24년 1분기 주요 민원·분쟁사례 및 분쟁판단기준 공개

[채채파더]

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’24년 1분기 주요 민원·분쟁사례 및 분쟁판단기준 공개

Ⅰ. 개 요

□금융감독원은 업무혁신 로드맵(FSS, the F.A.S.T.)의 일환*으로 주요 민원·분쟁사례 및 분쟁판단기준을 분기별로 공개하고 있습니다.

*「FSS, the F.A.S.T.」 프로젝트 #6 - 주요 민원·분쟁조정 처리결과 활용도 제고

◦’24년 1분기 민원·분쟁사례, 분쟁판단기준을 선정하여 홈페이지*에 게시하고, 금융소비자의 이해도 제고를 위한 이미지 컨텐츠(카드뉴스 등)도 함께 제작하였습니다.

*금융감독원 홈페이지 (https://www.fss.or.kr)

- 금융소비자보호 - 민원·상담 조회서비스 – 금융분쟁관련정보 메뉴

’24년 1분기 민원·분쟁사례 및 분쟁판단기준

구 분	권 역	공개 건수
민원·분쟁사례	보험	7건
	금융투자	1건
	여신전문	2건
분쟁판단기준 (카드뉴스 포함)	보험	1건

Ⅱ. 주요 민원·분쟁사례 요약

1	항공기 지연 보상 특약은 출발지 대기중 발생한 실제 손해를 보상합니다.

□(분쟁내용)해외여행 항공편이 지연되어 예정된 목적지에서 예약된 숙박 및 여행 프로그램을 이용하지 못하는 등 손해가 발생하였는데,

◦여행자 보험 가입시 선택한 항공기 지연비용 보상 특약에서 이를 보상하지 않는 것은 부당하다고 주장

□(처리결과)해당 특약은 항공기 지연 등으로 인하여 출발지 대기중에 발생한 식비, 숙박비, 통신료 등의 실제 손해에 한정하여 보상하므로,

◦예정 목적지에서의 숙박 및 여행 프로그램을 이용하지 못하여 발생한 손해 등은 보상이 어려움을 안내

➡(소비자 유의사항)해외 여행자보험 가입시 다양한 특약을 선택할 수 있는데, 각 특약에서 보상하는 손해의 범위에 대하여 가입 전 확인할 필요

보영소 | 질병의심소견이란 의사가 진단서나 소견서 또는 진료의뢰서 등을 포함하여 서면[전자문서 포함]으로 교부한 경우를 말합니다. - Daum 카페

2	건강검진 결과 질병의심소견, 추가검사 필요소견 등도 알릴의무 대상입니다

□(분쟁내용)보험가입 전 3개월 이내 건강검진 결과상 중뇌동맥 협착 의심소견으로 추가 MRA 검사를 권유받았으나 이를 보험가입시 미고지

◦확정진단이 아닌 건강검진 결과지에 기재된 소견임에도 보험회사가 알릴의무 위반으로 보험계약을 해지한 업무처리는 부당하다고 주장

□(처리결과) ｢보험업감독업무시행세칙｣ 표준사업방법서에서는 3개월 이내의 건강검진 결과에 따른 이상소견을 고지하도록 규정하고 있으며,

◦건강검진 결과통보서에 기재된 의사의 진찰 결과를 알릴의무 대상이라고 판시한 판례(서울중앙지법 2018나12765 등)에 비추어 볼 때, 보험회사의 업무처리가 부당하다고 보기 어려움을 안내

➡(소비자 유의사항)3개월 이내 건강검진 결과상의 질병의심소견 등도 고지의무 대상에 해당되므로 보험가입시 이전 건강검진 시점 및 결과를 확인할 필요

3	고의 또는 과실이 확인되지 않는 튄 돌 사고는 대물배상 보상이 어렵습니다.

□(분쟁내용)고속도로 주행 중 선행 차량이 밟은 돌이 튀어 민원인 차량의 전면 유리창이 파손되었는데, 선행 차량의 자동차보험 회사가 ｢대물배상｣에 따른 보상을 거절하는 것은 부당하다고 주장

□(처리결과)｢대물배상｣은 피보험자가 다른 사람의 재물을 없애거나 훼손하여 법률상 손해배상책임*을 짐으로써 입은 손해를 보상하는데,

*고의 또는 과실로 인한 위법행위로 타인에게 손해를 가한 경우 발생(민법§750)

◦선행 차량에게 고의 또는 과실이 있음을 인정할 수 없어 손해배상책임이 없다는 취지의 유사 사례 판결* 등을 고려할 때,

*①돌멩이가 도로에 놓여 있음을 인식하기 힘들었을 것이며, ②돌멩이를 밟고 지나감으로 인하여 후행 차량에 피해를 가하는 결과가 야기될 것을 예견하기 어려운 점 등 고려

◦후행 차량의 유리창 손상은 ｢대물배상｣ 보상대상에서 제외됨을 안내

➡(소비자 유의사항)불법행위책임을 물을 만한 상대차량의 고의 또는 과실이 확인되지 않는 경우, 튄 돌 사고로 인한 손해는 대물배상 보상대상에서 제외

4	신용카드 회원이 타인에게 양도한 카드의 사용대금은 회원이 부담합니다.

□(분쟁내용)민원인으로부터 신용카드를 양도받은 제3자가 사용한 카드 이용대금을 카드사가 민원인에게 청구하는 것은 부당하다고 주장

□(처리결과)｢여신전문금융업법｣(§15)에서는 신용카드는 양도·양수할 수 없다고 정하고 있으며*, ｢신용카드 개인회원 표준약관｣에 따라 신용카드 회원은 본인 이외 다른 사람이 카드를 이용하게 할 수 없으므로,

*신용카드를 양도·양수한 경우 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금(｢여신전문금융업법｣ §70④)

◦회원이 제3자에게 카드를 양도하여 사용하게 하였다면 회원에게 그 책임이 있는 바, 카드사의 업무처리가 부당하다고 보기 어려움을 안내

➡(소비자 유의사항)신용카드 회원은 카드사와의 계약에 따라 선량한 관리자로서의 주의를 다하여 카드를 이용·관리할 책임을 부담함에 유의

5	모바일 보험약관 전달, 해피콜시 관련 내용을 충분히 확인해야 합니다.

□(분쟁내용)민원인은 TM을 통한 보험 계약 체결 후 모바일을 통해 전달받은 보험약관을 다운로드 받지 않고 전화를 통한 해피콜을 수신하지 않는 등 정상적으로 계약이 체결되지 않았다며 보험료 반환을 요구

□(처리결과)해당 보험약관에는 회사가 약관 및 청약서를 계약자에게 전달하지 않은 경우, 계약자는 계약이 성립한 날부터 3개월 이내에 계약을 취소할 수 있도록 규정

◦계약 체결 후 민원인의 휴대폰으로 보험계약서류가 전송되었고, 계약자가 해피콜에서 보험증권, 약관 등 수령하였다고 회신(알림톡 체크)한 것으로 확인되어, 계약 취소가 어려움을 안내

➡(소비자 유의사항)중요서류 전달 및 설명의무 이행은 모바일 등 전자적 방법으로 수행하는 것도 법률적 효력이 있으므로 관련 내용을 충분히 확인할 필요

Ⅲ. 분쟁 판단기준 요약

1	자폐성장애 등록인의 언어장애 진단비 분쟁 판단기준

□(분쟁배경)자폐성장애로 인해 언어장애 판정 기준에 부합할 정도의 언어장애가 있는 경우 언어장애 진단비 지급 여부

□(판단기준)해당 보험 약관에 언어장애 진단비를 지급받기 위해서는 장애인복지법상 언어장애인으로 등록되어야 한다고 규정되어 있으며,

◦민원인은 자폐성장애인으로 등록된 사실이 확인*되어 이를 근거로 보험금을 부지급한 보험사의 업무처리가 부당하다고 보기 어려움

* 보건복지부 고시(제2023-42호)에 따라 자폐성장애와 그에 따른 증상의 일환으로 나타나는 언어장애의 경우에는 추가적으로 언어장애를 판정하지 않아 자폐성장애와 언어장애 중복 등록 불가

➡ 보험사별 보험상품, 계약시기 등에 따라 약관에서 정한 언어장애 진단비 지급 요건이 상이하므로 약관 내용을 정확히 확인할 필요

☞ 본 자료를 인용하여 보도할 경우에는 출처를 표기하여 주시기 바랍니다. (https://www.fss.or.kr)

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