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창간11주년 특집1/국내,국외 총지배인의 장단점 비교분석 |
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국내·외 총지배인의 장단점 비교분석
국제 경쟁력 위해 외국인 총지배인 기용 추세
한국인 자질 우수해 곧 체인브랜드 총지배인 예상
선진 외국에 비해 호텔업계의 역사가 짧은 국내 특급호텔들의 상당수가 외국의 지명도 있는 체인 브랜드를 도입하고 있다. 이에 따라 특급호텔의 총지배인 대부분도 외국인으로 기용되고 있는 게 현실. 최근에는 국제 경쟁력을 높인다는 명분아래 로컬 호텔들도 서구출신의 외국인들을 총지배인으로 기용하고 있기까지 하다. 이러한 현상에 대해 호텔업계 관계자들은 “외국 브랜드 본사와 경영위탁 계약을 맺은 호텔들은 그렇다 치더라도 로컬호텔들까지 ‘용병기용’에 나서는 것은 국내파 호텔리어들의 입지를 약화시키는 조치’라며 비판적인 입장을 보이는 쪽과 “국지적인 사고방식을 버리지 않으면 글로벌 비즈니스를 펼칠 수 없다. 주 고객이 외국인들인만큼 이들의 기호를 꿰뚫고 있는 외국인 총지배인 영입은 당연한 흐름”이라고 주장하는 실리파로 나뉘어져 있다. 본지는 창간특집으로 국내 특급 호텔 총지배인들에게 내국인과 외국인 총지배인의 장단점과 국내 종사자들의 자질 분석, 한국 호텔산업의 현주소에 대해 설문조사를 실시해 이를 분석하는 한편 관계자 인터뷰 등 다양한 취재경로를 통해 총지배인들의 고충을 살펴보았다.
특급호텔 총지배인 대상 설문조사 질문항목
1. 국내 특급호텔의 상당수가 외국 체인브랜드를 도입함에 따라 이들 호텔에서는 외국인들이 총지배인을 맡고 있다. 반면 로컬호텔들은 대부분 내국인이 총지배인을 맡고 있는데 내외국인 총지배인의 장단점에 대해?
2. 외국인 총지배인과 내국인 종사자간 문화적인 충돌을 경험한 사례는?
3. 오닝 컴패니와 매니지먼트 컴패니간 원활한 관계를 위해 서로 필요한 노력들은?
4. 한국 호텔산업의 현 상태와 성장 가능성에 대해?
5. 호텔 총지배인으로서 가장 보람 있었던 일은?
6. 호텔 총지배인으로서 가장 어려웠던 일은?
7. 종사자들을 비롯한 정부, 지자체, 사업자단체, 학계 등 호텔산업 관계자들에게 바라고 싶은 사항은?
8. 체인브랜드 호텔에서 내국인 총지배인이 등장할 가능성은?
9. 특급과 1, 2, 3급 호텔간의 격차를 줄이는 길은?
호텔의 제왕인가, 무거운 짐인가
특급호텔의 총지배인을 묘사한 표현에는 여러 가지가 있지만 무소불위의 권력을 움켜 쥔 ‘제왕적 존재’ 혹은 무거운 짐을 짊어진 리더 두 가지로 표현하는 경우가 압도적으로 많이 눈에 띈다. 직접 총지배인 직종을 겪어보지 못한 외부에서 관찰한 표면적 모습이 전자라면 전현직 총지배인들의 직접적인 회고나 경험담은 주로 후자에서 발견된다.
그렇다면 특급호텔의 총지배인 자리는 과연 제왕인가, 짐인가 살펴볼 일만 남았는데, 관계자들의 증언과 본인들의 토로에 의하면 총지배인 역시 엄연한 자연인이요, 직업인이라는 것이다. 다만 수백 명 이상의 직원들을 통솔하고 경영전략을 지휘하며 성과에 책임지는 자리의 특성상 외부에 비쳐지는 모습이 강력한 리더일수도 있고, 개인적으로는 과도한 스트레스와 격무에 고충을 겪기도 한다는 것.
특급호텔의 총지배인 자리는 외국 브랜드와 로컬, 또는 경영위탁과 프랜차이즈 등 형태의 구분에 따라 성격이 판이하게 달라진다. 외국 체인 브랜드와 경영위탁 계약을 맺은 호텔들의 총지배인들은 앞서 언급한 제왕적 존재에 가장 근접한 사람들이다. 호텔의 경영전략을 수립하고 재무와 인사문제를 제외한 각종 호텔의 제반문제에 최종 결정하는 역할을 담당하고 있을 뿐만 아니라 해당 호텔의 경영성과에 대해서도 본사를 대표해 분명한 책임을 지기 때문이다. 이에 반해 국내 로컬 호텔의 총지배인들은 대표이사를 보좌하는 역할에 그치는 경우가 많이 발견된다. 또 호텔에 따라서는 대표이사와 총지배인을 겸하는 경우도 있고 일부 호텔의 경우 총지배인의 자리가 공석이거나 공식적인 직함을 총지배인 대신 이사나 전무, 상무로 대치하는 경우도 있어 아직 로컬 호텔의 편제에서는 총지배인의 명확한 정체성이 부여되지 않고 있다. 외국계 호텔 브랜드에서 ‘제너럴 매니저’라는 지위가 호텔리어의 최고 정점으로서 수많은 종사자들의 존경과 지향대상이 되고 있는 점과 비교해 볼 만한 부분이다.
한편 많은 국내 특1급 호텔에서 외국인들이 총지배인을 맡고 있는 데 대해 업계 종사자들 일각에서는 국내 인력들에게 주어지는 기회가 그만큼 줄어든다고 볼멘 목소리를 내고 있지만 국내 인력들의 수준이 그만큼 갖춰졌는가 하는 점에 대해 의문부호가 남아있어 외국인 총지배인들의 집권은 앞으로도 지속될 전망이다.
외국인 총지배인은 반드시 필요한가
내외국인 총지배인의 장단점을 묻는 항목은 사실상 외국인 총지배인의 필요성을 검증하기 위한 간접 장치였다. 이 질문에 대해 대다수의 응답자들은 내국인 총지배인과 외국인 총지배인은 각각 장단점이 있으며 해당 호텔의 성격과 고객성향에 비춰 이를 결정해야 하는 것이라는 논리를 펴고 있다. 응답자들은 특히 외국인 총지배인들을 평가하면서 풍부한 국제감각과 국내 특급호텔의 주요 고객인 서구인의 기호를 잘 파악하고 있는 장점이 있지만 내국인 직원들과의 융화에 따라 그 장점을 얼마나 발휘할 수 있는 지 결정된다고 답했다.
이처럼 각 호텔의 컨셉에 맞게 전문 경영인이 등용돼야 하지만 현재 우리나라의 호텔들은 경영을 책임지고 있는 측이 국내 기업이냐 아니냐에 따라 총지배인의 내외국인 여부가 결정되는 것이 대부분.
현재 서울의 특1급 호텔 15개 중에서 외국인이 총지배인을 맡고 있는 호텔은 조선, 롯데, 힐튼, 하얏트, 그랜드 인터컨티넨탈, 르네상스, J.W 메리어트, 리츠칼튼 등 8개. 특2급까지 범위를 확대하면 노보텔 앰배서더 강남, 노보텔 앰배서더 독산, 소피텔 앰배서더 등 3개가 추가돼 총11개 호텔로 늘어난다. 지방까지 범위를 더 확대하면 부산 메리어트, 하얏트 리젠시 제주, 웨스틴조선비치, 경주 힐튼, 경주 현대 등 5개가 늘어 전국에 외국인 총지배인을 맡고 있는 호텔은 모두 16개로 집계된다.
이들 호텔 중 롯데와 경주현대호텔을 제외하면 모두 외국 체인 브랜드와 경영위탁을 맺어 브랜드 본사에서 경영 전반을 책임지는 형태. 내국인이 총지배인을 맡고 있는 신라, 아미가호텔은 로컬호텔이고 외국계 체인 브랜드를 사용하고 있는 호텔 중 특1급의 프라자(래디슨), 워커힐(쉐라톤)과 특2급의 홀리데이인 서울은 브랜드를 사용하는 대가로 로열티를 지불하는 프랜차이즈 형태이기 때문에 총지배인 역시 한국인이 맡고 있다.
특급 호텔 총지배인 성향분석에서 눈에 띄는 부분은 로컬에서도 서구인 총지배인이 등장한 대목이다. 전통적으로 일본인이나 내국인에게 총지배인직을 맡겨오던 롯데호텔이 지난 2001년 7월 프랑스 출신의 프랑소아 크나케엘트 총지배인을 임명하자 업계가 잠시 술렁이기도 했는데, 롯데호텔에서 일본인 고객들이 차지하는 비중이나 이 호텔의 색깔 등 과 서구인 총지배인의 조화가 어딘지 부자연스러워 보였기 때문이다.
하지만 크나케엘트 총지배인은 국제무대에서 쌓은 다양한 경험과 풍부한 감각으로 롯데호텔을 글로벌 비즈니스 호텔로 만들어 가기 위해 야심찬 행보를 보이고 있어 향후 그의 활약에 기대하는 사람들이 점차 늘어가고 있다. 경주 현대호텔에서는 이보다 한 달 앞서 독일 출신의 한스 브렛(Hans J.Bredt) 총지배인을 기용해 눈길을 끌었다. 경주조선호텔을 인수해 오는 4월26일 재오픈할 예정인 웰리치조선호텔도 오랫동안 외국계 리조트 호텔 PIC(Pacific Islands Club)에서 근무해왔던 박병규씨를 최근 총지배인으로 영입해 국제적인 호텔로 거듭날 계획이다.
로컬 호텔들이 이처럼 과감하게 외국인 총지배인을 기용하는 이유는 위험요소보다는 득이 훨씬 크다고 판단했기 때문으로 분석된다. 즉 외국고객, 그 중에서도 서구인들을 주로 상대하는 특급호텔의 특성상 그들의 기호를 가장 잘 파악할 수 있는 외국인들이 총지배인 우선순위에 올라있다는 설명이다. 또 내국인 출신 호텔리어 중에는 다양한 국제경험을 보유한 인재가 드물기 때문에 외국 인력들에게 초점이 맞춰질 수 밖에 없다는 것이다.
이같은 현상은 외국 브랜드 호텔이 많은 특1급 호텔일수록 강하게 나타나고 있는데 일부를 제외하고는 아직까지 단체 관광객 비중이 높은 특2급 호텔은 외국인 영입의 필요성을 크게 느끼지 못하고 있는 것으로 보인다.
독일, 프랑스, 미국 등 서구인 출신 강세
국내 특급호텔에 재직하고 있는 외국인 총지배인들의 국적 분포도를 살펴보면 호텔 선진국이라고 할 수 있는 유럽과 미국세가 강세를 보이고 있다. 총 16명의 외국인 총지배인들 중 독일(웨스틴조선 버나드 브렌더, 하얏트리젠시 제주 마이클 옐링, 부산 메리어트 프랭크 리프만, 경주 현대 한스 브렛, 경주힐튼 랄프 베너)출신이 5명이었고 미국(인터컨티넨탈 안토니오 자모라, 르네상스 로드릭 로우, J.W 메리어트 마이클 니스키, 리츠칼튼 타드 해리스)과 프랑스(롯데 프랑소아 크나케엘트, 노보텔앰배서더 강남 로랑 쇼대, 노보텔앰배서더 독산 쟝 폴 퐁뜨닐)출신이 각각 4명, 뉴질랜드(그랜드하얏트 피터월쇼, 소피텔앰배서더 나이젤 하퍼)가 2명, 호주(웨스틴 조선비치 트레버 맥도날드) 출신 1명의 국적 분포를 보이고 있다. 세계적인 호텔 브랜드의 본산이 미국이라는 점을 감안하면 미국 출신자가 많은 것은 이상할 것이 없는데, 독일과 프랑스 등 유럽 출신이 많은 것은 주목할 만 하다. 특히 역대로 국내에서는 독일 출신 총지배인이 유독 눈에 많이 띄는데 현역 총지배인들 외에도 월프강 그림 前 인터컨티넨탈 호텔 총지배인, 토마스 뷰너 前 르네상스 호텔 총지배인, 존 베른트 前 리츠칼튼 호텔 총지배인도 모두 독일 출신이다. 호텔업계 역사에 밝은 한 전문가는 이에 대해 본래 호텔의 발상지는 유럽이었던 만큼 유럽 출신들이 국제적인 호텔업계 경영인으로 맹활약하는 것이 당연하다고 설명했다.
한편 외국인 총지배인들은 다양한 국제 경험 외에도 총지배인으로 도약하기까지 밑바닥에서 출발해 다양한 직종들을 경험하며 호텔리어의 경력을 쌓아갔다는 것이 우리 호텔업계 종사자들로 하여금 타산지석으로 삼을 만한 사례. 그랜드 하얏트호텔의 피터 월쇼 총지배인은 뉴질랜드 한 관광호텔 뒷산의 산악 안내인이었고, 버나드 브렌더 총지배인은 조리사 출신이었으며 롯데호텔의 총지배인을 지냈던 다나카 호즈미씨는 버스보이 출신이었다. 내국인 출신 총지배인들도 과거에는 웨이터출신이나 벨 보이출신이 많았는데 말단 웨이터에서 출발해 호텔리어의 정점에 올라 선 아미가 호텔 김경섭 총지배인 같은 이가 대표적인 케이스. 하지만 현재는 많은 이들이 현역에서 물러나고 대학에서 관련학문을 전공하고 외국유학경험을 겸비한 인재들로 업계 인력들이 대체되는 흐름을 보이고 있다. 외국의 호텔업계가 우리나라와 근본적인 차이를 보이고 있는 대목은 말단출신과 국제경험을 동시에 겸비한 인재들이 즐비하다는 것. 학계의 많은 전문가들이 국내 호텔업계 인력 구성을 분석하면서 내놓는 지적 중 하나는 현장출신의 베테랑들의 경우 임기응변이 뛰어나고 업무숙련도가 뛰어나지만 체계적인 마케팅 이론과 국제감각이 부족하고, 젊은 인재들은 전문지식과 외국 연수경험에서 우위를 보이지만 힘든 일을 기피하고 서비스 마인드가 정립되지 않았다는 것이다.
국제감각, 외국인 기호에 밝아 경영상 장점 풍부
특급호텔, 그 중에서도 비즈니스 호텔을 지향하는 특1급에 외국인 총지배인이 많다는 것은 실제 호텔을 경영하는 기업이 외국계 브랜드라는 점만 가지고는 설명이 되지 않는다. 전문가들은 특급호텔의 고객성향, 개인적인 자질과 경험 등 여러 가지 요소를 종합하면 외국인 총지배인들이 내국인 호텔리어보다 비교우위에 있다는 점을 인정하지 않을 수 없다고 입을 모은다. 우선 외국인 총지배인들의 대부분이 서구인이라는 사실은 국내 특급호텔 고객들의 성향과 밀접한 관련이 있다.
서울 시내에 위치한 15개 특급호텔은 저마다 고급 비즈니스 호텔을 표방하고 있고 고객들의 70~80% 이상이 서구인 비즈니스 고객들이다. 따라서 호텔의 경영 책임자가 이들의 취향과 기호를 잘 파악하고 있어야 하는 데 내국인보다는 서구인 출신이 이 점에서 훨씬 유리한 위치에 놓여 있다는 설명이다. 호텔 역사가 짧고 호텔 문화 자체가 일상 생활에서 유리된 특수 마케팅으로 분류되는 현실도 내국인 출신의 총지배인 등극을 어렵게 만드는 요인 중의 하나로 지목되고 있다. 주위 환경 못지 않게 중요한 것은 개인적인 자질. 이번 설문조사에서 내외국인 총지배인들 모두가 한결같이 동의한 것은 외국인 총지배인들의 풍부한 국제경험이다.
한국에 부임하는 총지배인들은 여러 나라에서 순회 근무하며 풍부한 국제경험을 쌓았고 식음료, 객실, 조리 등 여러 분야 실무에도 밝아 다양한 직종 근무자들을 휘하에 거느려야 하는 총지배인의 특성에 잘 부합하고 있다. 물론 이들이 각국을 순회 근무하며 풍부한 경험을 쌓은 데에는 체인 브랜드 본사의 전폭적인 지원이 배경에 자리잡고 있는 사실을 간과할 수 없다. 국내 호텔 종사자들은 간부급으로 승진돼 올라갈수록 오닝 컴패니측의 동의를 얻어야 하는 인사조항 때문에 자신이 체인 브랜드 패밀리라는 사실을 점차 잊어가야 할 수 밖에 없다. 새로운 일에 도전하기를 주저하지 않는 경우도 있지만 많은 호텔 종사자들은 이 때문에 국내 기업의 간부로서 안주하는 경우가 보편적으로 자리잡고 있다.
국제감각 외에도 외국인 총지배인들의 장점은 많지만 특히 이들에게 발견되는 미덕 가운데 하나는 창의적이고 도전적인 자세. 외국인 총지배인들과의 설문조사에서 새로운 일에 도전하기를 즐겨하는 이들의 답변이 자주 눈에 띄어 내국인들과 좋은 대비를 이루고 있었다.
내국인 총지배인들 역시 외국인 총지배인들에게 배워야 할 점으로 창의적이고 능동적인 사고를 많이 손꼽았다. 또 외국인 총지배인들은 호텔 문화에 익숙한 환경에서 자라났기 때문에 호텔 비즈니스에 감각적인 대처가 빠른 것으로 나타났다.
문화충돌·보수 격차로 위화감 조성, 부정요소도 엄존
빛이 있으면 그늘이 있듯이 외국인 총지배인들 역시 긍정적인 면만 있는 것은 아니다.
특급호텔 내국인 총지배인들과의 설문조사에서는 국내 특급호텔 총지배인과 내국인 총지배인간 보수 격차가 심해 위화감을 조성한다는 의견도 제시돼 눈길을 끌었다. 본지가 지난 2월호에 보도한 ‘특급호텔 외국인 총지배인 고용계약조건 현황’에 따르면 국내 특급호텔에 근무하고 있는 외국인 총지배인들은 환율 1천3백원 기준, 최소 1억원에서 많게는 2억8천만원에 달하는 것으로 밝혀졌다. 국내 특급호텔 내국인 총지배인들이 주로 특2급 호텔에 집중되어 있기 때문에 호텔의 규모 등을 감안할 때 외국인과 내국인 총지배인들의 보수를 단순 비교하는 것 자체가 무의미하겠지만 분명히 내국인 총지배인들의 보수와는 상당한 격차가 있는 것으로 알려졌다. 한 특급호텔 내국인 총지배인은 “외국인 총지배인이 근무하고 있는 호텔들이 대개 대기업 소유 계열사라는 점과 외국으로 파견 나와 있다는 점을 고려할 때 이들의 보수가 지나치게 높다고 말할 수는 없다. 하지만 내국인들에 비해 보수격차가 현격하게 드러나고 있어 종사자들의 사기를 상대적으로 떨어뜨리고 것은 분명하다”고 우려했다. 또 외국인 총지배인들의 보수도 보수지만 이들에게 제공되는 제경비와 주택, 차량 등 각종 특전도 호화판이라는 지적이 높다. 심지어 총지배인 가족들의 생활비마저 국내 오닝컴패니측이 부담하는 경우도 발견돼 지나치다는 비판의 목소리가 높다. 이와 관련 모 호텔 홍보담당자는 “총지배인 가족들이 슈퍼마켓에서 지불한 각종 생활용품 경비들을 청구하는 사례가 많지만 이같은 관행이 묵인돼 오고 있다”고 귀띔했다. 총지배인 동반가족의 권위적이고 오만한 태도 역시 취재과정을 통해 관계자들 사이에서 문제점으로 거론됐다. 모 특급호텔 간부는 “총지배인 가족들이 호텔 직원들을 개인비서 다루듯 무리한 요구를 하는 경우도 있다”고 전하기도 했다.
한편 여러가지 장점에도 불구하고 국내에서 뚜렷한 족적을 남기지 못한 외국인 총지배인들의 경우 내국인 직원들과 융화가 원활하지 못한 데서 원인을 찾아볼 수 있다. 서로 다른 문화적인 차이를 이해하지 못해 시너지 효과로 이어지지 않고 상충되는 결과를 낳은 것. 실제로 설문조사에서 많은 외국인 총지배인들이 부임 초기에 ‘문화충돌’을 경험했다고 밝혀 이를 극족하는 것이 관건으로 분석되고 있다.
이와 관련 롯데호텔 프랑소아 크나케엘트 총지배인은 “한국의 상명하달식 기업문화를 이해할 수 없어 문화충돌을 경험한 사례가 있다”고 밝혔는데 고객들을 직접 상대해야 하는 특성상 타 분야보다 유연한 조직으로 알려진 호텔 역시 국내 기업문화의 병폐인 ‘경직성’을 넘어서지 못한 것으로 드러났다. 창의적인 선진기업의 조직문화에 익숙해 있던 외국인들의 시각에서는 과거보다 많이 개선됐다고 하지만 아직 국내 기업의 조직문화가 딱딱하고 구태의연해 보이는 것도 무리가 아니다. 하지만 대부분의 외국인 총지배인들은 국제무대에서 쌓은 노하우를 바탕으로 ‘문화충돌’을 슬기롭게 극복해 가고 있는 것으로 나타났다. 오랜 해외경험에서 자연스럽게 터득된 자신감과 도전정신이 이들로 하여금 ‘문화충돌’을 이겨낼 수 있도록 만드는 원동력.
외국인 총지배인들은 직원들과의 원활한 융화를 위해서 부임 초기부터 직원들에게 일일이 먼저 인사를 건네고 1:1 커뮤니케이션 강화를 위한 각종 수단을 강구하고 있다.
지난 해 7월 부임한 롯데호텔 크나케엘트 총지배인은 로컬 호텔에 부임해 체인 브랜드에 근무하는 다른 외국인 총지배인보다 더욱 불리한 환경에 놓여 있지만 자신의 노력으로 이를 극복해 가고 있는 케이스. 크나케엘트 총지배인은 직원들과의 격의없는 대화를 위해 1일 미팅시간을 배정하는 등 여러 가지 방법을 써 봤지만 신통치 않자 부서장들과 새벽 수산시장을 함께 방문하는 이벤트 아이디어를 짜내 톡톡한 효과를 봤다는 후문.
또 외국인 총지배인들은 이질적인 차이점만 느끼는 것이 아니라 공통점을 찾아내려는 노력을 곁들임으로써 이해의 폭을 넓히고 있다. 힐튼호텔의 브라이언 코넬리 총지배인의 경우 ‘정(情)’으로 대변되는 한국의 끈끈한 조직문화를 높이 평가하면서도 이와 비슷한 서양의 휴머니즘 정신으로 직원들에게 가까이 다가서는 노력을 하고 있다.
내·외국인 구분보다는 자질과 풍부한 경험이 우선
이번 설문조사와 특집 취재를 통해 고무적이었던 것은 현재 호텔업계 종사자들의 자질이 체인 브랜드 호텔의 내국인 출신 총지배인을 기대케 하는 수준까지 도달했다는 점이다. 조사에서 많은 내외국인 총지배인들이 곧 체인 브랜드 호텔에서도 내국인 총지배인이 등장할 것이라고 긍정적인 평가를 내렸다. 특히 외국인 총지배인들은 내국인 종사자들에 대해 친절하고 적극적이며 업무에 열성적이라는 사실을 확인시키며 세계적인 체인 브랜드 호텔에서도 한국인 총지배인의 등장이 임박했다고 밝혔다. 하지만 이를 위해서 국제경험을 쌓는 것이 반드시 필요하다고 충고해 글로벌 비즈니스의 요건을 갖춰야 하는 것이 호텔리어의 필수 사항임을 다시 한번 일깨워줬다.
특히 웨스틴 조선호텔의 버나드 브렌더 총지배인은 “지난 40년간 4개 대륙 10개국에서 일해봤지만 이렇게 대학 졸업자가 많은 호텔은 없을 것”이라며 감탄하기도 했다.
외국인 총지배인들의 경우 사안의 민감한 파장을 고려해 내국인 총지배인들에 비해 신중하고 원칙적인 발언을 고수했지만 머지 않은 시일 내에 체인 브랜드 호텔에서도 한국인 총지배인을 볼 수 있을 것이라고 답변했다. 반면 내국인 총지배인들은 현재 호텔업계에 유입되고 있는 인력들의 자질과 면면에 비춰볼 때 내국인 종사자들의 수준도 상당한 단계에 이르렀다고 평가해 내국인 출신 체인 호텔 브랜드 총지배인이 현실로 다가왔음을 상기시켰다. 실제로 일부 호텔에서는 젊은 인재들을 선발해 체인 본사측의 지원 아래 해외 순회 근무를 시켜오고 있는 사례도 있어 이들의 성숙도가 무르익는 시점에 희소식이 있을 것이라는 전망이다.
한편, 전문가들은 호텔 비즈니스가 갈수록 글로벌화 되어가고 있는 상황에서 굳이 내국인이냐 외국인이냐를 가를 것이 아니라 얼마나 호텔리어로서 능력이 있느냐를 잣대로 총지배인 기용 트렌드가 변화되어 가야 한다고 역설하고 있다. 이들은 또 “특급 호텔에서 비싼 로열티를 지불해가며 외국 브랜드 본사와 위탁경영 계약을 맺는 것이나 로컬호텔에서 고액 연봉을 지불하면서 외국인 총지배인을 영입하는 것 모두 경영수익 극대화를 위한 기업활동에 지나지 않을 뿐”이라며 “이러한 문제에 대해 왈가왈부 하기보다는 국내 호텔업계 종사자들도 국내 시장이라는 좁은 울타리에 연연하지 말고 실력을 배양해 해외 호텔에 진출하는 사례가 많이 나왔으면 좋겠다”고 밝혔다.
갈수록 경쟁이 치열해지는 비즈니스 환경에서 살아남는 호텔, 도약하는 호텔리어가 되기 위한 노력은 월드컵이 치러지는 올해도 계속될 전망이고 이들의 힘찬 분발로 국내 호텔업계의 저변이 한층 두터워졌으면 하는 것이 전문가들의 한결같은 바람과 주문이다.
글 / 이종진 기자
인터뷰 / 버나드 브렌더(Bernahard August Brender) 웨스틴 조선호텔 총지배인
“내국인과 외국인 총지배인의 역할은 서로 달라”
“제 생각에는 한국인 총지배인은 한국인 오너와 국내인 고객 사이의 긍정적인 역할을 하리라고 봅니다. 물론 외국인 총지배인은 호텔 체인의 본사와 외국인 고객사이를 부드럽게 연결하는 역할을 하는 반면에 말이지요. 또한 외국인 총지배인은 직원들이 국제적인 감각과 태도를 가지도록 고무하고 교육하는 데 일조 할 수 있다고 봅니다”
웨스틴 조선호텔 버나드 브렌더 총지배인은 다소 완곡하지만 분명한 대답으로 내국인 총지배인과 외국인 총지배인의 역할이 다르다는 것을 밝혔다. 그의 답변을 분석하면 외국인 고객들을 주로 상대하는 국내 특1급 호텔, 그 중에서도 체인 브랜드에 경영위탁하고 있는 호텔에서 외국인 총지배인을 선호하는 이유가 어느 정도 밝혀진다.
독일 태생의 버나드 브렌더 총지배인은 올해로 호텔 경력 40여년을 자랑하는 원로급 호텔 경영인이다. 지난 1991년 쉐라톤 워커힐 호텔 부총지배인 근무를 시작으로 한국에 들어와 99년 웨스틴 조선호텔 총지배인으로 자리를 옮겼고 벌써 국내 체재기간만 11년째. 현역 외국인 총지배인 가운데 그랜드 하얏트 호텔의 피터월쇼 총지배인과 더불어 가장 한국을 잘 아는 총지배인으로 꼽힌다. 브렌더 총지배인은 국제무대에서 쌓은 다양한 경험들을 한국 종사자들에게 물려주고 싶어하는 데 “한국 호텔에 있으면서 가장 가치있는 일 중의 하나는 직원들을 교육하는 일”이라고 밝힌 그의 말에서도 이러한 의지가 잘 나타나 있다. 또 그는 “가장 힘들고도 도전할 만한 일은 하루 하루 고객들의 요구에 얼마나 일관성 있게 응대하느냐 하는 것”이라고 말해 총지배인이라는 위치가 거시적인 경영마인드와 함께 미시적인 면도 함께 갖춰야 한다는 것을 드러냈다. 그는 한국인 직원들에 대해 애사심과 충성심이 뛰어나다”고 높이 평가하면서 ‘남녀를 불문하고’ ‘고객이 지불하는 대가만큼의 가치를 제공하는’ ‘책임감 있는’ 사람이라면 누구나 총지배인이 될 수 있다고 격려했다. 그가 강조하는 덕목은 호텔리어로서 필수적으로 갖춰야 할 조건에 지나지 않아 총지배인이 되고자 한다면 자신만의 개인적 노력을 병행해야 한다는 뜻이나 진배없다.
브렌더 총지배인은 “조선호텔을 이 지역에서 최고의 호텔로 만들고 오너와 경영자, 고객 모두를 1백% 만족시키는 것이 희망”이라며 “매일 매일 모든 사람을 행복하게 하는 것, 이것이야말로 불가능을 가능으로 만드는 저의 소명이자 꿈”이라고 강조했다.
그의 40년 호텔 경력은 아주 어린 나이에 시작됐다. 열 다섯 살이란 어린 나이에 독일의 프라이버그 호텔에서 견습생활로 호텔업계에 입문한 그는 호텔 맨의 정점인 ‘총지배인’의 자리에 오르기까지 조리 등 다양한 직종의 단계를 거쳐야 했다. 3년의 견습기간을 끝낸 후 스위스 다보스 호텔에서 조리사로 본격적인 호텔리어 생활을 시작해 이후 영국, 필리핀, 인도네시아, 태국, 케냐, 홍콩 등 9개국 호텔에서 경험을 쌓았다. 엔터테인먼트 공간으로도 불리는 특급 호텔의 경영인답게 테니스, 골프, 스키, 볼링, 체스 등 다양한 스포츠와 레저활동을 즐긴다. 오랜 호텔 경력을 거치는 동안 세계 유명 인사들과 교분을 쌓아 다양한 인맥을 자랑하고 있는데 세계적인 팝가수 마이클 잭슨, 액션 영화배우 스티븐 시걸 등 유명 인사들과도 격의없이 지내는 사이로 소문나 있다. 호텔 경영인이 유명인사를 많이 안다는 것은 그들이 단골 고객으로 방문해 인지도를 높여주는 효과를 이끌어낸다는 점에서 일종의 프리미엄으로 작용한다. 하지만 브렌더 총지배인은 “모든 고객을 명사처럼 대접한다”는 원칙을 강조함으로써 진정한 호텔 맨의 자세가 어떤 것인가를 여실히 보여주고 있다. 직원 등 주위 사람들은 브렌더 총지배인에 대해 성격이 쾌활하고 친근하다고 평가해 외국인이라는 한계를 뛰어넘고 있다. 오닝 컴패니측도 “한국을 너무 잘 알고 아랫사람들이 일할 수 있는 여건을 만들어 준다”며 후한 점수를 매겼다. 조리사 출신답게 미식가 협회 활동에도 열성적으로 참가하고 있으며 관광인들의 봉사 친목단체인 한국 SKAL클럽과 한국 항공대학교 교수활동에 보람을 느끼고 있다.
인터뷰 / 프랑소와 크나케엘트(Francois J. Cnockaert) 롯데호텔 총지배인
“새로운 일에 도전하는 국제적인 총지배인”롯데호텔의 프랑소와 크나케엘트 총지배인은 외국인 총지배인의 장점에 대해 “국제적인 매너와 스탠다드를 바탕으로 서로 다른 문화를 제대로 이해하고 잘 살려 이를 효과적으로 호텔경영에 반영할 수 있다”고 밝혔다. 반면 “상이한 문화를 제대로 이해하지 못하여 여러가지 트러블을 일으킬 수 있는 소지도 있다”고 경계했다. 실제로 그는 한국의 상명하달식 기업문화로 인해 문화적인 충돌을 경험한 적이 있다고 증언했다.
지난 해 7월1일 롯데호텔에 부임한 프랑소와 크나케엘트 총지배인은 롯데호텔 역사상 최초로 영입한 비아시아계 서구인 총지배인이다. 프랑스 국적의 크나케엘트 총지배인은 15년 동안 르 메르디안(Re Meridian) 과 리츠칼튼(RitsCarlton) 체인호텔에서 호텔경력을 쌓아 온 베테랑 호텔맨. 한국에 부임하기 직전에는 미국 리츠칼튼 호텔 본사에서 전 세계 리츠칼튼 식음료 부서를 담당하는 호텔 지배인으로 근무해왔다. 지난 90년대 후반 리츠칼튼 오사카에 근무할 당시 롯데 그룹의 신격호 회장과 인연을 맺었는데 총지배인직을 권유하는 신회장의 제안에 두번도 생각지 않고 결정했다는 그의 증언이다. 크나케엘트 총지배인은 부임 결정 이유에 대해 “새로운 일에 도전하는 것을 좋아하고 롯데호텔이 훌륭한 로케이션을 가지고 있기 때문에 한국 최고의 호텔로 만들어 보고 싶은 포부 때문”이라고 밝혔다.
크나케엘트 총지배인은 가족들을 동반해 부임한 타 호텔 총지배인들과 달리 부인과 자녀들을 미국에 두고 홀홀 단신 한국에 부임해 업무에 임하고 있어 독특한 인상을 심어주고 있다. 그에 따르면 가족들과 떨어져 있지만 부임이래 지루하거나 외로움을 느낄 틈이 없었다고. 낯선 나라의 문화를 최대한 경험해 보고픈 욕심과 호기심이 한국에서도 예외없이 발동했기 때문이다. 그 나라의 문화를 직접 체험해 보고 이해하는 것은 개인적으로도 몹시 흥미로울 뿐만 아니라 호텔을 경영하는 데 자료나 타인으로부터의 정보보다 도움이 된다는 것이 그의 지론. 크나케엘트 총지배인은 이같은 자신의 소신을 증명이라도 하듯 그 동안 주말에는 혼자 호텔 근처의 명동 번화가, 인사동 전통거리, 남대문 시장, 압구정동 로데오 거리 등을 돌아다니며 한국의 문화를 체험하려고 노력했다. 특히 한국의 전통 도자기에 매료되어 이천 도자기 축제 현장을 2번이나 방문하고 다양한 도자기를 구입하기도 했다.
크나케엘트 총지배인의 또 다른 목표는 가능한 한 빨리 호텔 직원들과 친해지는 것. 매일 아침 30분씩 각 부서의 팀장들과 미팅을 하고 마주치는 모든 직원들에게 다가가 인사를 건네곤 하지만 아무래도 친근감을 느끼기에는 역부족이었다고. 그래서 생각해 낸 것이 직원들과 함께 이른 새벽의 수산시장 방문. 부서장들과 함께 호텔 식음료 업장의 식재료에 대한 시장조사도 하고 고객들에게 더욱 싱싱하고 최상품의 식재료를 제공할 방법을 함께 모색해보는 차원에서 시도해 봤는데 활기찬 분위기에 어우러져 서로간 친목을 다질 수 있는 기회로 작용했다는 후문이다.
크나케엘트 총지배인은 한국의 호텔업계 종사자들에 대해 친절하고 신뢰성이 높으며 조직속에 잘 융화하는 등 자질과 수준이 높은 편이라고 평가하고 있다. 해외에서의 다양한 경험과 국제적인 스탠다드를 갖춘 한국 직원들은 누구나 다 체인 브랜드 호텔의 총지배인이 될 수 있으며 한국 종사자들의 수준에 비춰볼 때 앞으로 체인 브랜드 호텔의 한국인 총지배인이 등장할 수 있을 것으로 예상했다.
그는 또 한국 호텔업계 현 주소를 진단해 달라는 주문에 “월드컵 등 국제적인 행사와 점점 발전하고 있는 관광산업 등으로 현재의 호텔업계 상황은 좋다고 생각한다”며 낙관적인 전망을 내놓았다. 단, 다른 아시아 지역 호텔들과의 가격 경쟁력 약화, 한국의 뚜렷한 이미지 부재, 다양하지 못한 아이템 부족 등은 호텔산업 발전에 장애가 될 수 있다고 경고했다.
전면적인 레노베이션 등 많은 것들이 변화하고 있는 시점에 총지배인으로 임명되어 호텔의 전반적인 서비스나 시설 등이 한 단계 업그레이드 되어가는 것을 볼 때 가장 보람을 느끼며 새로운 것을 도입하거나 변화시킬 때가 가장 힘들었다는 답변이 이어졌고 소비자의 기호에 걸맞게 다양한 식재료와 음료, 음식들이 수입되고 수입양주에 대한 세금이 좀 더 낮아졌으면 바란다고 덧붙였다.
인터뷰 / 박헌성 홀리데이 인 서울 총지배인
“호텔 경영수익 증진을 위해 외국인 필요성 인정”
특1, 2급을 아우르는 국내 특급 호텔업계에서 대표적 내국인 총지배인인 홀리데이인 서울 박헌성 상무는 외국인 총지배인들의 영입 필요성에 대해 “호텔수익을 위해서라면 필요 시 영입할 수 있다”며 긍정적인 반응을 보였다. 그는 “국내에서 외국인 총지배인은 주로 특1급 호텔에 집중되어 있는데 외국 브랜드와의 경영위탁 계약에 따라 파견되는 형식”이라고 전제한 뒤 “외국인 총지배인은 상당한 퀄리티를 보유하고 있으며 여러 국가에서 쌓은 다양한 경험이나 능력에서 배울 점이 많다”고 평가했다. 박 총지배인은 또 “이들이 우리나라 호텔산업 발전에 기여해 왔다는 사실은 틀림없고 국제적인 경쟁력 또한 높여줬다”고 외국인 총지배인들의 공로를 인정했다. 하지만 이들이 외국인이다 보니 국내인 직원들과의 융화가 잘 이뤄지지 않는 점을 단점으로 꼽기도 했다 인적 서비스가 가장 관건인 호텔에서 직원들과의 융화는 리더십의 핵심항목 중 하나. 직원들과의 리더십에 문제가 있다면 풍부한 국제경험의 장점이 있으면서도 이를 효율적으로 발휘할 수 없는 상황에 봉착하게 된다.
박 총지배인은 “외국인 총지배인들의 경우 내국인 직원들과의 관계가 원활한 사람이 있는가 하면 그렇지 않은 사람도 있다. 특히 동반한 가족들이 한국인 직원들을 하인 부리듯 하는 경우도 지적되곤 한다”고 호텔업계의 분위기를 전했다. 이같은 원인에 대해 그는 “자부심이 지나치게 강하거나 리더십의 자질이 없거나 둘 중의 하나”라고 분석했다. 박헌성 총지배인은 또 매니저를 비롯한 외국인 직원들의 영입에 대해서도 “기술전수를 받기 위해서 라면 이들에게 높은 보수를 줘서라도 데려와야 한다”며 “홀리데이 인 호텔에서도 조리분야의 쉐프들을 초청, 한국인 직원들로 하여금 기술전수의 기회로 삼고 있다”고 전했다.
국내 호텔들이 외국 브랜드와 경영위탁 계약을 맺을 때 불리한 조항이 많아 총지배인을 비롯한 외국인 직원들의 보수가 높게 책정되는 경우도 있다는 지적. 박헌성 총지배인은 또 내국인 직원들의 수준과 자질이 예전에 비해 많이 향상되어 하이클래스 고급 인력들이 많이 유입되고 있기 때문에 외국 브랜드 호텔에서도 곧 한국인 총지배인이 등장할 것이라는 전망을 내놓기도 했다.
“외부에서 호텔을 바라보는 시각이 높아졌고 IMF 이후 취업난이 심화된 것을 계기로 호텔업계에 젊고 유능한 인력들이 많이 들어오고 있습니다. 인건비 부담이 높은 호텔의 입장에서는 오히려 많은 인력을 쓰지 못하는 사실을 안타까워 할 따름입니다”
박 총지배인의 말처럼 최근 고급 인력들이 호텔업계를 많이 지망하고 있는 게 사실이다. 특히 외국 유학경험 출신자들이 차츰 유입돼 국내 호텔업계 인력의 저변을 두텁게 하고 있는 현실은 관계자들로 하여금 호텔산업의 미래를 밝게 전망할 수 있도록 하고 있다.
88 올림픽이 열리던 무렵 호텔업계에 입문한 박총지배인은 당시와 지금을 비교하면 호텔 종사자를 바라보는 시각이 크게 달라졌다는 것을 느낄 수 있다고 회고했다.
“총지배인으로 근무하면서 가장 큰 고충이라고 할 수 있는 것은 조직 관리입니다. 호텔은 벨맨부터 식음료업장 서버, 룸메이드, 주방조리인력, 마케팅, 인사/총무 등 후방지원부서에 이르기까지 다양한 직종의 사람들이 일하는 터전이기 때문에 이들이 최선의 역량을 발휘할 수 있도록 조율해줘야 하는 것이 총지배인을 비롯한 경영진의 몫입니다”
또 총지배인이라는 지위가 때로는 비정한 판단을 내릴 수 있어야 하는 자리이기 때문에 외부에서 바라보는 것처럼 영예로운 자리만은 아니라는 것이 그의 답변이다.
한편 박헌성 총지배인은 올해 호텔업계의 전망에 대해 월드컵 특수에 대한 막연한 기대감보다는 월드컵이라는 절호의 기회를 세계에 한국을 알리는 수단으로 활용하는 것이 바람직하다고 진단했다.
“월드컵이 열리는 기간은 매년 호텔업계의 성수기였기 때문에 매출의 극대화에는 큰 도움을 주지 못할 것으로 예상됩니다. 다만 월드컵 이후에 호텔을 비롯한 관광산업 관련 비즈니스가 크게 늘어날 것으로 기대하고 있습니다”
박 총지배인은 서울지역보다 지방 호텔들이 비즈니스 환경에서 상대적으로 낙후돼 있는 점을 걱정하며 글로벌 비즈니스 마인드를 가져야 한다고 충고하는 것으로 인터뷰를 마쳤다.
인터뷰 / 마이클 옐링(Micheal Jaehrling) 하얏트 리젠시 제주 총지배인
"국제적 방식과 한국적 방식의 조화 필요”
“외국계 총지배인의 장점은 인터내셔날 호텔에서 쌓은 지식이나 국제시장에서 개발된 경영기법 등 국제적인 경험을 한국에 도입할 수 있다는 것입니다”
하얏트 리젠시 제주의 마이클 옐링 총지배인 역시 외국인 총지배인에 대한 장점에 대해 설명하면서 국제적인 경험을 먼저 거론했다. 그는 이러한 장점, 즉 지식과 경험을 이전하기가 생각만큼 쉬운 일이 아니라고 전제하며 이 과정에서 외국계 총지배인들의 노력이 필요하다고 강조했다.
“한국적인 경영기법을 발전시켜 나가는 동시에 외국의 선진경영기법을 도입하는 과정에서 양자의 융합이 어려운 상황이 발생할수 도 있기 때문에 외국계 총지배인들이 먼저 한국적인 경영방식을 이해하고 동화하기 위해 노력해야 합니다”
과거 일부 외국인 총지배인들의 경우 엘리트 사고방식에 젖은 나머지 자신의 방식만을 고집하다가 내국인 종사자들과 마찰을 빚었던 사례를 살펴 보면 옐링 총지배인의 이같은 판단은 예리하기까지 하다.
옐링 총지배인은 부임 이후 지금까지 다른 외국인 총지배인과 달리 내국인 직원들과의 문화적 충돌은 없었다고 한다. 다만 내국인 종사자들이 특유의 팀웍으로 뭉쳐 단기간에 문제를 풀어 나가는 능력에 놀랐다고 밝혔다. 종사자들에 대한 그의 긍정적인 평가는 계속 이어진다.
“지난 10년간 함께 일했던 다른 나라에서의 경우와 비교했을 때 한국인 종사자들의 근무 태도와 신념이 매우 좋다고 생각하며 특히 업무를 잘해내려는 순수한 열정이 있습니다. 그러나 국제적인 특급호텔과 레스토랑이 많지 않은 곳에서는 인력 수급의 한계가 있기 마련이며 이러한 이유 때문에 외국계 총지배인을 영입한다고 생각합니다. 한국은 대규모의 현대적 시설이 들어선 연륜이 짧은 데도 이미 상당히 높은 스탠다드를 갖추고 있는 점이 저를 놀라게 하고 있습니다”
옐링 총지배인의 칭찬은 다른 외국인 총지배인들의 뉘앙스와 거의 일맥상통하고 있다. 이들은 한국의 호텔역사가 짧은 데도 상당한 그레이드를 갖추고 있는 점에 놀라는 것이지, 호텔경영 선진국과 비교해 손색이 없다고 생각하는 것은 아니다. 우리 학계에서 일부 학자들이 “이미 호텔업계도 상당한 연륜과 노하우를 쌓았으니 자생 브랜드를 만들어 외국에 수출하자“는 주장은 아직까지 시기상조라는 사실을 외국인 총지배인들에게서 재삼 확인할 수 있다.
하지만 옐링 총지배인은 앞서 얘기한 것처럼 내국인 인력에 대한 평가만은 후해서 곧 체인 브랜드에서 한국인 총지배인이 등장할 것이라고 전망하기도 했다.
“이미 충분한 소양을 갖추신 분들도 있습니다. 하지만 매니지먼트 컴패니는 일반적으로 브랜드 자체 뿐만 아니라 브랜드의 국제적인 명성에 걸맞는 표준의 유지를 위해 노력하기 때문에 한국의 많은 호텔인들에게 가급적 국제적인 경험을 독려해야 한다고 생각합니다”
성서에서 메시아를 영접하기 위해 등을 준비하는 처녀처럼 준비된 사람이 되기 위해 노력하라는 설명이다.
지금까지 힘들었던 기억은 “소주를 과음해야 했던 정도”라고 밝힌 옐링 총지배인은 부임한지 얼마 되지 않아 보람있었던 일 역시 후일로 기약해 두자며 앞으로의 계획에만 몰두해 있다. 지난 해 9월 하얏트 리젠시 제주 총지배인으로 부임한 마이클 옐링씨는 외식업체에 근무했던 기간을 포함해 18년간 접객산업에 근무했다. 호텔업 경력은 올해로 10년째. 지난 1993년에 입사한 이후 하얏트 체인 한 곳에서만 외길 인생을 걷고 있다. 호주의 그랜드 하얏트 멜버른, 하얏트 리젠시 괌, 하얏트 리젠시 사이판, 호주의 리젠시 퍼쓰, 그랜드 하얏트 타이페이, 중국의 하얏트 리젠시 항조우 등지에서 객실분야 디렉터 및 부총지배인을 역임했다. 한국에 부임 이후 4월에 재개관하는 하얏트 리젠시 제주의 개보수 작업에 열정적으로 매달려 직원들을 독려하며 구슬땀을 흘리고 있다.
오는 4월 개관이후에 하얏트 리젠시 제주가 경쟁호텔과의 고객유치전에서 얼마만큼의 성과를 거두느냐에 따라서 그의 진가가 평가되기 때문에 마이클 옐링 총지배인의 하루는 짧기만 하다.
#전국 특급호텔 총지배인 현황
-본지4월호 표 참고-
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