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식당서비스와 접객 업무
1절. 식음료 종사원의 자세
1. 식탁예절의 기본
- 식탁예절의 기본자세와 주의사항
2. 식당에서의 에티켓
- 식당문화와 예절 문화
- 에티켓의 본질
- Table Manner 기본
- 적절하고 필요한 언어의 사용과 동석자와의 즐거운 예절
- 식당좌석예약의 예절
- 메뉴 선택의 예절
- 음료선택의 서비스
- 세련된 냅킨사용과 은기물 사용의 에티켓
- 디저트 서비스
3. 식음료 서비스 종사원의 기본
- 고객만족의 10가지 법칙
- Service Mind의 Map "A, B, C, D 서비스 정신으로"
4. 전화응대 요령
- 전화를 거는 요령
- 전화를 받는 요령
- 전화를 연결하는 요령
- 특별한 경우의 응대를 연결하는 요령
사람은 사회적 동물이다. 홀로 지낼 때도 있지만 평상시의 대부분은 여러 사람들이 모여있는 공공장소에서 생활을 한다. 사람들 사이에 지켜야할 예절이란 남을 배려하고 남에게 해가 되지 않으며 상호간에 편해지기 위한 것이다. 이런 예절은 혼자 만들고 혼자 지키는 것이 아니라 사람들이 상호간에 만나면서 경험으로 느끼고 배우고 다수의 편의를 위하여 지키는것이 예절인 것이다.
하지만 개인이나 소수가 희생하거나 봉사하는것은 공중예절은 아니다. 우리 조는 이 과를 통하여 식당에서 혹은 식탁에서 필요한 예절 및 서비스 요령에 대하여 다른 사람보다 더욱 많은 이해와 실천을 해야 할 식음료 종사원의 서비스 방식에 대하여 논하여 보고자 한다. 일반적으로 책에서만 다루는 이론보다는 실무에서 어떻게 적용되고 어떤식으로 사용하고 있는지 실예와 정의에 대하여 기술하였다.
식음료 종사원의 자세
1.식탁예절의 기본
식탁예절의 기본자세와 주의사항
1.호텔이나 고급 식당에 들어갈 때는 복장에 주의하고 입구에서 기다렸다가 웨이터의 안내를 받아 식 탁에 앉는다.
2.웨이터가 제일 먼저 빼 주는 의자가 최상석 이므로 손님 중 제일 중요한 사람이 먼저 앉도록 한다.
3.여성이 자리에 먼저 앉도록 한다.
4.식탁과 가슴은 주먹 1개 정도의 간격, 한 사람이 차지하는 폭은 65~75㎝가 적당하다.
5.팔꿈치는 가볍게 몸에 붙이고 식탁에 올려놓지 않는다.
6.식사 중에 손은 큰 접시를 사이에 두고 식탁 위에 가볍게 얹어놓고 식사 후에는 무릎에 얹는다.
7.다리는 가지런히 모으고 의자에 약간 깊숙이 앉으며, 다리를 꼬거나 뻗치거나 흔들지 않는다.
8.메뉴는 천천히 보도록 하고 초대되었을 때 가장 비싸다거나 가장 싼 음식은 주문하지 않는 것이 좋다.
9.식기는 손님이 직접 옮겨 놓지 않는다.
10.멀리 있는 사람과 대화할 때에는 다른 사람에게 방해가 되지 않도록 주의한다.
11.식탁에서는 이웃 사람과 자연스럽게 대화를 나누는데 화제는 날씨, 여행, 스포츠, 시사, 문화, 뉴스, 음악 등 가벼운 것이 좋고 나이나 건강, 종교, 정치, 금전 등의 문제는 피한다.
12.식탁에서는 손가락질을 하거나 나이프나 포크로 물건을 가리키지 않는다.
13.모자나 코트, 가방 등은 보통 클로크 룸에 맡기는 것이 원칙이고 여성의 경우 핸드백을 클로크 룸에 맡길 수 없으므로 자신의 등과 의자 사이나 무릎 위에 놓는다.
<출처:야후 블로그>
2.식당에서의 에티켓
식당문화와 예절문화
식사도 중요한 비즈니스?
일반적인 예절 테이블 매너는 요리를 맛있게 먹기 위한 것이다. 테이블 매너는 요리를 맛있게 먹고 주위의 분위기를 더욱 즐겁게 하는데 그 의미가 있다. 매너는 자기보호 및 안전이다. 식사시에는 예상치 않은 일이 일어날 수도 있다. 상처를 입거나 옷을 더럽히거나 손을 데이 거나 테이블에 물이나 와인을 쏟는 등 여러가지 사태가 발생하게 된다. 뿐만 아니라 서양요 리에서는 기본적으로 각 코스마다 포크와 나이프가 준비되어 있다. 만약에 동석한 사람 중 에 나이프를 들고 손을 흔들며 대화를 하는 버릇이 있는 사람이 있다면 주위 사람은 불안하 기 짝이 없을 것이다. 따라서 테이블 매너는 부지 불식간에 실수하지 않도록 늘 몸에 배게 하는 습관화의 과정이 아주 중요하다. 식당을 이용 할때는 사전예약을 하고 예약시간은 지켜야 한다. 손님과 함께 식당에 갔을 때 식당의 사정으로 인하여 기다리게 되면 큰 실례가 된다. 예약 할 때는 먼저 명확히 성명을 알려야 하고 식당을 이용할 인원수와 일시를 정확하게 알려야 한다. 시간관념은 대단히 중요하므로 시간을 지키는 일은 테이블 매너에 있어서 가장 국제화 시대에 맞추어서 해외출장이나 외국인과의 비지니스 교제가 늘어나고 있다. 국제 비지니스를 하는데도 식사 자리가 많이 마련된다. 식당은 단순히 음식을 먹는 장소일 뿐만 아니라, 식탁에 앉는 것에서부터 식사가 끝나기까지 불과 한 두시간 동안에 보여지는 자신의 행동에서 교양과 양식이 드러나는 장소라는데 큰 의미가 부여되고 있다.
가장 보편적인 양식 테이블매너를 살펴본다.
1. 레스토랑은 크게 나누어 고급 레스토랑, 대중 레스토랑으로 구분한다. 고급 레스토랑은 장소라기 보다는 사교장소의 가치가 부여되는 식당이며 고급레스토랑을 이용할때는 예약을 하고 가는것이 관행이다.
2. 레스토랑에 출입할때 유념해야 할것은 남녀의 위치이다. 일반적으로 고급 레스토랑에서는 웨이터가 손님을 맞이하여 주기 때문에 여자가 먼저 들어가고 그다음 남자가 뒤 따른다. 반대로 대중 레스토랑은 안내인 없이 손님 스스로 식당안에 들어가 자리를 잡기 때문에 입장순서는 동행한 남자가 안내역이 되어 남자가 앞서고 여자가 그뒤를 따라 들어간다.
이렇게 해서 안으로 들어가면, 종업원이 자리에 안내한후 의자하나를 빼어 앉기를 권한다.
일행중 누가 이자리에 앉는가 하는 것도 이자리가 가장 상석이 되기 때문에 문제인데 뚜렷하게 앉아야 할 높은 사람이 없다면 별 문제가 없는데 그렇지 못한 상황이라면 상석은, 1. 나이 2. 직위 3. 여성 순이다.
상석이 되는 장소는 아래와 같다.
- 벽을 등진 자리가 벽을 바라보는 자리
- 입구 쪽에서 먼 자리
- 일단 위의 기준에 따라 최상석에 자리를 잡으면, 그다음은 최상석 앉은 사람과 가까운 자리일수록 순차적으로 상석이 되며, 멀리 앉은 자리가 말석
3. 식탁에 앉는 자세도 중요한 테이블 매너이다. 의자에 앉을때 양 무릎을 모아서 앉는다. 의자에 앉을때는 테이블과 자신의 가슴사이에 주먹 하나 반 정도의 거리를 유지하는 것이 가장 바른 자세이다.
식탁에 앉을때 특히 조심해야 할 일 몇가지를 보면:
- 소파에 앉듯이 등을 기대면서 앉지 않는다.
- 다리를 꼬고 앉지 않으며, 허리를 앞으로 구부리지 않는다.
- 식사 중에는 왼쪽 팔꿈치를 테이블 위에 올려놓지 않는다.
- 대화 중의 제스쳐는 어깨 위로 크게 하지 않는다.
4. 메뉴를 일단 본후, 레스토랑 종업원들의 추천을 참조한다. 처음 대하는 음식을 먹는 방법을 식당에서는 종업원들의 추천을 참조하는 것이 좋다. 메뉴를 훑어보는 것도 매너이다. 처음이라서 요리를 잘 모르거나, 또는 이미 마음속에 정해 놓은 요리가 있더라도, 일단은 메뉴를 훑어보고 난후에 여유있는 모습으로 주문을 하는 것이 좋은 매너이다.
식당에 초대 받아 가면, 웨이터가 주문을 받을때 초청자가 손님에게 무엇을 들겠느냐고 묻는다. 이때 "아무거나 먹지요". 하고 뚜렷한 의사 표시를 하지 않는 것은 한국식으로는 이해할지 모르나 양식에서는 좋은 매너가 못된다.
만약, 뚜렷이 선택할 만한 것이 없으면, 초청자에게 메뉴 선택을 일임하는 것보다 웨이터에게 "오늘 이 식당에서 내놓은 음식으로 권할만한 것이 무엇이 있소?" 라고 주문하는 것이 좋다. 또한, 음식을 주문할 때 초대해 준 사람의 경제적 부담 을 덜어 주려는 의도에서 값이 싼 요리를 주문하는 것은 점잖은 태도가 아니라는 것이다. 그렇다고 비싼 음식을 주문하는 것도 바람직한 일은 아니다. 가장 무난한 것은 중간 정도나 중상 정도를 주문하는 것이다.
5. 식사할때 마시는 술과 매너술은 음식의 맛을 돋우는 활력소 역활을 한다.식사의 전코스를 통하여 단계적으로 종류를 바꾸어 가면서 요리에 맞는 술을 마시면 한결 음식 맛이 난다. 단, 식탁에서의 술은 절대로 취하기 위해 마시는 것이 아니다.
국제화, 혹은 글로벌이란 말은 우리에게 더이상 낯선 단어가 아니다. 다른나라의 문화를 제대로 이해하고 받아들일 준비가 된 사람만이 자신의 것도 다른 나라사람들에게 알릴수 있다고 한다. 비지니스 뿐만이 아닌 기본적인 예절이나 매너를 배우고, 실천하는것도 빼놓을수 없는 성공요소라고 한다.
(출처: kotra)
에티켓의 본질
현대의 에티켓의 본질은
① 남에게 폐를 끼치지 않는다.
② 남에게 호감을 주어야 한다.
③ 남을 존경한다 등의 세 가지 뜻으로 요약될 수 있다.
즉, 에티켓은 남을 대할 때의 마음가짐이나 태도를 말한다고 할 수 있다. 구체적인 내용으로서는 옥외와 실내에서의 에티켓, 남녀간의 예의, 복장 ·소개 ·결혼 ·흉사(凶事) ·석차(席次:자리 순서) ·편지 ·경례 ·경칭 ·식사예법 등 생활 전반의 분야에 이른다. 특히 식탁예법에는 테이블 매너라는 말이 있으며 식사방법의 룰이 있는데, 정찬인 경우에는 그 이상의 디너 에티켓을 지켜야 하고, 복장까지도 바꿔 입어야 한다. 에티켓과 매너의 차이는 한국에서는 별로 거론되지 않지만 굳이 말한다면, 매너는 보통 생활 속에서의 관습이나 몸가짐 등 일반적인 룰을 말하고, 에티켓은 어원적으로는 보다 고도한 규칙 ·예법 ·의례 등 신사 ·숙녀가 지켜야 할 범절들로서 요구도(要求度)가 높은 것을 말한다.
Table Manner 기본
1. 소리를 내지 않는다.
2. 바른 자세로먹는다.
3. 긴장하지 않는다.
4. 자기 식대로 먹지 않는다.
5. 요리 방법을 구체적으로 선택한다.
6. 테이블 매너는 건전한 판단력.
7. 대화와 음식을 즐긴다.
8. 타인의 작은 실수를 보고도 모른 체한다.
9. 양식에서는 모르는 음식이 나오면 웨이터에게 물어서 먹는 것이 매너.
적절하고 필요한 언어의 사용과 동석자와의 즐거운 예절
- 적절하고 필요한 언어 사용
동석자와 조용히 환담하며 식사하는 것이 테이블 예절의 기초입니다.
모임에서 모르는 사람이 옆에 있을때는 자리를 피하거나 무뚝뚝하게 그냥 있지말고 " 처음 뵙겠습니다.." 라고 정중하게 말한후 자신을 먼저 소개 하는게 예의입니다. 대화는 비교적 부드러운 주제를 선택하는게 무난합니다. 문학이나 예술방면 및 시사뉴스, 스포츠, 여행 등의 대화는 언제라도 화제로 선택해도 무리가 없습니다. 초면인 사람과의 대화에서 상식적으로 금기시되어 있는 것은 정치와 종교, 금전상의 화제입니다.
정치는 오해및 논쟁을 불러 일으킬 수 있으며, 종교는 개인의 자유에 속하는 문제이기 때문이죠..
최근 이러한 금기사항은 과거보다 많이 완화 되었지만, 그렇다하더라도 종교관이 뚜렷한 인도, 이탈리아, 스페인 및 중동 사람에게는 신경을 써야합니다. 특히 자리가 정해지지 않고 계속 움직여다니며 대화를 나누는 모임이라면,성별이나 직위를 감안해 여러사람과 고루 이야기를 하는것이 좋습니다. 모두다 눈길을 줄 정도로 꼭 붙어있거나, 큰소리로 웃는 것은 무례한 태도이며, 혼자서 일방적으로 말하거나 반대로 조용히 앉아만 있는일, 또는 가족 자랑만 늘어놓는 일은 삼가해야 합니다.
- 동석자와의 예절
분위기를 깨는 복장이나 냄새가 너무 강한 향수, 히스테리칼한 웃음소리, 식기에서 나는 소리, 소리내어 음식을 먹는행동은 주윗사람을 전혀 배려치 않는 행동으로 보이니 자제 해야합니다. 또한 팔꿈치를 테이블 위에서 괴거나 턱을 괴는 행동은 무심코 할수 있는 실수이니 조심합니다. 여성의 경우 테이블이나 공식적인 자리에서 화장을 고치는 행동은 치명적인 무매너의 대표적 예랍니다.
뷔페에서 식사할 경우 오른쪽에서 왼쪽으로, 찬요리에서 더운요리의 순서로 옮겨가는게 원칙이며, 접시에는 음식이 겹치지 않도록 담아 세번정도 먹는것이 적당합니다. 양식의 경우 식기는 마음대로 움직이지 않도록 하고 스테이크의 기름을 제거하기 위해 접시를 돌리는 것도 실례되는 행동입니다. 생선요리를 먹을때도 먹는 중간에 생선을 뒤집지 않도록 하는 것이 기본상식입니다.
1.식사는 좌중의 우두머리(초대자)가 먼저 들기를 기다렸다가 시작한다.
특히, 술은 초대자가 먼저 마신 다음 뒤따라 마셔야 한다.
웨이터가 대개는 손님부터 술을 서브하지만 초대자가 축배를 청하기 전에는먼저 마시는 것은 실례이다.
2.서양 음식 가운데는 껍데기째 나오는 바닷가재, 굴 등 손가락을 이용해서 먹어도 되는 음식들이 있다.
레몬 조각이 떠 있는 핑거 볼이 옆에 놓여 있다면 손으로 먹는 음식인지 금방 알아채겠지만, 그렇지 않다면 조금은 난감해진다. 너무 요란하게 먹지만 않는다면 일반적으로 민물가재, 게 등의 갑각류와 메추리 같은 작은 날짐승 요리, 스페어리브스, 아티초크 등은 손으로 먹어도 무방하다.
3.서양 식탁의 예절에서 가장 중요한 것은 가급적 소리나지 않게 깨끗이 먹는 것이다. 스프나 차를 마 실때 '후루룩' 하고 소리를 크게 낸다거나, 음식을 먹을 때 쩝쩝거리거나 먹고 난 쉬 접시가 지저분 하지 않도록 신경쓴다.
4.요즘은 담배를 피울 수 없는 식당이 점차 늘고 있다. 흡연이 허용된 곳이라 하더라도 동석자 중 비 흡연자가 한 명이라도 잇을 때는 후식이 끝난 뒤 좌중의 허락을 받고 피우는 것이 예의이다.
5.식사 후 식탁에서 이쑤시개는 가급적 사용하지 않는 것이 좋다. 다른 한 손이나 냅킨으로 가리고 한다면 크게 예의에 벗어날 사항은 아니나, 아예 이쑤시개가 시탁 위에 비치되지 않은 식당이 많다는 것은 이쑤시개에 대한 서양인들의 붑정적 정서를 대변하는 것이라고 보면 된다.
6.유리컵에 루즈 자국이나 음식물이 묻지 않도록 간간이 냅킨으로 입술을 찍어내도록 하고, 식탁에서 여자들이 화장을 고치는 것도 피하는 것이 좋다.
식당 좌석예약의 예절
* 레스토랑의 예약매너
레스토랑을 이용할 경우, 사전에 예약을 해두면 식사를 즐겁게 시작할수있습다. 특히 특별메뉴를 부탁하거나 정식 풀코스 디너를 하고자 한다면 반드시 예약을 해두고,미리 충분한 협의를 하도록 합니다. 예약시에는 이름, 연락처, 일시, 인원, 그리고 중요한 접대인 경우에는 예산도 미리 알려줍니다. 이때 경우에 따라서는 원하는 테이블이나 특별 서비스를 부탁하기도 합니다.
레스토랑은 예약시간에 맞추어 테이블 세팅과 요리 준비를 하게 마련이므로..따라서 예약한 시간은 반드시 지키도록 하고 늦어질것 같으면 미리 전화로 연락을 해둡니다. 사전 연락 없이 늦어지는 경우는 예약 자체가 취소되어 버립니다. 대개 레스토랑에서는 15분 정도까지 기다린다고 생각하면 되요. 또한 레스토랑에서 직접 만나기로 한 경우, 한 사람이라도 식사가 늦어지면 식사를 시작할 수 없으므로 주의해야합니다..
* 상석의 개념
존경의 방법으로 가장 주의하지 않으면 않되는 것이 존경의 표현입니다.. 즉, 존경하는 상대를 늘 상석에 있도록 해야 한다는 것이죠. 상석의 가장 기본적인 기준은 존경하는 상대를 항상 오른쪽에 있게 하는 것입니다. 쉬운 예로 여성 - 물론 아내도 포함됩니다 - 과 동행할때는 항상 오른쪽에 있게 하는것이 에티켓.. 서양속담에 ``Left hand lady is not a lady''즉 왼쪽에 서있는 것은 숙녀가 아니다라는 말이 있듯이 굳이 여성만이 아니라 연장자와 있을때에도 항상 연장자가 오른쪽에 오도록 하며 이는 길을 걸을 경우에도 마찬가지입니다.. 의자를 권할때에도 항상 오른쪽에 의자를 권합니다. 레스토랑에 가게 될 경우 매니저가 테이블까지 안내해 의자를 빼주는데 이때의 자리가 상석이므로 그모임의 주빈이나 여성이 먼저 앉도록 합니다. 일반적으로는 입구에서 먼곳, 벽을 등지고 있거나 전망이 좋은 곳이 상석이며 통로쪽이 말석입니다.(출처: 넥스트 소사이어티)
메뉴 선택의 예절
반드시 메뉴를 한번 살펴보고 주문하며, 메뉴를 보지 않고 주문하는 것은 실례가 된다.
메뉴에 대해서 아는 체 하지 않으며, 모르는 메뉴는 웨이터에게 물어 보는 것이 예의이다.
손님으로 초대받아 갔을 경우, 초청자보다 비싼 것을 주문하지 않는 것이 예의이며, 메뉴에 쓰여 있는 요금을 보고 중간층을 주문하는 것이 무난하다. 옆 테이블의 음식과 같은 것을 먹고 싶다면 눈으로 가르치며 묻는 것이 예의이며, 직접 손으로 가리켜서는 안 된다.
여성은 직접 주문하지 않으며, 동행한 남성에게 먹고 싶은 메뉴를 말하고, 남자가 대신 주문하는 형식을 취한다.
음료선택의 서비스
- 식전주에 대한 매너
1) 식전주는 식욕을 촉진하기 위해 마신다.
따라서 타액이나 위액의 분비를 활발하게 만드는 자극적인 것이 좋다.
대표적인 식전주로 셰리(Sherry)주가 있다. 셰리주는 스페인산 백포도주를 말하는데 맛이 담백하고 다소 곰팡내가 나는 듯한 것이 특색이다.
스페인에서는 셰리와인을 "헤레스" (Jerez)라고도 하는데, 이는 주생산지인 "헤레스 델라 프론테라" (Jerez de la Frontera)지방의 이름에서 따온 것이다.
한편, 셰리주에는 크림 셰리 (Cream Sherry)와 드라이 셰리 (Dry Sherry)가 있는데 크림 셰리는 여성에게, 드라이 셰리는 남성에게 각각 잘 어울린다.
정식만찬에서의 셰리주와 함께 베르무트 (Vermouth)를 식전주로 마신다. 베르무트는 백포도주에 여러가지 약초와 향초 등을 가미한 것으로 드라이 (Dry)한 프랑스 베르무트와 약간 달짝지근 (Sweet)한 이탈리아 베르무트가 있다.
그밖의 식전용 칵테일로는 남성의 경우 마티니, 여성의 경우 맨해튼이 좋다.
요즈음 인기를 끌고 있는 칵테일 중에 키르 (Kir), 혹은 키르로얄 (Kir Royale)이라는 것이 있다. '키르'라는 명칭은 겨자 (Mustard) 생산지로 유명한 프랑스 디종 (Dijon)시의 '키르'라는 시장(市長)의 이름에서 따온 것으로 그가 처음 만들어 마시기 시작한데서 유래되었다고 한다. 키르는 크림 드 카시스 (Creme de Cassis)라고 하는 리큐어에 백포도주를 혼합한 것이고 키르로얄은 샴페인을 혼합한 것이다.
그밖에 즐겨마시는 식전주로 마가리타 (Margarita), 캄파리 (Campari), 듀보네 (Dubonet), 샴페인 등이 있다.
술을 마시지 못하는 사람이나 여성의 경우, 식전주를 다함께 마실때에는 멍하니 앉아 있는 것보다 진저엘이나 쥬스 등을 마시는 것이 예의이다.
2) 차가운 술인 경우에는 글라스의 목부분을 잡는다.
식전주는 식욕을 촉진하기 위해 찬 것이 준비되는 경우가 많다. 이런 경우에는 글라스를 감싸듯 잡아서는 체온으로 인해 술의 온도에 변화가 본래의 제맛을 잃게 된다. 또한 술의 아름다운 빛깔도 볼 수 없게 된다. 차게 마시는 식전주의 경우는 글라스의 목부분 (Stem)을 잡도록 하며, 너무 시간을 끌며 마시지 않는다.
한편 식전주로 칵테일을 낼 경우에는 올리브나, 체리, 레몬 등을 글라스 가장자리에 장식하는데 이는 먹어도 된다. 장식핀에 끼워져 있는 경우는 장식핀을 이용해 먹도록 하며 레몬 등은 손으로 집어 먹어도 된다.
3) 식전의 위스키는 약하게 마신다.
위스키는 원래 식후주이나 최근에는 식전에 마시는 일이 많아졌다. 그러나 위스키는 알코올 함유량이 80~95%로 높으므로 물이나 소다수로 희석하여 마시도록 한다. 참고로 위스키 알코올 함유량 80%는 도수로는 40도이다.
식전주는 한두잔 정도로 끝내도록 하며 식사전에 너무 마셔 취하는 일이 없도록 한다.
세련된 냅킨사용과 은기물사용의 에티켓
1. 냅킨 사용
냅킨은 자리에 앉자마자 성급하게 펴는 것이 아니다. 테이블을 둘러보고 모두가 자리에 앉고 난 것을 확인한 후에 무릎위에 펼친다. 비행기나 기차 등 흔들리는 곳에서 식사를 할 때에는 와이셔츠나 조끼의 단추구멍에 꽂기도 한다.
냅틴을 무릎위에 펼쳐놓는 것은 음식물이 잘못 떨어지더라도 옷이 더러워지지 않도록 하려는데 그 목적이 있다. 그 밖에 입을 닦는다든가 핑거 볼 (Finger Bowl)을 사용한 후 물기를 닦을 때 이용한다.
그러나 입을 닦더라도 세게 닦지 말고 가볍게 눌러가며 닦는다. 특히 어떤 여성은 입술의 루즈를 냅킨으로 닦아내기도 하는데 이는 에티켓에서 벗어난 행위이므로 삼가토록 한다. 또 잘못하여 물을 엎질렀을 때에도 냅킨으로 마구 닦지 않도록 한다. 이런 경우에는 웨이터에게 부탁해 처리하도록 한다.
식사가 끝난 후 일어설 때 냅킨은 되는대로 접어 테이블위에 놓는다. 의자 위에 놓는 것은 금기시 되어 있다. 지나치게 깨끗이 접어 놓으면 잘못하여 사용치 않은 냅킨으로 착각할 수 있기 때문이다.
2. 포크와 나이프의 사용
중앙의 접시를 중심으로 나이프와 포크는 각각 오른쪽과 왼쪽에 놓이게 된다. 따라서 있는 그대로 나이프는 오른손에, 포크는 왼손에 잡으면 된다. 양식에서의 나이프와 포크는 하나만을 계속 사용하는 것이 아니라 코스에 따라 각각 다른 것을 사용한다. 포크와 나이프는 대개 각각 3개 이하로 놓여있게 마련인데 바깥쪽에 있는 것부터 순서대로 사용한다.
나이프와 포크를 동시에 사용하여 고기를 자를 때에는 끝이 서로 직각이 되게 하며 팔꿈치를 옆으로 벌리지 말고 팔목 부위만을 움직여 자르는 것이 좋다. 나이프는 사용후 반드시 칼날이 자기쪽을 향하도록 놓는다.
식사중의 포크와 나이프는 접시 양끝에 걸쳐 놓거나 접시위에 서로 교차해서 놓는다. 포크의 경우 접시위에 놓을 때는 엎어 놓는다.
식사가 끝났을 때는 접시 중앙의 윗부분에 나란히 놓는다. 나이프, 포크, 스푼을 사용했을 경우에는 바깥쪽부터 나이프, 포크, 스푼의 순으로 가지런히 모아 놓는다. 음식물을 입안에 넣고 씹을 때에는 포크와 나이프는 접시 위에 놓도록 하며 나이프의 경우 입안에 직접 넣는 것은 금기로 되어 있다.
디저트 서비스
1. 디너의 디저트로 마른 과자는 좋지 않다.
디저트로는 과자나 케이크, 과일 등이 나온다. 디저트(Dessert)란 프랑스어의 데세르비르(Desservir)에서 유래된 용어로 치운다, 정리한다라는 의미이다. 메인코스가 끝나고 디저트를 주문하기 전에 빵, 조미료, 식사가 끝난 접시를 모두 치우는 것과 관계가 있다고 볼 수 있다.
디저트용 과자로는 프랑스어로 앙트르메(Entremets)라고 하는데 이는 앙트르(중간)라는 단어와 메(음식)이라는 단어의 합성어로 원래는 고기요리와 찜구이 요리 사이에 나오는 빙과류를 일컫는 말이었다고 한다. 그러나 오늘날에는 빙과류도 포함해 달콤한 과자 전부를 가리키는 의미로 사용되며 영어로는 스위트(Sweet)라 부른다.
서양요리에서는 설탕을 거의 사용치 않으며 전분도 적게 사용한다. 따라서 식후에 달콤한 것이 먹고 ?어지는 것은 당연하다 하겠다. 그런데 디저트용 과자는 달콤한 것으로 부드러워야 한다. 쿠키라든가 빵등의 마른과자는 조식의 빵 대신, 혹은 오후에 차를 마실 때 먹도록 하며 디너시의 다저트로는 적당치 않다.
디너의 따뜻한 디저트로는 푸딩이 있다. 또 크림으로 만든 과자나 과일을 이용한 과자나 파이등도 있다. 차가운 디저트로는 아이스크림이나 셔벗이 있다.
2. 수분이 많은 과일은 스푼으로 먹는다.
과일은 수분의 많고 적음이나 형태에 따라 먹는 방법도 제각각이다. 우선, 수분이 많은 멜론이나 오렌지류는 스푼으로 먹는다. 사과나 감등 수분이 적은것은 나이프나 포크를 사용한다. 또 포도등 작은 것은 손으로 먹어도 된다.
구체적으로 먹는 방법을 살펴보면 멜론은 반달형으로 잘라 제공된 경우, 왼손으로 껍질 부분을 누르고 오른손의 스푼으로 오른쪽부터 떠서 먹는다. 그러나, 레스토랑에서는 대개 먹기 좋게 칼질을 하여 껍질위에 알맹이를 올려놓고 내므로 이때에는 포크로 하나씩 먹으면 된다.
수박이나 파파야등도 멜론과 같은 방식으로 먹는다. 씨는 미리 스푼등으로 발라내지 말고 입속에서 발라내어 스푼에 뱉어 접시위에 놓는다. 그레이프 프루트(자몽)도 스푼으로 먹는다. 대개 반분하여 나오므로 하나씩 스푼으로 파가며 먹는데 스푼의 반정도가 톱니모양으로 되어있는것이 특징이다. 딸기는 한 알씩 손으로 먹는다
(출처: 네이버 지식인)
3.식음료 서비스 종사원의 기본
고객만족의 10가지법칙
1. 고객을 알아보라 - 진실한마음에서 우러나오는 참다운미소, 따뜻한마음의인사, 고객과의 진지한 상호 교류등이 중요하다
2. 첫인상을 좋게하라 - 인사는잘하고있는가. 청결상태는양호한가.등 세심한배려를 통하여 고객과의접촉 시 고객의마음에 좋은 이미지를 심어주어야 한다
3. 고객의 기대감을 충족시켜 주어라 - 불편을 끼치지않는 안락한 환경을 원하나 경우에 따라서는 우리가 보여줄수있는 약간의 융통성으로 고객의욕구가 충족될수 있 음을 상기하여 고객의 기대에 부응하지 못하는 근본적인 원인을 회사의 조직및 운영방침에서 찾아야 할것이다
4. 고객의수고를덜어주어라 - 현대사회는 편의주의로 주문하기도 쉽고 객실구하기도 용이하면 지불절차도 간편해야한다
5. 고객의의사결정을용이하게하라 - 판매위주가 아닌 권유판매를 통하여 고객마음의 결정을 용이하게 해주어야한다
6. 고객의견해에초점을맞추라
7. 말없이 기다리는 고객의 시간한계를 위반하지말라 - 기다리다 보낸시간은 실제보다 4배이상 길게느껴 지는것을명심하라
8. 고객이 회상하고 싶어하는 추억을 만들라 - 즐거운 시간과 종원업간의 정답고 아름다운 추억이야말로 인생을 통하여 영원히 잊을수 없는 최상의 상품이다
9. 고객들은 기분 나쁜경험을 더욱 오랫동안 기억한다
10. 고객에게 빚지고 있다는 생각을 하게하라 - 광고와 선전을 통하여 우리가 고객들에게 약속된것을 이행하고 난후에 지향해야 할 목표는 고객이 호텔을 떠날때 가격, 가치측면에서 고객쪽에 유리했다고 고 마운 기분으로떠나도록하는것이다..
Service Mind의 Map “A, B, C, D 서비스정신으로”
서비스의 언어적 의미는 “종” “노예” 라는 의미가 담겨져 있다고 한다. 근래에 “고객이 왕이다”라는 구호와 함께 강요 아닌 강요를 하기도 하고 심지어 서비스를 평가하여 고과의 평가수단으로 활용되기도 한다.
이 정도로 중요성을 강조하는 것이고 시대(품질)의 변화는 상품의 경쟁력보다 서비스를 수행하는 사람으로 귀추가 주목되고 있다. 결국 한사람의 고객 충성도를 확보하려는 기업의 경쟁이 치열할 수밖에 없는 현실인 것이다.
결론적으로 아래의 4가지 A, B, C, D 서비스 기준을 자기철학으로 승화하여 수행할 때 호텔의 가치 상승은 물론 개인의 보람도 존재하리라 확신 한다.
1) After Service 정신
사후 서비스를 문제의 처리로만 생각하는 경우가 있는데 재 구매나 충성고객을 확보하기 위해서는 이 사후 서비스가 열쇠가 된다. 자기를 만난 고객에 대해 관심의 표현이다. 만족한 고객에게 또 다른 만족을 위해서도 절대적이다.
본인의 경우 강의를 하고 강사가 교육담당자에게 혹시 잘못된 강의는 아니었나? 실수는 없었는가? 라고 전화하면 100% 만족한다고 한다. 만일 컴플레인이나 클레임의 경우에는 무조건적인 서비스 정신으로 적극적으로 참여해야 한다.
이것은 담당부서의 Job도 아니요 대표이사의 의지도 아니다. 오직 접수한 서비스 맨의 의지의 문제일 것이다.
2) Before Service 정신
성과를 준비하는 사전서비스는 서비스에 대한 의지와 철학이 있어야만 가능하다. 스포츠에서의 훈련은 승리를 위한 전제가 아닌가? 무엇보다도 Perfect Service를 위해서는 교육과 제도(System)혁신이 중요하다.
간혹 경영의 성공을 말하면서 인적자원에 대한 투자를 게을리 하는 경우를 보면 제품의 차별화나 프로모션을 통해 일시적으로 성과가 있을지 몰라도 장기적으로는 불가능하다. 이제는 사람이 품질을 결정한다.
서비스에 질을 높이려면 교육이 체계화되어야 하고 우리호텔에 맞는 우리만의 교육 커리큘럼이 운영되어야 한다. 이것은 종사원의 공감대를 형성하게 되고 나아가 하나의 기준이 되기도 한다.
교육의 투자 없는 서비스는 이미 저항의 서비스를 반복하는 것에 불과하다.
아울러 모든 시스템을 고객중심으로 돌아봐야한다.
좋은 예가 은행의 번호표 제도일 것이다. “질서를 지켜라. 순서대로 접수해라”의 교육보다 시스템의 혁신은 간단하게 친절을 제공하게 된다. 본인은 이런 이유로 사전서비스의 핵심을 교육적 측면과 제도적 측면으로 구분하고자 한다.
교육으로 가능한가? 아니면 제도를 혁신할 것인가? 고객의 만족을 예측해 보고 불편을 최소화하는 기능을 확보하는 사전서비스를 구축해야한다.
3) Communication Service 정신
의사소통의 기본은 역시 배려와 섬김이라고 한다. 자기주장도 중요하지만 상대방을 인정하는 것이 우선이다. 이런 의미에서 역지사지(易地思之)의 교훈은 서비스에서 하나의 명령이 되고 있기도 하다.
직장에서의 상사와 부하, 동료와 동료 사이에 의사소통의 중요성은 이미 수많은 교육 프로그램으로 존재하고 있고 특히 고객과 서비스 맨의 의사소통은 경영의 모체가 되기도 한다.
대체로 실수하는 경우가 원칙이나 기준을 적용하는데 상대방보다는 자기중심에서 비롯된다. “그것은 고객님이 잘못 알고 계시다거나... 그것도 모르셨나요?” 하는 것이 모두 일방적 의사소통인 것이다.
제도나 Process 등, 보이지 않는 각종의 내용이 모두 의사소통의 도구인 것이다. 때에 따라선 엘리베이터와 혹은 메뉴판과 고객은 의사를 소통하고 있는 것이다. 고객으로부터 돌려받는 이른바 Feedback에 대해 고맙고 만족하기에 앞서 어떤 형태의 피드백인가를 생각해야 한다.
결과가 도출되었다고(대금을 지불) 해서 의사소통이 이루어진 것은 아니다. 피드백의 수행에서 얼마나 적극적인 것인가? 우호적 수행인가? 아니면 반발하며 수행하고 있는가를 아는 것이 진정한 의사소통이다. 결과만 있다고 만족한다면 더 큰 문제가 될 수 있다는 것을 명심해야 한다.
4) Delight Service 정신
멋진 서비스는 서비스를 제공받는 고객뿐 아니라 서비스를 제공하는 사람! 즉 서비스 맨도 공히 즐거워야 한다는 것이다. 일을 즐겁게 하기란 어렵다. 결과적으로 임금을 주는 것 역시 힘들거나 어렵거나 특별하거나 이런 경우에서 차별적으로 제공되는 것이다. 등산도 좋아하는 사람에겐 즐거움이지만 거부하는 사람에게는 노동이된다.
볼링선수에겐 직업이 볼링이기에 취미를 갖는 우리와 그 의미 자체가 다르다. 서비스 맨에게 서비스를 즐기라고 하기보다는 오히려 고객과의 대화나 만족한 고객을 보며 즐기는 것이 효과적일 것이다. 즉 결과에 대한 즐거움을 느끼도록 해야 한다. 직장에서 보상시스템이 무엇인가? 승진이나 포상 이 모두가 또 다른 분발의 요구이기도 하다.
그렇기에 수혜자들은 그것을 위해 최선을 경주하기도 한다. 결국 순간의 고통이나 어려움을 이기는 것은 결과에 대한 즐거움을 느끼도록 하는 것이다. 고객이 격려 해줄 때, 상사의 격려를 통해 우리 서비스 맨은 즐거운 직무를 수행하는 것이다. 일반적으로 피해의식이 있는 서비스는 이미 서비스로서 가치가 없다.
결국 즐거워하는 고객을 바라보면서 되돌아오는 기쁨을 맛보도록 한다는 의미이다.
<출처:네이버 지식인>
4. 전화응대 요령
오늘날 우리의 생활에서 전화는 없어서는 안 될 물건입니다.
특히 비즈니스 사회에서 전화의 가치와 효용은 절대적입니다. 그런데 전화는 상대방의 얼굴을 직접 보지 못하고 대화하기 때문에 예절을 지키는 데 있어 자칫 소홀하기 쉽습니다. 전화를 거는 방법이나 태도에 따라 실례가 되기도 하고 지나치면 상대방의 기분을 상하게도 합니다.
'전화는 회사의 얼굴이다.'라고 할 수 있을 정도로 전화 응대 방법에 따라 회사의 이미지가 좌우됩니다.
전화를 거는 방법이나 받는 태도로 인하여 고객이나 상대방의 기분을 상하게 하는 것은 회사의 손실과 직결되고, 좋은 응대를 하기 위해서는 자세를 바르게 하고, 상대방과 대면하고 있는 듯이 이야기하는 것이 중요합니다. 전화는 직접적인 경비만이 아니라 귀중한 시간도 소비한다는 것을 늘 머릿속에 두어야 하고. 특히 상대방에게 전화를 건 경우 상대는 하던 업무를 중단한 상태이고 긴 이야기를 할 형편이 아닐 수도 있습니다.
짧은 시간에 용건을 요령 있게 이야기하는 습관을 들여야 한며, 한 마디로 비즈니스 전화 예절은 '신속하게, 정확하게, 정중하게'라는 말로 요약할 수 있습니다
전화를거는 요령
직장에서의 전화는 학창 시절에 친구들에게 가볍게 거는 사적인 전화와는 성질이 사뭇 다르며, 무엇보다 전화를 걸기 전에 충분한 준비가 필요합니다. 다음은 전화를 거는 요령입니다.
동작 요점 및 방법
준비 - 상대방의 전화 번호, 소속, 직급, 성명 등을 미리 확인합니다. 이와 같은 확인을 하는 까닭은 착오로 인해 상대방에게 폐를 끼치지 않기 위해서며, 덧붙여 시간이나 요금의 낭비도 막게 됩니다. 용건은 육하원칙으로 정리하여 메모한다. 이 때 필요한 서류와 자료도 갖추어 놓습니다.
전화연결 - 상대방이 전화를 받아 먼저 스스로를 밝히면 잘 듣고 메모하며 인사 후 자신을 소개합니다. 만일 찾는 사람이 아닌 다른 사람이 받으면 찾는 사람을 말하고 정중히 연결을 요청합니다.
찾는 상대가 있는 경우 - 간단한 인사말을 한 뒤 시간, 장소, 상황을 고려하여 용건을 말합니다. 단, 업무전화의 용건은 간결하게 하는 것이 바람직합니다.
찾는 상대가 없는 경우 - 전화건 목적을 분명히하여 자신이 다시 걸 것인지, 회신을 원하는지를 전달합니다.자신의 성명, 회사, 소속, 전화번호를 확인해 줍니다.
내용 확인 - 통화 내용을 다시 한 번 정리하여 꼭 확인합니다.
끝인사 - 용건이 끝났으면 "감사합니다."등의 마무리 인사를 꼭 합니다.
종료 업무 전화는 건 쪽에서 먼저 끊습니다. 받은 쪽이 먼저 끊으면 상대방이 용건을 다 말하기 전에 통화가 끝날 염려가 있기 때문입니다. 그러나 상대방이 아주 윗사람일 경우에는 상대방이 끊은 것을 확인한 후 수화기를 내려놓는 것이 또한 예의입니다.
전화를 받는 요령
"전화를 받는 속도와 목소리에서 그 회사를 알 수 있다."고들 말합니다. 이 말이 시사하듯 직장에서는 걸려 온 전화를 받는 그 순간부터 자신이 회사의 대표자라는 마음가짐이 되어 있어야 하는 것입니다.
동작 요점 및 방법
벨이 울림 목소리를 가다듬고 바른 자세를 취한 뒤 3번 울렸을 때 받는 것이 적합니다. 벨이 너무 여러 번 울린 뒤에 받는 것은 상대방에게 실례가 됩니다. 사정이 있어 세 번 이상 벨 소리가 울린 후에 받았을 때는 "늦어서 죄송합니다." 하고 말하는 것이 상대방에 대한 예의입니다.
전화연결 우선 회사명과 부서명, 이름을 밝힙니다. 회사 밖에서 걸려 온 전화는 먼저 "감사합니다. 회사 관리부 홍길동입니다." 라고 말하고. 교환을 거쳤을 경우에는 이미 회사명을 알고 있기 때문에 "네, 관리부입니다."라고 하는 것이 좋습니다. "여보세요, 여보 세요."라고 하거나 "어디시죠?"라고 하는 것은 좋지 않습니다.
지명인 확인 상대방에 대한 확인을 한 뒤 간단한 인사를 하고 찾는 사람이 누군지확인합니다.
지명인이 자신일 경우 곧 자신임을 말하여 확인해 주고 용건을 듣습니다. 단, 그때에는 꼭 메모를 준비합니다.
"네 제가 바로 홍길동입니다."
용건이 끝나면 통화 내용을 요약, 복창하여 확인하고 양해를 구한 뒤 바로 내용을 알아봅니다. 이 때 "잠시만 기다려 주십시오, 확인해 드리겠습니다."등의 양해를 구하고 시간이 오래 릴 경우 다시 언제까지 회신을 할 것을 약속하고 전화를 끊습니다.
"죄송하지만 시간이 조금 걸릴 것 같습니다. 연락처를 남겨주시면 바로 확인 후 연락드리겠습니다."
지명인이 다른 사람인 경우 같은 성과 직책일 경우 부서명을 붙여서 성명을 확인하여 바꿔줍니다. 바꿔 줄 경우 전화기만 건네주지 말고 전화건 고객의 성명과 회사를 말해 주도록 하며, 바꾸기 전 미리 상대방에게도 연결해 드림을 안내합니다.
"네, 관리부 홍길동대리 말씀입니까? 곧 바꿔 드리겠습니다. 잠시만 기다려 주십시오"
"홍대리님이 인비닷컴 김대리님으로부터 전화입니다."
만약 찾는 지명인이 자리를 비웠을 경우 양해를 구한 뒤 전언을 약속합니다.
"죄송하지만 지금 찾으시는 분이 자리를 비우셨습니다. 연락처를 남겨주시면 제가 전해드리겠습니다."
통화내용을 확인 최종 전화내역을 확인 합니다. 전언을 약속한 경우 연락처등을 다시한번 확인합니다. "네 꼭 전해드리겠습니다. 저는 관리부 이순신입니다."
끝인사 공손히 인사말을 전합니다.
종료 상대방이 수화기를 내려놓은 것을 확인 한 후 조용히 수화기를 내려놓습니다.
사후조치 전언을 부탁 받았을 때 즉시 전언 메모지를 담당자 책상위에 갖다 놓고 담당자가 돌아오면 전달합니다.
전화를 연결하는 요령
1) 받을 사람이 자리에 있는 경우
동작 요점 및 방법
보류버튼을 누르고 받을 사람에게 말한다. 고객이 기다리지 않게 신속하고 정확하게 연결합니다. 받을 사람이 상대의 회사명과 회사 또는 용건을 알면 건 사람이 몇 번씩 같은 내용을 말하지 않아도 되고, 대화도 부드럽게 시작됩니다.
"대리님 인비닷컴 이순신씨로부터 전화입니다. oo건으로 전화하셨는데 곧 연결해 드리겠습니다."
돌려줄 때 "네 연결해 드리겠습니다."
"혹시 끊어지면 123번으로 하시면 됩니다."
"잠시만 기다려 주십시오"
기다리게 할 때 "죄송합니다. 통화중이신데 잠시만 기다려주시겠습니다.?"
"통화가 길어지고 있는데 죄송합니다만 잠시후에 다시 걸어 주시겠습니까?"
기다리게 했을 때 "기다려 주셔서 감사합니다. 곧 연결해 드리겠습니다."
같은 성(이름)이 있을 때에는 성명과 소속을
확인 "홍대리님은 두 분이 있습니다만 어느 부서의 홍대리님을 찾으십니까?"
조금 시간이 소요되리라 생각될 경우 "괜찮으시다면 이쪽에서 다시 전화를 드리면 어떻겠습니까?"
용건을 잘 몰라 담당자를 바꿀 경우 "죄송합니다만 그 업무는 제가 잘 모르는 사항이라 담당자인 홍길동씨를 바꿔 드리겠습니다. 잠시만 기다려 주십시오"
2) 받을 사람이 없는 경우
동작 요점 및 방법
부재중임을 알린다. 잠시 자리를 비운 경우 : 출장, 휴가, 식사, 회의 등의 경우를 간단히 말하고 끝나는 시간, 귀사예정시간, 및 일자를 말합니다.
"지금은 휴가 중 이십니다. 다음주 월요일 출근 예정입니다."
용건 해결이 가능한
경우 공적인 업무에 관계된 용건인 경우 자신이 해결, 처리해 드릴 수 있을 때에는 그 점을 알립니다.
" 그 일이라면 제가 내용을 알고 있으니 말씀드려도 괜찮으시겠습니까?"
용건 해결이 불가능한 경우 전화받을 사람이 꼭 해결해야 할 경우 육하원칙에 의거 받아 적습니다.
"네 알겠습니다. oo건으로 전화 주셨고 금일 오후 5시까지 연락 바란다고 전해 드리겠습니다."
전화받는 자신의 성명을 재차 알려준다. 책임있게 전화 응대함을 알려줍니다.
"네 저는 ○○○입니다. 꼭 전해드리겠습니다."
끝인사 후 끊는다. 상대가 끊고 나서 조용히 수화기를 놓습니다.
특별한 경우의 응대를 연결하는 요령
전화가 도중에 끊길 때
전화 건 쪽에서 다시 해야 하지만 잠시 기다려도 오지 않을 때에는 전화를 받는 쪽이 다시합니다.
다시 통화가 된 경우 "조금 전에는 실례했습니다."등으로 사과하고 통화를 계속합니다.
처리하거나 조사하는데 시간이 걸릴 때
예정처리시간을 알리고 업무처리 후 먼저 전화를 할 것을 알립니다.
"죄송합니다만, 20분정도 걸릴 것 같은데 제가 곧 전화를 드리겠습니다."
전화가 잘 못 걸려 왔을 때
잘 못 걸렸음을 정중하게 이야기하고 다른 부서일 경우 전화번호를 알려줍니다.
" 예, 전화를 잘 못 거셨습니다.여기는 인비닷컴입니다."
전화가 잘 들리지 않을 때
송화구를 막으면서 통화합니다.
"죄송합니다만 전화가 잘 들리지 않습니다 .다시 한번 말씀해 주시겠습니까?"
다시 걸어 주도록 정중하게 요청합니다.
"죄송합니다만 다시 전화를 걸어 주시겠습니까?"
통화 중 손님이 온 경우
양해를 구한 후 송화기를 막고 손님을 응대합니다. 이 때 손님의 용건이 급하지 않으면 기다리도록 양해를 구하고 통화를 끝내도록 합니다.
손님이 있을 때 전화가 온 경우
정중하게 손님의 양해를 구하고 "실례합니다"하며 수화기를 듭니다. 급한 내용이 아니면 "죄송합니다. 지금 손님이 계셔서 잠시 후 전화를 드리겠습니다." 라고 양해를 구합니다.
위상사와 통화를 원했을 경우
자기보다 윗상사가 부재시는 전화를 달라고하면 결례입니다. 이 때는 재차 본인이 전화를 걸도록 합니다.
<야후 블로그 하얀세상>
이상으로 누구보다도 많은 공부와 이해를 통해 고객들에게 최고의 만족을 전해야만 하는 식음료 종사원의 서비스 방식 및 테이블 메너, 전화응대 요령등 여러 가지에 대하여 알아보았다. 이 발표를 준비하면서 단순히 고객에게 상품을 파는것이 아닌 하나의 좋은 기억 혹은 추억을 전해주고 있는 경험을 파는 하나의 산업으로 자리를 잡아가고 있는 외식산업의 현장에서 발로뛰며 고객들에게 만족을 주는 종사원들의 주의사항에 대하여 알아보았고 내가 고객이 되었을때 알아 두어야할 기본적인 테이블 매너 및 식당에서의 예절을 알아보았다. 항상 웃음과 기분좋은 추억을 줄수있는 서비스를 제공하는 식음료 종사원이 되기 위해 부단한 노력이 요구되어야 할것 같다.
P.S : 자료조사에 있어서 책보다는 발빠르게 돌아가는 트렌드를 알아보기위해서 인터넷 검색을 보다 적극 활용하여 현재에서의 예절에 최대한 가깝게 접근하려 노력하였다. 너무나 적은 준비시간과 갑작스런 발표조의 통보로 충분한 자료 조사와 레포트가 완성도가 떨어진다는 느낌을 지울수가 없는게 사실이지만 첫조의 불리함 보다는 첫조라서 약간의 미흡함이 있는것이라 말하고 싶다.^^;;
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