재일 중국인들이 "일본의 서비스"를 보고 "여기가 중국인가?"하는 생각에 충격을 받은 이유
인력 부족으로 인한 서비스 품질 악하
일본 인바운드 관광객이 급증하면서 인력 부족 문제가 심각해지고 있다.
그 영향인지 음식점 등의 서비스 질 저하, 저하를 느끼는 일본인들이 있는데,
재일 중국인과 중국인 관광객들도 마찬가지로 느끼고 있는 것 같다.
한 50대 여성은 예전에 일본에 살면서 일본에서 경험한 환대의 훌륭함을
중국 친구들에게 자랑스럽게 이야기했는데, 최근 몇 년 사이 서비스 악화를 보고 "놀라움을 감출 수 없다"고 말했다.
식당에서 "오늘의 점심 메뉴"를 물어봐도 점원이 대답을 못하거나, 잘못된 주문에"죄송합니다"라는 말 한마디 없고,
계산할 때 금액을 잘못 계산하는 등 예전 일본에서는 있을 수 없는 일들이 많아졌다고 한다.
누구나 실수를 하기 마련이지만, "솔직하게 사과하지 않는 태도에 여기가 중국이라는 생각이 들었다"고 말했다.
일본인들도 마찬가지로 서비스의 질이 떨어졌다고 느끼는 사람도 있겠지만,
한편으로는 "그렇지 않다"고 부정하는 사람도 있을 것이다.
거주하는 지역, 음식점의 가격대, 직급, 사람이 받아들이는 방식 등에 따라 달라서 일률적으로 말할 수는 없다.
하지만 데이터뱅크의 "인력 부족에 대한 기업 동향 조사"(24년 4월)에 따르면,
정사원의 인력 부족은 51.0%로 높은 수준을 유지하고 있으며, 특히 여관,호텔,음식점에서 높은 수준을 지속하고 있다.
또한, 실적 부진 요인으로 인력 부족의 심화를 꼽은 비율이 가장 높아 많은 기업이 이 문제를 우려하고 있다.
인력이 부족하면 지금까지 당연하게 해오던 일을 할 수 없게 되고,
고객에게 충분한 서비스를 제공하지 못할 가능성이 높아진다.
도쿄상공 리서치가 10일 발표한 올해 5월 전국 기업 도산 건수도 11년 만에 1000건을 넘어서는 등
당분간 인력난이 해소될 기미가 보이지 않는다.
고급스러운 느낌의 일본은 과거의 것
전편에서 소개한 일식집에 분개했던 중국 거주 여성 친구도 올해 봄, 5년 만에 일본을 방문해
나고야에 갔다가 유명 백화점 내 레스토랑에 들렀다고 한다.
짐이 많아서 조금 안쪽의 넓은 좌석에 혼자 앉았는데, 점원이 여성을 알아채지 못했는지
한참 동안 아무도 주문을 받으러 오지 않고 방치되었다고 한다.
겨우 주문을 하고 음식이 나왔지만 젓가락도 없고 물도 가져오지 않았다고 한다.
이 여성은 옆 테이블에 놓여있던 젓가락을 직접 가져와서 먹었다며,
"내가 지금까지 일본에서 맛본 고급스러움, 훌륭한 서비스를 느낄 수 없었다"고 친구에게 털어놓았다고 한다.
내게 이야기를 들려준 사람들 중에는 "그동안 일본에 대한 이미지가 너무 좋았기 때문에
나만 겪은 불운한 일인가 싶어 우선 내 행동에 문제가 없는지 의심했다"는 사람도 있었지만,
비슷한 일이 여러 번 반복되어 우연이 아니라는 생각이 들었다고 한다.
물론 이는 극히 일부 사례일 뿐이며, 통계를 낸 것도 아니다.
서비스에 대한 평가, 생각은 개인차가 있고 수치화할 수 있는 것도 아니다.
하지만 일본인인 나 역시 음식점 등에서 비슷한 의문을 품거나
실망할 기회가 많아지면서 그녀들의 이야기에 공감을 느꼈다.
일본어를 능숙하게 구사하더라도 일본인과의 접점이 적은 중국 관광객이나
재일 중국인의 목소리는 서비스업 현장까지 전달되기는 쉽지 않을 것이다.
그들의 뒤에는 비슷한 생각을 가진 사람들이 상당수 있지 않을까 하는 생각이 들었다.
"일본의 서비스는 이런 것일까?"... 재일 중국인이 1400엔 정식에 충격과 분노를 느낀 이유
"이거 새 먹이인가?"
방일 관광객이 급증하면서 노동력 부족 문제가 더욱 심각해지고 있다.
그래서인지 음식점과 같은 서비스의 질이 저하되거나 악화되고 있다고 느끼는 일본인은 있지만,
중국인 거주자와 방일 중국인 관광객도 같은 생각인 것 같다.
몇 년 전에 만난 도쿄에 사는 한 중국인 여성은 자신에게 일어난 일을 분개하며 내게 말했다.
"5월 하순 오후 1시쯤, 직장에서 멀지 않은 미나토구에 있는 일식당에 점심을 먹으러 갔어요.
이 가게에 간 것은 이번이 두 번째입니다.
차분한 느낌과 신선한 생선 요리로 정평이 나 있는 지하 레스토랑입니다.
가게 안에는 아직 정리하지 않은 테이블이 있었지만, 거기로 안내되어 주문했습니다.
그러나 15분 이상 청소를 전혀 하지 않고 지나갔어요."
"인력 부족으로 바쁜 것 같고, 거기까지라면 참을 수 있었습니다.
그러나 문제는 그 이후입니다. 드디어 정식(1400엔)을 받았을 때 깜짝 놀랐습니다.
음식의 양이 너무 적어서 '이게 새 먹이인가?' 하는 생각이 들었습니다.
직원이 아무 말도 없이 가려고 할때 그를 멈추고 밥의 양을 물었더니
지금 밥을 짓고 있으니 대체할 수 있습니다라며 퉁명스럽게 대답했습니다"
"나는 직원이 "아무 문제 없잖아?"라고 말하는 것 같은 태도에 분노가 폭발해 버렸습니다.
화를 내면서 먹고 있는데, 점원이 와서 "리필 필요하세요?"라고 언짢은 얼굴로 나에게 말했습니다.
사과의 말도 없습니다. 밥은 2~3입 정도밖에 없어서 깜짝 놀랐습니다.
계산할 때도 같은 직원이었지만, 사과는 한마디도 없었고,
오히려 내가 나쁜 일을 하고 있는 것처럼 시종일관 언짢은 느낌이었습니다"
"가게의 접객 시스템은 어땠는지 모르고, 그 직원은 처음하는 아르바이트였을지도 모릅니다.
하지만 밥이 떨어졌다면 직원이 먼저 고객에게 알려야 하고,
직원이 이런 행동을 하면 매니저가 바로 주의를 해야 하는데,
안타깝게도 내가 본 바로는 그렇지 않았습니다."
많은 돈을 지불하지 않으면 좋은 서비스를받을 수 없다.
그 여자는 화가 나서 계속 말을 이었다.
"나는 중국에서 태어난 중국인입니다만, 일본의 대학에 유학 후, 일본에 15년 정도 살고 있습니다.
일본기업과 중국계 기업에 근무하면서 지금까지 각지를 여행하면서 다양한 음식점과 숙박을 경험해 왔습니다.
각지에서 받은 일본 음식점의 서비스, 접객, 그리고 여행지에서 만난 사람들은 훌륭하다고 느껴 왔지만,
솔직히 최근 2년 정도, 일본의 서비스가 이런거? 라는 의문과 수상하게 생각하는 일이 증가했습니다"
"기억에 남는 것은 코로나 사태가 한창이던 2022년 무렵입니다.
음식점의 자숙이 풀리고 오랜만에 어느 술집에 갔는데, 직원이 맥주를 잘 다루지 못해
내 눈앞에서 몇 번이나 다시 따르는 것을 본 적이 있습니다"
"어찌나 익숙하지 않은 손놀림인지 위험할 정도였는데,
그 모습을 보고 코로나의 영향으로 베테랑 직원들이 다 그만두고 이 사람만 남았구나 하는 생각이 들었습니다.
어디까지나 개인적인 생각이지만, 이 무렵부터 인력 부족으로 충분한 서비스를
제공하지 못하는 상황이 곳곳에서 늘어났고, 지금 그 문제가 한꺼번에 드러나고 있는 것 같습니다"
이 중국인 여성은 이렇게 호통을 쳤다.
"다시는 그 음식점에 가지 않을 것이다. 그리고 앞으로 일본에서는 더 비싼 돈을 지불하지 않으면
지금까지 내가 경험한 훌륭한 서비스를 받을 수 없을지도 모릅니다."라고 말했는데,
이 여성만 그런 생각을 한 것은 아니다.
약 22년 전부터 나에게 재일 중국인, 중국에서 일본에 온 관광객,
이전에 일본에 살다가 코로나 이후 3~4 년 만에 일본에 오는 중국인으로부터
"일본 서비스의 악화"에 솔직하고 가혹한 의견이 시작했다.
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세계는 넓고 갈 나라들은 많은데.. 푸대접을 받으면서 까지, 굳이 왜 일본을?
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