호텔업계, 리노베이션을 통해 무엇을 얻는가?

대다수 호텔 비수기에 맞춰 리노베이션 실시, 공사에 따른 고객불편 최소화가 관건 최근 강남 지역 특급 호텔들은 겨울철 비수기를 맞아 리노베이션 작업이 한창이다. 점차 치열해 지고 있는 호텔 간의 경쟁에서 우위를 점하고 변화하는 시대 발맞춰 다양한 고객의 니즈를 충족시킴이 그 목적. 하지만 일 각에서는 호텔의 시설투자는 총자본에 비해 가장 높은 업종이고 시설물 또한 조기 노후화현상이 특징인 만큼 설계부터 철저한 연구가 선행돼야 한다고 조언한다. 호텔이 단순히 숙박만을 위한 공간이 아닌 만큼 식음료, 오락, 휴식, 업무, 문화행사 등의 장소로 활용될 수 있는 ‘home away home’의 형태로 자리 잡기 위해서는 우선적으로 고객의 트랜드를 면밀히 분석해야 할 것이다. 또 공사 중에 발생하는 먼지, 소음도 골칫거리 중 하나. 고객의 불편을 최소화 하고 고객은 물론 종사원이 겪는 불편과 스트레스 또한 최소화 해야 하는 문제점들도 발생한다. 따라서 호텔 경영주는 리노베이션 공사로 인해 발생하는 각종 컴플레인과 고객이탈을 사전에 막고 공사 후 다양한 홍보와 프로모션을 통해 신규 고객 창출은 물론 기존 고객의 만족을 극대화 시켜야 한다. 이런 의미에서 이번 3월 호는 매년 비수기 때마다 실행되는 리노베이션에 관해 알아보기로 한다. 호텔업계·정기적인 리노베이션 부담 호텔 업에 있어 시설물은 그 자체가 상품이다. 시설 및 기구 등은 유행의 회전속도가 빠르고 지속적인 시설 개선작업이 필요하게 된다. 또한 전체 투자액 중 건물이나 시설물에 대한 투자는 70%~80%에 해당돼 시설물이 상품으로써 효용가치를 최대한 유지시키기 위해 개조(Renovation) 및 보수계획(Renewal Planning)은 반드시 필요하다. 설비시설이나 실내 마감재와 소품들도 노후 될 때까지 기다리지 않고 일반적인 수준 보다 한 단계 높은 품질의 기계나 시스템 및 새로운 디자인을 적용해야 하는 부담도 갖고 있다. 최용정 아미가호텔 시설팀장은 “아미가호텔의 리노베이션은 약 10년을 주기로 시행되고 있다”면서 “리노베이션은 크게 두 가지로 구분하는데 마감공사 위주의 부분 리노베이션과 기능성과 규모의 확대를 고려한 리노베이션”이라고 설명했다. 또 그는 “호텔은 리노베이션을 통해 궁극적으로 기존 고객들에게 새로운 이미지를 심어주고 새로운 고객을 발굴할 수 있는 이중적인 효과로 매출 신장에도 큰 도움이 될 것”이라고 덧붙였다. 특급 호텔들 경쟁력 확보차원의 개보수 작업 현재 강남지역 호텔들은 거대한 자금을 동원한 리노베이션 작업이 한창이다. 지난해 국내 첫 이코노미 호텔인 ‘이비스’의 등장과 오픈을 앞두고 있는 ‘라마다 서울’ 올해 안으로 오픈 하게 될 ‘베스트 웨스턴 프리미엄 강남’ 등이 기존 호텔들에게 위협의 대상으로 다가오기 때문이기도 하다. 국내 호텔은 지난 1988년 올림픽이라는 특수를 이용해 많이 개관했다. 호텔 리노베이션은 평균 5~7년을 주기로 개보수를 실시하고 있으며, 지난 94년을 전후로 다수의 호텔들이 이미 개보수 작업을 한 차례 진행한 바 있다. 또 필요에 따라 부분적인 개보수 작업으로 고객의 니즈를 충족시킨다는 명분아래 매년 실행되고 있다. 르네상스 호텔은 이미 2년 전에 대대적인 객실 공사를 마치고 올 4월부터 로비와 레스토랑을 개보수 할 계획을 갖고 있다. 아미가 호텔은 개보수 형태를 뛰어 넘어 본관, 신관 그리고 주차장동 등 총 3개의 섹션으로 구분해 지하 4층 지상 20층 규모의 증개축 공사가 한창이다. 2004년 새롭게 호텔 명을 바꾼 밀레니엄 서울힐튼 또한 올해 부분적인 리노베이션 공사가 예정돼 있다. 호텔 현관 앞 자동차 진입로 바닥공사와 호텔 내 고객 전용 엘리베이터 업그레이드, 주차장 전용 엘리베이터 증축, 일부 객실의 개보수 작업이 그것. 그 동안 고객들의 컴플레인을 적극 반영한 것으로 공사 완료 후 고객의 만족이 한 층 높아질 것을 호텔 관계자는 기대하고 있다.