직원 경험은 여전히 ​​중요합니다: GCC의 인재 유지

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직원 경험은 여전히 ​​중요합니다: GCC의 인재 유지

2023년 10월 3일| 기사

에 의해 인드라넬 바네르지, 아비나쉬 찬드라 다스 , 자틴 팬츠, 그리고 시카 샤르마

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5가지 집중 조치를 통해 글로벌 역량 센터는 인력 감소율을 절반으로 줄일 수 있습니다.

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기사(7페이지)

글로벌 역량 센터(GCC)1지속적이고 걱정스러운 도전에 직면하세요. 좋은 인재가 문밖으로 나가지 못하게 하는 방법. GCC와의 대화에서 경영진은 감소율이 높다고 보고했습니다. 인재 시장의 이탈과 현재의 변동성이 결합되어 회사 문화가 붕괴되고 불안정해졌습니다. 채용 비용 증가; 그 결과 제도적 지식이 상실되고 신입 직원 교육에 추가 시간이 소요되며 생산성과 작업 품질이 저하되었습니다.

현재 경제 환경에서 근로자 유지 압력 중 일부가 완화되고 있지만 근본적인 문제는 여전히 남아 있습니다. 미래 지향적인 기업은 이제 이러한 문제를 해결할 수 있는 절호의 기회를 갖게 되었습니다.

대부분의 리더들은 직원 유지 문제 해결의 중요성을 이해하고 있습니다 . 문제는 직원들이 실제로 가치를 두는 것이 무엇인지에 대한 이해가 제한적인 경향이 있다는 것입니다. 그리고 그들은 근본적인 문제를 해결하기보다는 빠른 수정을 선택하는 경우가 너무 많습니다. 이러한 접근 방식은 유지율에 거의 변화가 없을 것으로 예측하면서 보상 및 혜택을 늘리거나 기본적인 재택근무 유연성을 제공하는 등 일련의 무뚝뚝한 도구에 의존하게 됩니다.

더 좋은 방법이 있습니다. 우리 연구에  따르면 문제를 해결하는 가장 좋은 방법은 직원 경험(EX)을 개선하는 것입니다.2이는 직원 충성도를 강화하고 결과적으로 탄력성과 연속성을 강화합니다.삼경영진은 접근 방식을 더욱 과학적이고 맞춤화함으로써 EX를 CX(고객 경험)만큼 진지하게 다루어야 합니다.

우리의 연구와 분석에 따르면 보상과 혜택은 중요하지만 본질적으로 중요한 문제가 되었습니다. 최고의 인재들은 긍정적이고 지원적인 문화, 현재 조직에 머물거나 새로운 일자리를 찾을 수 있는 유연성과 같은 추가 혜택을 찾고 있습니다. 5가지 집중 조치를 취함으로써 기업은 직원을 유지할 수 있을 뿐만 아니라 직원의 생산성을 높일 수 있습니다.

EX 개선을 위한 5가지 조치

직원들이 조직에서 원하는 것이 무엇인지 이해하기 위해 우리는 전 세계 조직의 EX 관행을 조사했습니다.4이러한 통찰은 경영진이 직원을 더 잘 지원하는 업무 환경을 조성하기 위해 취할 수 있는 5가지 조치를 강조했습니다.

1. 페르소나와 여정을 사용해 EX를 맞춤화하세요

우리의 분석은 9가지 주요 직원 여정을 정의했으며 6가지가 직원이 조직에 합류하거나 조직에 머무르는지 여부에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났습니다(그림 1). 이러한 여정 중 4가지(역할 변경, 피드백 및 코칭, 성과 검토, 교육 및 기술 구축)는 제대로 실행되지 않으면 특히 해로운 영향을 미칠 수 있습니다. 예를 들어, 설문 조사에 따르면 이러한 4가지 "단절된 여정"에 대한 직원 만족도는 근속 기간이 늘어남에 따라 하락하며 여성의 만족도는 가장 급격히 감소하는 것으로 나타났습니다.

전시 1

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EX에 대한 일률적인 접근 방식은 효과적이지 않습니다. 대신 기업은 직원 페르소나를 만든 다음 선택한 차원에 따라 솔루션을 맞춤화하여 제품이 목표에 부합하도록 해야 합니다. 예를 들어, 한 글로벌 은행의 GCC는 "주요 생활 사건에 대한 지원"을 대부분의 직원에게 중요한 여정으로 식별했기 때문에 홈 오피스 설치 및 웰빙 지원에 대한 상환을 포함하도록 직원 복리후생 정책 및 프로그램을 재설계했습니다.

2. 코칭과 멘토링을 강조하기 위해 관리자의 역할을 재구성합니다.

직원들이 정기적으로 사무실에 출근할 때 관리자는  일반적으로 직원 성과를 모니터링하고 관리 업무를 처리하는 데 대부분의 시간을 보냅니다. 예를 들어 글로벌 보험 GCC에서는 한 관리자가 운송 및 출석 관련 문제를 관리하는 데 업무 시간의 20%를 소비했습니다. 하이브리드 업무 시대에 관리자는 직원에게 직접 또는 가상으로 일대일 코칭과 피드백을 제공할 준비가 되어 있어야 합니다.

이러한 통찰은 우리의 분석에 반영되었으며, 관리자가 직원을 배려하면 EX가 향상되는 것으로 나타났습니다. 이 결과가 놀라운 것은 아니지만 기업은 그 영향을 과소평가하는 경향이 있으며 관리자에게 원하는 작업을 조정하지 못하는 경향이 있습니다. 대신 기업은 역할을 근본적으로 재구성해야 합니다  (그림 2).5

전시 2

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변화하는 인력 요구 사항을 해결하려면 관리자는 다음과 같은 네 가지 주요 역할을 수행할 준비가 되어 있어야 합니다.

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문제 해결사. 내부 프로세스 지원, 고객 문제 에스컬레이션 등 매우 복잡한 운영 및 관리 활동에 대한 지원을 제공합니다.

코치. 직원들이 역량과 직무 전문성을 구축할 수 있도록 방향을 제시합니다.

참사관. 직원의 경력 포부를 이해하고 신체적, 정신적 웰빙을 돌보고 신뢰할 수 있는 조언자 역할을 하십시오.

문화대사. 하이브리드 작업 환경에서 직원 연결성을 장려하고 직원이 접근할 수 있고 적극적인 커뮤니케이션에 참여하는 등 원하는 행동과 가치를 모델링합니다.

이러한 변화로 인해 기업은 추가 교육에 투자하고 새로운 인센티브를 설계해야 합니다. 교육 프로그램은 관리자가 새로운 필수 기술(예: 원격 코칭, 멘토링, 대인 관계 육성, 신뢰 구축, 스트레스 관리 지원, 웰빙 증진)을 개발하고 새로운 기술을 사용하는 데 집중하는 데 도움이 될 수 있습니다. 다양한 부서의 멘토를 제공하고 관리자에게 이러한 기술을 구축하는 데 전념하는 시간을 제공하면 새로운 역할을 익히는 데 도움이 됩니다.

3. 하이브리드 업무 환경에 문화와 가치를 접목하는 새로운 방법 찾기

포용과 존중을 특징으로 하는 긍정적이고 지원적인 문화는 직원의 전반적인 복지 및 경험과 밀접한 관련이 있습니다(그림 3). 종종 이러한 속성은 조직의 목적 및 브랜드에 대한 직원의 연결에 중요한 영향을 미칠 수 있습니다. 이러한 패턴은 특히 여성 직원의 경우에 해당됩니다. 여성이 회사에서 승진함에 따라 불행하게도 여성의 복지가 크게 떨어지는 경향이 있습니다.

전시 3

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대면 상호작용이 부족하다는 것은 기업이 문화와 가치를 소통하고 홍보하며 실천할 수 있는 새로운 방법을 고안해야 함을 의미합니다 .6유용한 접근 방식에는 표창 프로그램, 가상 팀 구축 활동, 조직의 사명, 비전 및 문화를 설명하는 핸드북이 포함됩니다. 또한 기업은 원격 직원을 효과적으로 참여시킬 수 있는 새로운 방법을 찾기 위해 기술 역량에 투자해야 합니다  . 한 글로벌 은행의 GCC에서 고위 경영진은 문화적 역할 모델이 되었으며 새로운 업무 방식에 대한 모범 사례를 홍보하는 데 도움이 되는 "문화 챔피언 및 홍보대사"를 교육했습니다.

4. 협업과 연결을 위해 사무실을 재설계하세요

직원들은 근무 환경의 유연성을 찾고 있습니다. 설문 조사에 따르면 90% 이상이 일주일에 평균 하루 반 동안 사무실에 머무르는 하이브리드 모델을 선호하는 것으로 나타났습니다. 직원의 4분의 3은 재택근무가 현재 조직을 유지하는 데 매우 중요한 요소라고 보고했습니다. 직원의 70% 이상이 출퇴근 시간이 30분 미만이기를 원합니다(자료 4). 따라서 기업이 효과적인 하이브리드 작업 모델을 설계하고 구현하는 것이 중요합니다 .7

전시 4

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점점 더 많은 직원들이 사무실을 협업과 연결의 공간으로 보고 있습니다. 이러한 정서는 미래의 사무실을 암시합니다 . 유연한 작업 공간을 갖추고 최소 50%의 공간이 다용도로 지정된 소규모 사무실입니다. 사람들이 사무실로 오도록 장려하기 위해 기업은 직원 근처의 특정 위치에 위성 사무실을 두어 소규모 모임이 가능하도록 하고, 메인 사무실은 개발, 협업 및 사교 활동 주최에 사용하는 방법도 모색해야 합니다.

한 글로벌 은행의 GCC에서 리더들은 사무실을 근본적으로 재설계했습니다. 지금까지 새로운 접근 방식은 훈련, 코칭, 게임, 이벤트 등의 활동을 위한 공용 공간을 추가하는 동시에 기존 작업에 할당된 공간을 절반 이상 줄였습니다. 목적에 적합한 이 사무실은 신규 직원의 요구를 보다 효과적으로 처리할 뿐만 아니라 전체 공간을 40%까지 줄일 것으로 예상됩니다.

5. 전통적인 근무일을 다시 생각해보세요

특히 Z세대 직원과 일하는 부모 사이에서는 팬데믹 기간 동안 일과 삶의 균형이 우선순위가 되었습니다. 개인 및 가족의 의무를 이행하면서도 하루 종일 일할 수 있는 유연성을 갖는  것은 광범위한 인력에게 매력적입니다.8

한 글로벌 은행의 공유 서비스 센터는 페르소나 기반 선호도와 인생 사건에 맞춰 일정 관리의 유연성을 높여(예: 직원에게 동료와 교대 근무 및 분할 교대 근무 옵션 제공) 조정함으로써 이러한 요구에 부응했습니다. 한 직원은 변화에 대해 다음과 같이 말했습니다. "집에서 아이들과 더 많은 시간을 보낼 수 있어서 좋고, 직장에서 성과를 희생할 필요가 없습니다." 이러한 조정을 통해 월간 소모율이 80% 감소했습니다.

기업에는 기술 근로자가 유연한 주간 교대 근무(예: 분할 근무 또는 유연한 근무 시간)를 채택하는 것을 포함하여 여러 가지 옵션이 있습니다. 예를 들어, 직원의 절반은 더 적은 일수, 더 오랜 시간 근무할 수 있습니다(자료 5). 한 설문조사 응답자는 “일주일에 4일, 하루 10시간의 일정이 열려 가족과 더 많은 시간을 보낼 수 있었으면 좋겠다”고 말했다. 이 접근 방식을 사용하려면 기업이 충분한 수준의 적용 범위를 보장하기 위해 채용 및 인력 배치에 대한 접근 방식을 조정해야 합니다.

전시 5

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EX는 근본적으로 개인적이기 때문에 조직은 직원의 우선순위를 해결하기 위해 경청하는 데 더욱 능숙해야 합니다. 직원들이 무엇을 중요하게 생각하는지 더 잘 이해하고 역할, 사무실, 일정 관리에 이르기까지 업무의 모든 요소를 ​​재구상함으로써 GCC는 앞으로 수년간 선택받는 고용주로 자리매김할 수 있습니다.

저자 소개

Indraneel Banerjee 는 McKinsey Bengaluru 사무소의 파트너이며 Avinash Chandra Das 는 제휴 파트너입니다. Jatin Pant 는 싱가포르 사무소의 수석 파트너입니다. Shikha Sharma는 Gurugram사무실의 지식 전문가입니다.

저자는 이 기사에 기여한 Harshitha Mudraboiena에게 감사의 말씀을 전하고 싶습니다.