호텔조직의 일반적인 개념을 알아보기 전에 조직이란 무엇이며 조직의 필요성을 살펴보고, 호텔조직의 일반적인 개념을 살펴보도록 하겠다.
조직이란 어떤 기능을 수행하도록 협동해나가는 체계를 의미한다. 즉 개개의 요소가 일정한 질서를 유지하면서 결합하여 일체적인 것을 이루고 있는 형태를 말한다.
그런 의미에서 모든 사회현상이 조직을 가지고 있다고도 할 수 있다. 그러나 마치 생물계에서 아메바처럼 간단한 것에서부터 인체와 같이 복잡한 조직체에 이르기까지 많은 종(種)들이 진화를 거쳐 생성되었다고 보는 바와 같이, 사회조직의 발달에 대해서도 그와 똑같이 파악하려는 견해가 있다. 즉 사회는 내부의 여러 부분이 미분화 된 상태, 즉 간단한 구조를 가진 미개사회에서, 분업(分業)의 발달에 따라 사회 전체가 여러 부분으로 나누어지고, 여러 부분이 각기 독자적인 구실을 가지고 서로 복잡하게 맺어져 있는 오늘날과 같은 근대사회로 발달해온 것이라고 보는 견해이다
프랑스의 사회학자 E 뒤루켐은 이 현상을 환절사회에서 조직사회로의 발달이라는 말로 이론화하였다. 그런데 조직이라는 말은, 오늘날의 사회학에서는 인간집단의 조직을 뜻하는 경우가 많다. 현대사회의 많은 여러 집단들은 그 목적달성을 위하여 합리적으로 조직되어 있으며, 사람들은 여러 조직 속에서 일정한 역할이 부여되므로 그에 의해 집단의 사회적 역할에 참여하고, 집단의 조직 속에 들어감으로써 사회 전체에 연결되는 것이다.
2.조직의 유형
조직에는 여러 유형(類型)이 있는데, 이들은 여러 분류기준에 따라 다양하게 분류된다.
* T 파슨스는 조직이 사회에 어떠한 기여를 하고 있는가에 따라 사회에서 소비되는 물건을 만들어내는 생산조직, 사회로 하여금 가치 있는 목적들을 달성하도록 보장해주고, 동시에 권력을 생산 ․배분하는 정치조직, 갈등을 해결해주고, 사회 각 부문이 협동하도록 동기를 부여해주는 통합조직, 교육 ․문화 등을 통하여 사회적 연속을 가능하게 해주는 유형유지조직 등으로 분류하였다.
* A 에치오니는 상하복종관계와 관여도에 따라 강제적 조직(징병제의 군대 ․교도소 등), 공리적 조직(회사 ․노동조합 등), 규범적 조직(학교 ․정당 ․교회 등) 등으로 분류하였다.
현대는 '집단욕구의 분출' 시대라 일컬어지듯이, 현대사회에서는 무수한 집단의 조직이 파생하여, 관공서 ․회사 ․노동조합 등 온갖 조직이 거대화하고, 또한 능률주의에 따라 기능적으로 합리화되어가고 있다. 이런 뜻에서 현대는 조직의 시대라고 할 수 있다. 그런데 이 같은 조직의 거대화와 기능적 합리화는 조직 속의 인간을 기계의 톱니바퀴와 같은 것으로 바꾸어가는 경향이 있습니다. 이리하여 오늘날 '조직과 인간'이라는 문제가 크게 부각되어 논의되고 있다.
앞에서 말한 것처럼 이러함에도 불구하고 조직이 우리 사회에 필요한 이유는 무엇일까요?
3. 조직의 필요성
사람이라면 누구나 조직생활을 영위한다는 것 자체에 대해서 그것의 가치가 있다 없다와 관계없이 인간은 누구나 출생할 때나 살아가는 동안, 그리고 죽을 때까지 조직생활을 해야 한다는 사실만은 부정할 수 없을 것입니다. 다만, 그 성질에 있어 가정과 같은 자연조직이 있는가 하면, 기업과 같이 인위적인 조직도 있는 것이다.
이와 같이 인간이 조직을 벗어나서 존재할 수 없는 것은 인간이 인간으로서의 가치를 발견하고, 가치를 인정할 수 있는 근거가 조직이라는 테두리 안에서 서로 협력할 때만 존재하기 때문이다. 더구나 조직은 개인에게 정서적․지적․경제적 욕구를 충족시켜줄 뿐만 아니라 협력을 통하여 개인의 목표를 보다 잘 성취시켜 주기 때문에 더욱 필요하다고 할 수 있다.
4. 호텔경영조직의 특수성
호텔 경영조직은 조직을 계획하고 편성하는데 있어서는 여러 가지 요소에 의거하여 결정한다. 호텔조직도 경영조직의 기본이념에 입각하여 업무담당자간에 있어서 밀접한 결합이 필요하며, 이 결합의 형태가 호텔조직으로 나타나게 된다. 그러므로 호텔 경영조직도 일반 경영조직의 기능에서와 같이 각 종사원의 업무가 분리되고 연결되어야 하며, 권한과 책임의 한계를 명확히 한 직무의 분리와 연결이 전제되어야 한다. 이러한 호텔의 경영조직은 다양한 특수성을 갖는다.
1) 호텔조직의 부문화
호텔조직은 그 업무기능별로 부문화되고 부문별 조직이 편성되어야 한다. 호텔의 경영조직은 객실부문과 식당․커피숍․칵테일 라운지 등의 식음료부문과 기념품판매점․오락실 등의 부대사업부문으로 구분되어 능률적인 경영관리의 수행과 부문별 손익계산을 할 수 있도록 부문설정을 명확히 하여야 한다. 이것은 호텔기업의 규모가 대기업화하여 감에 따라 분권관리와 각 부문별 경영관리를 합리적으로 수행하기 위한 것이다.
<분권관리>의사결정권한을 최고경영층으로부터 하위 관리계층에 분산시키는 경영관리방식. 보통 분권관리는 전체적․기본적․전략적 의사결정은 상위에 집중시키고, 집행적․상규적(常規的)․전술적 의사결정은 가능한 한 하위에 분산시킨다. 이를 위해서는 자주적 독립성을 보장하는 분권관리조직이 필요하고, 분권관리 조직마다 업적을 계산하는 내부손익계산제도를 시행하며, 각 분권관리조직에 목표를 부여하면서 전체를 일정한 방향으로 통합하는 중추조직이 필요하다.
2) 지배인제도에 따른 조직
호텔조직은 계층의 확실성을 갖는다. 호텔기업은 대표이사와 이사들로 구성되는 최고경영층 아래에 대부분이 지배인을 두고 있으며, 지배인이 전문경영인의 역할을 담당하고 있다. 그러므로 호텔 지배인제도의 채택에는 지배인으로서의 기본자격과 경영관리자로서의 충분한 능력을 갖추는 것이 선행되어야 할 것이다.
3) 공동체적 특성
조직은 업무의 양과 질의 거대함과 복잡성으로 인해 협동적 노력을 하기 위해 조성되는 것이다. 업무의 양이 많아 개인이 처리할 수 없으므로 협동을 통해 이를 달성하려고 하는 것이며, 또한 업무의 질이 복잡하여 이를 혼자서 해결하기가 어려우므로 협동을 하는 것이다. 따라서 조직은 협동의 체계라고도 할 수 있는데, 이를 위해서는 개인의 목표가 아니라 조직의 공통된 목표달성을 위하여 노력을 해야 한다. 특히 호텔의 서비스 특성상 어느 한 조직의 잘못은 호텔 전체의 잘못으로 인식되기 때문에 이를 위해서는 조직 전체가 하나의 유기체처럼 결합되어 움직여야 된다.
4)목표의 추구
조직은 반드시 그 조직이 추구하는 사명이나 운영목표를 갖게 된다. 이것이 호텔이라는 조직은 무슨 이유 때문에 존재하는가, 아니면 궁극적으로 우리 호텔은 무엇을 추구하는가와 같은 것들이다. 조직의 사명이나 운영목표는 조직의 분류기준이 되기도 한다. "스타틀러 호텔"의 서비스 규약을 기억해 보면 더욱 확실한 개념으로 자리 잡을 것이다.
5)고유의 운영규칙
조직은 그 사명을 달성하기 위해 반드시 고유한 운영법칙이나 규율 등을 갖고 있습니다. 이러한 운영 법칙이 제정되는데 있어 강제성이 클수록 규범적인 조직의 성격을 갖고, 작을수록 자율적인 조직의 성격을 갖게 된다. 철저한 대고객 서비스와 고객만족이라는 존립 이유를 지닌 호텔조직은 엄격한 운영법칙을 지니고 있다.
하나의 예로, 호텔은 직무분장표와 직무명세서에 표시된 직무내용이 표준화되고 능률적인 작업을 할 수 있는 조직으로 편성되어야 한다. 호텔 주방의 식품조리는 식품제조명세서에 의거하여 메뉴가 표준화되고 작업의 표준화가 수반되어야 한다.
이상에서 살펴보았듯이, 호텔은 업무가 분화되고 연결성을 갖추어 책임제를 확립하고 보고제도를 확립하여야 한다. 호텔조직은 이상의 요건이 잘 갖추어지고 그 기능을 충분히 발휘할 수 있는 조직이 구성되어야 할 것이다.
호텔조직의 원활한 기능발휘를 위하여 각 부문의 종사원이 자기의 임무를 명확히 알아야 하고, 각 부서간의 협조도 필요하다. 또 경영방침이 최고관리자로부터 하급종사원에까지 전달되어야 하며, 집행부서에 그 세부실천계획을 이해시키되, 그 세부실천사항을 집행하는 데 있어서 인간적인 조직과 정감을 충분히 고려한 경영관리를 해야 한다. 따라서 직무명세서에서 권한과 책임의 한계를 명확히 하고, 직무표 또는 직무분장표에 각 직무내용을 구체적으로 표시하여야 한다.
오늘날 우리나라 관광호텔도 규모 및 경영면에서 대형화하는 국제수준급 대규모 호텔들을 다수 확보하게 되어 관광객유치 및 고객수용태세에 획기적인 향상을 가져 왔다. 이와 같이 호텔 규모가 대기업화하여 감에 따라 대개의 경우 일정한 권한을 위양하고 그 책임에 필요한 명령과 업무지시를 하게 되었다. 이러한 이유로 다양화한 경영방법을 결정하는 것은 최고경영자가 선택할 문제이나, 경영자는 기업의 업무기능을 능률적으로 수행하기 위하여 그의 권한의 일부를 하급자에게 위임하는 것도 불가피한 현실문제이다. 이러한 특수성을 지닌 호텔의 조직이 탄생하기까지 필요한 4가지 요소에 대하여 살펴보도록 하겠다.
조직화의 실체적인 요소는 첫째 업무, 둘째 종사원 , 셋째 관계, 넷째 환경이다. 이러한 각 요소들은 호텔기업의 목적을 달성하기 위하여 유효한 것으로서 조직구성원의 최대 능력발휘를 위한 경영조직의 개념이라 할 것이다.
이상의 4가지 요소들로 구성되어진 조직은 여러 가지 형태를 지니고 있다.
<업무>호텔의 경우 객실부문, 식음료부문, 사무관리부문, 영선관리부문, 마케팅관리부문 등의 분배된 업무들이 제공하고자 하는 서비스에 필요로 하는 여러 가지 기능들을 갖춘 조직을 필요로 하게 된다.
<종사원>
<관계>호텔은 특수한 부분과 전체적 부분의 관계가 밀접함으로 모든 업무를 팀워크(Teamwork : 팀의 성원(成員)이 공동의 목표를 달성하기 위하여 각 역할에 따라 책임을 다하고 협력적으로 행동하는 것)를 이루어 지장 없이 지체 없이 서비스를 제공하여야 함으로 조직단위 및 종업원의 상호관계에 있어서 조화가 유지되어야 한다
<환경>
호텔 종업원이 종사하는 모든 환경(건물 및 기계, 사무용가구, 그 밖의 물적 수단, 일반적인 의사소통 방법 등)을 의미하는 것으로 조직화에 의해서 만들어진 것 일수도 있지만 환경도 조직의 변화를 촉진한다.
제2절. 호텔경영 조직의 여러형태
1.라인조직
라인 조직은 상사와 부하사이의 관계가 하나의 직선처럼 연결되어 있고, 직접 상상에 대해서만 이 책임을 지고 권한을 행사할 수 있는 부문관리조직이다. 이 조직은 각 구성원의 상호관계가 마치 군대에 있어서의 지휘명령의 종속관계와 비슷하다 하여 군대식 조직(수직적조직)이라고도 불러지고 있다.
<장점>
- 단순하고 명확한 지휘명령 계통
- 이해하기 쉽고 간단한 업무
- 명확한 업무의 권한과 책임
- 상하위자 간의 의사소통 원활
<단점>
- 여러 업무에 대한 책임으로 전문화되지 못한 중하위관리자
- 최고 경영자의 독단적 의사 결정의 소지가 있음
- 규모가 큰 호텔의 경우 지휘명령의 하달과 수행 시까지의 오랜 시간을 소요
2. 기능식 조직
기능식 조직은 라인조직의 단점을 보완하기 위해 과학적 관리법의 창시자인 테일러가 창안한 조직형태로서 직능식 조직이라고도 한다. 이는 라인조직이 수직적 분화를 중요시한데 반해, 수평적 분화관계에 중점을 두고 관리자의 업무를 기능화하여, 부문별로 전문적인 관리자를 두고 지휘․감독하는 조직형태이다.
라인조직이 부하에 대한 지휘․감독이 상위자가 단수인데 비해 기능식 조직은 복수인 점에 그 특색이 있다.
<장점>
- 감독자는 전문적인 업무만 책임짐
- 기능별 전문가 또한 한가지 업무에만 전념
- 종업원은 전문가의 조언이나 업무와 관련하여 지도를 받음
결과적으로 업무가 용이하며 보상체계 또한 용이하고 성과급제도를 실시하기에 편리하며 분업화의 전형적인 예라고 할 수 있다.
<단점>
- 다수의 상위 명령자로 인한 종업원들의 명령체계가 일원화 되지 못함
- 명령의 실행에 대한 보고가 다수의 상위 명령자에게 전달되어야 함으로 규율이 잘 지켜지기 어려움
- 감독자들 간에 권한이 중복되어 책임 전가나 권한 밖의 권한을 행사하려 들 수 있음
3. 스텝조직
스텝조직은 경영활동의 원만한 수행을 돕고 각 부문 상호간의 조정을 도모하여 경영자를 보좌하기 위한 조직을 말한다. 이는 라인조직을 보강하는 제도로서, 전문적인 사항에 관한 라인조직을 보완하려는 것으로 집행관이 아니라 지휘․명령의 권한은 부여되지 않는다.
<장점>
- 대체로 일시적이고 유연한 조직이므로 창조적이고 발전적인 업무의 진행이 가능함
- 민주적인 의사결정 방법을 따름
<단점>
- 라인 조직과 스텝 조직 간의 구성원간에 마찰 발생의 소지가 큼
- 라인 조직과 스텝 조직 간의 의사소통이 원활하지 못할 수도 있음
- 명령 하달에 있어서도 통일성을 유지하기 어려움
4.라인스텝조직
과학적 관리법을 적극적으로 지원한 에머슨이 테일러의 기능식 조직의 형태를 변형․개발시킨 이 조직은 라인조직의 지휘․명령의 통일성을 살리는 동시에 그의 단점을 보충하기 위하여 참모제도를 병설시킨 조직이다. 모든 지휘․명령의 라인이 장을 통해서 이루어지며, 스텝인 전문가는 직접 지휘․명령의 권한이 없고 단지 라인의 장에 대한 조언자로서의 역할만 담당하게 되는 조직이다.
<장점>
- 각 부문의 경영관리자는 경영 활동과 관련하여 전문가를 활용하기에 편리함
- 경영관리자는 유능한 기능전문가의 조언과 권고를 받을 수 있음
- 이 또한 모든 종업원이 한 사람의 상위자에게 보고하면 됨
<단점>
- 경영관리자나 책임자의 경우 참모의 조언을 기다리다가 신속한 결정을 내리지 못하기도 함
- 참모의 장이 경영관리의 장의 업무 및 권한의 영역을 침해하거나 혼돈될 수 있음
- 참모를 두는 그 자체로 경비가 늘어나게 됨
5. 라인기능조직
라인조직과 기능식 조직의 장점만을 모아 만들어진 조직형태로 라인조직의 지휘․명령의 통일성을 유지하면서 조정의 원리를 확보하는 한편, 수평적 분화에 의한 책임과 권한을 확립하여 위임의 원리를 충분히 받아들이려는 것이다. 그러나 이 조직은 라인조직과 기능식 조직의 장점을 얻었다기보다는 오히려 결과적으로 양조직의 단점을 드러내게 되었다.
즉 기능식 조직의 병용으로 라인조직의 지휘․명령의 통일성을 잃게 되고, 기능식 조직에 있어서의 전문화가 중간간부의 개재에 의해 충분히 그 효과를 발휘할 수 없으므로 이는 널리 보급되지 못하였다.
6. 위원회형 조직
위원회조직은 특정한 정책결정이나 과제의 객관적이고 합리적인 해결 및 결정을 목적으로 각 경영계층에서 관련된 사항을 선출하여 위원으로 임명하고 그 위원들이 모여 조직을 만든 것을 사내에서 공식적인 제도로 인정 활용하는 조직형태라 할 수 있다.
호텔경영조직에선 직원의 채용 및 승진 등을 심의하기 위한 인사위원회, 계획된 서비스상품의 판매를 위한 마케팅위원회, 메뉴의 새로운 개발이나 변경 혹은 삭제를 위한 생산위원회, 호텔내의 시설 변경이나 수리, 보완 등을 협의하기 위한 시설관리위원회 등이 있을 수 있다.
<장점.
- 특정문제에 대한 전문적이고 깊이 있는 의논으로 인해 객관적이고 합리적인 정책을 결정할 수 있음
<단점.
- 해결책 의논을 위하여 많은 시간을 소모할 수 있으며, 해결책 실행에 대한 결과의 책임 소재가 분명하지 못함
1. 규모별로 본 호텔의 조직도
이상과 같이 호텔이 기업으로서 경영활동을 유지․발전하기 위해서는 경영의 주체라고 할 수 있는 인적자원의 조직관리가 절대적으로 필요하다. 그러나 어느 조직에서도 완벽한 조직형태란 있을 수 없으며 호텔의 경우에도 마찬가지다. 따라서 각 호텔조직은 그 호텔의 내부환경을 고려하여 적절한 조직을 형성하여야 한다. 즉, 호텔의 입지조건이나 제공하는 상품의 수준, 호텔의 구조적 형태, 호텔의 소유 형태 그리고 경영이념이나 방침 등 다양한 변수들을 고려하여 최적의 조직형태를 구성해야 하나 조직구성은 일반적으로 호텔이 규모별에 의하여 그 조직은 결정된다고 할 수 있다. 따라서 여기에서는 규모별에 의한 조직을 소규모호텔, 중규모호텔, 대규모 호텔로 분류하여 설명할 수 있다.
호텔의 대․중․소에 대한 구분은 일반적으로 객실 100개 이항의 호텔은 소규모 호텔이라고 하고, 객실 100-299개를 가진 호텔은 중규모 호텔로 간주하고, 대규모 호텔이라 하면 객실 300개 이상을 가진 호텔을 말한다.
이상의 종류별 호텔의 조직 규모에 따른 조직도를 통해 호텔 조직을 간략히 살펴보도록 하겠다.
중규모의 호텔조직도
대규모 호텔의 조직도
제4절 호텔부문별 조직과 업무범위
호텔의 조직구조는 대․중․소 어느 호텔을 불문하고 그 기본구조는 총을 정점으로 저변에 객실부문(Room department), 객실부문(Room department), 식음료 부문(Food & Beverage department), 관리부문(Administration department)등으로 되어 있음을 알 수 있는데 여기에서 우리가 살펴볼 것은 총지배인, 객실부문, 식음료부문, 관리부문, 안전관리부문 등의 책임자 업무범위이다
<표 > 호텔의 기본조직도
1. 총지배인(General manager)
총지배인의 유형은 소유지배인(owner manager), 고용된 지배인(employed manager) 전문경영자로서의 지배인이 있다. 이상과 같은 지배인 중 고용된 지배인이라 하더라도 총지배인을 단순히 호텔 소유자(株主)혹은 호텔 경영진(役員會)과 명령을 중개하기 위해 고용된 부서장 사이의 중개자에 지나지 않는가의 의문이 생길 수 있다. 그러나 절대 그렇지 않다. 호텔경영을 모두 담당하는 책임자를 총지배인이라 한다.
호텔경영조직도에서 볼 수 있는 바와 같이 총지배인의 지위(Position)는 호텔의 많은 업무의 정점에서 중요한 역할을 하며 최고 경영자일 뿐만 아니라 많은 종사원 및 손님과 접촉하게 된다. 그리고 전략적 지위에서 총지배인의 의사결정은 호텔경영의 효율성과 고객 만족도를 결정짓는 데 커다란 역할을 할 뿐만 아니라 총지배인은 전문경영자로서 종사원의 요구가 무엇이고 또한 호텔 소유자(주주포함)의 요구가 무엇인가를 궁극적으로 충족시켜 줄 수 있는 범위에서 그 사명을 다하여야 한다. 즉 종사원들의 사기(morale)를 높여 능률을 제고로 생산 활동을 원만히 하여 이익의 최대를 호텔 소유자(주주 포함)에게 안겨 주는 것이 총지배인의 역할인 바, 그 업무의 범위를 열거하여 보면 다음과 같다.
<호텔경영조직도에서의 역할>
① 경영정책 및 방침 호텔경영의 기본방침의 작성
② 후원회에의 보고
③ 호텔영업방침의 결정
④ 연도예산의 총괄책임
⑤ 영업이익 목표를 달성하기 위해 호텔영업 업무의 통솔과 집행
⑥ 호텔영업활동 및 대회적인 대표자로서의 역할을 가진다.
⑦ 관리직위자에 대한 인사권 및 평가
< 부지배인(assistant manager) >
총지배인을 보좌하며 영업부문의 전반에 관한 지도감독과 총지배인의 유고시 그 직무를 대행하고 영업이 원활하게 이루어지도록 한다.
체인호텔에서는 ↔ 관리담당이사 ↔ 영업담당이사
객실 300실 이하= 관리지배인(부장) ↔ 영업지배인↔(당직지배인)
2. 객실부문 조직과 업무
객실수입은 호텔경영에 있어 가장 큰 비중을 차지한다. 근래 호텔경영이 객실수입 외에 식음료, 연회 등에 많은 비중을 두고 있으나 그 이익에 있어서 개실수입의 공헌도가 가장 높다. 인적 구성도도 객실부문보다 식음료부문이 큰 비중을 두고 있기 때문에 수입의 폭은 적다고 할 수 있다.
객실수입이 저조하다고 하는 것은 그 건물운영에 대한 고정비 비율이 불변이기 때문에 그 수익률에 있어서 같은 비용이 지출됨으로 비능률적인 경영이 될 수밖에 없다.
객실부서는 접객(front office)과 객실(house keeping)로 구성되며, 접객부문은 호텔을 이용하는 모든 고객과 접하는 최초의 부서이며, 또한 마지막 장소이다. 그러므로 고객예약, 객실배정, 고객퇴숙, 지불관계 등이 이루어지는 곳으로서 호텔의 얼굴인 동시에 모든 일의 중심이 되는 것이다.
예
약
현관사무실
현관서비스
전화교환실
현관수납계
하우스키핑
린
넨
실
하
우스맨
룸메이드
세탁카운터
세
탁
계
롤
라
계
프
레
싱
재
봉
계
드라이크린
< 객실부문 지배인(Room division manager)의 책무 >
객실부문 책임자를 Room Division Manager 외에 Front of the House Manager, Front Office Manager라고도 한다. 그러나 이러한 용어들의 의미는 객실부문 책임자를 칭하는 것으로 객실부문에 관련된 모든 업무를 총괄한다.
호텔의 객실부문은 고객이 호텔에 도착하는 순간에서 떠나는 순간까지 고객을 위해 직접적인 서비스를 수행하는 부문으로 고객의 만족에 대한 주요한 책임을 객실부문 책임자인 객실부문 지배인에게 위임되는데 그 업무의 범위를 열거하여 보면 다음과 같다.
*객실부문 종사원의 업무책임에 대한 일반적인 개략을 정하여 모든 업무를 총괄한다.
*원만하고 능률적인 업무유지에 책임을 지며 종사원의 제 문제를 해결 조정한다.
*객실예약 업무 및 판매, 고객영접행사 등 종업원 개개인의 일반적인 직무에 관한 지원과 감독을 한다.
*객실의 정비, 비품, 집기, 리넨류(Linen)등을 관리 감독한다.
*고객의 귀중품, 우편물, 관리보관 및 안전에 관한 감독
*교환실 및 세탁실(Loundry)관리 감독
*여행사를 비롯한 각 거래회사와의 계약업무를 수행한다.
*객실부문의 이익을 위한 계획제시
*객실부문의 예산편성 및 종사원의 교육과 훈련에 관한 인력관리, 객실요금의 조정과 원가계산
(1) 접객과(front office department)
< Front desk >
*현관수납계-경리(cashier)
*예약(reservation),
*등록(registration)
*현관서비스(front service)
*전화교환실(switch board)
<업무내용>
①접객지배인(과장): 객실판매, 고객서비스, 종사원의 업무를 지휘 감독, 객실정비부서와 업무관계
②예약사무원: 전화, FAX, 구두, 편지, e-mail. 전보
③접객사무원(room clerk): 예약접수, 영접, 등록, 객실지정-고객을 숙박
④안내사무원(Information clerk): 고객의 질문에 답변하는 업무, 기차, 관광지, 항공기의 시간표를 제공 및 근교 관광지 및 교통편 안내, 쇼핑센터 안내
⑤우편사무원(mail clerk)
(2) 현관서비스(front service)
*고객의 기동성있는 각종 서비스를 하는 것
①현관서비스 주임(captin)
현관서비스 부서의 책임자.(도어맨, 포터, 멜맨, 에리베이트 서비스 업무를 지휘, 감독. 현관, 로비의 청소상태 점검 등)
②도어맨(door man) 고객영접, 차량정돈
③포터(porter) 수하물운반
④벨맨(bell man) 고객도착-현관사무실-숙박등록-열쇠 수령 -객실까지 안내
⑤크로악 룸(cloak room) -일시, 일일 보관
체크룸(check room) -간단한 외투, 모자, 가방을 잠시 보관.
트렁크룸(.trunk room) -수하물을 1일이상 장기간 보관하는 곳
⑥엘리베이트 서비스
(3) 객실정비(house keeping)
①객실지배인(부장, 과장)
②객실 사무실
③객실정비(house keeper)
④객실 감독자(room inspector)
⑤하우스 맨(house man) -룸메이드와 협조 객실을 상품화, 린넨류의 회수
⑥세탁물 취급원(laundry counter)
⑦객실 청소원(room maid)
⑧린넨업무(linen)-객실 소모품, 비품 수령 공급
(4)당직지배인(Duty assistant manager)
당직지배인은 현관종사원들의 업무수행 활동과 고객의 행동상황을 쉽게 파악할 수 있는 호텔의 로비에서 근무를 하며, 호텔의 전체 영업장을 대상으로 고객으로부터 발생하는 대고객업무처리, 불평의 접수 및 해결, 호텔의 안전관리 및 재산관리 등의 업무를 관장하고 특히 상황에 따라 고객과 호텔간의 문제를 총지배인을 대표해서 해결하고 호텔의 절차에 따라 경영진에게 근무시 발생한 내용을 상세하게 보고서를 작성하여 보고하는 업무를 담당한다.
주간에 근무하는 당직지배인의 업무는 프론트 데스크의 관리자와 동일하지만 야간에 근무하는 당직지배인은 호텔의 모든 간부들인 퇴근하여 다음날 출근할 때까지 야간의 총책임자로서 총지배인의 직무와 권한을 대하는 호텔의 간부직원이다.
<야간 당직지배인의 책무>
①당일의 귀빈(VIP)의 방문 상황
②고객의 불평에 대한 신속한 처리
③공공장소의 청결상태 유지
④당일의 단체숙박객의 파악
⑤호텔의 BGM(Background music)통제
⑥에너지의 통제
⑦고객용 엘리베이터의 통제
⑧호텔의 주차질서 확립
⑨주기적인 호텔의 순시
⑩객실의 마스터 키(master key)의 관리
⑪야간의근무자의 지휘 및 감독
⑫긴급상황의 신속한 대처
⑬당직업무일지 기록
3. 식음료부문 조직과 업무
호텔의 식음료부문은 음식을 판매하는 식당과 주류를 판매하는 주장으로 구분된다. 식당은 호텔의 성격에 따라 같다고는 할 수 없으나 기본적으로 주식당, 그릴, 커피숍, 룸서비스 등으로 분류되고, 음료의 경우 바(bar), 라운지(lounge), 나이트클럽(night club), 카바레(cabaret) 등으로 분류되며, 식당에 주장을 겸하는 경우도 있다. 그리고 서비스 방법에 따라 그 식당이나 주장의 운영방법이 정해진다. 따라서 그 조직에 있어서도 운영방법에 따라 이루어져야 한다.
호텔경영조직에서 식음료 지배인(Food & Beverage)이라는 호칭하는 외의 용어는 Back of the House Manager 또는 Food & Beveragee Controller 및 Catering Manager라고 부른 경우도 있다.
식음료 지배인은 식음료에 관련된 모든 서비스와 종사원에 관한 책임과 권한을 갖고 식음료부문의 시설 및 비품․집기를 관리․유지하며 메뉴(Menu)의 작성과 가격결정 그리고 연회유치 및 각종 파티 관리를 관장하는 업무와 고객과의 관계를 수반하는 부서(식당, 커피숍, 바, 연회장)를 이끄는 책임자로서 다음과 같은 업무가 있다.
*식음료부문의 운영방침과 예산안 작성
*레스토랑(Restaurant)의 운영 관리에 관한 지휘, 감독
*레스토랑별의 판매계획 수립과 실시
*식음료부문(식당별) 예산의 관리 감독
*레스토랑별의 판매실적분석과 대응방안
*식음료부문에 관한 보고서 작성 및 보고
*식음료부문 회계(Cashier)업무의 관리 감독(1일 영업실적 보고)
*위생관리: 환경, 식품, 종업원의 관리 감독
*식음료부문 종사원의 사내교육․훈련
*근무인원의 확보와 배치
*고객 및 귀빈의 접대
*타부서와의 협조를 비롯한 식음료부문의 모든 업무를 총괄
4. 조리부문 조직과 업무
주방에서 음식을 조리한다는 것은 그렇게 간단한 것이 아니며 고객의 입맛에 맞도록 조리하려면 고도의 기술과 많은 요리지식과 경험이 있어야 한다. 특히 호텔 주방은 시설면이나 조리기구를 현대적으로 설비해야 하고, 위생면에서도 식품위생, 환경위생, 개인위생 등을 철저히 유지해야 하며, 일정한 수준의 조리사가 일할 수 있도록 그 자격을 규제하고 있다.
주방운영에 필요한 조직의 기본은 각 직급 간에 업무범위를 명확히 하여 업무책임을 규정한다. 각각의 책임이 결정되면 업무수행을 위한 방법업무상 관계를 명시함으로써 주어진 업무를 효율적으로 수행함과 동시에 근무자 개개인의 이해관계를 증진시켜 궁극적인 업무능률과 더불어 근무조건을 완성시킬 수 있다. 즉 자신의 위치에서 자신이 해야 할 일들을 명확히 알면 그 일에 대한 업무 분담으로 일이 쉬워지고, 책임이 명확해 진다는 뜻이다.
먼저 주방장은 주방운영 전반에 대한 책임자이기에 인원관리, 매출관리, 행정, 시설 유지 등을 책임진다. 따라서 모든 주방운영사항을 기획하고 실행하며 평가하는 경영감각이 뛰어나서 주방 요리사 등의 업무분배를 적절히 하고 조화 있고 짜임새 있는 운영에 관심을 보여야 한다.
반면 주방장을 제외한 요리사 모두는 주방장이 불필요하게 정신적으로 스트레스를 받지 않도록 각자 노력하여야 하며 각자 역할, 업무분담을 명확히 하여 전체적으로 원활한 영업이 이루어 질 수 있도록 한다.
<주방의 조직구조>
기본적으로 일반 호텔 조직은
주방장, 부주방장, 1st cook, 2nd cook, cook, cook helper 의 직책으로 되어 있다.
1. 주방장
주방장은 주방에서 가장 높은 직책으로 주방기능이 원활히 협조되어 운영되도록 조절하는 주방의 총 지휘자이다.
*정기적인 메뉴 개발을 한다.
*일일 식재료 구입을 총괄하여 주문한다.
*정기적으로 시장조사를 하여 사용하도록 한다.
*스페셜, 계절요리 등 신상품 개발을 한다.
*주방운영현황, 업무진행상태를 검토하여 개선책을 연구 한다.
*중, 단기계획을 세운다.
*타경쟁사 매출, 고객 수 신장율을 점검한다.
*조리사 후생복지, 안전관리 및 발전에 관심을 가짐으로써 효율적인 주방관리를 하도록 한다.
*매출관리, 원가관리, 위생관리, 시설관리를 한다.
2. 부주방장
주방장을 보좌하여 기능적인면, 실무적인 면에서 강해야 한다. 현장에서 주방인원을 감독하고 주방장 대행업무가 주 업무이다.
*완성된 요리의 체크
*부서의 유기적인 협조 도모
*주방기기 및 기물관리
*주방창고 관리
*주방장 업무 보좌
*조리사들의 연장, 휴일, 야근수당 등을 주방장에게 보고합니다.
3. first cook (요리장, 조리장, 전문요리사)
각 부서의 조장으로서 요리업무의 실무면에서 탁월한 기능을 소지하며 업무의 노하우를 가장 많이 알고 있는 요리사입니다. 주방운영에 관하여 중간관리자 역할을 수행하고 주방장에게 주방 내 모든 제반사항에 관하여 1차보고자이며 주방장, 부주방장의 유고나 부재시 업무대행 역할을 한다.
*조원의 업무를 감독, 담당 부서의 업무를 총괄
*요리의 마지막 처리, 담당기기 및 기물유지 관리, 식재료 유지 감독
*주방의 운영현황업무 진행상태의 보고
*주방 내 조리사간의 협동 및 동료애 등 동기부여를 위한 모임주선
*주방의 소모품, 식자제등 선입, 선출에 입각한 원가의식을 조리사 등에게 주입
*영업 준비 및 마감 마무리*O.J.T.교육 및 현장교육 훈련, 전날의 모든 업무 결과를 분석 토의
4. 2nd cook (숙련요리사)
1st cook을 보좌하며 기능상 실무경력이 풍부하여 일반 cook업무를 지도하고 요리의 중요한 업무를 수행하는 사람으로 상사의 업무지시에 따라 업무를 수행합니다.
그리고 모든업무 확인, 체크 후 보고하는 것이 임무이다.
*담당부서를 보좌 관리 한다.
*재료 식재료 파악하고 필요한 식재료 신청
*담당부서에서의 필요한 베이스요리를 준비한다.
5. cook helper (요리사 보조원)
일반적으로 키친헬퍼(kitchen helper), 쿡헬퍼(cook helper)로서 직무의 개념을 보면 주방에서 청소, 생식품 조리하기 위한 준비과정을 담당하는 직책이다.
조리사 보조원은 영양, 위생, 과학적인 조리지식을 체계적으로 익혀 조리분야에서 항상 선구자적인 역할을 해야 한다. 주방에서의 일반적인 업무로는 기초 식재료 수령 주방 청결상태 확인 등을 한다.
5. 관리부서의 조직과 업무
1) 관리부문 지배인의 책무
관리부문의 책임자로서 총지배인을 부좌하며 영업부문의 업무를 지원하는 부서의 책임을 맡고 있으면서 그 업무는 서무, 후생, 경리, 구매, 수령, 저장, 출고, 영선, 관재 등이 있다.
<관리부장의 책무>
호텔 사업계획 및 호텔운영에 관한 재무계획을 수립하며, 호텔의 자산관리와 호텔경영의 전반적인 경영관리의 책임을 진다.
관리부문은 크게 총무부, 경리부, 관리부, 구매부, 기술부로 나뉠 수 있는데 각 부서의 장들의 역할에 대해 살펴보도록 하겠다.
①총무부서의 조직도
총무부서는 관리부문의 중추기능으로서 인적자원, 대내외 사무업무, 종사원 후생복지업무 등을 처리하는 곳이다.
경리부서는 일반경리와 현장수납으로 구분하고 있으며, 경리는 출납회계와 관제, 세무, 급여업무를 담당처리하고, 현장수납은 호텔의 각 영업장의 금전출납과 업장별 영업수입을 집계하고 영업일보와 통계를 작성하고 보고, 처리한다.
<경리부장의 책무>
경리부장은 객실 판매 보조장이나 원장들의 장부기장과 보관에 관한 사항과 세무회계 및 세무대책에 관한 책임을 진다.
그리고 재부제표와 같은 각종 회계보고서 작성에 관한 책임도 지게 된다.
③구매부서의 조직도
구매부서는 호텔에서 소요되는 모든 상품을 구매 조정하는 부서로서 품질의 선정, 필요보관 등의 업무를 처리한다.
<구매부장의 책무>
구매계획을 수립하고, 상품 및 구매처 선정, 구매업무를 집행하는 권한을 지니고 있으며, 구매부 직원을 지휘․감독하고 통솔한다.
④시설부서의 조직
호텔 전체시설설비를 담당하여 건물, 기계, 통신, 목공, 도장, 안전관리 등 전문분야별로 담당하열 분담하며, 호텔영업에 불편이 없도록 측면에서 지원하고 건물관리에 만전을 기한다.
시설책임자(부, 과장), 현장관리담당, 열관리, 방화관리, 안전관리, 전기담당, 기계담당, 보일러담당, 수리반담당, 통신담당, 냉동기담당, 목공, 도장담당, 미장담당 등이 있다
<기술부장의 책무>
기술부장 혹은 영선부장은 호텔건물과 기계시설의 보수유지에 관한 책임을 지며, 기술부서 종사원의 업무를 지휘․감독한다.
<안전관리 지배인의 책무>
호텔의 안전관리는 그 호텔의 시설 즉, 외형적인 건물에 대해서뿐만 아니라 그 시설(호텔건물) 내에 있는 재산과 모든 사람의 생명에 대한 안전의 책임을 가지고 있는 것으로 호텔의 안전을 유지하기 위한 업무를 수행하고 책임이 있는 위치의 책임자를 안전관리 지배인이라 부르며 그의 업무는 다음과 같다.
*총지배인이 지시하는 사항을 이해하고 총지배인에게 안전관리사항에 관해 자문해 줄 수 있도록 그의 부서를 조직화한다.
*적절한 안전관리부서원을 확보하기 위해 인사담당자와 협조하여 적합한 인원을 선발한다.
*안전관리부문 종사원의 교육․훈련을 담당한다.
*호텔의 경영 전략에 일치해 나가기 위해 호텔내의 각 부서간의 통제조정에 관련한 업무의 이행여부관계를 조사 보고한다.
*경찰기관 및 기타 안전담당기관들과의 연락을 유지한다.
*안전관리 담당부서의 모든 업무활동에 대한 정확한 기록을 유지한다.
*최고의 능률을 유지하고 가능한 한 최고의 안전상태를 유지하기 위하여 일상적 업무에 관한 지시사항과 호텔의 경영 전략과 그 수행과정의 점검, 그리고 경영전략 변화가 요구될 때 총지배인에게 변화가 올 사항을 예견하고 또한 안전을 저해할 위험요인이 될 만한 일을 찾아서 대책방안을 강구한다.
*각 부문의 지배인과 종업원들에게 안전 관리부서에 대한 신뢰감을 인식시킨다.
*호텔 안전에 위험을 줄만한 요소들을 예방한다. 문제발생시 즉시 그 문제를 신속히 조치한다.
안전관리를 위해서는 앞서 살펴보았던 기술부의 자문과 역할이 중요시되며, 기술부의 직무를 살펴보면 호텔 객실․식당과 같은 영업장과 부대시설의 전기시설․ 냉난방시설․기계설비 등의 보수 및 수선․유지에 관한 업무를 담당하며, 기술부는 호텔영업을 기술적인 측면에서 지원한다.
6. 판매촉진부서의 조직과 업무
현대의 호텔은 경영규모가 커짐에 따라 전문적인 홍보와 판촉활동을 하지 않으면 안 된다. 각 부문별로 맡은 분야를 조직적으로 전개하지 않으면 안 되기 때문이다. 특히 정보수집에 유의하고, 조그마한 기회도 놓치지 말고 적극적인 활동을 전개하고 모든 서비스에 소홀함이 없도록 하기위해서는 판매촉진부의 인력의 고급화 전문화를 기해야 한다.
<마케팅 부문 지배인의 책무>
총괄적으로 호텔의 판매촉진업무를 지휘․감독하는 책임자로서 그 업무는 다음과 같다.
*호텔의 연간판매예상액을 수립․작성한다.
*목표시장계획의 방향설정
*객실, 식음료, 담당자와 협조하여 시장조사
*마케팅부문 종사원의 교육, 훈련
*국내외의 시장 개척
*호텔의 안내물 제작 및 배포
*분기별 광고 선전 활동
*객실, 식음료 부문의 예약상황 및 고객의 동향에 관한 분석과 대응
*여행사, 항공사와의 협조, 연락, 단체고객 및 FIT(free individual traveler) 고객이용실태 분석 및 유치방안 모색
<판매촉진>
상품 수요를 늘려가기 위해 하는 모든 활동. 좁은 의미로는 접객판매와 를 종합한 활동을 가리키거나 접객판매와 광고를 지원 ․보완하는 활동만을 가리킬 때도 있다. 가장 넓은 의미의 판매촉진의 내용은, 판매주체의 대외적 세일즈 프로모션과 대내적 세일즈 프로모션으로 나누어진다.
*대외적 활동은, ① 대도매상(판매원 훈련, 판매 콘테스트, 도매 광고 조언, 정보 ․자료 제공 등), ② 대소매상(판매점 회의, 광고지도, 제공, 광고자재 제공 등), ③ 대 최종소비자(다이렉트 메일, 견본 제공, 서비스, 소비자 콘테스트, 기관지 제공 등)로 나누어진다.
*대내적 활동은, ① 세일즈 부문(판매원 교육, 판매 콘테스트, 판매자재 준비 등), ② 광고부문(PR 광고 ․공동 광고 등), ③ 기타 부문(조사 ․상품 계획 등)으로 이루어진다
이상 살펴보았듯이, 호텔의 조직은 매우 여러 갈래이지만, 모든 조직이 하나의 연결성을 가지고 움직여져야만 한다는 것을 알 수 있다.
호텔의 목적을 능률적으로 달성하기 위해서는 각 부서간의 협동이 잘 이루어져야만 하고, 반면에 각부서간의 업무의 범위와 그에 따른 책임의 소재도 분명할 수 있다면 질 좋은 서비스를 제공하는데 어려움이 없을 것이다.