖에 없다.

그러나 많은 자영업자가 효율적인 인력관리보다는 당장의 이익만을 생각해 비용 감축에 몰두하는 경우가 많다. 불황기 인력관리는 현 점포의 상황을 냉정하게 파악해 이에 적합한 행동계획을 짜는 것이 중요하다. 이 과정에서 제품이나 맛, 가격, 분위기가 핵심요소이긴 하지만 종업원에 대한 신뢰가 무엇보다 선행돼야 한다. 결국 사람을 통해 제품을 권유하고 소비를 유도하는 것이 모든 매장수익의 근본이기 때문이다.

매장 운영비용은 인건비와 임차료, 재료비가 대부분이다. 그중에서도 자영업자에게는 인건비 부담이 가장 크게 느껴지게 마련이다. 이에 따라 불황이 닥치면 이들은 종업원 감축이나 급여삭감, 근무시간 단축, 각종 복리후생비 중단 등으로 비용을 줄이고자 한다. 이때 중요한 건 종업원들과 위기 상황에 대한 인식의 공유다. 무조건 급여를 깎은 뒤 사후 통보를 하기보다 여러 상황에 대한 설명을 곁들여 이들을 이해시키는 작업이 필요하다.

일방적인 비용 절감은 오히려 우수인력을 떠나보내게 하고 남은 사람들의 근로의욕마저 꺾어 생산성이 떨어지는 악순환을 낳게 된다. 이는 경기가 풀려도 매장수익을 반등시키는 데 심각한 지장을 가져오는 원인이 된다.

인건비 절감은 불황을 극복하기 위한 수단일 뿐 그 자체가 목적이 될 순 없다. 오히려 근무시간과 방식을 변화시켜 슬기롭게 비용을 아끼는 방법을 권하고 싶다. 업종에 따라 차이가 있지만 매장의 핵심 운영시간과 영업 준비시간을 나눠 종업원들의 근무시간을 탄력적으로 적용하는 것도 좋은 방법이 될 수 있다. 즉 준비조와 운영조, 마감조로 나눠 종업원들의 근무시간을 조정하는 전략을 고려할 만하다.
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[망하지 않는 법]맛좋다는데 왜 손님 없을까


인사 방법부터 바꿔 보시죠

“맛은 괜찮다는데 손님이 없어요.”

제품은 좋은데 수익을 기대만큼 올리지 못하는 점주들의 공통된 푸념이다. 이들이 운영하는 매장을 분석해 보면 의외로 기본에 충실하지 않은 경우가 많다. 보통 매장의 구성요소는 점포와 시설물, 재화 그리고 운영자로 구분된다. 이 중 점포의 위치와 시설은 운영자의 자금 규모에 따라 경쟁력이 달라진다. 하지만 실질적 경쟁력인 ‘운영 노하우’는 오로지 점주의 몫이다.

판매업이나 서비스업, 외식업 등 모든 업종의 품목이나 품질, 가격은 비슷하다. 이는 팔려는 물건 이상으로 다른 중요한 요소가 있다는 뜻이다. 바로 운영자나 종업원의 접객(接客) 프로세스가 그것이다. 대박집과 쪽박집은 고객이 매장을 방문할 때 인사하는 방법부터 다르다. 예컨대 이들이 인사하는 목소리의 톤과 억양은 8음계 중 ‘미’와 ‘솔’의 음차(音差)와 비슷한 차이를 느끼게 한다. 의례적인 접객 인사와 다른 응대는 매장을 찾는 고객에게 친밀감을 안겨준다.

또 상품의 특징과 소비자와의 적합성을 어떻게 표현하고 권유하는가도 중요하다. 고객이 해당 제품에 대해 갖는 호감과 실제 구매에는 상당한 차이가 있다. 구매가 목적이든 아니든 최초의 관심을 판매수익으로 연계시키는 프로세스에서는 소비자와 판매자의 신뢰가 제품의 가치보다 우선한다. 인사법과 의상 색깔, 머리 스타일, 동행자에 대한 관심 등이 오히려 제품에 대한 공격적이고 적극적인 설명보다 소비자의 관심을 끌 수 있다. 어눌한 말투의 판매자가 실적이 좋은 경우는 바로 고객이 느끼는 호감도의 차이에서 비롯된다.

참살이 치킨전문점 ‘치킨퐁’을 운영하는 ㈜디즈는 전 직원과 점주들에게 독특한 인사법과 접객 교육을 실시한다. “감사합니다” “사랑합니다” “행복한 하루를 책임지겠습니다” “고객님의 입맛을 확 바꿔드리겠습니다”처럼 남과 다른 독특한 인사법과 생동감 있는 억양을 통해 고객에게 매력적으로 다가간 좋은 예다. 고객은 0.6초 안에 반응한다. 이 찰나의 시간이 충성고객지수를 결정하는 중요한 요소임을 되새겨 볼 필요가 있다.

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[망하지 않는 법]전략적 분석없는 복합화는 독


“매출을 올릴 수 있는 좋은 방법을 알고 싶습니다.”

최근 필자가 운영하는 블로그에 가장 많이 올라오는 질문들이다.

자영업 종사자들의 고민은 역시 매출 확대다. 요즘 같은 불경기엔 같은 영업시간과 환경에서 매출을 극대화할 수 있는 방법을 누구나 모색하기 마련이다.

매출을 올리는 방법은 크게 두 가지가 있다. 고객 수를 늘리는 방법과 같은 고객 한 사람당 판매량을 늘리는 방법이 그것이다. 매출이 올라가면 대부분 수익도 올라간다.

고객 수는 매장 환경이나 분위기에 따라 달라지기도 한다. 접객 방법과 음식 맛, 가격, 종업원 숙련도 등도 중요한 요소다. 인테리어 같은 ‘시각적 차별성’을 통해 매출을 올리려면 새로운 투자를 선행해야 하는 현실적인 어려움이 따른다.

이 때문에 고객당 판매량을 늘려 매출을 더 올리고 수익성을 극대화하는 전략이 정답일 수도 있다.

불황일수록 전문점보다 복합 점포가 소비자를 모으는 데 유리하다. 복합 점포에는 동종(同種) 아이템의 복합과 이종(異種) 아이템의 복합이 있다. 하지만 전략적이지 않은 복합화는 오히려 독이 될 수 있다. 상권과 입지, 그리고 주변 업종 분석을 기초로 한 복합화가 필요하다. 전략적이고 세부적 실행 프로그램이 없이 단순한 복합화는 오히려 점포의 정체성을 훼손하는 결과를 가져올 수 있기 때문이다.

핫도그 샌드위치전문점 ‘넛츠덕스’는 다양한 소시지와 소스를 고객이 직접 선택해 만들어 먹는 패스트푸드점이다. 이 회사는 고객이 핫도그나 샌드위치와 함께 커피 등의 음료를 함께 찾는다는 점에 착안해 개장한 패스트푸드점이지만 커피 전문점 형태의 메뉴판을 구성했다. 음료가 단순한 ‘들러리’가 안 되도록 다양한 기능성 음료를 함께 갖춰 소비자 선택의 폭을 넓히고 매출을 늘렸다.

복합화는 덤의 전략이다. 고객이 처음 구입하는 금액에 추가 매출을 자연스럽게 유도하는 것이 최선의 영업 전략이다.

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[망하지 않는 법]창업보다 더힘든 리모델링 창업…


주변상권-주고객 정밀 분석해야

“소비자들이 너무 빨리 변하는 게 문제입니다. 차린 지 2년이나 됐는데 투자비도 아직 못 건졌어요.”

며칠 전 필자의 강의를 듣고 사무실로 찾아온 K 씨의 푸념이다. 서울 서초구 서초동에서 퓨전주점을 운영한 지 15개월. 처음에는 수익이 괜찮았으나 줄어들기 시작한 매출은 곧 바닥 수준으로까지 떨어졌다.

K 씨는 무엇이 문제인지 도통 알 수가 없었고 점포를 팔고 싶어도 빈손으로 그만둘 수 없었다. K 씨와 같은 처지에 놓인 자영업자라면 최소 비용으로 표적 고객층이 확실한 유망 업종으로 바꾸는 것을 한 번쯤 고려해 봤을 것이다. 이른바 ‘리모델링형 창업’이다.

창업 컨설팅을 10여 년간 해오면서 리모델링을 통해 회생한 점포를 수없이 많이 봤다. 이를 통해 업종 변경에도 뚜렷한 전략이 필요하다는 것을 알 수 있었다.

먼저 매장 주변 1차 상권(500m 이내)에 대한 업종조사를 해야 한다. 업종구성과 점포 수, 판매 형태와 규모, 소비 현황, 구매 주기와 형태, 객단가, 구매 동기, 브랜드 충성도, 주고객층의 연령과 성별, 수익성 분석 등을 말한다.

이런 분석이 끝나면 변경할 업종을 결정한다. 새로운 업종에 대한 기술력과 인력 지원, 유통구조, 협력업체 정보 등 다양한 요소를 충분히 검토하고 철저히 준비해야 한다. 또 구입해야 하는 시설과 집기, 홍보물에 들어갈 자금을 준비하는 과정도 중요하다.

이처럼 업종 변경을 준비하는 것은 창업보다 더욱 세심한 점검과 배려가 필수다. 다행스러운 점은 최근 정부에서 업종 변경 자금과 운영 지원 자금 규모를 대폭 확대하고 다양한 지원책을 내놓고 있다는 것이다.

경기 안양시에서 퓨전치킨점인 ‘닭 잡는 파로’를 운영하는 A 씨는 리모델링 창업에 성공한 대표적인 사례다. 삼겹살 전문점을 운영하던 A 씨는 치열한 경쟁과 원가 상승, 그리고 주변 점포들의 가격파괴로 더는 운영이 힘든 상황에 직면했다.


그는 업종 변경이 해답이라는 결론을 내리고 주변 상권의 업종 구성과 주 고객층의 소비 기호를 분석한 끝에 치킨을 재료로 하는 다양한 종류의 퓨전요리로 승부했다. 결국 A 씨는 최근 이전 매출을 완전히 회복할 수 있었다.

리모델링 창업은 불황을 이기는 전략이다. 주변 상황과 본인의 현실을 반영한 업종 변경 전략을 적극 고려해볼 만하다.

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[망하지 않는 법]종업원이 신나야 매출도 붕붕 뜬다


“정말 어떻게 살아야 할지 막막하기만 합니다.”

사무실 근처 단골식당 주인이 답답한 마음에 꺼낸 말이다. 최근 자영업자들의 상황을 잘 보여주는 이 표현은 단지 그에게만 해당되는 얘기는 아닐 것이다.

자영업자들에게 고통스러운 것은 불황이 언제쯤 끝날지 예측하기가 힘들다는 점이다. 그렇다면 지금 같은 시기에 매출액의 30%가량을 끌어올릴 수 있는 방법은 무엇일까.

정답은 종업원의 성과몰입(work engagement) 운영전략에 있다. 성과몰입이란 종업원들이 점포의 이익과 경영 합리화를 위해 자발적으로 행동하고 노력하는 것을 의미한다.

한 조사기관에 따르면 전 직원의 29%만이 점포 수익을 위해 최선의 노력을 다하고, 55%는 수동적으로 자신의 역할만을 수행한다고 한다. 사장으로선 분통이 터질 노릇이다.

자영업자들은 평균 2.5명의 종업원을 고용한다. 점주를 포함해 4.5명의 역할과 기능, 고객만족 극대화가 곧 매장 수익으로 직결된다. 어려운 경기 여건에서 운영시간을 늘리거나 판매 단가를 올리는 것은 현실적으로 선택하기 힘든 방법이다.

결국 주어진 환경에서 고객의 재방문율을 높이고 단골손님을 많이 확보하는 것이 최상의 마케팅이다. 이를 위해 종업원들에게 동기 부여와 역할 분담 및 최선의 실천 환경을 만들어줘야 한다. 즉 성과몰입형 매장 운영이 필요하다.

즉석에서 만든 빵과 커피를 판매하는 BUN&FUN 전문점은 종업원들에게 판매 시 평균 객단가 이상의 매출 수익에 대해 인센티브를 주는 제도를 도입했다. 그 결과 적극적인 판매 권유와 친절한 제품 설명, 고객 회원제 활용 등을 통해 상당한 매출 증가와 더불어 단골손님도 더 많이 확보할 수 있었다.

종업원의 성과몰입이 매출에 미치는 영향을 나타내는 마케팅 용어가 ‘30일 효과’다. 이는 직접적 동기 부여와 노력을 통해 매출 변화가 현실로 나타나는 기간을 뜻한다. 그만큼 동기 부여와 실천력이 지금과 같은 위기를 극복하는 최고의 방법인 셈이다.

고객은 다양한 서비스를 원하며 서비스 실행의 주체는 사람이다. 위기일수록 가장 기본적인 원칙과 실천력을 바탕으로 효율적인 인력 운용이 필요하다는 사실을 깨달아야 할 때다.

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[망하지 않는 법]불황 탈출 해법은 단골고객 마케팅


창업의 꿈은 ‘대박’이다. 하지만 현실적으로 그 꿈을 이루는 창업자는 거의 없다. 특히 요즘 같은 불경기에는 점포를 유지하는 것도 버겁다. 그렇다고 손을 놓고 있을 수는 없는 법. 대박보다는 망하지 않는 방법을 찾아야 한다.

불경기 매장 운영의 키워드는 뭘까. 바로 고객이다. 어떤 수를 쓰더라도 결국 불황 극복의 해법은 고객에게서 찾을 수밖에 없다. 불황기에는 고객 중에서도 매장에 대한 충성도가 높은 단골 고객이 절대적으로 필요하다.

단골 고객을 끌기 위해 마케팅의 중요성이 대두된다. 하지만 자영업자의 대부분은 마케팅을 지나치게 쉽게 혹은 어렵게 생각하는 경향이 있다.

마케팅은 ‘물건을 팔’ 고객을 선정하는 데서 시작한다. 어떤 업종이든 사업의 근간이자 핵심 수입원인 주요 소비자는 항상 존재한다. 따라서 연령, 성별, 구매 동기 및 사유 등으로 대상 고객을 먼저 철저하게 분석해야 한다. 이 결과가 마케팅을 계획하고 실행하는 근간이 되기 때문이다. 또 고객을 분석한 후 그들이 가장 좋아하는 형태의 판매 방법을 실천하는 전략도 필요하다.

다양한 마케팅 중 불경기에 효과적인 것이 관계마케팅과 권유마케팅이다.

경영 전문가인 조 바이텔리 박사는 ‘끌어당김의 성공학’에서 “새로운 고객을 발굴하기보다는 오히려 매장에 있는 고객에게 집중하라”고 말했다. 불황기에는 새로운 고객을 유치하기 위한 홍보행사보다 단골손님에 대한 관심과 노력이 투자 대비 기여도가 크다는 의미다. 이것이 바로 기존 고객과의 관계에 집중하는 관계마케팅이다.

매장의 고객에게 제품을 권하는 권유마케팅은 즉흥적인 구매 고객이나 구매할 품목만 결정한 고객들에게 효과적이다. 이들은 가격이나 브랜드를 결정하지 못했기 때문에 권유, 세심한 설명, 비교 판매 방식 등을 통해 1인당 구매금액을 20% 정도 상승시킬 수 있다.

불황기에 새로운 판매 방식을 성공시키는 경우도 있다. 치킨전문점 티바두마리치킨이 새로운 판매 방식을 시도해 성공한 대표적인 사례다.

티바두마리치킨은 치킨업계에서 일반적인 한 마리 판매 대신 두 마리 동시판매 전략을 썼다. 또 프라이드치킨, 양념치킨, 간장치킨, 바비큐치킨, 오븐치킨 등 다양한 메뉴를 내놨다. 일반 치킨 두 마리 가격보다 30%가량 저렴하게 판매해 소비자에게는 저렴한 가격과 다양한 맛을, 운영자에게는 매출 증가 효과를 가져 왔다.



고객은 항상 진화하고 이동한다. 구매를 결정하는 요소는 심리 자극과 만족지수 충족, 즉 마케팅의 힘임을 명심해야 한다.
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[망하지 않는 법]고객이 숨넘어가도록 서비스해야 살아남는다


‘고객은 기업의 최대 자산’이라는 말이 있다. 특히 요즘처럼 불황의 골이 깊을 때 매장을 찾는 고객은 더욱 소중하다.

과거에는 경기침체로 소비심리가 얼어붙으면 ‘가격파괴 전문점’이 활성화됐다. 하지만 요즘은 이런 현상이 유행처럼 일어나지는 않는 것 같다. 아무래도 가격파괴 전략이 사회 전반에 걸쳐 보편화되고 있기 때문으로 보인다.

가격 다음으로 차별화할 수 있는 요소는 서비스다. 최근 창업자들은 치열한 서비스 경쟁을 통해 더 많은 고객을 유치하는 데 사활을 걸고 있다. 이 가운데 고객에게 즐거움을 주는 ‘펀 마케팅’이 눈에 띈다.

미국의 후터스를 벤치마킹한 생맥주전문점 ‘비투비’ 강남점 이대희 씨는 비어걸과 비어보이의 건강미를 앞세워 젊은 세대로부터 큰 호응을 얻고 있다. 이들은 중간 중간 고객에게 풍성한 이벤트거리를 제공한다. 비어걸들이 춤을 추면서 테이블에서 직접 만들어 주는 샐러드와 빙고게임 등이 대표적이다.

맥주바에 눈을 내리게 하는 ‘스노바’, 블랙잭, 룰렛 등 각종 기기를 설치한 ‘게임바’ 등도 있다. 최근 고객에게 ‘타로점’을 무료로 봐주는 곳도 늘고 있다.

생맥줏집이 도심에 넘쳐나지만 이 같은 볼거리를 제공하는 곳은 흔치 않다. 볼거리에 감동을 받은 고객이라면 다시 그 매장을 찾게 돼 있다.

서비스의 질도 중요하다. 서비스의 질에 따라 기업의 브랜드 위상이 달라지고 판매량이 증가하는 것은 당연하다. 요즘은 고객 만족, 고객 감동을 넘어 ‘고객이 졸도할 때까지’ 서비스를 해야 살아남을 수 있다고 한다. 우스갯소리로 넘기기에는 너무나 함의(含意)가 크다.

이제 창업자들은 ‘고객이 왕’인 시대임을 직시해야 한다. 과거 기계가 발달하지 못해 생산량이 모자라던 시절엔 감히 생각도 못했던 일이다. 하지만 대량생산체제가 갖춰지고 인터넷을 비롯한 각종 통신기기가 발달하면서 소비자들이 각종 정보를 주고받는 시대가 됐다.

특정 기업의 우수성은 빛의 속도로 고객에게 퍼져나간다. 쌍방향 커뮤니케이션이 가능해지면서 소비자의 힘은 갈수록 커져갔다. 고객의 마음을 움직이지 못하는 창업은 살아남을 수 없다고 봐야 한다.

치열한 경쟁이 벌어지는 창업시장에서 ‘따라하기’ 식의 서비스는 실패할 가능성이 높다. 남들이 하지 않는 것을 차별화하거나 틈새를 찾아 경쟁력 있는 서비스를 내놔야 한다. 성공적인 창업은 주어지는 것이 아니라 만들어가는 것임을 명심하기 바란다.

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[망하지 않는 법]침체기 살아남는 비법은?


“언제쯤 경기가 좋아질까요?”

“어떤 업종으로 바꿔야 살아날 수 있나요?”

요즘 어딜 가나 듣게 되는 질문이다. 업종에 관계없이 모두들 아우성이다. 하지만 이미 10여 년 전 외환위기 때도 이 같은 상황을 경험한 바 있다.

역시 정답은 소비자에게 있다. 소비자는 늘 자신의 관점에서 생각하고 행동한다. 하지만 많은 창업자는 판매자 위주의 매장 운영을 한다. 소비자가 어떻게 생각하고 어떻게 움직일지 면밀히 파악해 마케팅을 해나간다면 미리 좌절하거나 절망할 필요는 없을 듯하다. 몇몇 성공 사례를 통해 불황을 극복할 수 있는 전략을 모색해보자.

서울 홍익대 앞에서 스파게티전문점 ‘쏠레미오’를 운영하는 안종선 씨는 지난해까지만 해도 평범한 가정주부였다. 경험도 없는 안 씨가 요즘 같은 불경기에도 크게 흔들리지 않는 것은 소비자 위주의 매장 운영 덕분이다.

타깃 고객 대부분이 여성과 젊은이라는 점에 착안해 여성이 좋아할 만한 인테리어, 꽃 장식, 친절한 서비스 외에 고추장으로 퓨전화한 스파게티 메뉴와 저렴한 가격 등 다양한 고객 맞춤 전략으로 안 씨의 매장은 늘 활력이 넘친다.

맥주전문점 ‘치어스’를 운영하는 박상학 씨는 가족이 함께할 수 있는 공간을 만들어 성공한 케이스다. 박 씨는 매장이 주거 밀집지역에 있다는 점에 착안해 주부들과 아이들이 편하게 찾을 수 있도록 음료와 식사류를 개발하고 가구별 장기자랑 등 다양한 행사로 지역주민들과의 거리를 좁혔다.

반찬전문점 ‘진이찬방’을 운영하는 김영애 씨는 최근 불고 있는 먹을거리에 대한 공포에 착안해 음식자재를 차별화함으로써 성공을 거두고 있다. 김 씨는 신선한 음식자재, 천연조미료, 즉석조리, 소량포장, 맞춤메뉴 등을 도입해 주부들의 마음을 사로잡았다.

아무리 어려운 때라도 소비자는 늘 새로운 것과 감동을 함께 요구한다. 자신이 찾은 매장에서 남과 다른 특별함과 매장 직원들의 정성을 느끼고 싶어 한다. 결국 답은 고객에게 있다. 고객의 눈높이와 구매 동기를 얼마나 정확히 파악하고 적절하게 대응하는지에 망하지 않는 비결이 숨어 있다.

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[망하지 않는 법]음식점 단골 유인책 가격인하보다 ‘+α’


‘외식업은 저녁 매출에 집중하라.’

통상 세 끼 식사 중 외식은 점심과 저녁에 이뤄진다. 하지만 점심은 시간 제약 때문에 매출이 제한적일 수밖에 없다. 고객들로선 짧은 시간에 식사를 마쳐야 하기 때문에 상대적으로 가볍고 저렴한 메뉴를 고르는 게 일반적이다.

반면에 저녁식사는 비교적 시간 여유가 많다. 고객으로선 간단한 식사보다는 술을 곁들인 여유 있는 식사를 선호한다.

예를 들어 점심 때 고객 3명이 고기전문점을 찾았다고 하자. 1시간 정도인 점심시간 내에 식사를 마치기 위해 이들은 갈비탕이나 설렁탕 등을 주문할 가능성이 크다. 이들 메뉴의 가격이 5000원대라면 3명의 고객에게서 기대할 수 있는 매출은 1만5000원 남짓이다.

하지만 저녁이라면 사정은 달라진다. 고기 3, 4인분에 술 서너 병, 공깃밥이든 냉면이든 식사류를 포함해 테이블당 매출은 3만∼4만 원이 훌쩍 넘는다.

테이블 회전율도 점심은 시간 제약 때문에 테이블당 1∼1.5회에 불과하다. 하지만 저녁시간에는 테이블당 2∼2.5회 회전이 가능하다. 따라서 외식업체 운영자는 점심보다는 저녁 매출에 치중해서 판매 전략을 세울 필요가 있다.

점심때는 가급적 테이블 회전율을 높일 수 있도록 반찬 구성을 최대한 간소화하고 서비스는 빠른 ‘속도’에 중점을 둔다. 저녁때는 접객, 서비스, 메뉴 구성 등 전반적인 업소의 분위기를 점심때와 다르게 하고 고객에 대한 역량을 좀 더 집중할 필요가 있다.


우선 상품에 대한 평가에 가장 큰 영향을 미치는 ‘시각적’ 요소를 개선하는 데 힘써야 한다. 메뉴는 단품보다는 정식이나 세트 메뉴가 좋다. 전체적으로 메뉴 구성 자체를 점심과 저녁으로 이원화하는 게 도움이 된다. 점심때 ‘오늘의 메뉴’ 중심의 간단한 기획 메뉴로 구성했다면 저녁에는 푸짐함을 느낄 수 있는 전략 메뉴 구성이 필요하다는 것이다. 간판이나 입구의 음식 조형물, 조명의 차별화 등은 고객의 시선을 유도하는 좋은 장치가 될 수 있다.

‘공짜’ 전략도 적극 활용하자. 고객의 충성도는 맛, 가격, 분위기, 위치, 서비스 등에 좌우되는데 그중 ‘공짜’ 서비스는 단골을 만드는 절대적 도구이자 경쟁력이다. 고객은 가격 인하 행사보다 ‘공짜’를 더 좋아한다. 무료 추가 서비스는 수익성면에서도 가격 인하보다 훨씬 유리한 마케팅 전략이다. 특히 요즘 같이 어려운 시기에는 더욱 큰 효과를 거둘 수 있다.


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[망하지 않는 법]독수리 먹잇감 찾듯 주력 상품을 찾아라


요즘 여기저기서 “옛날이 정말 좋았다”는 푸념이 들린다.

그만큼 모든 업종이 어렵고 힘들다는 얘기다. 특히 자영업자들은 원부재료, 인건비, 임차료, 공과금 상승 등 ‘4대 악재’에 경기 침체로 거의 ‘패닉’ 상태인 것 같다.

매장 운영은 살아 있는 유기체다. 소비자는 다양한 기준에 의해 매장과 상품을 선택한다. 지금 같은 불황기에는 세 가지 전략이 필요하다.

먼저 ‘독수리 사냥식 판매’를 해야 한다.

독수리는 넓은 사냥터의 반경을 빙빙 돌면서 먹이를 찾는다. 영업도 마찬가지다. 많은 아이템 가운데 자신의 매장에 가장 잘 맞는 상품을 선별해 발주하고 짜임새 있는 진열을 해야 한다.

많은 아이템을 갖고 골고루 매출을 올리는 것은 힘이 들고, 자칫 판매 부진 상품은 과다 재고로 이어질 수 있다. 일반 상품은 구색으로 갖춰 놓고 몇 가지를 주력 제품으로 선정해 대량 진열과 판매를 유도한다면 높은 매출을 기대할 수 있다.

둘째, 판매 마진보다 전체 이익 규모에 집중하라. 과거 슈퍼마켓이 백화점과 다른 점은 박리다매(薄利多賣)였다. 즉, 낮은 이익률로 대량 판매해 이익 규모를 늘린다는 것이다. 하지만 최근에는 이익률을 우선시하는 풍토가 확산된 게 사실이다.

제조업체에서 구매하는 가격이 큰 차이가 없는 한 판매가에 따라 이익률은 차이가 난다. 같은 고객수와 매출 조건이라면 판매 이익률이 높아지면 판매 이익액도 상승할 것이다. 하지만 그만큼 가격도 비싸진다. 이는 경쟁업체와의 가격경쟁에서 뒤질 수밖에 없다는 것을 의미한다.

셋째, 수치를 현실화하자. 예를 들어 판매이익률이 20%인 귤을 평상시 20상자씩 판매하는 매장이 있다고 하자. 전략적으로 이익률을 10%로 낮춰 45박스를 판매했다면 이익률은 10%로 낮아지지만 매출액은 2배 이상으로 올라 이익액도 높아진다. 이처럼 판매 전략 수정에 따른 수치 변화를 철저히 따져 실천에 옮겨보라.

물론 이 같은 전략으로 평소보다 많은 물량을 팔기 위해서는 추가로 노동력이 투입되지만 이 과정에서 무형의 효과도 거둘 수 있다. 고객에게 귤 가격이 저렴하다는 인식을 주면 앞으로도 이 매장을 찾는 고객이 늘어날 가능성이 높다는 것이다. 이는 다시 매출 증가로 이어질 것이다. 이익률 위주의 상품 판매는 비싸다는 인식을 심어줘 고객에게 외면당하기 쉽다.

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[망하지 않는 법]매장경영 데이터 수시로 분석


경쟁력 살피고 전략 세워야

대부분의 자영업자는 매출액과 이익을 가장 중요한 지표로 여긴다.

반면 성공한 자영업자들은 다양한 경영 수치를 분석해 향후 결과를 예측하고 체계적인 계획을 짠다는 공통점을 갖고 있다.

매장의 수익을 높이기 위해서는 제품의 질, 매장의 분위기, 서비스 등이 중요하다. 하지만 그보다 우선하는 것은 매장에 대한 경영 데이터 분석이다. 그래야 매장의 경쟁력을 제대로 파악할 수 있다. 창업을 과학이라고 말하는 이유도 이 때문이다.

경영 데이터를 분석한 후에는 월별 목표를 설정하고, 실행 프로그램을 작성해야 한다.

맥주 전문점을 예로 들어 보겠다.

우선 안주류, 식사류, 세트 메뉴류, 기획 메뉴류, 주류, 음료, 기타 등으로 나눠 전월 판매량을 점검한다.

이어 이달 목표 수치를 정한다. 상품별 전월 판매수량에 경기 등락률, 계절별 지수, 전년도 매출 추이를 감안해 목표치를 설정해야 한다.

경기 등락률은 전년 대비 해당 업종의 경기 상승이나 하락을 의미한다. 정답은 없지만 신문 등을 통해 경기 흐름을 파악하고 있어야 제대로 경기 분위기를 익힐 수 있다.

계절별 지수는 전년도의 매출 증감을 보고 결정하면 된다. 지난해 맥주 매출액이 여름에 대폭 늘어났다면 올해 7월 매출 목표를 6월 대비 30% 정도 높게 잡아야 한다.

추가로 분석해야 할 내용도 많다.

지난달 매출 내용 중 요일별로 테이블 수와 매출 금액을 계산해 봐야 한다. 이어 영업 시간대별로 테이블 회전율과 매출 금액이 어떻게 다른지도 살펴보는 게 좋다.

요일별로 매출을 분석하는 이유는 매장 내 고객 유입의 특성을 파악하기 위해서다. 매출이 부진한 요일과 시간대에 집중적으로 홍보 및 판촉 행사를 벌이면 기대 이상의 매출 상승효과를 얻을 수 있다.

점포의 내·외부 환경 변화도 고려해야 한다.

내부 환경 변화는 종업원 수 변동, 원·부자재 가격 변동 등이 있고, 외부 환경 변화는 경쟁 점포 출현, 점포 인근의 시설 공사 등이 있다. 특히 날씨와 스포츠 경기는 점포 운영자들이 항상 촉각을 세워야 할 매출 요인임을 잊지 말아야 한다.


결국 매장을 성공적으로 운영하기 위해선 ‘전략적 사고’가 필요하다. 각종 경영 데이터를 분석하고, 매장 내·외부 환경 변화에 민감해야 제대로 된 전략적 사고를 할 수 있다.

무조건 맛있고 저렴한 메뉴를 만들면 최고인 시대는 이미 지났다. 꼼꼼한 분석을 통해 고객 요구를 세밀하게 파악해야 할 때다.


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[망하지 않는 법]무료 안주 ‘되’로 주면…


추가 주문 ‘말’로 받아

점포는 살아 있는 유기체다. 고객의 구매충동지수는 시간과 계절, 날씨, 트렌드 등 외부 환경과 매장 구성, 상품 배열, 종업원 등 내부 환경에 따라 수시로 변한다.

시시각각으로 변하는 고객의 마음을 사로잡는 데는 효과적인 마케팅이 필요하다.

최근의 영업 환경을 ‘대책 없는 공황(恐慌)’이라고 표현하는 업주가 많다. 조류인플루엔자(AI), 미국산 쇠고기 파동, 고유가, 인건비 상승, 원부재료비 상승, 공공요금 급등, 인력난 등 어느 것 하나 긍정적인 요소가 없다.

이런 불경기의 마케팅 전략으로는 ‘관계’와 ‘권유’를 활용한 마케팅이 효과적이다.

‘새로운 고객을 발굴하기보다 매장에 있는 고객에게 집중하라’는 말이 있다. 불경기 때는 새 고객을 목표로 하는 사은 및 판촉행사보다 단골 고객을 타깃으로 한 서비스 개선 전략이 효과적이라는 얘기다.

단골에게 집중하는 판매 전략이 소비의 회전 주기를 앞당기고, 판매 효율성도 높일 수 있다. 이른바 고객과의 관계에 집중하는 ‘관계 마케팅’이다.

흔히 고객은 목적성, 준목적성, 비목적성 구매고객으로 나뉜다. 전체 소비자 중 목적성 구매고객(정확한 구매 품목을 정하고 소비)은 15% 정도에 불과하고, 준목적성 구매고객(구매 품목군만 결정)은 35%, 비목적성 구매고객(즉흥 구매자)은 50%나 된다.

특히 외식업에서는 목적성 구매 고객 비율이 더 낮다. 따라서 메뉴의 내용과 맛에 대한 설명과 함께 ‘아주, 특별한, 신선한, 특선메뉴, 오늘의 추천 메뉴’ 등의 수식어를 사용해 메뉴를 결정하지 않은 고객들의 심리를 자극할 수 있다.

이 같은 ‘권유 마케팅’으로 당초 5000원짜리 메뉴를 주문하려던 고객에게 6000원짜리 메뉴 주문을 받아내는 것은 어렵지 않다. 세심한 설명과 권유로 1인당 구매액을 20% 정도 올릴 수 있다.

‘덤’ 전략도 효과적이다. 주류전문점의 경우 테이블당 단가를 분석하면 평균 3명의 고객이 1시간 23분 동안 2만9300원 정도의 매출을 올린다.


따라서 평균 고객 단가를 높이는 방법으로, 테이블 단가 3만5000원 이상 고객에게 안주 무료 서비스 이벤트를 하는 것은 어떨까. 서비스를 받으면 대부분 추가 주문으로 이어진다. 매출 증가와 고객 감동이 동시에 실현되는 셈이다.



고객은 늘 진화하고 이동한다. 하지만 구매를 결정하는 요소는 구매심리를 자극하고 소비금액 대비 만족을 충족시키는 방법, 다시 말해 마케팅의 힘임을 명심해야 한다.

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[망하지 않는 법]홍보는 이벤트 농사… 감동의 씨앗 뿌려야


‘고객 감동 홍보가 최고!’

많은 창업자가 늘 고민하는 문제가 효과적인 매장 홍보다.

이를 위해 다양한 시도와 투자를 하지만 업종에 따라 고객을 흡입하는 요소가 다르고, 효과 또한 천차만별이다. 홍보는 농부가 씨앗을 뿌리는 마음가짐이 필요하다. 단 한 번의 판촉이나 홍보 활동으로 기대하는 효과를 얻는 것은 사실상 불가능하기 때문이다.

먼저 고객의 심리를 이해하고 차별화된 방법과 끈질긴 인내가 필요하다.

홍보 방법에는 전단지, 사은품, 이벤트, 도우미 행사, 시식 행사, 상가수첩, 스피커, 쿠폰, 할인권, 포인트제도, 할인 행사, 덤 행사 등이 있다. 그 가운데 어떤 방법을 택하느냐에 따라 결과는 다르게 나타날 수 있다.

그중 전단지 홍보는 어느 업종이나 기본이다. 하지만 전단지는 100장을 뿌려 단 2명의 고객이 매장을 찾아도 성공이라고 한다. 그만큼 전단지 홍보가 어렵다는 뜻이다.

전단지 홍보는 고객이 관심을 끌 만한 감동적인 요소가 담겨 있어야 한다.

통상적인 배포 방식보다 전단지를 원통형으로 감아서 리본 장식을 한 후 고객에게 직접 전달하면 정성과 느낌을 고객에게 건넬 수 있어 효과가 더 좋을 수 있다. 전단지 제작 시 여백에 할인 행사 문구나 무료 쿠폰을 인쇄해 함께 전달하는 방식도 유용하다.

배달업종이라면 아파트 등 주차장에 세워진 차량 앞유리를 닦아주는 서비스와 함께 와이퍼에 할인권을 끼워놓는 것도 좋은 방법이다.

판촉 행사 시에는 주구매고객이 항상 주변에서 사용하는 아이템을 판촉물로 선정하고, 이벤트는 가족이 함께 참여할 수 있는 기획이 중요하다.

공동 마케팅은 시간과 비용을 절약할 수 있는 홍보 방법이다.

주구매고객이 비슷한 업종의 점포끼리 전단지 등 판촉물, 포인트 교환, 할인 행사를 공동으로 실시하고 고객을 공유할 수 있다. 주고객이 여성인 업종이라면 일정 요일을 정해 꽃을 선물하는 것도 센스 있는 홍보 요령이다.

‘덤’은 점주와 고객 모두에게 유익한 판촉술이다. 고객들은 10∼30% 할인 행사에는 쉽게 마음을 움직이지 않는다. 하지만 원플러스원(1+1) 행사는 고객에게는 할인의 만족을, 점주들에게는 판매가의 30% 미만 할인으로 매출액 향상 효과를 거둘 수 있다.

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[망하지 않는 법]외식업 메뉴 구성 ‘20 대 80’ 원칙 아시나요


규모가 크든 작든 사업을 하기 위해선 나름대로 성공 전략이 있어야 한다. 외식업에 뛰어 들어 실패하지 않기 위해선 제품, 가격, 판매촉진, 장소, 생산과정 등과 관련된 ‘7P’ 전략이 필요하다.

가장 먼저 제품(product) 전략이다. 외식업에서 제품의 품질을 결정하는 데는 메뉴, 음식, 서비스, 분위기 등 여러 가지가 있을 수 있지만 무엇보다 메뉴가 중요하다.

꾸준히 메뉴를 점검해 잘 팔리는 메뉴와 잘 팔리지 않는 메뉴, 이익을 많이 내는 메뉴와 그렇지 못한 메뉴를 분석해야 한다. ‘80 대 20’ 법칙에 따라 메뉴 가운데 20%가 전체 매출의 80%를 차지할 수 있도록 메뉴를 구성하는 게 좋다.

두 번째는 가격(price) 전략이다. 메뉴 가격을 결정할 때는 음식 재료와 원가, 수요, 경쟁업체 상황 등을 종합적으로 고려해야 한다. 고객과 메뉴 가격은 밀접한 관계가 있기 때문에 앞으로의 영업 방향에 따른 고객층을 명확히 설정하고 가격을 조정해야 한다.

판매촉진(promotion) 전략은 단골고객을 중심으로 펴는 동시에 식당 전체 직원의 인맥을 총동원해야 한다. 이는 식당 경영에서 촉진전략을 펴기 전에 꼭 필요한 사항으로 식당 운영 원칙에 대한 철저한 교육을 한 후에 실시해야 효과를 극대화할 수 있다.

장소(place) 전략은 입지를 말한다. 식당은 다른 제조업과 달리 생산과 판매가 한곳에서 동시에 일어나기 때문에 더욱 중요한 의미를 갖는다. 하급지를 상급지로 탈바꿈시키는 게 운영자의 영업 능력이다.

생산과정(process) 전략은 고객이 식당에 들어와서 떠날 때까지 모든 과정에서 이뤄지는 서비스 전략을 말한다. 식당에서의 생산 과정은 10개 중에 하나만 잘못해도 제로(0)가 된다는 사실을 명심해야 한다.

물리적 환경(physical evidence) 전략은 식당 환경의 차별성을 말한다. 간판에서부터 천장, 바닥, 음악, 테이블, 냅킨, 유니폼, 화장실 등은 물론 출입의 편리성, 주차 편의성, 도로 접근성 등 수많은 요소가 포함된다.

마지막으로 사람(people) 전략이 있다. 식당 종업원들의 서비스 수준이 그 식당의 수준이라고 하듯 조리사의 기술과 기능, 사랑과 정성이 깃든 메뉴와 서비스는 음식점 운영의 성패를 좌우한다.

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[망하지 않는 법]메뉴판 하나에도 과학이 있다


《‘가격표, 메뉴판까지 마케팅에 활용하라.’ 오감(五感)을 자극하는 소리, 냄새, 시각적 요소 등을 통한 자극은 고객의 뇌리에 오랫동안 저장돼 강한 구매 욕구로 나타난다.

이른바 ‘시즐(Sizzle) 마케팅’이다. 대기업의 TV 광고에서나 등장하던 시즐 마케팅은 노력에 비해 효과가 커 요즘은 광고계뿐 아니라 소규모 매장에서도 광범위하게 활용되고 있다. 창업의 승패는 고객 흡인력에 달려 있다. 어떤 고객이, 얼마나 자주 매장을 방문해 어느 정도의 매출을 올려주느냐가 수익성과 직결된다. 매장을 찾는 사람 중 특정한 방문 목적이 있는 목적성 고객은 20% 정도에 불과하고 준(準)목적성 고객이 30%, 비목적성 고객이 50%가량을 차지한다. 》

이른바 단골이라는 충성고객은 전체 고객의 20∼30%밖에 안 된다는 현실을 점포 운영자들은 인식하고 있어야 한다.

매출을 극대화하기 위해선 반드시 준목적성 고객이나 비목적성 고객의 매장 방문 횟수를 늘려야 한다. 이때 필요한 전략이 시즐 마케팅이다. 과거처럼 단순히 간판 하나만으로 매장을 알리는 것으로는 살아남을 수 없다.

외관 장식, 구매시점 광고(POP), 포스터, 음악, 음식 조형물은 물론이고 사소한 메뉴판, 가격표에 이르기까지 마케팅 수단으로 활용해야 한다.

특히 효과를 극대화하기 위해 홍보물 색상과 모양의 차별화, 숫자(가격) 노출 등이 중요하다.

외관을 꾸밀 때는 가급적 다양한 보색을 이용하여 시각적인 집중도를 높인다. 구매시점 광고물은 신상품 출시, 특별이벤트 때 고객의 집중도를 높이기 위해 꼭 필요한 소도구다.

시즐 마케팅 도구를 활용할 때는 모양과 규격에도 과학적인 전략이 필요하다. 포스터, POP, 배너는 가로 배열보다 세로 배열이 고객 시선을 사로잡는 데 유리하다는 분석이 있다.

또 단순한 글씨 구성보다는 사진과 그림, 다양한 글씨체를 활용하는 게 좋다.


배너의 경우 평균 가로 50cm, 세로 160cm가 적당하다. POP 광고물은 가로 50cm, 세로 30cm 또는 가로 30cm, 세로 50cm 규격이 고객의 집중도를 높여준다.

고객들은 메뉴판 좌측 상단과 우측 하단에 있는 음식을 고를 확률이 높다고 한다. 메뉴판의 이 부분을 잘 활용하는 것도 하나의 전략이 될 수 있다. 매장 외곽 시설물과 부착물 뿐 아니라 매장 내부의 사소한 부분까지도 매출, 수익성과 직결된다는 사실을 잊어선 안 된다.

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[망하지 않는 법]외식업 경영 제1원칙 ‘3-5-2-12-8’ 지켜라


‘3-5-2-12-8의 법칙을 지켜라.’

창업을 하기 위해선 먼저 아이템을 선정하고, 좋은 상권(商圈)을 찾는 것이 중요하다.

또 영업에 필요한 지식이나 기술, 노하우 등을 갖추는 일도 필요하다. 하지만 일단 창업한 이후에는 무엇보다 매장을 운영하는 전략이 절실하다.

최근 소규모 자영업자들도 매출 중심의 경영에서 이익 중심의 경영으로 변화하고 있다.

생존경쟁에서 살아남기 위해서는 갈수록 치솟는 인건비와 경상비 중 가장 큰 비중을 차지하는 원재료비 등 비용을 줄이고 생산성 향상에 주력해야 한다.

특히 매장 운영의 효율화를 위해서는 ‘3-5-2-12-8’의 법칙을 지켜야 한다.

이는 30일 영업을 기준으로 매출액은 3일(월세), 5일(인건비), 2일(경비), 12일(원·부재료 구입비), 8일(순수익)로 배분될 수 있음을 의미한다.

쉽게 풀이하자면 3일 매출의 합계로 월세를 낼 수 있고, 5일 매출로 직원 급여를 충당해야 한다는 것이다. 또 2일 매출로 수도·가스·전기요금 등 공과금을 내야 하며, 12일 매출액으로 영업을 위한 원·부재료 구입 금액을 충당해야 한다는 것이다. 이를 충실히 이행했을 경우에는 8일간의 매출액이 이익금으로 남게 된다.

하지만 대다수의 자영업자는 이 같은 외식업 경영원칙이 있다는 것을 잘 모른다. 알고 있어도 실행에 옮기는 사람은 거의 없다.

이제 소규모 자영업자에게도 생산성 향상은 양보할 수 없는 과제일 수밖에 없다. 따라서 현재 매장을 운영 중인 자영업자들은 자신에게 맞는 점포 운영 전략을 세워야 한다.

예를 들어 전체적인 인건비 비중은 최소화하면서 각 개인의 인건비는 높게 책정하는 것도 한 방법이다. 또 지출 항목 중 가장 비중이 큰 원·부자재 구입비는 지역 내 다른 업주들과의 공동 구매를 통해 줄이는 것도 비용을 줄이는 방법이 될 수 있다.

여기에 공과금뿐 아니라 기타 경비에 대한 내용도 꼼꼼하게 기재하고 검토하면서 불필요한 비용은 줄여나가야 한다.

이처럼 매장 운영에 들어가는 비용을 가장 적절한 상태로 조정해야만 ‘불황의 시대’에서 살아남을 수 있다.





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