고객의 필요를 미리 읽는다, 센서 인텔리전스 2011.01.11

[kook]

스마트폰, 스마트TV, 스마트홈 등 인텔리전스가 높은 상품에 대한 니즈가 점차 커져가고 있다. 이러한 인텔리전스 서비스는 향후 센서를 기반으로 하여 고객에게 선제적으로 대응하는 형태로 발전되어 갈 것으로 예상된다. 또한 이러한 서비스는 최첨단 산업에만 국한되는 것이 아니라 일반 제조업이나 서비스업으로도 확장될 것으로 기대된다. 
  
최근 들어 스마트라는 말처럼 인기있는 단어가 또 있을까. 스마트폰, 스마트TV 등의 전자기기뿐 아니라 스마트홈, 스마트 워크플레이스 등 장소에까지도 스마트라는 수식어가 붙고 있다. 이들을 뜯어보면 기기나 장소에 서비스가 추가됨으로써 기존에는 제공되기 힘들었던 보다 다양하고 인텔리전트한 서비스가 제공되는 것을 알 수 있다. 즉 인텔리전스를 통해 고객들이 기존과는 차별화된 서비스를 느낄 수 있을 때 스마트란 수식어가 붙게 된다. 따라서 이러한 인텔리전스가 스마트한 서비스의 핵심임을 알 수 있다. 
  
인텔리전스 서비스의 미래 
 
사물이나 기계 등이 인텔리전스를 가진다는 개념은 고대 그리스 시대로까지 올라간다. 많은 사람들은 그리스 신화 속 대장장이 신(神)인 헤파이스토스가 만든 청동인간 탈로스와 자동항법장치가 달린 돛배 등을 인텔리전트 기기에 대한 개념이 처음 등장한 사례로 꼽고 있다. 이후 인텔리전트 기기들에 대한 실질적인 개념들이 본격 등장한 것은 컴퓨터의 개념이 본격화되기 시작한 1950년대 이후이다. 물론 처음에는 인텔리전스라는 것이 사람에 의해 프로그래밍된 기능을 기계적으로 수행하는 자동화의 개념에 가까웠지만, 점차 지능화의 개념으로 변해가고 있다. 
 
그렇다면 향후 등장하게 될 보다 진일보한 인텔리전스는 어떻게 달성될 수 있을까. 먼저 이용자들이 인텔리전스를 느끼게 하려면 사업자들은 이용자들이 원하는 니즈를 좀더 잘 파악하여, 이용자들이 필요로 할 만한 서비스를 먼저 제공하는 수준에 올라야 한다. 그러기 위해서는 결국 고객이 원하는 것을 센싱하는 것과 이를 분석해주는 컴퓨팅 능력이 중요해지는 것이다. 정리해보면 향후 인텔리전스의 모습은 센서를 통해 고객과 관련한 수많은 데이터를 확보하고 이를 분석하여, 고객의 니즈에 가장 적합한 서비스를 선제적으로 대응하는 형태로 구현될 것이다. 
  
센서 기반 인텔리전스화의 활성화 예상 배경 
  
센서를 활용하여 고객에게 선제적으로 대응하는 인텔리전스의 모습은 최첨단 산업에만 국한되지 않고 일반 제조업이나 서비스업에도 활발히 적용될 것이다. 그러한 기대의 이유로는 먼저 사업자의 니즈를 들 수 있다. 제조업의 경우 높은 품질과 성실한 애프터서비스만으로는 지속적인 성장을 기대하기 힘든 상황에 직면했다. 또한 기술이 빠르게 진보하면서 기술적 우위성을 지속시키는 것이 쉽지 않고, 독창적 디자인 역시 경쟁사들이 금세 따라잡기 때문에 제품 자체로서만 승부하는 것은 힘겨울 수 밖에 없다. 이제는 제조업체들도 지속적인 성장을 위해서는 제품과 연계된 서비스로 승부를 해야 하는 시대가 도래한 것이다. 애플 아이폰의 성공 배경에는 제품 자체의 우수성도 있었지만, 폭발적 성장세를 구가하는 앱스토어라는 서비스가 큰 역할을 했다는 것은 누구나가 알고 있는 사실이다. 
  
제조업과 서비스업이 결합해서 새로운 비즈니스 모델을 만든다는 것은 솔루션 비즈니스라는 개념과 동일하다. 기업들은 이러한 솔루션 비즈니스를 적용하는 데에 있어 센서를 활용하여 고객에 대한 접근성을 한단계 높이고 선제적으로 대응하려는 전략을 고려하고 있다는 점에서 센서 기반의 인텔리전스화는 솔루션 비즈니스가 한단계 구체화된 형태로 나타난 개념으로 볼 수 있다. 
  
고객 입장에서도 사업자들이 자신들의 니즈에 맞는 상품을 먼저 제공해 준다면 큰 만족감을 느낄 수 있다. 이는 이동통신 업계의 사례에서 잘 드러난다. 현재 모바일 마케팅 업체들이 이용자들에게 선제안을 하는 형태의 푸쉬 마케팅을 전개하고 있는데, GPS 센서가 내장된 스마트폰 보급이 늘어나면서 이러한 푸시형 마케팅은 크게 성장할 것으로 예상된다. 다만 아직까지 스팸광고라는 인식이 크다는 것이 걸림돌이지만, 점차 개선될 것으로 기대된다. 시장조사기관인 Compete가 2009년에 실시한 설문조사에 따르면 미국 소비자들은 모바일 검색 연계 광고(16%)보다 위치기반형 푸쉬 광고(21%)를 더욱 선호하는 것으로 나타났다. 또한 푸쉬형 광고 가운데서도 품목별로 선호도의 차이가 있었는데, 예약, 티켓, 날씨, 재고정리세일 등의 정보를 원하는 것으로 조사됐다. 한편 기업 고객의 경우 기기 결함, 소모품 부족 등에 대해 미리 감지하여 이에 대한 해당 서비스를 제공해 준다면 갑작스러운 업무 마비를 미연에 방지할 수 있게 되므로 큰 효용을 느낄 수 있다. 
  
정부 정책도 센서 기반의 인텔리전스화를 촉진시키고 있다. 방통위의 경우 기기에 센서와 통신모듈을 탑재하여 지능형 서비스를 제공하는 사물지능통신을 추진 중에 있으며, 스마트그리드, U-헬스케어 등의 시범사업을 통해 사물지능통신의 응용에도 적극 나서고 있다. 미국에서도 사물지능통신을 6대 와해성 기술 중 하나로 꼽아 집중하기로 했으며, 미 에너지성은 사물지능통신에 약 380억 달러를 투자한다고 발표한 바 있다. 유럽의 경우 차량 내 사물지능통신 모듈 장착을 의무화하였으며, 영국에서는 2020년까지 에너지 사용량을 자동 계측하는 스마트미터기를 모든 가구에 공급할 예정이다. 
  
한편 센서 기반의 인텔리전스화를 위한 기술적 장벽들도 점차 해소되고 있다. 나노 기술의 발전으로 후각 및 미각 정보에 대한 센싱이 수월해지면서 오감에 대한 정보도 데이터화가 가능해졌다. 또한 LTE나 WiMax 등의 이동통신 기술 뿐 아니라 Zigbee, RFID, 블루투스 등의 다양한 근거리 무선통신 기술들이 등장하고 있으며, 통신 모듈 가격 또한 인하되고 있다. 여기에 주요 IT 사업자들이 클라우드 컴퓨팅을 차세대 핵심 산업으로 삼아 적극 투자에 나서면서 센서가 수집한 정보를 분석하는 컴퓨팅 능력이 향상되는 한편 가격도 점차 저렴해지는 추세이다. 
  
센서를 통해 향상되는 유지관리 서비스 
  
이러한 센서 기반의 인텔리전스를 본격 도입한 사업자 가운데 대표적인 사례로 HP를 들 수 있다. 프린터 회사들의 경우 기기뿐 아니라 토너나 잉크를 동시에 판매하며 수익을 거두는 게 일반적이다. 하지만 재생 잉크의 등장으로 인해 프린터 회사의 정품 토너와 잉크 판매가 줄어들고 있다. 그렇다고 기기 값을 높이게 되면 기기 판매량이 감소할 위험이 있다. 이 상황을 타개하고자 HP는 프린터에 통신모듈을 부착하였다. 이를 통해 토너나 잉크가 거의 다 소모됐을 때 센서가 이를 감지하여, 통신모듈을 통해 HP에 주문을 넣을 수 있는 서비스를 선보였다. 이 서비스로 HP는 이용자를 확실히 고착시키는 효과를 거둔 한편, 고객 입장에서도 토너의 양을 체크하고 이를 주문하는 불편함을 해소하였으며 인쇄 시 토너나 잉크가 다 떨어져 업무에 피해를 보는 일도 없앨 수 있게 되었다. 
  
이러한 유지관리(Maintenance) 업무는 공장 기기에 적용될 경우 기기의 이상작동이나 마모 등의 상태를 지속적으로 체크하여 공장이 멈추는 불상사를 사전에 막을 수 있다. 공장자동화 및 시스템 제작 업체인 에머슨/로즈마운트가 지난 2007년에 공개한 자료에 따르면 자신들의 계측기(transmitter) 제품을 설치한 공장 가운데 주기적 관리만을 시행한 곳에서 문제점이 없을 확률이 70% 정도인데 반해, 원자력 발전소와 같이 센서를 통해 실시간 관리를 할 경우 문제점이 없을 확률은 90%를 넘어서고 있는 것으로 나타났다. 
  
한편 유지관리형 서비스는 헬스케어 사업에도 응용될 경우 큰 파급효과를 불러올 것으로 기대된다. 영화 <아일랜드>의 첫 장면을 보면 주인공이 악몽에서 깨자마자 헬스케어 시스템은 수면 장애를 감지하고 정신건강 체크를 위해 의사와의 면담시간을 알아서 잡아준다. 이어 주인공이 소변을 보자마자 변기에 달린 센서가 자동으로 소변 검사를 실시하여 결과를 알려준다. 이는 단순히 SF 영화 속의 한 장면 만은 아니다. 이러한 U-헬스케어 서비스를 구현하기 위한 사업자들의 움직임은 현재형이다. GE 헬스케어, 인텔, 필립스 등은 헬스케어용 센서 개발과 관련 솔루션 구축을 비롯하여 이를 일반 생활용품에 부착하는 방안 등도 검토하고 있다. 
  
이러한 본격적인 U-헬스케어 시대가 열린다면 거동이 불편한 고령자나 만성질환자가 자신의 건강상태를 관리하기 위해 병원을 주기적으로 방문하는 일이 줄어들 것이며, 혈당이나 혈압 등을 직접 체크하는 불편함도 사라질 것이다. 나아가 낙상 등의 위급 상황에도 재빠르게 대응하는 등 다양한 건강관리 서비스가 가능할 것으로 기대된다. 
  
맞춤형 서비스에 활용되는 센서 
  
한편 이동통신 서비스의 경우 센서를 통한 인텔리전스화가 서비스의 맞춤화에 큰 영향을 미치고 있다. 현재 스마트폰에 내장되어 있는 GPS 센서를 기반으로 다양한 위치 기반 서비스들이 맞춤형 서비스로 시도되고 있다. 특정지역에 가면 그 주위의 상점이나 음식점 등과 관련된 정보를 문자메세지로 알려주는 푸쉬형으로 제공할 수 있으며, 특정 상점과 가까운 거리에 있을 경우 그 상점에서 제공하는 할인쿠폰을 스마트폰으로 전달할 수도 있다. 일본의 최대 이동통신회사인 NTT 도코모는 위치기반정보뿐 아니라 이용자의 정보검색이나 결제 이력 등을 통해 고객에게 최적화된 맞춤형 정보를 제공하고 있다. 
  
한편 RFID 센서를 마트와 같은 쇼핑 센터에 적용하면 쇼핑도 인텔리전트하게 바뀌게 된다. 마트 내 각 상품별로 RFID 칩을 부착시키면 계산 과정에서 상품의 바코드를 일일이 찍을 필요 없이 RFID 리더기가 상품을 카트에 담긴 통째로 계산할 수 있다. 또한 휴대폰에 RFID를 활용한 전자결제 시스템이 있다면 지갑이나 휴대폰을 꺼낼 필요도 없이 이용자가 리더기를 통과하는 순간, 결제까지 자동으로 이뤄진다. 물론 자동 결제로 인한 금융 사고가 걱정이 된다면 RFID를 좀더 발전시킨 NFC(Near Field Communication) 기술을 전자 지갑으로 활용할 수도 있다. NFC는 10cm 정도의 거리에서만 인식되기 때문에 결제기에 직접 가져다 대야만 결제가 가능하다. 현재 전세계 수 많은 이통사들이 RFID를 통한 신사업을 준비 중에 있으며, NFC의 경우 이통사들 외에도 최근 구글과 애플이 관련 기업 인수를 통해 뛰어들면서 새로운 사업 기회로 각광을 받고 있다. 
  
물론 이정도 서비스로는 그다지 인텔리전트하다고 말하기 힘들 것이다. 독일의 프라운 호퍼 그래픽정보가공연구소는 RFID 칩에 가격 정보 외의 상품과 관련된 추가적인 정보를 넣어 쇼핑을 좀더 맞춤화시키기 위한 연구를 진행하고 있다. 가령 영양성분 정보를 칩에 내장하고, 카트나 휴대폰에 리더기 기능이 포함되어 있다면 물품을 카트에 담는 순간 이 상품이 내 몸에 적절한지를 알 수 있다. 예를 들어 당뇨병 환자라면 음식물을 카트에 담을 때마다 자동으로 열량이 계산되고, 당뇨병 환자에게 안좋은 음식일 경우 아예 카트에 담지 못하도록 경고해 주는 서비스도 가능하다. 
  
부가가치 높여주는 센서 기반의 인텔리전스화 
  
한편 스마트폰은 전기자동차의 텔레매틱스 서비스와 결합하여 새로운 서비스를 제공할 수 있다. GM은 구글과 손잡고 기존의 텔레매틱스 서비스였던 온스타(OnStar)를 전기자동차에 걸맞게 한층 업그레이드한 서비스를 제공할 계획이다. 구글의 안드로이드 기반의 스마트폰을 가진 이용자는 온스타 모바일 애플리케이션을 설치하여 스마트폰으로 자동차 배터리 상태에 대한 정보를 받을 수 있다. 아직까지 상용화 이전 단계이기 때문에 어떤 서비스가 제공될지는 명확하지 않으나, 배터리 정보 외에, 충전 스케줄, 구글맵과 연동된 주변의 충전소 검색, 원격 충전 등이 가능할 것으로 예상된다. 
  
한편 마이크로소프트(이하 MS)는 포드와 의 제휴로 전기자동차 텔레매틱스 서비스 사업에 진출할 계획인데, MS는 여기서 한발 더 나가 가정 내 에너지 관리 서비스인 홈(Hohm)과도 연동된 서비스를 제공할 예정이다. 물론 구글도 자신들의 에너지 관련 솔루션인 파워미터(PowerMeter)와 전기자동차의 연동 가능성에 대해 언급하고는 있지만 아직 구체적인 모습을 공개하고 있지 않는 데에 반해 MS는 한발 더 빠르게 움직이고 있다. 
  
MS의 홈(Hohm) 서비스는 가정 내 에너지 이용 패턴을 분석하여 최적의 에너지 이용방법을 도출하는 가정용 스마트그리드 서비스이다. 이를 전기자동차와 연동시킬 경우 전기자동차의 전력 소비량이나 배터리 상태 등도 자동으로 체크되어 전력 소비 효율이 가장 좋은 시간에 충전이 될 수 있도록 하는 서비스가 가능해질 전망이다. 즉 이용자들이 퇴근 후 차량에 충전 콘센트를 꽂아 놓으면, 홈(Hohm) 서비스가 가정 내의 전기 소모량 및 시간별 전기 요율을 알아서 체크하여 아침까지 차량의 충전상태를 최적으로 만들어 주는 것이다. 만약에 스마트폰 내의 개인 스케줄까지 연동될 수 있다면 다음 날의 이동거리까지 미리 계산하여 적정량만을 충전하는 것도 가능할 것이다. 
  
새로운 사업 기회의 발굴 
  
지금까지 특정 기기에 센서가 부착되어 있을 경우 인텔리전스가 한층 높아진 서비스가 가능하다는 것을 보았다. 그런데 이러한 센서가 점점 더 많이 보급되면 어떻게 될까. 특히 전자기기나 산업용 기기가 아닌 다른 곳, 즉 건물이나 신호등, 가로등, 나무 등 주변의 많은 사물에 센서가 설치되면 어떻게 될까. 나아가 센서가 미각, 촉각, 후각 등의 정보까지 인지할 수 있다면 어떻게 될까. 여기에 센서끼리 서로 정보를 주고 커뮤니케이션이 가능하면 어떻게 될까. 
  
이러한 다양한 기능을 갖는 센서를 여러곳에 설치하여 이를 네트워크로 만드는 것을 유비쿼터스 센서 네트워크(Ubiquitous Sensor Network, USN)라고 부르며 이에 대한 많은 연구들이 진행되고 있다. USN을 활용하면 자연 재해, 교통, 빌딩 관리, 자산 추적, 물류, 안전 및 보안 관련 서비스들을 한층 업그레이드 시킬 수 있을 뿐 아니라 새로운 사업 기회가 등장할 수도 있다. 
  
대표적인 것으로는 인간의 오감(五感)을 전달해 주는 서비스이다. 이러한 오감서비스의 궁극적인 목표는 센서가 느낀 오감 데이터를 사람들에게 그대로 전달해 주는 것이다. 가령 센서가 먼 곳에 있는 미세한 소리를 들었다면 이를 이용자가 들을 수 있도록 해주는 것이다. 하지만 촉각, 미각, 후각 등의 재생이 상대적으로 쉽지 않기 때문에 이를 증강현실(Augmented Reality, AR)로 구현해주는 방법을 생각해 볼 수 있다. 특히 AR의 구현을 스마트폰이 아닌 안경 형태로 하게 된다면 더욱 더 혁신적인 서비스가 될 것이다. 
  
이러한 오감 AR 서비스가 등장한다면 장애가 더 이상 장애가 되지 않는 사회도 가능할 것이다. 청각 장애인은 이제 주변 사람의 대화를 안경으로 보며 이해할 수 있으며, 자동차 소리 등을 감지하여 교통사고의 위험을 낮출 수도 있다. 또한 군인, 경찰, 소방관 등의 위험 지역에서의 특수임무를 수행하는 사람들도 오감 AR 서비스로 임무 수행 능력이 증대되는 한편 임무 중의 사고 위험도 낮출 수 있을 것이다. 물론 오감 AR 서비스는 SF 소설 속에나 나올 법한 얘기로 보일 수 있다. 하지만 일본의 쓰쿠바 대학은 새로운 AR 서비스를 연구를 진행한 바 있다. 교차로의 사각지대를 없애기 위해 교차로에 설치된 CCTV 영상을 운전자에게 전송하여 이를 자동차에 설치된 디스플레이 장치에서 재생하게 하여 교통사고의 위험을 감소시키는 실험이다. 이러한 시각형태의 정보전송이 청각, 후각, 촉각, 미각으로 하나씩 확대될 날도 머지 않아 올 것으로 기대된다. 
  
새로운 변화에 대한 적응이 필요 
  
센서를 기반으로 고객에게 선제적으로 대응하는 인텔리전스화가 촉진된다면, 사업을 수행하는 데나 비즈니스 환경 등에서의 적지 않은 변화가 있을 것으로 예상된다. 먼저 비즈니스모델이 바뀌게 될 가능성이 높다. 앞서 언급했다시피 제조업의 경우 좋은 제품과 애프터서비스 만으로 승부하기에는 부족하며, 차별적 가치를 가진 부가서비스를 끌어들일 수 밖에 없다. 이는 기업의 수익 구조에도 영향을 미칠 수가 있다. 프린터 사업의 경우 기기 가격에 비해 상대적으로 비싼 요금의 잉크와 토너를 판매하고 있다. 만약 대부분의 프린터가 센서를 통해 잉크 및 토너 자동 주문 시스템을 갖게 된다면 재생 잉크로 빠져나갈 고객을 막을 수 있다. 따라서 극단적으로 간다면 프린터가 공짜, 토너의 요금은 더욱 높은 가격에 팔릴 수도 있다. 이동통신 서비스에서 단말기는 보조금을 통해 무료화하고, 이후 통화료로 이를 보전하는 사업 모델과 유사해지는 것이다. 
  
또 다른 변화로는 비즈니스 생태계의 중요성이 부각될 것으로 보인다. 고객에게 선제적 대응을 위한 인텔리전스를 확보하기 위해서는 하나의 사업자가 혼자서 모든 것을 담당하는 것이 더 이상 불가능하다. 기본적으로 하나의 완결된 비즈니스를 제공하기 위해서는 시스템을 구축할 솔루션 사업자와 데이터 전송에 필요한 네트워크를 지원해줄 통신사업자가 함께 있어야 한다. 경우에 따라서는 사업자에게 필요한 센서를 만드는 제조업체나 센서네트워크를 전문으로 하는 사업자, 스마트폰이나 태블릿 PC 제조업체, 전자결제 업체, 클라우드 컴퓨팅 사업자 등도 중요한 역할을 할 것으로 보인다. 이들 가운데 어느 하나라도 빠진다면 사업이 제대로 굴러가기 힘들 전망이다. 만약 이러한 생태계가 구성이 된다면 이제 경쟁은 단일 사업자 간의 경쟁이 아니라 사업자 연합끼리의 경쟁으로 확대될 것으로 예상된다. 
  
이들 사업자 연합이 유념해야 할 것 가운데 하나는 인텔리전스화 된 사업을 시작하려면 가능한 빠른 시일 내에 시장에 진입하는 것을 고려해야 한다. 센서라는 것은, 한번 설치가 되면 이를 새롭게 교체하는 것이 어려울 수 있다. 모든 물품에 센서가 부착된 마트 사례로 다시 돌아가보자. 만약 신형 센서가 등장했다면 마트 주인은 이를 도입할 것인가. 이미 센서 설치를 끝낸 마트라면 아마 그렇게 하기는 쉽지 않을 것이다. 왜냐하면 마트 내의 모든 품목에 대한 센서를 교체하는 수고가 만만치 않을 것이기 때문이다. 대형 마트의 경우 전국적인 매장을 거느리고 있기 때문에 교체에 따른 비용은 더욱 커질 것이다. 여기에 센서만 바꾼다고 되는 것이 아니라 그 센서에 적합한 솔루션을 새롭게 구축해야 할 가능성이 높다. 따라서 마트 소유주 입장에서는 센서의 가격이 상당히 떨어지거나 훨씬 더 우수한 기능을 포함하지 않는 한, 현재의 시스템을 유지할 가능성이 높다. 즉 먼저 사업을 시작하여 많은 업체들과 연합군을 만들고, 다양한 시장에서 가능한 많은 고객사를 확보하는 것이 센서기반 사업의 성패에 큰 영향을 미치리라 예상된다. 
  
센서를 통한 선제적 고객 대응을 할 때 조심해야 할 점이 하나 있다. 그것은 고객이 최종적으로 무엇을 원하는지 꾸준히 모니터링하고, 데이터를 정확하게 분석하여 이를 신속하게 반영해야 하는 것이다. 만약 이것이 적절히 이루어지지 않는다면 사업자 입장에서 아무리 열심히 노력해봤자 공급자 마인드를 벗어나지 못하고, 결국 고객이 그다지 필요로 하지 않는 서비스를 억지로 공급하여 오히려 고객에게는 불편한 서비스 하나를 추가하는 꼴에 그칠 가능성이 크다. 특히 센서를 통해 축적된 데이터는 결국 개인 정보일 가능성이 크기 때문에, 고객이 원하지 않는 접근은 사업자에 대한 반발만 불러일으킬 수 있다. 이처럼 센서 기반의 인텔리전스 시대에도 최종적인 초점은 기술이 아니라 고객에게 주어져야만 할 것이다.  <끝>