와라와라 직영점 평가 보고서-2

와라와라 직영점 평가 보고서 1. 분당 서현역점 2. 범계점 3. 종로 1호점 4. 이수점 5. 사당 1호점 6. 사당 2호점 7. 강남 1호점 8. 직영점 전체에 대한 개선점 <분당 서현역점> 『강점』 • 2인용이면서 금연석인 자리가 많아서 여자친구끼리나 커플이 가서 부담없이 즐길 수 있어서 좋음. • 메뉴 추천을 부탁했는데(김현태 직원) 우선 어떤 술을 마실건지 물어보고는 ‘사과주’를 마실거라고 했더니 ‘닭안심과 벌꿀드레싱 샐러드’가 잘 어울릴 것 같다며 추천해줘서 술과 안주의 조화까지 고려한 배려가 감동적이었음. 『약점』 • 입점시 입구에 직원이 대기하고 있지 않아서 뻘쭘하게 서있다가 더 들어가니 그제서야 직원이 다가와 안내해줌. 파도 인사도 없었음. • 벨을 눌러도 반응하는 직원이 거의 없고, 올 때도 느릿느릿 걸어다님. • 화장실 안내 없음. 홀을 서성거려도 안내해주는 직원이 없었고, 한 남자 고객은 화장실을 찾다가 준비대 옆의 계단으로 올라가기까지 했는데 그제서야 점장이 인지하고 밖의 화장실을 안내해줌. 홀을 서성거려도 반응이 없어 직접 물어봤더니 밖에 있다고 안내해줌. • 직원수가 부족하고, 직원들의 친절도도 현저히 낮음. 특히 ‘와라걸’이란 명찰을 단 여직원은 웃지도 않고, 시큰둥한 표정으로 근무함. • 테이블을 잘 치우지 않음. 옆테이블 고객이 간지 10분이 다 돼서야 지나가던 직원이 테이블을 보고 치우기 시작함. 또한 빈접시나 잔, 쓰레기도 치워달라고 말할 때까지 안 치워줌. • 테이블 가운데에 뚜껑이 있길래 열어봤더니 쓰레기가 들어있었음. 청소를 잘 안 한다는 느낌이 강하게 들었음. • 쉬는 날인 직원으로 보이는 평상복 입은 여자가 있었는데 직원들과 계속 잡담함.(점장 포함) • 점장이 9시~10시 사이에 40분 넘게 자리를 비움. • 매장 초입의 가운데에 있는 테이블과 금연석 사이에 있는 통로가 좁은데 직원이 고객과 마주쳐도 비켜주지 않고 그냥 지나감. • 현금 계산을 했는데 영수증을 주지 않음. 영수증을 달라고 했더니 일반영수증을 해주고, 다시 현금영수증을 요청해야 현금영수증을 해줌. 『개선점』 • 건물 입구에 입간판 같은 표지판이 없어서 찾기가 힘들었음. 건물 입구에도 간판이나 안내 표지판을 마련할 필요가 있음. • 자리를 안내해줄 때 비어있는 자리를 가리키면서 ‘편하신 데 앉으세요’라고 하는데 그보다는 직접 자리를 지정해주는 것이 좋을 것임. 사소한 일이지만 고객입장에서는 망설이게 되는데 그러다보면 고객이 어색해할 수도 있고, 다른 고객이나 직원과의 동선이 얽히게 될 수도 있음. • 점장만 민첩하게 움직이고 대부분의 직원이 건성으로 시큰둥하게 근무하는 느낌이었음. 직원들에 대한 교육이 절실히 필요하다고 느껴짐. • 금연석에도 재떨이 같은 휴지통이 필요함. 금연석이라 재떨이가 없어서 따로 쓰레기 버릴 때가 없어서 그냥 옆에 쌓아두게 되는데 치워주지도 않아서 지저분함. • 화장실 세면대가 썩어서 너무 지저분해서 화가 날 정도였음. 세면대 재질을 나무로 한 것도 어이없는 일인데 썩은 게 그대로 보이게 방치한 것은 정말 이해할 수 없는 일이었음. 매장 내부 인테리어와의 통일성도 좋지만 화장실 자체의 청결이 더 중요하다고 생각됨. • 액체비누를 구비하는 좋을 것임. 액체 비누는 케이스만 있고, 일반 비누가 세면대 위에 붙어 있었는데 비누 찌꺼기가 세면대로 다 떨어지고 있어서 굉장히 지저분해 보임. 또한 요즘은 공용으로 쓰는 비누에서 세균이 옮아온다는 것이 많이 알려져 있기 때문에 일반 비누 보다는 액체 비누를 더 선호함. • 세면대 옆에 접시 같은 것에 면봉과 이쑤시개가 있었는데, 면봉은 술집 화장실에 왜 있는 것인지 용도도 모르겠고 뚜껑으로 덮여 있지 않아서 더러워 보임. 차라리 치우던가 뚜껑 달린 케이스를 이용하는 것이 좋을 것임. • 여성용품을 실제로 마련해놓는 것이 좋을 것임. ‘필요하신 분은 직원에게 말하라’는 안내문이 있긴 하지만 여성에게 굉장히 민감한 사항인데 직접 요청하라는 것은 ‘쓰지말라’는 것이나 다름없다고 생각됨. 보통 패밀리레스토랑 같은 곳에서 많이 쓰고 있는 방법인데 이는 진짜 서비스가 아닌 생색내기용이라는 생각이 많이 듬. 정말 고객을 위하는 것이라면 분실을 감수하고라도 실제로 구비해놓는 것이 더 좋을 것임. 『음식』- 사이트의 신메뉴가 아직 없었음. • 사과소주– 첨가물이 들어가지 않은 듯 단 맛이 강하지 않아서 좋았음. 하지만 덜 익은 사과라 맛이 텁텁했음. 차가웠으면 더 좋았을 것임. • 시원한 냉채 족발 – 사진에는 족발이 길게 채 썰어져 있었는데 실제로는 보통 족발처럼 나와서 샐러드와 먹기엔 좀 크고, 간이 세게 느껴졌음. 샐러드는 차가웠는데 족발이 뜨거워서 얼음이 있었음에도 덜 식은 채 나왔음. 양상추의 변색도 없어서 신선하단 느낌을 받았음. 드레싱의 간이 세서 샐러드만 먹게 돼서 족발이 거의 그대로 남음. 그래서 샐러드를 추가할 수 있냐고 묻자 알아본다더니 샐러드를 한 공기 정도 더 갖다 줌. 얼음도 많이 녹고 샐러드를 더 넣으니 간이 알맞아져서 먹지 좋았음. 재료에 비해 가격이 좀 비싸다는 느낌을 받았는데 샐러드의 양을 늘려서 가격대비 효과도 높이고, 짠 드레싱을 중화시키는 효과도 볼 수 있음. 검은깨가 뿌려져 있었는데 마치 날파리 같아 보여서 약간 신경이 쓰임. <범계점> 『강점』 • 들어서자마자 직원이 다가와 안내해주고, 활기찬 파도 인사가 이어졌음. • 처음 셋팅할 때 물티슈를 줘서 기분이 좋았음. 메뉴판을 보기 좋게 펴서 주고, ‘필요한 게 있으면 벨을 누르라’고 벨의 위치를 가르쳐주며 안내해줘서 좋았음. • 매장 전체가 내내 활기찬 분위기이고, 대부분의 직원들이 친절하고 민첩하게 움직였음. • 사과주를 만들어주면서 ‘많이 갈아드릴까요’라고 물어봐서 고객에 대한 배려가 뛰어나다는 것을 느낄 수 있었음. (송원준 직원) • 고객이 벨을 누를 때마다 대답하진 않았지만 벨을 누르면 바로 뛰어가서 서비스하는 모습이 좋았음. • ‘치킨 치즈 브리또’가 잘못 조리돼서 다시 해준다고 했는데, 다시 나올 때까지 여러 번 테이블에 들러 사정을 얘기하고, 사과하고, 좀 더 기다리라고 말해서 좋았는데 나중엔 쿠폰까지 제공해주고 다시 나온 ‘치킨 치즈 브리또’를 먹는데 ‘이젠 괜찮냐’고 물어봐주고, 계산 시에 점장이 다시 한 번 괜찮았냐고 물어보고 사과해서 감동적이었음. • 홀을 서성거리니 화장실을 찾는 거냐며 안내해줌. 『약점』 • 메뉴 추천을 부탁했는데 망설이길래 ‘매운고추 닭볶음’이 맛있냐고 물었더니 ‘안 매워요’라고 대답하고, ‘치킨브리또’는 어떠냐고 물었더니 ‘안 먹어봐서 모르겠는데요’라고 대답함. 메뉴에 대한 지식도 없고, 성의도 없어보여 불쾌했음. (명찰이 뒤집혀 있어서 확인 불가) • 처음에 금연석을 부탁했었는데 금연석은 매장 구석에 양면이 벽으로 둘러쌓여 있어서 너무 답답한데다 오히려 연기가 가득찰 것 같은 느낌이었음. • 건물 꼭대기 매장 위치에만 간판이 있어서 찾기가 힘든데다 건물 입구가 여러 군데라 들어가서도 엘리베이터를 찾느라 헤맸음. • 사과를 가는 믹서의 날 있는 부분이 너무 지저분함. 찌꺼기 같은 것이 많이 껴서 마치 곰팡이 슨 것처럼 보임. 고객에게 직접 닿는 부분이 아니더라도 관리 필요함. • ‘치킨 치즈 브리또’ 때문에 포크와 나이프를 줬는데 바로 테이블에 그냥 내려놓아서 찝찝했음. 냅킨으로 싸던가 접시 같은 것에 놓아주는 것이 좋을 것임. 그리고 포크와 나이프를 한 개씩만 줘서 불편했는데 고객의 수에 맞게 주는 것이 좋을 것임. • ‘치킨 치즈 브리또’ 속이 덜 녹아서 차가움. 죄송하단 말 없이 ‘잠시만요’하고 접시만 가져가는 바람에 포크와 나이프가 테이블에 떨어짐. 다른 직원이 와서 ‘덜 녹아서 그렇다’며 재조리 해준다고 함. 20분만에 다시 줌. • 처음 주문할 때 ‘70년대 벤또’를 주문했는데 30분이 됐는데도 나오지 않아서 물어보니, 직원이 실수한 것 같다며 바로 갖다 줌. • 한 번 재떨이를 치워주긴 했는데 매장 전체를 한 번에 치워주는 것이었고, 재떨이가 넘치거나 다 먹었는데도 치워달란 말을 하기 전에는 치워주지 않음. • 메뉴판이 오래 돼서 너덜너덜함. • 변기커버는 깨끗한데 변기 안 쪽이 너무 더러워서 변기에 앉기가 싫은 것은 물론이고 먹은 게 넘어올 정도로 지저분했음. 오랫동안 청소를 안 한 느낌이었음. • 일일체크리스트가 있었는데 5시 이후로는 체크가 안 돼 있었음. • 변기칸 문과 휴지케이스에 온통 낙서가 돼있고, 발로 차고 담뱃불로 지진 자국 때문에 지저분함. • 변기칸 문 안에 ‘no smoking’이라고 붙여놓았는데 변기 옆에 재떨이가 있음. • 세면대 윗부분이 돌 재질이라 그나마 윗부분은 썩은 게 안 보이는데 아래는 서현점과 똑같이 썩어 있음. • 세면대 옆에 바로 휴지통을 올려놓고, 선반 위에 가글 종이컵도 아무렇게나 올려놓고, 면봉은 플라스틱컵에 담아 놔서 전체적으로 정리도 안 돼 보이고 지저분함. 가글케이스는 너무 위쪽에 달려 있어서 한 눈에 들어오지 않을 뿐더러 뜬금없어 보임. • 기본 안주인 ‘고구마 튀김’이 서현점에 비해 신선하지 못함. 기름에 절어서 느끼했음. 『개선점』 • 건물 입구에 안내 표지판 필요함. 간판이 건물 꼭대기 매장이 위치한 곳에만 있어 찾기가 어려운데다 건물 입구가 여러 개라 정문이 아닌 다른 입구로 들어가면 엘리베이터 찾기가 어려움. 엘리베이터까지 가는 길과 매장이 몇 층에 있는지 찾기 쉽게 안내표지판을 부착하는 것이 좋을 것임. • ‘송원준’ 직원은 매우 친절해서 ‘우수 엔젤’로 추천하고 싶었지만 ‘스마일’이 없어서 제외했음. 친절한 만큼 많이 웃으면 좋을 것임. • 주문한 메뉴가 조리가 잘못되고 게다가 직원이 주문을 잘못 받아서 메뉴가 나오지 않았을 경우에는 점장이 직접 테이블로 가서 고객에게 사과하면 더 좋을 것임. 물론 직원들의 친절한 응대와 사과로 기분이 풀리긴 했지만 복합적인 문제가 발생했을 경우에는 점장이 직접 응대하는 것이 당연하다고 생각됨. 직원이 갖다 준 쿠폰을 점장이 가져다 주었으면 더 좋았을 것임. 또한 다음에 이용할 수 있는 쿠폰 보다는 기다리는 동안 먹을 수 있는 다른 메뉴를 제공하는 것이 더 좋을 것임. • 화장실이 금연이고, ‘금연’ 표지판을 붙여놓고는 재떨이를 구비해놓은 것은 적절하지 못 함. 담배를 피우라고 방조하는 일이라고도 볼 수 있음. 재떨이를 치우는 것이 좋을 것임. • 변기칸 안에 ‘점장에게 말한다’를 비치한 것은 좋은 아이디어지만 그 때문에 펜으로 화장실에 낙서하는 고객이 많아서 지저분해짐. 화장실 보다는 매장 입구에 비치하는 것이 더 좋을 것이라 생각됨. 『음식』 • 치킨 치즈 브리또 – 냉동된 음식을 조리한 거라 속이 덜 녹아 차가움. 불만 제기하니 재조리 해줌. 워낙 맵고 느끼한 것을 좋아해 맛있긴 했으나 매운 고추가 한 쪽에 몰려 있어서 지나치게 매워서 당황했음. 골고루 섞이게 하는 것이 좋을 것임. 또한 ‘매운 요리’라는 설명이 없이 ‘담백한 멕시코 요리’라고 설명돼 있는데 매운 것을 먹지 못하는 고객을 위해 ‘맵다’는 설명을 추가할 필요가 있음. • 사과주 – 텁텁한 맛 없이 달고 맛있었음. 서현점에 비해 사과를 훨씬 많이 넣어줌. • 70년대 벤또 – 사진으로 보면 멸치 볶음 같은 게 뿌려져 있는 줄 알았는데 실제로는 비벼먹는 가루만 조금 뿌려져 있어서 아무 맛도 안 남. ‘벤또’라고 해서 분홍 쏘세지를 기대했는데 그런 것도 들어있지 않아서 실망함. 분홍 쏘세지나 멸치 볶음 같은 반찬을 조금이라도 넣어 맛을 살린다면 좋을 것임. • 매콤한 카레 오징어 튀김 – 오징어튀김에 기름이 너무 많아서 냅킨으로 한 번 짜서 먹었는데도 느끼했음. 튀긴 후 기름을 전혀 털지 않은 것 같음. 하지만 감자튀김은 기름기가 없어 미리 조리된 것을 데웠거나 오븐에 조리한 느낌이었음. 매콤한 카레 맛이 좋긴 했는데 사진과 달리 노란 튀김이 아니라 겉이 탄 것처럼 거무튀튀한 튀김이었음. 튀김옷이 전체적으로 입혀진 게 아니라 살짝만 입혀져서 튀김옷이 얇은 것은 좋으나 그래서 기름을 제거하는 데 문제가 있었던 것으로 보임.(기름을 털면 튀김옷이 벗겨질 것 같음) 감자튀김은 담백해서 맛있었음. 곁들여 나온 샐러드의 드레싱은 상큼해서 입맛을 돋우긴 하는데 양이 너무 적음. (곁들여 나오는 샐러드 모두 드레싱이 너무 적어서 따로 추가해야 했음) <종로 1호점> 『강점』 • 매장 구조상 다른 매장에 비해 프라이버시가 보장됨. 같은 줄을 제외하면 다른 고객들과 마주칠 일이 거의 없고, 조용함. • 여성용품을 두 종류를 구비해서 고객이 골라 쓸 수 있게 함. • 메뉴가 늦게 나오는 고객에게 황도를 서비스 함. • 신발을 벗고 편하게 앉을 수 있는 좌석이 있음. 『약점』 • 메뉴 추천을 부탁했는데 못 알아들어서, ‘매운고추 닭볶음’과 ‘돌돌매운닭강정’의 비교를 부탁했는데 못 알아듣고 가리킬 때마다 그 메뉴를 준다고 대답하는 등 고객의 말에 귀기울이지 않고 서둘러서 주문만 받으려는 듯한 느낌을 줌. 여러 번 말한 후에야 알아듣고는 ‘매운고추 닭볶음’은 안 먹어봐서 모른다고 대답하더니 성의 없이 신메뉴를 먹어보라고 추천함. (허진행직원) • 자리 안내시 흡연 여부 확인하지 않음. • 자리 안내 후 벨의 위치를 알려주지 않아 한참 찾았음. • 모든 테이블에 셋팅이 미리 돼있어서 고구마튀김 같은 경우 지저분해보임. • 파도 인사가 없었고, 웃지 않음. • 본인의 좌석 쪽에는 허진행 직원 혼자서 서비스를 하고 다른 직원들은 지나갈 때 부르거나 안주를 신발장 위에 두고 갈 때만 볼 수 있었음. 그래서 빠른 서비스가 이루어지지 않음. (신발장 위에 안주를 두고 가는데 바로 고객에게 전달되지 않음) • 안주가 밀려서 대부분 20분 내에 나오지 않아서 항의하는 고객들이 있었음. (항의하는 고객에게는 ‘아이스황도’를 서비스 안주로 제공 함.) • 카운터가 두 군데였는데 허진행 직원이 담당한 카운터 쪽에는 거의 직원이 없어서 허진행 직원이 없을 때는 아무도 고객이 들어오는 것을 인지하지 못해 고객이 들어와 멀뚱멀뚱 기다리는 상황이 종종 발생함. • 역시나 비데 변기 안이 지저분하고, 변기칸 문도 지저분함. 쓰고난 가글컵이 세면대 위에 널부러져 있고, 액체비누 케이스 아래는 비누거품이 떨어져서 지저분하고, 세면대는 물이 흥건하고, 거울에는 얼룩이 많아 지저분함. • 현금 계산을 했는데 카운터에 현금이 없어서 잔돈을 바로 거슬러주지 못해서, 다른 쪽 카운터에 ‘잔돈을 가져오라’고 연락해서 거슬러줌. • 영수증을 발급하지 않음. 영수증 달라는데도 못 알아들어서 여러 번 말한 후에 영수증을 받을 수 있었음. 고객의 말에 귀기울이지 않고, 서둘러 해결하려다 보니 오히려 고객에게 소흘하게 되는 것 같음. • 와라와라스럽지 않음. 종각점은 전체적인 분위기나 구조가 ‘와라와라’라기 보다는 조용한 로바다야끼 같은 느낌임. 다른 매장에서 느낄 수 있는 활기찬 소란스러움 같은 것들을 느낄 수 없는데다가 너무나 조용해서 조금만 큰 소리로 말해도 혼날 것 같은 분위기임. 주고객층이 달라서 방침이 다른 것일 수도 있겠지만 ‘와라와라’라면 그 만의 분위기를 내는 것도 중요할 것임. 『개선점』 • 허진행 직원은 신속하게 일을 처리하려는 것은 좋으나 너무 그에 치우쳐 오히려 고객의 요구에 제대로 응대하지 못하는 것 같음. 고객의 속도에 맞추는 서비스가 필요함. • 자리 안내시 흡연 여부를 확인하고, 안내 후에는 벨위치를 정확히 알려주어야 함. • 테이블에 미리 셋팅해놓으면 고객을 기다리지 않게 하는 장점이 있겠지만 언제 갖다 놓았을지 모를 물은 미지근해지고, 고구마튀김은 지저분하게 느껴지니 고객 입점 시에 바로 셋팅하는 것이 더 좋을 것임. • 액체비누 케이스 아래에 떨어지는 비누를 담을 수 있는 접시를 놓아 청결을 유지해야 할 것임. • 가글케이스 아래 휴지통이 없고, 세면대 옆 쪽에 있어서 가글하고 난 컵을 세면대 위에 아무렇게나 버리는 고객들이 있음. 휴지통의 위치를 가글 아래로 바꿔야 할 것임. • 입구가 두 곳이라 카운터가 두 군데인 것 같은데 양 쪽에서 같은 서비스를 제공해야 할 것임. 직원 혼자서 계산하고, 안내하고, 서비스하는 데 무리가 있을 뿐만 아니라 계산을 양 쪽에서 다 하는 데 한 쪽에 잔돈이 없다는 것은 문제가 있음. • 위치 안내를 부탁했더니 종각역에서 찾아오는 방법을 설명해주는데, 매장과 거리가 너무 멈. 그리고 골목으로 이어진 길이라 찾기가 힘듬. ‘종로 2가 사거리 중앙차선 버스장류장 바로 건너편’이라고 말하면 오히려 찾기가 쉬울 것 같음. 『음식』 • 매운 고추 닭볶음 – 30분만에 나옴.안주 이름과 내용이 어울리지 않음. 이름만 보면 ‘불닭’ 같은 것이 상상되는데 실제는 튀김을 양념한 거라 생뚱 맞음. 모양은 메뉴판과 같았으나 치킨 아래의 샐러드는 눅눅해지고, 치킨 아랫부분은 샐러드 때문에 하얗게 변색되니 샐러드는 치킨 주변으로만 놓고, 치킨 아래에는 양념을 충분하게 담아서 찍어 먹을 수 있게 하는 것이 더 좋을 것임. 매콤달콤해서 양념은 맛있었으나 양이 너무 적고, 튀김 옷이 너무 두껍고 속에 치킨은 거의 안 들어있어서 속은 듯한 느낌이었음. 2/3가 밀가루고 치킨은 너무 작아서 찾기도 힘들 정도였음. 게다가 가격도 비싸게 느껴져서 다시 주문할 생각은 들지 않았음. • 자몽주 – 자몽을 직접 짜서 넣어 주는 게 패밀리레스토랑에 온 느낌이었음. 첫 맛은 달콤한 게 자몽의 맛을 그대로 느낄 수 있어서 좋았으나 시간이 지날수록 자몽의 쓴 맛이 우러나서 씁쓸해짐. ‘오래 두면 자몽주의 맛이 변한다’는 안내를 해주는 것도 좋을 것임. • 반건조오징어와 믹스넛 – 요리 안주들이 너무 오래 걸려서 빨리 먹으려고 시켜보았으나 10분 정도 걸림. 그림과 똑같은 디스플레이였고, 소스가 그냥 마요네즈가 아니라서 독특하고 맛있었음. 또한 땅콩만 나오는 게 아니라 다양한 넛트류가 나와서 좋았음. 넛트류도 눅눅하지 않아서 맛있었음. 접시가 따뜻하게 나와서 더욱 좋았음 <이수점> 『강점』 • 점장이 단정하게 차려 입고 밝게 웃으며, 카운터에 머무르지 않고 솔선수범하여 서비스하는 모습이 보기 좋았음. • 곳곳에 폴라로이드 사진이 붙어있었는데 복잡하거나 지저분해보이지 않고 밝은 분위기를 더해주는 느낌이었음. • 화장실이 가장 깨끗한 매장이었음. 세면대는 재질상 어쩔 수 없지만 변기 안까지 깨끗해서 좋았음. • 테이블 번호표 뒤에 시너스 극장 카드와 ‘와라와라’ 멤버쉽 카드 할인 안내가 있었음. • 거스름 돈을 새 돈으로 줌. 빳빳한 새 돈을 받으니 괜히 기분이 좋아짐. 『약점』 • 전화로 위치 안내를 부탁했는데 잘못 가르쳐줘서 찾기가 힘들었음. 전화를 받은 직원이 자기 소개도 하지 않고, 길을 물었을 때도 설명을 잘하지 못해서 약간 의심스럽긴 했는데 막상 가보니 정말 잘못 가르쳐줘서 5분이면 갈 길을 15분 이상 돌아다니며 찾았음. • 입구에 입간판을 여러 개 세워둬서 지저분함. • 만석이라 자리가 없어서 잠시 기다리다가 안내를 받았는데 급하게 치워서 그런지 테이블에 물기가 축축해서 휴지로 직접 닦아야 했고, 라면 찌꺼기가 남아있어서 지저분했음. • 해물떡볶이를 추천해주길래 ‘치마떡볶이’는 어떠냐고 물었는데 다짜고짜 ‘치마떡볶이’를 준비해준다고 하면서 가버려 당황스러웠음. • 파도인사가 없었음. • 만석이다보니 바쁘게 돌아가서 입구에 직원이 없어서 고객이 입점 후 방치되거나 아예 주방 앞에까지 와서 직원에게 자리 안내를 부탁하는 모습을 볼 수 있었음. • 주방 앞에 삐딱하게 서서 잡담하는 모습이 자주 보여짐. • 샐러드 속에서 방울토마토 꼭지가 나옴. 방울토마토가 같이 나오긴 했지만 이미 잘라낸 꼭지가 샐러드에 섞여 있다는 것은 주방 청결에 문제가 있다고 볼 수 있음. • 벨을 누르면 ‘네, 잠시만요’라고 대답하지 않기 때문에 제대로 눌러졌는지 알 수가 없음. 실제로 계속 눌러도 안 와서 여러 번 누른 후에야 오기도 했음. • 화장실 찾느라 돌아다녀도 안내해주는 직원이 없어서 아예 직원을 붙잡고 물어봤더니 그제서야 안내해줌. • 가글 아래 어울리지 않는 휴지통이 있어서 세면대가 지저분해보이고, 가글용 종이컵이 아무렇게나 놓여져있어서 거기에 쓰고난 종이컵을 버린 고객도 있었음. • 고객이 지나가가도 비켜주지 않고, 잡담하는 직원들이 있음. • 테이블 가운데에 뚜껑이 달려있었는데 그 사이에 이물질이 많이 껴있어서 지저분함. • 달래기 전까지 영수증을 주진 않았지만 영수증을 달라고하니 ‘현금영수증이 필요하냐’고 물어봄. 『개선점』 • 아무리 바쁘더라도 고객의 속도에 맞춘 차분한 서비스가 필요함. • 대기 고객이 많았는데 대기석이 매장 밖에 있어서 더운데다 좁아서 대부분 안에 들어와서 서서 기다리기 때문에 입구가 복잡할 때가 많음. 입간판을 여러 개 세워두기 보다는 대기석으로 공간 활용을 하는 것이 고객에게 더 좋을 것이며 대기 고객을 위해 음료 같은 것을 서비스하면 좋을 것임. • 화장실에 화장대처럼 여성을 위한 공간이 마련돼있어서 백화점 화장실 같은 느낌이었으나 좁은 화장실에 의자까지 있어서 더 비좁고, 줄 서서 기다리는 고객들이 불편해보였음. • 화장실 소품들의 케이스나 재질을 통일하고, 바른 위치에 정리해서 더 청결함을 느낄 수 있게 해야할 것임. 『음식』 • 바삭바삭 치즈 미트볼 - 5분만에 나옴. 사진과 똑같음. 속이 덜 녹아서 차가웠으나 못 먹을 정도는 아니어서 그냥 먹음. ‘치킨브리또’ 처럼 냉동식품의 느낌이 강하게 남. 튀김이 새 기름에 튀긴 것처럼 신선하고, 바삭해서 좋았음. 맛있긴 했는데 ‘치킨브리또’에서 고추만 뺀 것 같은 느낌이었음. 속이 한 쪽으로 몰려서 다른 쪽을 먹은 사람은 속이 거의 없어서 밀가루만 먹게 됨. 속을 좀 더 채우고, 치즈를 더 많이 넣으면 맛있을 것 같음. 가격이 싸다고 생각될 수도 있지만 양을 보면 그런 것 같지도 않은 느낌임. 양을 더 늘리고 가격을 좀 더 올리는 것이 좋을 듯함. 맥주 안주로는 좋지만 과일주와 먹기에는 약간 부담스러움. • 치마떡볶이 – 평소에 정말 즐겨먹던 메뉴였는데 처음 먹어본 동행 역시 ‘친구랑 다시 와서 먹어야겠다’고 할 정도로 좋아함. 맛있게 매워서 여성들이 좋아할만하긴 하지만 술이랑 같이 먹다 보면 입이 얼얼해지기 때문에 샐러드를 같이 제공하던가 단무지를 제공하는 것도 좋은 서비스일 것임. 종각점에서 먹었던 ‘매운고추 닭볶음’과 달리 치킨이 튀김옷이 얇고 바삭하고, 고기도 신선한 느낌이어서 아주 맛있었음. <사당 1호점> 『강점』 • 흡연 여부를 확인하고 자리를 안내해준 후, 친절하게 메뉴를 펼쳐서 건네주며 신메뉴가 출시됐다고 안내해주고, 벨위치를 확인시켜줌. • ‘매운맛 등갈비 스페셜’이 ‘맥주에 어울리는 안주’라고 해서 ‘사과주를 먹을거’라고 했더니 ‘사과주에 드셔도 좋을 거’라고 설명해주고, 양을 물어보았더니 ‘식사 안 하셨으면 두 분이 드시기에 많지 않은 양’이라고 설명해주고 ‘남으면 포장 해드린다’고 덧붙이는 등 친절하게 설명해줌. (이화진 직원) • 매장 안을 서성거리니까 직원이 다가와 ‘화장실 찾냐’며 안내해줌. • 고객의 입점을 인지한 직원들은 ‘파도인사’를 함. • 고객의 불만에 적극적이고 친절하게 대응함. • 일식집 같은 작은 방이 있어서 작은 모임을 하기에 좋음. • 고객이 불만을 토로하기 전에 미리 응대함. (20분이 지나도 안주가 나오지 않아서 기다리고 있는데 ‘신메뉴라 오래 걸린다’며 ‘죄송하다’고 ‘아이스황도’를 서비스로 줌.) • 영수증을 요구하기 전에 먼저 ‘영수증이 필요하냐’고 물어보고, ‘현금영수증으로 해주는지’ 확인함. • 고객 퇴점 시에 문 앞에 서서 기다렸다가 인사함. 『약점』 • 점장이 없었음. • 벨눌러도 대답하지 않고, 한 번은 4번이나 눌러도 오지 않았음. • 금연석이 부족함. 또한 테이블 사이가 좁아서 앉아서 주문을 받는데도 무리가 있음. • ‘사과주’를 주문했는데 ‘와라와라’ 전용 잔이 아닌 ‘보해복분자’ 잔을 줌. • 화장실 가는 통로를 돌다리처럼 꾸며놓았는데 하이힐을 신은 여성들에겐 불편하고, 넘어질 우려가 있으며 또한 취한 고객에게는 더욱 위험해보임. • ‘지퍼락’ 같은 통에 플라스틱 가글컵을 담아 놓음. • 변기 안이 지저분하고, 변기칸에 휴지가 떨어지고 없었는데 체크리스트를 보니 5시에 확인하고 안 함. • 변기칸이 화장실 보다 약간 높아서 턱이 있는데 모르고나오다 넘어질뻔함. 하이힐을 신은 고객은 다칠 수도 있음. • 고객이 지나가는데도 카운터 앞에서 잡담하고, 비켜주지 않음. • 옆테이블에서 ‘매운 등갈비 스페셜’을 주문했는데 오래 기다렸음에도 소시지가 안 익어서 차갑고, 등갈비가 먹을 게 없다고 불만을 호소하다가 재조리를 해줬는데도 그냥 가버림.(하지만 직원은 끝까지 친절하게 응대함) 『개선점』 • 비흡연 여성 고객을 위해 금연석을 늘릴 필요가 있음. 다름 점에 비해 금연석이 현저히 부족하다고 보여짐. • ‘사과주’에 젓개가 작은 거품기 처럼 생긴 것이었는데 병과 어울리지 않음. 다른 매장 몇 곳에서도 이 젓개를 보았는데 이것보다는 투명한 막대로 된(역시 몇몇 매장에서는 이걸 씀) 젓개를 쓰는 것이 좋을 것임. • 변기칸과 화장실의 높이를 같게 만들어야 함. 아무 생각없이 발을 내딛었다가 갑자기 낮아진 바닥 때문에 다칠 위험이 있음. • 화장실 가는 통로를 평평하게 만들면 좋을 것임. 이 역시 여성 고객과 취한 고객에게 위험하니 바꾸면 좋을 것임. 『음식』 • 매운맛 등갈비 스페셜 - 40여분 만에 나옴. 메뉴판의 사진과 모양은 흡사했으나 사진만보고 기대했던 맛과는 차이가 있었음. 사진으로는 튀김인줄 몰랐는데 등갈비 전체에 빵가루 튀김옷을 두껍게 입혀서 튀겨냈음. 튀김옷은 젓가락질을 한 번하면 툭 떨어짐. 떨어진 튀김옷을 먹어 보았는데 기름에 완전히 쩔어서 느끼했음. 등갈비 특성상 살이 거의 없는데 튀김옷의 두께가 갈비 보다도 두꺼워 보였음. 두 개 정도 먹고나니 속이 느글거려서 기분이 나쁠 정도였음. 하지만 등갈비 살의 양념은 매콤하니 괜찮았음. 조리법을 바꾸는 것을 강력 추천함. 옆 테이블의 여자 세 명이 우리보다 먼저 같은 메뉴를 시켰었는데 소시지가 덜 익어서 속이 차갑고, 등갈비에 먹을 게 없다며 항의하자 직원이 재조리 해주겠다고 제안하고, 재조리 후에도 맘에 들지 않으면 다른 메뉴를 준비해주겠다고 했는데 재조리 된 음식이 나오자마자 ‘먹기 싫다’며 그냥 가버림. 처음엔 그 고객들의 행동이 좀 심하다고 생각됐지만 막상 먹어보니 그럴 만도 하다는 생각이 들었음. 샐러드에는 드레싱이 안 뿌려진 채 나와 나중에 따로 갖다 주었고, 옆의 테이블 얘기를 들은 지라 소시지를 먼저 먹어보았는데 따뜻하게 잘 데워졌고, 맛있었음. 하지만 구운 옥수수는 냄새가 나서 먹을 수가 없었음. 역한 비린내가 났는데 오래 돼서 나는 듯한 냄새였음. 재조리 해 줄 것을 요구하자 ‘죄송하다’며 다시 해주겠다고 하더니 다른 직원이 와서 ‘무슨 일이냐’고 물어서 ‘냄새 때문에 못 먹겠다’고 하자 ‘바로 다른 메뉴를 준비해주겠다’며 ‘죄송하다’고 사과함. 이 메뉴를 유지할 것이라면 조리법의 변화가 있어야 할 것이며 신선도 유지에도 더욱 신경을 써야 할 것임. 또한 가격이 너무 비싸서 선뜻 먹겠다는 생각이 들지 않음. 뼈를 버릴 그릇과 소시지를 찍어 먹을 수 있는 머스타드 소스를 함께 제공하는 것이 좋을 것임. • 김말이 떡볶이 – 이전 안주에 너무 실망해서 안전한 선택으로 가장 맛있는 떡볶이 메뉴 중에서 먹어 보았음. 동행이 해물을 좋아하지 않고, 등갈비 때문에 느끼한 고기, 치킨이 싫다고 해서 선택했으나 김말이 역시 너무 느끼해서 먹을 수가 없었음. 그냥 보기에도 기름에 쩔어 있는 것이 불쾌했고 맛 역시 기름 맛이 날 정도였음. 김말이 사이즈가 너무 작아서 또 한 번 실망했음. 사이즈나 맛이나 포장마차 떡볶이집 김말이가 더 좋아 보임. 가격은 좀 비싸다고 느껴졌음. 치킨이나 해물이 들어갔을 때의 가격은 그나마 이해가 되는데 작은 김말이 몇 개 들어간 떡볶이가 13500원이라는 것은 부담스러웠음. 떡볶이 양념은 역시나 맛있었는데 떡에 양념이 덜 베어서 약간 아쉬웠음. 또한 양배추의 파란 잎은 껍질이라고 생각해서 잘 안 쓰는 부분인데 파란 잎이 많이 들어있어서 신선해보이지 않아 아쉬웠음. • 사과주 – 다른 매장에 비해 양이 많았음. 동행이 남자였는데 사과주를 먹어보더니 달지 않아서 남자들이 마시기에도 괜찮다고 말함. <사당 2호점> 『강점』 • 다른 매장에 비해 월등히 친절하고, 항상 웃으며 고객을 대함. • 유일하게 ‘ACE’가 지켜지고 있었고, ‘더블플러스’ 는 물어보지는 않지만 계속 매장 내를 돌아다니며 테이블을 살피고 손짓하거나 벨을 누르면 바로 달려와 응대해줌. • 화장실이 굉장히 깨끗하고, 변기 안도 깨끗할 뿐만 아니라 소품들도 깔끔하게 정리돼있고, 제습제와 방향제는 물론이고 숯까지 구비돼있었음. • 입점시 흡연여부를 확인하고는 ‘금연석이 없다’고 ‘앉아계시면 옮겨주겠다’고 친절하게 설명해줘서 ‘그냥 흡연석에 앉겠다’고 함. • 메뉴판을 건네줄 때 신메뉴에 대해 언급하고, 신메뉴를 먹게 되면 ‘이벤트에 응모하라’고 친절하게 설명해줌. (신승훈 직원) • 13분 만에 모든 메뉴가 나옴. 다른 매장에 비해 신속하다고 느껴졌음. 『강점』 단골 고객에게는 ‘헤어스타일이 바꼈다’는 등의 친밀한 응대를 함. (신지원) • 직원들이 계속 매장 내를 돌아다니며 고객에게 필요한 것이 없는지 확인하고, 수시로 휴지나 재떨이를 치워줌. 『약점』 • 퇴점시 계산해주는 직원 말고는 인사하는 직원이 없어 아쉬웠음. • 여자 화장실 찾아가는 길이 좀 복잡함. 『개선점』 • 여자화장실까지 가는 게 복잡해서 필히 직원의 안내가 필요함. 서성거리니 안내해주기는 하는데 화장실 근처까지 안내해주는 게 아니라서 약간 불편했음. 화장실의 위치가 특이한만큼 통로에 대기하고 있다가 꼭 안내해줄 필요가 있음. • 입점시나 매장 내에서는 정말 친절했는데 퇴점시에 직원들이 인지하지 못해서 응대하지 않는 점이 조금 아쉬웠음. 마무리까지 완벽하다면 더욱 훌륭할 것임. 『음식』 • 시원한 새우탕 – 국물이 아주 시원하고, 얼큰해서 맛있음. 새우, 게, 조개, 미더덕 등에 콩나물까지 건더기가 푸짐해서 더욱 좋았음. 들어간 재료가 푸짐해서 가격이 저렴하다고 느껴질 정도였음. 하지만 메뉴의 설명과 달리 대하가 아니라서 약간 실망했음. 또한 새우 몇 마리가 속이 빌 정도로 살 이 없는데다 게는 냉동에 오래된 느낌이 들었고, 두부는 맛이 가기 전의 야릇한 맛이 나는 상태라 아쉬웠음. 하지만 먹어본 신메뉴 중에 가장 맛있 었고, 다른 사람들에게 추천하고 싶을 정도의 수준이었음. ‘국물이 끝내줘 서 소주를 마실 수밖에 없는 메뉴’ 였음. • 치마떡볶이 – 떡볶이는 맛있었는데 치킨이 기름이 너무 많아서 실망스러웠음. 튀김옷 속에 살은 거의 없고 기름이 전부인 튀김들이 있어서 먹지 못하고 버린 게 많았음. 여지껏 치마떡볶이를 먹어본 중에 이런 적은 처음이라 당황스러웠음. • 70년대 벤또 – 전에 먹었던 것과 달리 양념이 많이 들어있어서 만족스러웠음. <강남 1호점> 『강점』 • 고구마 튀김이 바삭해 맛있었음. 『약점』 • 입점 시에 점장(카운터에 있는 남자 직원) 말고는 아무도 인사하지 않음. • 임점 시에 빈 테이블에 바 좌석 밖에 없다고 해서 동행들과 의논하고 있는데 계산하려는 고객이 나오자 양해도 구하지 않고 카운터로 가서 계산하면서 ‘기다리겠냐’고 물어봄. 얘기하다 말고 가버려 불쾌했음. • 맥주가 한 잔은 냉동잔에 나왔는데 한 잔은 보통 잔이었음. ‘와라와라’의 컨셉인 ‘냉동잔 맥주’가 아니어서 아쉬웠음. • 테이블이 끈적거려서 직접 닦아야 했음. 우리가 테이블을 닦는 중에 셋팅하러 온 직원은 보고도 닦아주지 않고 그냥 감. • 점장이 주문한 메뉴(벌꿀과 블루치즈 갈릭 피자)를 가져왔는데 메뉴 이름을 말하지 않은 채 접시만 내려놓고 가길래 시럽 접시를 가리키며 뭐냐고 묻자 ‘찍어드시는 시럽이에요’라고만 대답하고 감. • 처음에만 앉아서 주문 받고 나중에 다른 것을 부탁할 때나 추가 주문할 때는 서서 주문 받음. • 매장 내에 직원들의 거의 보이지 않고, 매장 안을 서성거려도 화장실을 안내해주는 직원이 없었음. • 방문해있는 동안 ‘파도인사’를 한 번도 하지 않음. • 화장실이 매우 지저분함. 변기 칸에 오바이트한 것을 치우지 않아서 휴지로 덮여있고, 세면대 위에는 물이 흥건하게 젖어있고, 사용한 가글컵들은 세면대 위에 아무렇게나 버려져있고, 세면대 위의 휴지통은 어울리지 않게 큰 데다가 뚜껑도 아무렇게나 얹혀진 채 널부러져 있었음. • 손건조기가 고장남. 작동이 되지 않아서 고객들이 불편해했는데 다시 가보니 건조기가 사용하는 사람도 없는데 저절로 작동되고 있었음. • 계산하러 카운터로 갔는데 점장과 직원 두 명이 휴대폰을 보며 잡담 중이라 바로 인지하지 못함. • 다른 매장에서 모니터를 보여주며 확인하고 계산해주는 것과 달리 모니터를 보여주지 않음. 또한 영수증을 주지 않고, 물어보지도 않아서 요청하니 그제서야 발급해줌. • 멤버쉽에 대한 안내 없었음. • 퇴점 시에 인사하지 않음. 『개선점』 • 점장으로 보이는 남자 직원을 비롯한 직원들 모두 서비스 교육이 필요하다고 여겨짐. 다른 매장이 비해 직원들의 친절도가 현저히 떨어졌고, 점장 역시 기본적인 부분에서부터 서비스 수준이 다른 매장에 비해 부족해보였음. 『음식』 • 사천식 짜장 떡볶이 – 메뉴와 달리 국물이 너무 많았음. 떡이 굉장히 쫄깃쫄깃하고, 양념이 매콤해서 맛있었으나 정확히 어떤 맛이라고 표현할 수 없는 맛이었음. 먹어본 맛이긴 한데 그렇다고 짜장맛도 아니고 떡볶이 맛도 아닌 이상한 맛이라는 생각이 들었음. 하지만 맛은 있었음. 메추리알이 들어있어서 재미있었으나, 맛이 간 양파가 섞여 있어서 실망스러웠음. 하지만 떡볶이가 담겨나온 접시가 잎사귀 모양에다 파란 색이라 독특하고, 고급스러워보였음. 메뉴에서처럼 국물의 양을 줄이고, 짜장맛을 좀 더 살리는 것이 좋을 것임. 예를 들어 시판중인 ‘사천 짜파게티’는 짜장맛이 강하면서도 아주 매콤해서 기존의 ‘짜파게티’와는 다른 맛으로 인기를 끌고 있음. • 벌꿀과 블루치즈 갈릭 피자 – 아주 맛있었음. 피자만 먹으면 마늘과 치즈 때문에 짭조름하면서도 고소한 맛을 느낄 수 있고, 시럽을 찍어 먹으면 고소한데다 달콤하기까지 해서 더욱 좋았음. 도우도 말랑말랑해서 부담스럽지 않고 맛있었음. 여성들에게 좀 더 적극적으로 홍보한다면 좋은 반응을 얻을 수 있을 것임. 하지만 마늘이 자꾸 이에 끼는 것이 조금 신경쓰였음. 메뉴를 보면 꿀을 찍어 먹는 것처럼 써있는데 실제 나온 것은 꿀이 아니고 정확히는 모르겠지만 ‘올리고당’ 같은 시럽이었음. 무엇인지 묻자 점장으로 보이는 직원이 ‘찍어먹는 시럽’이라고 말함. 피자용 접시를 화사한 색이나 블랙으로 바꿔보는 것도 좋을 것임. 피자가 치즈 소스에 토핑이 마늘 밖에 없어 전체적으로 하얀 느낌인데 접시까지 흰 색이라 먹음직스럽다기 보다는 약간 초라해보이는 느낌이었음. <와라와라 직영점 전체에 대한 개선점> • 화장실 인테리어 및 변기 개조 – 매장 내부 인테리어와의 통일성도 중요하지만 화장실은 청결이 가장 중요하다고 생각함. 대부분 매장의 세면대 재질인 나무가 썩은 걸 보면 역겨울 정도인데 다른 부분을 아무리 깨끗하게 청소를 해도 화장실이 깨끗하단 느낌이 들지 않음. 또한 변기에 비데를 설치한 것은 좋지만 이왕 설치한 것이면 깨끗하게 관리를 하던가 아니면 아예 없애는 것이 더 좋을 것임. 공용이라 깨끗하게 관리를 해도 고객의 입장에서는 의심스러운데 심지어 보기 역할 정도로 관리가 되지 않고 있다면 아예 없는 것이 나을 것임. 술집이라는 특성상 오바이트하는 고객들이 있기 마련인데 그에 대비해서 비데를 관리하던가 아니면 아예 없애는 것이 바람직할 것임. 또한 세면대가 주황색 플라스틱인데 색과 재질 때문에 더 지저분해보이는 느낌을 주고, 물이 많이 튀어서 불편함. • 액체 비누와 기름종이 구비 – 청결한 화장실 분위기와 고객의 청결을 위해 고체 비누 보다는 액체 비누를 구비하는 것이 좋을 것임. 여성용품의 구비와 더불어 기름종이를 구비하는 것도 좋을 것임. 기름종이는 소모품이긴 하지만 여성들이 화장을 고치는 것보다 더 빨리 효과를 얻을 수 있기 때문에 고객에게 좋은 반응을 얻을 수 있을 것임. • 페이퍼타월이나 급속 손건조기계(?) 구비 –몇몇 매장의 손건조기계가 구형이라 손 말리기가 힘듬. 그래서 고객들이 변기칸에 있는 휴지를 뜯어다쓰고 아무렇게나 버리고 가게 됨. 최신식기계로 통일하거나 페이퍼타월을 구비하는 것이 더 좋을 것임. • 화장실용품들을 통일하고 알맞은 장소에 비치 – 몇몇 매장에 액체비누 케이스는 케이스만 덩그라니 있고, 액체 비누가 있더라도 세면대에서 좀 떨어진 엉뚱한 위치에 달려 있고, 아래에 받침 접시가 없어 지저분하고, 가글은 너무 높거나 낮게 엉뚱한 곳에 비치하고, 면봉과 이쑤시개 같은 것들도 매장마다 다른 케이스에 아무렇게나 아무 장소에나 두고 있어서 조잡한 느낌을 줌. 화장실용품들의 케이스를 통일하고, 알맞은 장소에 쓰기 편하게 비치하는 것도 서비스의 기본이라고 생각됨. • 영수증발급 의무화 – 카드 결제에 익숙해서인지 현금 계산을 하면 영수증을 주지 않는 것이 일반화된 듯 보였음. 영수증 발급은 기본 중의 기본인데 이를 당연하게 하지 않고, 고객이 요청을 해야 발급해준다는 것은 문제가 될 수 있음. 요즘은 모든 서비스 업종에서 현금영수증 발급을 기본으로 하고 있는데 이에 역행하고 있는 듯함. • 수작 – ‘수작(手作)’이라는 표어를 걸고 한다는 것은 그것이 가장 중요한 가치라는 것 일텐데 ‘수작’이 아닌 메뉴를 접함으로써 이에 대한 의문이 생김. ‘치킨브리또’, ‘치즈미트볼’, ‘매운맛 등갈비’등 신메뉴 대부분이 맛을 떠나서 ‘납품받아서 데우기만 했다’는 생각이 드는 메뉴였음. 신메뉴의 개발도 좋지만 브랜드 자체의 이미지도 생각해 볼 필요가 있음. • 신메뉴에 대한 철저한 준비 후 출시 – ‘처음이라서’라는 핑계를 대기 보다는 사전에 철저한 준비를 한 후 고객에게 선보이는 것이 당연하다고 생각됨. 신메뉴들을 접하면서 대부분 제때에 제대로 나온 적이 없었음. 심지어 한 동행은 ‘여긴 만들면서 먹어보지도 않나’라는 말을 할 정도 였음. 특히 ‘매운 등갈비 스페셜’의 경우 정말 대실망이었고, 돈을 내라고 했다면 화가 났을 지경이었음. 살이 별로 없는 부분이어서 튀김옷을 입혀 튀긴 것인지는 모르겠으나 너무 느끼하고, 맛도 없었음. 또한 사당 2호점에서 옆 테이블에서 ‘매운 등갈비 스페셜’을 시킨 것을 보았는데 사당 1호점과 튀김옷이 달라보였음. 1호점은 빵가루 튀김옷이었는데 2호점은 치킨 같은 밀가루 튀김옷으로 보였음. 신제품 출시 전에 메뉴에 대한 철저한 분석과 조리법에 대한 정확한 이해와 교육, 같은 메뉴에 대한 통일된 조리법과 맛 제공이 수반되어야 할 것임. • 서비스 6대 정신에 대한 철저한 교육 – 본사에서 내세우고 있는 서비스 정신에 대한 철저한 교육이 필요함. 물론 지켜지고 있는 매장도 있었지만 대부분의 매장에서 6대 서비스를 느낄 수 없는 곳이 더 많았고, 특히나 ‘원토킹서비스’, ‘문밖배웅’은 단 한 곳에서도 느낄 수 없었음. 사당 2호점만이 수시로 휴지를 치워주고, 필요한 것이 없는지 살펴보았음. 재떨이를 치워주는 매장이 있긴 했으나 시간을 정해놓고 전체적으로 바꿔주는 거였고, 더 필요한 건 없는지, 맛은 어떤지 중간에 틈틈이 물어보는 직원은 찾아볼 수 없었고, 문밖배웅까지는 아니지만 문 앞에 서서 인사하는 직원은 있었음. 솔직히 ‘와라와라’의 서비스는 다른 술집에서 찾아보기 힘든 높은 수준이지만 패밀리레스토랑 같은 곳에 비교하자면 아직 많이 부족함. 술집에서 이 정도의 서비스를 받을 수 잇는 것만으로 충분히 감동적이지만 ‘와라와라’에서 내세우는 서비스 정신이 모두 실제로 반영된다면 다시 찾을 수밖에 없는 ‘레스토랑’이 될 것임. • 명찰 변경 – 매장의 특성상 어두운데다 명찰이 검은색이나 은색 바탕이고 대부분 앞으로 쏠려서 이름 식별이 어려움. 명찰은 이름을 확인할 수 있어야 하는데 그것이 불가능하니 효과를 내지 못함. 패밀리레스토랑처럼 큰 명찰을 달던가 아니면 형광색으로 이름을 써서 잘 볼 수 있게 하는 것이 중요할 것임. • 과일 소주 차갑게 제공 – 과일 소주가 일반 병에 나와 미지근한데 요즘 많이 쓰는 얼음병 같은 것에 제공하면 술을 차갑게 오래 즐길 수 있어서 더 좋을 것임. ‘얼음을 원하면 요청하라’고 돼있지만 과일주에 얼음을 넣으면 밍숭맹숭하게 되니 그보다는 병을 바꾸는 것이 좋을 것임. • 직영점 공용 쿠폰 – 쿠폰을 주는 곳이 있었는데 모두 해당 매장에서만 쓸 수 있는 것이었음. 체인점이라는 특성을 살려 다른 매장에서도 사용할 수 있는 쿠폰을 주는 것이 더 효율적일 것임. 전 체인점에서 사용 가능한 쿠폰이 있으면 좋겠지만 힘들다면, 모든 직영점에서 사용 가능한 쿠폰을 마련하면 좋을 것임. • ‘스마일 엔젤’ 사진판 – 친절한 직원의 사진을 붙여놓은 곳이 있긴 했지만 그보다는 매장 입구에 사진판을 만들어 전 직원의 사진을 붙여놓고 가장 친절하고, 잘 웃는 직원에게 투표하도록 스티커를 비치하는 방식도 좋을 것임. 사실 명찰의 이름이 잘 보이지 않아서 이름을 알기가 힘든데다 직원의 이름보다는 ‘친절한 미소’가 고객에게는 더 어필된다고 생각됨. • ‘70년대 벤또’의 진수 – ‘벤또’에 대해 가지고 있는 이미지를 최대한 활용하는 것이 좋을 것임. ‘벤또’ 안에 계란후라이와 비벼먹는 가루만 들어있는데 거기에 분홍 쏘세지와 멸치볶음을 추가하고, 직원이 같이 나오는 김치볶음을 도시락 안에 넣어서 흔들어서 비벼주는 서비스를 제공하면 좋을 것임. 고객에게 좀 더 가까이 다가가는 서비스인 것은 물론이고 ‘벤또’를 잘 모르는 세대에게 부모가 어린 시절 먹던 방법임을 설명해주면 더 좋은 효과를 얻을 수 있을 것임. • 공기밥 판매 – 새우탕을 먹어보니 밥이 너무 먹고 싶어서 공기밥을 물어봤는데 없다고 해서 실망스러웠음. 벤또는 양념과 계란이 들어있어서 말아먹기 곤란한데다 가격도 공기밥에 비해 비싸기 때문에 공기밥 대신 벤또를 먹는 데는 무리가 있음. 탕을 시키는 고객들을 위해 공기밥을 판매하면 좋을 것임. • 멤버쉽카드 안내 – 멤버쉽카드에 대해 설명해주는 매장은 없었으며 그나마 도장 찍는 카드가 있냐고 물어본 매장만 있었음. 멤버쉽카드를 활성화할 것이라면 안내문으로만 홍보할 것이 아니라 계산 시에 고객에게 꼭 설명해주도록 교육해야 할 것임. • 직원 교육 강화 – 대부분의 직원이 거의 웃지 않고, 메뉴에 대한 충분한 지식을 갖고 있지 않음. 서비스 교육과 메뉴에 대한 충분한 교육으로 고객의 만족도를 높여야 할 것임.