CS리더스관리사 시험 독학으로 공부하기- 고객가치 구성 요소

[CS전략가]

고객가치 구성

 (스위니Sweeney,수타르Soutar,2001)

① 감성 가치: 제품에서 제공받는 느낌이나 정서적인 측면에서 파생되는 가치

② 기능적 가치: 제품의 사용에 따른 시간절약에서 오는 비용절감에 의한 가치

③ 사회적 가치: 사회적인 개념을 증대시키는 제품의 능력에서 파생되는 가치

④ 품 질: 제품의 지각된 품질과 기대성과의 차이에서 파생되는 가치

▸ 파라수라만(Parssuraman)과 그루얼(Grewal)이 제시한 고객가치4요소

① 사용가치 ② 상환가치 ③ 획득가치 ④ 거래가치

▸ 세스Sheth. 뉴먼Newman, 그로스Gross 의 5가지 가치

① 기능가치 : 제품의 품질, 기능, 가격, 서비스 등과 같은 실용성 또는 물리적 기능과 관련

② 사회가치 : 제품을 소비하는 사회계층집단과 관련

③ 정서가치 : 제품의 소비에 의해 긍정적 또는 부정적 감정 등의 유발과 관련

④ 상황가치 : 제품소비의 특정상황과 관련

⑤ 인식가치 : 제품소비를 자극하는 새로움, 호기심 등과 관련