호텔/콘도/페션 테이블·의자가 레스토랑 경영을 좌우한다

[♬풍경소리♬]

테이블·의자가 레스토랑 경영을 좌우한다


업장 테이블, 좌석 배치에 따라 매출 효과 커

테이블, 의자가 레스토랑 경영에 한 몫 거들고 나섰다.레스토랑 디자인 진행과정에서 자칫 쉽게 지나치기 쉬운 것 중 하나가 합리적이고 효율적인 테이블·좌석 배치를 개발하는 것이다.
실제로 각 외식업체들은 레스토랑이 추구하거나 주를 이루는 고객군, 예를 들면 4~5인 가족, 사업가들, 아이가 없는 젊은 부부들, 연인들, 싱글 등에 따라 테이블 크기나 배열을 달리 한다.
또한 레스토랑이 제공하는 서비스 수준과 객단가에 따라 테이블, 의자의 배치를 효율적으로 활용하고 있다. 보편적으로 레스토랑은 패스트푸드, 케주얼다이닝, 디너하우스, 패밀리레스토랑 등 4가지로 구분되는데 객단가가 높고 제공되는 서비스 수준이 높을수록 회전율에 상관없이 고객에 안락감과 만족감을 줄 수 있는 곳에 주안점을 둬 직원, 고객의 동선에 많은 공간을 할당하고 있는 편이다.
오정민 썬앳푸드 브랜드 관리 팀장은 “이는 높은 객단가로 인해 Food& Labor비율이 높아도 공헌이익율이 높기에 가능한 것이고 객단가가 낮을수록 공헌 이익율이 낮으므로 높은 이익을 얻기 위해 회전율에 주안점을 두며 동선에 대한 할당율을 낮게 한다”며 “패밀리레스토랑의 경우 평균적으로 1평에 1석을 계산하고 패스트푸드점은 1평에 1.8~2석 이상을 예상하는 것도 같은 맥락으로 볼 수 있다”고 설명한다.
그러므로 객단가가 낮은 매장의 테이블은 높은 객단가의 레스토랑에 비해 크기가 작은 테이블, 고정식 의자 등을 비치해 최대한의 공간을 확보하고자 하는 노력을 하게 되는 것이며 더 나아가서는 파티션, 화분 등의 배치도 하지 않는 것이다.
이처럼 레스토랑이 위치한 지리적 위치나 주된 분위기가 테이블 크기와 배열 형성에 영향을 주며 테이블, 좌석의 배치가 다시 레스토랑의 컨셉이나 지역 고객의 특성에 많은 차이점을 줘 레스토랑 운영에 지대한 영향을 주고 있다.


좌석 효율성에 따라 매출액 차이 나

토니로마스 강남역점처럼 젊은 고객이 많고 매장공간이 한정되어 있으며 행사시 일정 시간대에 많은 고객이 몰리는 곳은 회전율을 통해 매출을 올리고자 오픈 된 느낌을 전달한다. 부스테이블의 파티션을 낮추어 머리를 들어 매장을 볼 경우 다른 손님이 보일 정도로 부스 테이블을 최대한 줄이고 일반 테이블을 많이 비치해 테이블간의 공간을 줄이거나 연인 등 2인 고객이 많으므로 2인용 테이블 수를 늘리는 등의 정책을 실시한다.
반면 비즈니스 피플이 많은 토니로마스 여의도점의 경우는 고객이 대화할 공간의 확보를 위해 플로어를 업다운 시키거나 파티션도 머리까지 가려줘 그들만의 공간을 제공하고 있다. 또한 5인 이상의 고객 내점이 많아 6인석 이상의 테이블 수를 늘리는 등의 특징을 보인다.
TGIF는 테이블 배치의 경우 많은 음식이 놓이기에 조금 작은 듯한 기존 테이블 크기를 보완하여 전체적으로 테이블 크기를 늘려 캐주얼 다이닝 레스토랑을 이용하는 다양한 고객의 편의성을 높였다. 또한 편안하고 독립된 공간으로 즐길 수 있는 부스의 좌석수를 늘린 것도 특징이다.
부스 테이블의 변화가 눈에 띄는데 최근 TGIF는 브랜드를 상징하는 레도&화이트 장식을 없애고 우드 소재로 마감된 통일된 색의 테이블로 교체했다. 또한 붉은색 부스 좌석도 푸른색으로 마감했는데 전체적으로 모던한 클래식 풍의 인테리어에 조화시킨 것이라는 게 관계자의 설명이다.
또한 TGIF는 테이블과 파티션의 변화와 함께 조명에도 많은 변화를 실시했다. 기존의 클래식한 티파니 조명 대신 심플한 디자인의 레드&화이트 조명을 설치하고, 액센트가 되는 조명 장식을 추가한 것.
TGIF의 최근의 변화는 신규 영업점의 새로운 인테리어와 변화된 테이블 배치로 고객들의 니즈에 한걸음 더 다가가는 새로운 모습을 보이기 의한 것이며 TGIF에 대한 올드 브랜드 이미지를 쇄신하겠다는 의도가 반영된 것이다.
“특히 테이블·좌석의 조합은 고객 회전(Turnover)의 효율성에 영향을 미칠 수 있기 때문에 신중한 고려가 필요했다”고 전하는 TGIF관계자는 “좌석 회전율의 효율성이 높은 경우 레스토랑에서는 일정 좌석수를 가지고도 고객 수용능력을 극대화 할 수 있을 뿐만 아니라 고객이 기다리는 시간을 짧게 함으로써 고객 회전율을 빠르게 할 수 있다”고 덧붙였다.
외식업계 한 전문가는 “테이블·좌석의 조합 효율성에 따라 매출액과 손실액의 차이가 나타난다”며 “좌석 효율성이 50%인 레스토랑에 비해 80%인 레스토랑은 연간 약 3억4천 만원의 매출액 증가 효과를 볼 수 있다”고 전했다.
고객의 활동 공간, 장소의 안락감, 테이블과 좌석 타입 등 지각하기 어려운 레스토랑 인상 형성에 영향을 미치고 있는 환경 요소들이 알게 모르게 레스토랑 운영 성패를 좌우하고 있다.


테이블, 좌석 레이아웃으로 차별화된 경쟁력 연출

이처럼 레스토랑에서 테이블과 좌석의 레이아웃은 고객의 식사 경험을 자극하는 요소들에 직접적인 영향을 주며 고객과 종업원들 사이의 의사소통의 원활성 여부, 종원업들의 서비스 능률에 영향을 미칠 정도로 중요하다. 그러나 대다수 레스토랑업주들과 레스토랑 디자이너들은 직접 고객과 접촉하여 서비스를 제공하는 종업원들의 업무는 고려하지 않은 채, 눈으로 보이는 공간의 좌석 ‘정렬(array)’에만 급급해하기 쉽다.
“레스토랑의 다이닝 룸 레이아웃에 있어 중요한 점은 합리적인 테이블군을 구성하여 종업원들이 고객 서비스 중 원활히 이동할 수 있게 해야 한다”고 설명하는 김창구 마르쉐 구매팀 대리.
“테이블군은 종업원들이 고객의 테이블에 접근이 용이하도록 통로와 근접하게 해야하며, 하나의 테이블도 군내에 다른 테이블들에 의해 전체가 둘러싸이지 않게 해야 한다”고 강조한다.
또한 다이닝 룸 레이아웃에서는 고객이 시각적인 방향을 형성할 수 있도록 단일적이고 지배적인 구심점(Focal Point)를 만드는 것이 중요하다고 덧붙여 설명했다.
이러한 구심점의 활용 예로는 ‘공개 주방(Exhibition Kitchen)’, 벽난로, 폭포와 같이 물이 떨어지는 풍경이나 산수풍경, 도심의 야경, 눈에 쉽게 들어오고 중심이 될 수 있을 만한 예술품, 혹은 레스토랑의 전체적인 분위기에 일관될 수 있는 다른 디자인 요소를 들 수 있다.
이러한 디자인적인 요소를 감안할 때 무엇보다 식사 경험에 부정적인 효과를 줄 수 있는 요소들을 고려해야 하는데 주방문 주변에 앉고 싶어하는 고객은 거의 없다는 것을 염두 할 필요가 있다.
경우에 따라서는 그곳에 고객이 착석해야만 하는 경우가 종종 발생한다. 특히 고급 레스토랑에서 주방문 주변에 앉은 고객의 식사 경험은 기대치보다 훨씬 낮다. 주방의 계속되는 소음, 주방에서 새어 나오는 조명, 서버들의 대화 내용, 끊임없는 문 여닫는 소리와 종업원들의 움직임 등이 고객에게 불쾌감을 주게 된다. 화장실 문 주변에도 역시 동일한 주의가 필요하다.
게다가 레스토랑 테이블 좌석 배치에 있어서 문제가 되는 2인용 테이블은 테이블을 중심으로 2개의 좌석이 위치하게 되는데 이러한 2인용 테이블에 착석하게 되는 고객들은 중심으로부터 따로 떨어져 있게 될 뿐만 아니라 사면이 노출되는 위치에 있기 때문에 심리적으로 고객에게 불안감 형성을 자극한다.
2인용 테이블에 착석하고 있는 고객들은 서로 대화를 할 때에도 테이블 위로 서로의 몸을 가까이 하면서 이야기 하는 특징이 있다. 이는 고객의 잠재의식 속에 프라이버시가 무시된 채 외부로부터 공격을 받을 수 있다거나 대화 내용이 세어 나갈지도 모른다는 불안감이 무의식적으로 조성되기 때문이다. 이러한 상황을 개선하기 위해 외식업체들은 작은 칸막이를 이용한다거나 2인용 테이블을 다이닝 룸에서 중앙보다는 주변의 벽을 따라 배치한다. 이를 잘 이용했을 경우 부정적이기보다는 긍정적인 큰 효과를 낼 수 있다는 게 레스토랑 디자인 전문가들의 설명이다.
이를 잘 활용할 때 레스토랑들은 진정한 차별화된 경쟁력을 가질 수 있으며 고객들에게 긍정적이며 성공적인 식사 경험을 제공함으로써 지극히 ‘평범한(Ordinary)’ 레스토랑에서 ‘특별한(Special)’ 레스토랑으로 탈바꿈 할 수 있는 것이다.


컨셉과 분위기에 따른 좌석형태 다양

일반적으로 레스토랑에서 사용하고 있는 좌석의 종류는 크게 ‘독립석(Freestanding)’과 ‘고정석(Fixed)’으로 구분되며, 독립석과 고정석 각 종류에서 다양한 좌석 형태로 분류된다.
독립석은 테이블과 의자를 자유롭게 이동하거나 조합할 수 있는 형태를 의미한다. 반면 고정석은 의미 그대로 바닥에 고정되어 있기 때문에 움직이기 어렵고 독립석에 비해 자율성이 적다.
고정석의 종류에는 다시 여러 형태의 부스(Booths)와 벽가로 고정시키는 긴의자 형태인 뱅큇(Banquettes)으로 구분한다.
고정석은 ‘부스(Booths)’, ‘말편자 부스(horseshoe booths)’라고도 하는 ‘반원형식 부스’, ‘벤치(bench)’, ‘풀만(Pullman)식 부스’, ‘뱅큇(Banquettes)’등이 있으며 일반적으로 다양한 형태의 테이블들과 함께 긴 의자들을 고정된 벽을 따라 배치하며, 반대편 쪽으로는 독립석을 배치하는 형태가 일반적이다.
한 가구업체 사장은 “많은 사람들이 고정석 형태의 테이블·좌석들이 독립형 테이블·좌석들보다 공간을 더 많이 차지한다는 오해를 가지고 있는데, 이것은 사실이 아니다”라고 설명하며 “경우에 따라서는 부스 형태의 좌석 배치가 다이닝 룸의 효율성을 높일 수 있을 뿐만 아니라 독립형 좌석을 이용했을 때보다 더 많은 좌석을 배치할 수 있기 때문에 고객 수용력을 높일 수 있다”고 설명했다.
“부스(Booths) 형태의 테이블·좌석 배치는 고객들에게 프라이버시(Privacy), 친교(Intimacy), 보호(Security)의 느낌을 주기 때문에 구미지역에서는 부스 형태의 테이블·좌석 배치의 선호 경향이 뚜렷하다”고 덧붙였다.
대부분의 부스들은 같은 수의 독립형 좌석을 배치하는 것보다 가격 면에서 더 비싸다는 흠이 있지만 전문가들은 부스나 뱅큇 형태의 좌석들을 추천한다.
독립석의 테이블은 다양한 고객의 필요에 의해 자유롭게 움직일 수 있기 때문에 큰 규모의 이벤트나 단체 고객들이 모두 한 테이블에 앉기를 원한다거나 종일 이벤트일 경우 저녁 시간대나 점심 시간대의 분위기를 바꾸기 원할 때, 고객의 편의를 도모하기 위해 한 테이블에서 몇 개의 의자만을 더하거나 빼는 등 여러 형태의 좌석배치가 가능하다. 따라서 좌석형태는 실질적으로 몇 가지 형태로 요약하기 어려우며, 레스토랑의 컨셉과 분위기에 따라 모든 좌석형태를 조합·배치할 수 있으므로 그 종류는 다양하다.
한편 테이블은 크게 원형과 사각형 테이블로 분류되는데 원형 테이블과 정·직사각형 테이블 사이의 이점들에 대해서는 끊임없는 논쟁이 계속되고 있다.
대부분의 레스토랑 경영자들은 정·직사각형 테이블의 경우 몇 개의 테이블을 조합하면 대규모의 단체 고객을 받기에 용이하기 때문에 이를 선호하는 경향이 많다. 반면 일반적으로 원형테이블은 고객에게 편안한 레스토랑에 대한 이미지를 준다.
그러나 정·직사각형 테이블은 고객과 고객 사이, 고객과 종업원 사이에 친밀감 형성을 방해하는 반면, 원형테이블은 이를 촉진시키는 역할을 한다.
이러한 단점을 보완한 ‘플립 테이블 탑(Flip-Table Top)’은 원형과 정·직사각형 테이블의 이점들을 모두 살릴 수 있다. 정사각형 플립 테이블 탑의 경우 각각의 4면에 테이블의 부분들이 경첩으로 테이블 아래 부분으로 접혀져 있다. 즉 4인용 플립 테이블 탑의 가장자리 테이블 부분들을 펼치게 되면 6인용 원형 테이블로 이용할 수 있는 것이다. 역으로 6인용 원형 플립 테이블 탑을 접으면 4인용 정사각형 테이블로 이용할 수 있고, 6~8인용 직사각형 플립 테이블 탑은 경우에 따라서 가장자리 테이블 부분들을 접어서 4인용 테이블로 사용할 수 있다.


기능적이고 내구성 좋은 기물 선호

테이블과 좌석의 배치 못지않게 중요한 것이 전체 인테리어와 기물과의 조화이다.
“외식업체에서 사용하고 있는 가구 기물의 특징 중 가장 중요한 점은 가구도 전체 인테리어의 일부분이기 때문에 내부 인테리어와 조화를 잘 이뤄야 한다는 것”이라고 말하는 전충규 베니건스 시설 공사팀 차장은 “베니건스 인테리어의 특징은 진녹색과 원목, 반짝이는 포인트 장식이다. 따라서 의자도 베니건스의 컨셉 칼라인 진녹색 커버를 사용하여 브랜드 아이덴티티를 강조했고 테이블 역시 나무결이 그대로 보이는 진한 색상의 두터운 원목을 사용해 세련된 이미지와 묵직한 무게감으로 고급스러운 이미지를 강조했다”고 전했다. 베니건스가 오픈 한지 8년이 되어가지만 아직 기물 교체를 할 필요가 없을 정도로 튼튼하다고 전하는 전 차장은 “디자인이 세련되면서도 편안함을 줄 수 있는 형태인지, 내구성 강한 소재를 사용하였는지를 가장 중요하게 생각한다”고 덧붙여 설명했다.
베니건스는 매장의 구역별 특성에 따라 강한 이미지 표현이 필요한 곳에는 원목 탁자를 사용하고 공간의 중심처럼 풍성한 이미지 표현이 필요한 곳은 테이블보를 씌우는 등 전체 인테리어와의 조화에 중점을 두고 있다.
엄재원 CJ푸드빌 건설팀 대리 역시 “푸드빌은 수년의 시행 착오 끝에 디자인적인 요소보다는 기능적이고 내구성 및 호환성에 치중하는 것이 고객만족에 충족도가 높다”고 설명했다.
푸드빌의 브랜드 ‘빕스’나 ‘스카이락’은 원목을 사용한 내구성 과 자연친화적인 분위기에 중점을 두고 있는 특징을 보인다.
점별로 4개정도의 테마를 가지고 테이블과 의자를 사용하고 있는 마르쉐는 테마별로 특색에 어울리게 제작, 고객이 다양하게 느낄 수 있게 하는데 중점을 두었다. 테이블의 형태는 상판에 다양한 라미네이트판을 부착해 판마다의 모양에 따라 분위기를 연출 했으며 원목 몰딩을 부착, 모양과 견고성을 강조했다.
2002년도 하반기부터 새로이 신구매장의 인테리어와 테이블에 많은 변화를 시도한 TGIF는 그 동안은 전통적인 TGIF의 인테리어와 분위기를 그대로 고집해 왔으나 보다 모던하고 고급스러운 분위기로 구성된 새로운 인테리어를 선보이고 있다.
이미 인천 구월점, 대전 둔산점, 울산 롯데마트점, 광주 충장로점, 부천 상동점 등은 기존의 TGIF와는 다른 모습이 눈에 띈다. 또한 실버톤의 천정, 고급스러운 조명을 활용하는 새로운 컨셉의 인테리어를 대폭 도입해 전체적으로 모던하고 심플한 이미지로 편안한 분위기에서 외식을 즐길 수 있도록 연출했다. 벽지와 파티션은 기존의 우드마감에서 보다 진한 색으로 처리되어 스틸 장식과 함께 깔끔하고 고급스러운 분위기를 한층 업그레이드 시켰다.


기초적인 경험으로 레스토랑 가치 결정

누구나 한번쯤 별다른 이유 없이 ‘이 레스토랑에는 다시 오지 않겠다’는 생각으로 레스토랑을 나온 경험이 있을 것이다.
아무리 음식의 맛, 가격, 서비스 등이 좋은 레스토랑일지라도 고객이 일차적이고 기본적인 것에서 불쾌감을 느끼게 되면 이는 고객 불만족을 유도해 결국 조금씩 갉아먹는 무언의 좀 벌레와 같은 역할을 하게 된다.
일단 고객들은 레스토랑의 색조에서부터 그 안에서의 수많은 움직임에 이르기까지 일차적 감각으로 레스토랑에 대한 인상을 만들어 간다.
이러한 인상들은 매우 미묘해서 말로 설명하기 힘들기 때문에 고객들은 실제로 두뇌 속에서 이러한 일이 벌어지고 있다는 것조차 인지하지 못하는 경우가 많다. 따라서 레스토랑 경영자들은 이에 대한 뛰어난 통찰력을 지녀야 하는데 대부분 이를 무시함으로써 고객을 잃거나 최악의 경우 레스토랑 사업에 실패하는 경우가 발생한다.
테이블과 좌석 배치를 비롯해 색조, 조명, 촉각으로 느끼는 표면 질감, 환기 및 음향 상태, 고객의 활동 공간, 장소의 안락감 등 지각하기 어려운 환경 요소들이 레스토랑 이미지 형성에 영향을 미치는 요소들은 무궁무진하다. 이 같은 환경 요소들을 인간이 지각하기는 매우 힘들지만 맛, 서비스, 가격대가 같은 레스토랑들일 경우 고객이 만족한 곳과 그렇지 못한 레스토랑 간의 차이점을 만들기에 충분하다는 설명이다.
외식 전문가들은 “이처럼 식사중에 무의식적으로 지각하게 되는 ‘식사 경험’의 가치는 메뉴, 음식의 맛, 메뉴 가격의 물리적인 요소들 뿐만 아니라 여러 환경적 요소들로 형성된다”고 말한다. 학술적인 연구에서는 이러한 경험으로 생성되는 가치, 특히 식사 경험은 고객이 레스토랑에서 식사 전에 갖는 기대치와 식사 후 갖게 되는 경험에서의 차이로부터 나온다고 설명하고 있다. “고객이 레스토랑에서 식사를 했을 때 식사 경험이 기대치보다 낮았을 경우, 그 레스토랑은 ‘가치(Value)’있는 장소로서 인식되기 어렵다. 반면 식사 경험이 기대치보다 월등히 높았을 경우 가치 방정식은 긍정적 결과를 산출하게 될 것”이라며 “그 고객이 다시 그곳을 찾게 되는 것은 불을 보듯 뻔하다는 것을 레스토랑 운영자들은 명심해야 할 것”이라고 언급했다.



글/남진선 기자