마취 시.. “저희 치과는 환자분의 통증을 줄이기 위해 컴퓨터 마취를 이용하는데요.. 그 전에 잇몸표면에도 바르는 연고마취로 1차 마취를 먼저 하게 됩니다. 혀를 대지 마시구요.. 삼키면 쓴맛이 나기 때문에 되도록 머금고 계시고, 머금기 힘드시면 살짝 침만 뱉어 내십시오! 3~5분 정도 있다가 컴퓨터 무통마취를 하도록 하겠습니다.”
파노라마 촬영 시
바로 촬영이 가능하도록 세팅을 해 둔 상태에서 환자분을 모시는 것을 원칙으로 한다.
1. “000님 X-ray실로 모시겠습니다.”(밝은 표정과 상냥한 음성으로...)
2. “치아 전체가 나오는 사진을 찍으실텐데요.. 외투와 목걸이, 귀걸이 등은 제게 맡겨 주십시오!”(악세사리와,헤어핀,틀니,유지장치등은 제거하고, 두터운 외투는 탈의하고, 지퍼가 목 부분까지 있는 상의의 경우 지퍼를 내려 접어 촬영한다.
3. (포지셔닝 후)“기계가 돌아가며, 윙~ 소리가 나더라도 놀래지 마시고, 제가 문을 열고 들어와서 다음 안내 할 때까지 움직이지 마십시오!”
4. “ 잘 하셨습니다. 뒤로 한 걸음 나오셔서 기계에 부딪히지 않게 천천히 밖으로 나와 주시기 바랍니다.”
5. (악세사리와 옷을 챙겨드리며) “제가 자리로 안내하겠습니다. 이 쪽으로 오시겠습니까?”
고객과 나란히 걸어서 예진실로 안내한다. 절대 먼저 걸어가지 않는다.
진료 마치고 데스크로 안내할 때
1. (원장님 진료가 마치면 라이트를 재빨리 끄고 옆으로 치우며, 소공포를 두 손으로 천천히 머리 쪽에서부터 아래로 부드럽게 제거한다. 이 때 소공포를 낚아채듯 제거하면 환자분의 머리가 헝클어지거나 얼굴이 쓸려 불편감이나 불쾌감을 느낄 수 있다.) “치료 하시느라 애쓰셨습니다.. 물로 깨끗하게 양치하시고 이 쪽으로 내려오시기 바랍니다.”
2. (주의사항 등을 알려주거나 불편한 부분이 없었는지 확인 후 짐이나 옷을 챙겨드리며..) “다음예약을 위해 데스크로 안내 해 드리겠습니다.”
(안내 할 때는 챠트를 보거나 챠팅을 하면서 걸어선 안 된다. 환자분과 분을 마주치고 나란히 걸으며, 치료에 대한 가벼운 대화를 하며 데스크까지 안내한다.)
4. (챠팅이 잘 되었는지.. 본인 이름을 적었는지 확인 후) 오늘 정말 애쓰셨습니다!
신환 첫 진료 시
1. “000님 진료실로 모시겠습니다!“(주의사항을 반드시 확인한다. ex 마취, 통증, 소리 등..)
ex) “오늘은 000치료를 하실 텐데요.. 최대한 불편하지 않도록 제가 도와드리겠습니다!
소공포 덮는 것을 무서워하시는군요? 그렇다면 우선 얼굴을 가리지 않고 치료를
하실 텐데요.. 물이나 가루가 튈 수 있으니 눈을 감아주시겠어요? 만약 눈을 감는
것도 두려우시다면 보호 안경을 끼워드리겠습니다.”하고 보안경을 끼워드린다.
ex) “예전에 충치치료 시 마취가 너무 아팠었군요? 제가 아프지 않도록 바르는 연고와
무통마취로 최대한 불편함 없이 도와드리도록 하겠습니다. 언제든 아프시거나
힘드시면 왼손을 들어 주십시오!“
2. 치료 중 불편해 하는 사항이나 원장님과의 대화를 옆에서 최대한 자세히 기록한다.
3. 치료 마치고 나올 때는 반드시 곁에서 함께 안내하며 데스크까지 걸어 나오고,
걸어오며 챠팅을 하거나 챠트만 보는 것은 금물이다. “잠시만 이쪽에서 기다려
주시겠습니까?” (대기 자리를 손바닥 전체로 가리키며, 밝은 표정으로 안내해 준 뒤
챠팅하고 데스크에 다음진료에 대한 부분을 연결해 준다.)
‘아프지 않은 치과! 친절하고 세심하게 배려하는 치과의 이미지를 심어주는 것이 중요!
내가 환자와 친한 친구가 되어주고, 믿음과 만족스런 의료서비스를 제공할 때 나로 인해 소개환자가 늘어나고 우리의 가치는 더욱 높아진다.. 당당하게 소개를 요구할 수 있을 만큼 만족을 주세요^^