자원봉사관리사업 서비스 품질 척도 / 동작종합사회복지관 채단비

[채단비]

서비스품질척도개발_동작종합사회복지관 채단비.hwp

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- 프로그램 : 자원봉사관리사업

- 대상 및 내용 : 본 사업은 복지관 자원봉사자를 대상으로 운영하며 주요 내용은 자원봉사자 발굴, 활동 제공 및 관리, 자원봉사 프로그램 개발 등으로 운영된다.

- 구성개념 : 서비스 품질

- 구성개념 정의 : 서비스 품질이란 프로그램 운영 과정의 지속적인 검토와 개선을 통해 클라이언트 만족을 극대화하는 능력으로, 서브퀼(SERVQUAL)모델을 적용해서 외형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성 영역으로 구성됨

- 하위구성 개념정의

1. 유형성 : 물리적 시설, 장비, 직원 및 자료의 외형적 품질

2. 신뢰성 : 약속된 서비스를 신뢰할 수 있고 정확하게 수행하는 능력

3. 대응성 : 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하는 능력

4. 공감성 : 고객에게 세심하고 개별적인 관심을 제공하는 것

5. 보증성 : 직원의 지식과 예의, 신뢰와 확신을 전달할 수 있는 능력

- 문항

<유형성>

1.시설의 접근성이 자원봉사 참여에 용이하게 조성되었다.

2. 장소가 활동하기에 깨끗하고 쾌적한 환경이다.

3. 시설, 기자재, 물품이 활동하기에 불편함 없이 구비되어있다.

<신뢰성>

4. 기관이 사전에 약속한 대로 자원봉사 기회를 제공하였다.

5. 봉사활동이 예정된 시간에 시작하고 종료되었다.

6. 활동에 대해 정확한 정보를 제공받았다.

<대응성>

7. 기관이 활동에 대한 문의와 요청에 신속하게 응답하였다.

8. 활동과 관련된 소통이 빠르고 효율적으로 이루어졌다.

9. 기관이 활동 중 문제나 변동사항이 발생했을 때 적극적으로 대응하였다.

<공감성>

10. 기관이 자원봉사자 복지와 만족에 진심어린 관심을 보였다.

11. 나의 기여에 대한 기관의 감사와 격려를 느낄 수 있었다.

12. 기관이 나의 피드백과 제안을 반영하는 데에 적극적이었다.

<보증성>

13. 기관의 봉사활동이 나의 발전에 도움이 되었다.

14. 기관을 통해 나의 봉사가 지역사회에 미치는 영향에 대한 신뢰를 느낄 수 있었다.

15. 기관이 자원봉사 관리 과정에서 전문성을 보여주었다.

[조성우]

내용타당도 우수합니다.