인사고과 인사평가 균형성과지표 BSC에 대해

[곰인형]

종래에 인사고과는 구체적인 수치에 의한 평가였다. 할당된 량의 업무의 달성 정도, 업무를 수행함으로써 낸 매출액, 수익성 등을 평가하는 것이 주된 인사고과 방식이었다. 그러나 서비스 산업이 크게 확대되고, 재무적 지표를 중심으로 한 평가의 한계성이 인식 되면서 기존의 평가 방법과 다른 새로운 인사고과 제도의 필요성이 대두되었다. 고객에게 제공되는 서비스의 질이나 종업원의 잠재적 역량과 새로운 업무를 배우기 위한 학습 태도, 업무를 회사가 정한대로 수행하고 있는지 정도 등은 지표나 숫자로 평가될 수 없는 성질의 것이기 때문이다. 이러한 부분의 평가 필요성을 절감하고 새로운 인사고과의 대안으로 등장한 것이 ‘균형 성과표 (Balanced Scorecard: BSC)’이다.

BSC는 조직의 전략으로부터 도출되어 신중하게 선택된 평가지표들의 합이다. BSC로 선택된 지표들은 경영진이 조직이 미션과 전략적 목표를 달성하기 위한 성과요인들과 그 결과를 종업원과 외부 이해관계자들에게 제공하는 정보이다. 기존에 사용해오던 재무 성과지표(=후행지표)는 과거에 이루어진 행위에 대한 결과이다. BSC는 이러한 후행지표들을 미래의 경제성과동인, 즉 선행지표들을 통해 보완하는 역할을 한다.

BSC에는 고객(Customer), 내부 프로세스(International business processes), 학습 및 성장(Learning and Growth), 재무(Financial) 등 네 가지 관점에서 기업의 성과를 측정한다.

   

고객관점은 시장과 목표, 고객관점에서 기업의 경영성과를 평가하는 것이다. BSC에서 고객관점과 관련된 성과지표로는 보통 시장점유율, 고객수, 고객확보(신규고객수), 고객만족, 고객유지(고객 유지율, 상실 고객수) 등을 들 수 있다.

BSC의 내부 프로세스 관점에서는 고객과 궁극적으로 주주에게 가치를 지속적으로 제공하기 위해서 기업이 어떤 프로세스에서 탁월해야 하는지에 대해 평가한다. 경영시스템,제품개발, 생산, 품질, 적송, 사후서비스, 정보기술 등이 있다.

BSC의 학습과 성장 관점의 성과 지표들은 나머지 다른 세 가지 관점들을 가능하게 하는 요소들이다. 이로 인해 직원의 숙련도나 정보시스템 등과 관련된 현재의 조직 인프라가 목표달성에 요구되는 수준과 차이가 있다는 것을 발견할 수 있다. 직원숙련도, 직원만족, 정보획득 가능성, 연구개발 (R&D) 등이 있다.

재무적 측정지표는 특히 영리 조직에서 중요한 요소이다. 재무 관점에서의 성과지표들은 우리가 다른 관점과 관련된 성과지표들을 이용해서 실행한 전략이 향상된 결과를 낳는지 알려 준다. 재무적 측정지표로는 자기자본이익률, EVA, 수익성 등이 있다.

회사가 BSC 인사고과 제도를 활용하면 전략수립 및 실행에 대한 조력자로서의 역할을 할 수 있고, 조직운영체계의 전반적인 혁신기능을 할 수 있다. 따라서 기존 재무적 평가에서 벗어나 회사는 BSC를 적극적으로 도입할 필요가 있다.