신분 숨긴 ‘미스터리 쇼퍼’가 2주간 평가한 대한항공 서비스

[향하여]

영국 스카이트랙스 평가서 최고 등급 인증 획득
‘5성 항공사’ 2회 연속 선정…기단·서비스 인정

영국의 글로벌 항공사 평가 기관인 스카이트랙스 에어라인 레이팅에서 ‘5성 항공사’ 인증한 대한항공. 대한항공 제공
대한항공은 세계적 권위의 항공사 컨설팅 및 평가 업체인 영국 스카이트랙스(Skytrax)의 ‘스카이트랙스 에어라인 레이팅’에서 지난 2020년에 이어 올해도 최고등급인 ‘5성 항공사’로 선정됐다고 12일 밝혔다. 코로나 19로 평가가 이뤄지지 않았던 2021년과 2022년을 감안하면 2회 연속 선정인 셈이다.

스카이트랙스는 1989년도 설립된 영국 런던 소재 항공 컨설팅 및 평가 기관으로, 매년 전세계 항공사들의 서비스 수준을 평가하여 가장 낮은 ‘1성’부터 세계 최고의 서비스 수준을 의미하는 ‘5성’까지 등급을 부여한다.
이번 인증은 스카이트랙스의 전문 심사위원이 대한항공 항공편에 신분을 숨긴 위장 고객인 ‘미스터리 쇼퍼’ 형식으로 직접 탑승해 약 2주간 탑승수속, 라운지, 환승절차 등 공항내 서비스부터 기내식, 기내용품, 객실 서비스 등 기내 서비스까지의 항목을 종합적으로 평가하는 방식으로 이뤄졌다.

대한항공의 ‘5성’ 획득은 기내식·와인 및 주문형오디오비디오(AVOD) 서비스 업그레이드, 지속적인 차세대 항공기 도입을 통한 기단 현대화, 고객 서비스 강화 등 항공 서비스 전 부문에서 높은 평가를 인정받았기 때문이다.

대한항공은 지난 3월부터 제철 식재료를 활용해 만든 ‘한국식 Vegan Menu(채식 메뉴)’를 개발해 승객들에게 제공하고 있으며, 세계적으로 유명한 소믈리에 마크 알머트가 직접 선정한 신규 와인 52종을 선보이고 있다고 밝혔다. 또 지난 1월부터는 한국 출발편 국제선 프레스티지 클래스 승객들을 대상으로 ‘기내식 사전 주문 서비스’를 도입해 보다 특별한 하늘위 만찬을 즐길 수 있게 하고 있다.

대한항공 관계자는 “국내 항공사 최초로 도입한 A321neo 기종 프레스티지 좌석은 소형기임에도 180도 완전 평면으로 펼쳐지는 침대형 좌석이 승객들에게 편안함을 선사한다”며 “나아가 대한항공은 300여 편의 영화 뿐 아니라 세계적으로 인기를 끌고 있는 K-콘텐츠 최신물을 기내 주문형오디오비디오(AVOD)에 지속 업데이트하는 등 항공 여행을 하는 고객들에게 감동을 선사하기 위해 노력하고 있다”고 말했다.

한편 대한항공은 이러한 서비스 품질 개선에 대한 노력을 인정받아 작년 12월 소비자중심경영(CCM) 인증을 국내 항공사 최초 2회 연속 획득했고, 최근엔 국내 서비스품질 평가기관인 한국생산성본부가 주관하는 국가고객만족도(NCSI) 평가에서 대형항공사 부문 1위에 선정된 바 있다.
이기철 선임기자