이차이쭤一茶一坐는 중국식 요리와 음료를 파는 대만의 레스토랑이다. 일반적으로 짜장면, 팔보채 등과 같은 한국형 중국요리는 완전히 다른 스타일이어 문자로 설명하기가 매우 어렵다. 이차이쭤一茶一坐는 10여 년 전인 2002년 6월 상하이上海 신텐띠新天地에 첫 매장을 열었다. 현재는 뻬이찡, 항쩌우, 난찡, 쑤저우, 선양, 선쩐, 꽝쪼우, 닝뻐, 우시, 이우, 창쩌우, 우한, 칭따오, 텐찐 등 15개의 중국 대도시에 70여개 매장을 운영하고 있다. 이차이쭤一茶一坐가 빠른 시간에 급 성장한 비결은 O2O 였다. O2O 즉, Online to Offline 판매방식으로 크게 이름을 떨친 것이다. 이차이쭤一茶一坐는 회원 고객들에 대한 데이터가 방대해서, 회원의 소비습관을 파악하고, 필요한 정보를 보내주기도 한다. 이차이쭤 매장으로 들어가면, 매 탁자마다 안내판이 세워져 있다. 안내판에는 "두 자리 수의 QR code 를 스캔하면 무료로 말린 고기나 버섯향료 차를 제공한다" 고 쓰여 있다. 스마트폰 사용자들을 회원으로 가입하도록 유혹하는 것이다. 이차이쭤의 판매기획 담당인 루쓰항盧思珩 부장은 O2O의 성공비결을 다음과 같이 설명한다. 즉, 소비자들이 레스토랑과 상호 교류하는 것이 너무 어렵지도 않고, 너무 쉽지도 않게 디자인 했다는 것이다. 너무 복잡하면 소비자들이 쉽게 포기하고, 너무 간단하면 소비자들에게 깊은 인상을 주지 못하기 때문이다. 특히, 중국의 인터넷 환경이 아직 부족한 점을 고려해서, 고객들이 부담을 느끼지 않도록 설계했다고 한다. 작년 2012년 8월 런던올림픽이 막 끝났을 때, 이차이쭤는 금메달 팥빙수 奧運送金牌紅豆冰 행사를 시작했다. 우선 최근 3개월 이상 이차이쭤 레스토랑을 찾아오지 않은 소비자들 6만여 명에게 초청 메시지를 발송했다. 이중 14%의 소비자들이 이차이쭤를 찾아왔고, 이들에게는 이차이쭤의 대표 브랜드인 팥빙수를 무료로 제공했다. 찾아온 고객들은 대부분 새로운 친구들을 데리고 왔다. 팥빙수는 한 그릇에 인민폐 10여元 (한화 1800여원 상당)에 불과했지만, 이 행사로 올린 매출액은 인민폐 200여 만元 (한화 3600여 만원 상당)에 달했다. 이차이쭤는 회원들의 소비내역과 블로그를 통해, 고객들이 좋아하는 신제품, 디저트, 훠꿔火鍋, 대만요리 등을 파악해서 모두 기록으로 남겼다. 이렇게 축적된 데이터를 바탕으로 판촉활동을 메시지로 홍보했고, 매장에서는 점원들이 고객들에게 소비습관에 맞춘 요리를 추천 판매했다.
루쓰항 부장은 “고객들에게 절대로 쓸모없는 메시지를 보내지 않는다. 고객들의 수요에 꼭 맞춘 메시지만 보낸다!” 고 강조했다. 이차이쭤는 작년 12월 성탄절에도 모든 회원과 팬들에게 선물 메시지를 발송했다. 그 메시지는 반드시 음성으로만 들을 수 있는 암호였다. 이 암호를 매장 점원에게 말하면, 예쁘게 모양을 꾸민 시원한 음료를 선물로 받아 매우 인기가 좋았다. 핸드폰의 음성메일 기능을 잘 활용한 것으로, 블로그로는 하기 어려운 행사였다. 經濟日報 2013.4.22 - 손자병법 연구소 |