고객을 웃겨라 / 월간 유통저널

[MINA]

고객을      웃  겨  라

출처: 월간 유통저널 / 오수연 / 뉴프로뎁 선임 컨설턴트, sooyeon94@hanmail.net

▒ 왜 펀(Fun)에 주목하는가?

‘재미없으면 가라!’ 지금 ‘펀(Fun)’ 바람이 불고 있다. 필요에 의한 소비가 아닌 즐거움을 위한 소비, 한마디로 ‘펀(Fun) 소비’가 전 산업분야에서 가장 강력하면서도 보편화된 마케팅 코드로 자리 잡았다. 즐거움을 주는 바이러스 ‘펀’이 이미 한국의 산업 전반에 스며든 것이다.
    삼성경제연구소가 한국의 CEO에게 설문조사한 결과를 보면 ‘유머가 기업의 생산성 향상에 도움이 된다’, ‘유머가 기업 조직문화 활성화에 도움이 된다’, ‘유머경영이 고객만족에 기여한다’, ‘유머가 없는 사람보다 풍부한 사람을 우선적으로 채용하고 싶다’, ‘유머를 잘 구사하는 직원이 그렇지 않은 직원보다 일을 더 잘 한다고 믿는다’ 등과 같은 통계결과를 보더라도 시대의 유머는 일시적 유행이 아니라 관심을 갖고 집중해야 할 트렌드라고 할 수 있다.
    요즘 내수 위축, 경제·사회적 불안들의 쌓이면서 소비자의 불안과 스트레스가 높아지고 있다. 이러한 불안을 해소하기 위해 일상에서 벗어나 새로운 재미를 찾는 경향이 두드러지고 있는데 더불어 독특한 아이디어만 있으면 적은 예산으로 사람들의 시선을 끌 수 있는 것이 펀 마케팅의 장점이라고 할 수 있다.
    음식은 맛있으면 되고 제품은 성능이 우수하면 된다는 것은 이제 옛말이다. 음식이든 옷이든 또는 가전제품이든 심지어는 제품을 판매하는 매장까지도 이제 ‘재미와 즐거움’이 있어야만 소비자들의 관심을 끄는 시대가 됐다.
    ‘펀 마케팅’은 백화점, 마트 등 유통업체, 운송 등 물류업계, IT업계, SW업계, 광고업계 등 전분야로 확산됐다. 전 분야에 걸친 ‘펀’의 강세는 광고업계에도 큰 영향을 미쳐 광고계 역시 ‘감성’을 자극하는 광고, 그 중에서도 ‘펀’을 강조한 광고들에 대한 선호도가 높아지고 있는 추세다. 이처럼 펀 마케팅은 모든 산업에서 코어 소비계층으로 부각된 감성소비자들을 사로잡을 수 있는 마케팅 비법으로 급부상했다. 그렇다면 우린 왜 ‘펀’에 열광하는가?
    첫째, 마케팅 전문가들은 기능, 가격 등 실용성을 중시하는 이성적 소비에서 제품이나 서비스의 감성을 중시하는 20~30대의 젊은 층이 소비세대의 주류로 떠오른 데 따른 것으로 분석하고 있다. 이는 경기침체 등의 우울한 사회분위기와 맞물려 재미와 웃음을 원하는 기성세대 역시 감성 소비자로의 변화를 유도하고 있다는 설명이다. 심지어 가격 경쟁력이 최우선시 되던 대형할인점에서조차도 고급스럽고 안락한 분위기를 연출하고, 매장 내 다양한 편의, 부대시설을 갖추는 등 할인점의 감성지수를 높이고 있다. 소비자들도 감성 중심으로 쇼핑하는 감성 소비시대, 이러한 추세에 발맞춰 재미, 즐거움 등 ‘펀 감성’에 대한 관심도 자연스럽게 높아지고 있는 것이다.
    둘째, 변화하는 사회 분위기 때문이다. 언제부터인가 칙칙하고 무겁고, 심각한 것을 회피하는 대신, 가볍고 오락적인 것을 추구하는 성향이 짙어지고 잇다. 가벼움을 부끄러워하지 않고, 즐거움과 재미, 웃음을 권하는 사회분위기가 형성되고 있다.
    셋째, 인터넷 사용도 ‘펀’의 확산에 일조했다는 분석이다. 인터넷을 통한 빠른 소비자들간 정보공유는 ‘펀’의 급속한 확산을 가능케 했다. 이렇게 확산된 ‘펀’은 디지털 시대에 살면서 아날로그 시대의 감성을 추구하는 디지로그(디지털+아날로그) 세대에 어필하면서 모든 산업과 모든 사람들에게 가장 광범위한 공감대를 형성하고 있는 것이다. 최근에는 ‘fun’ 과 ‘technology’를 합성한 ‘퍼놀로지’라는 신조어까지 만들어 냈으며 ‘펀마케팅’의 중요성이 부각되면서 ‘펀’은 ‘펀경영’과 같은 성공을 위한 경영이론의 핵심으로까지 인식되고 있다.

▒ 음식에도 ‘펀’을 첨가하라

펀마케팅이 가장 활발하게 이루어지고 있는 분야는 외식·유통업계다. ‘펀 마케팅’은 역발상의 아이디어로 음식에 새로운 양념을 첨가케 했다. 음식에 대한 기존의 통념을 깨버린 역발상으로 ‘재미와 즐거움’을 첨가한 ‘펀 푸드’가 그것이다.
    요즘 외식업체에게 독특한 음식 맛, 차별화된 인테리어, 양질의 서비스는 기본에 속한다. 여기에 재미와 즐거움까지 요구하는 요즘 디지털 세대를 끌어안기 위해서 프랜차이즈업체들의 펀(Fun) 마케팅이 하나의 트렌드로 자리잡아가고 있다.
    남자라면 대부분 가지고 있는 군대시절의 추억을 되살려주는 반합도시락과 학창시절 2교시 후 먹었던 추억의 양은도시락은 이미 여러 음식점에서 ‘펀 메뉴’로 인기를 모았다. 이는 단순한 음식의 맛 외에 체험의 재미와 추억의 회상이라는 두 가지 감성 양념을 추가함으로써 감성 소비자들에게 어필하고 있다. 상추나 깻잎이 아닌 떡에 삼겹살을 싸먹는 ‘떡삼겹’이나 초벌구이한 삼겹살을 특수 처리한 한지에 싸먹는 ‘깝겹살’ 등도 외식업에서의 대표적인 펀 마케팅 사례다.

1 사각 링 형태의 던킨도너츠의 ‘더블베리 커플’ 도너츠
2 독특한 모양으로 시선을 끄는 피자헛의 ‘치즈바이트’ 피자
3 개그맨이 직접 출연한 도미노피자의 ‘내 생에 최고의 씬’ 피자 UCC

    지금까지 출시된 신메뉴를 보면 시각적 즐거움을 주는 ‘펀(Fun) 메뉴’가 인기를 끌어왔다. 형태나 음용방식에서 기존 제품과 확연히 구분된다. 던킨도너츠의 ‘더블베리 커플’ 도너츠는 기존 원형 타입의 모양에서 탈피해 사각 링 형태를 띠고 있다. 형태뿐 아니라 질병과 노화의 원인으로 지목되고 있는 활성산소를 중화 시키는 물질이 함유되어 있다고 알려진 블루베리를 넣어 건강도 고려한 것이 특징이다. 이는 도너츠는 동그랗다'는 고정관념을 깨고 소비자들이 먹는 즐거움과 보는 재미를 동시에 느낄 수 있도록 했다.
    피자헛의 ‘치즈바이트’ 피자는 도우 가장자리를 28개의 치즈롤로 만들어 하나씩 떼어먹을 수 있도록 한 메뉴로, 출시 한 달 만에 70여만 판이 판매될 정도로 큰 인기를 끌고 있다. 출시 효과가 반영됐다고 하더라도 기대 이상의 판매실적을 올렸다. 또한, ‘내 생애 최고의 씬’을 출시한 도미노피자는 개그맨이 직접 출연한 UCC동영상을 제작해서, 온라인 사이트를 통해 공개했다. KBS의 인기 개그맨들이 직접 등장해 각자의 대표적인 개그 코너를 패러디한 코믹한 동영상을 선보여 인터넷 공간에도 웃음 바이러스를 전파하고 있다. 도미노피자의 개그 UCC는 웹사이트의 특성을 살려 ‘웃음’이라는 대중적 코드를 활용해 소비자와 기업간의 소통을 꾀했다는 점에서 업그레이된 펀마케팅 시도로 받아들여지고 있다.
    최근에는 모든 조리과정을 소비자들이 볼 수 있게 투명한 유리로 인테리어를 한 주방도 쉽게 찾아 볼 수 있다. 이 또한 소비자들에게 요리에 대한 신뢰도와 더불어 보는 즐거움도 함께 제공하는 새로운 펀마케팅의 일종이다. 중국 패밀리레스토랑 ‘차이나 팩토리’는 고객들에게 오픈키친의 볼거리를 제공하고 있다. 조리과정이 다이내믹한 중국요리의 특성을 적극 살려 소비자들이 주문한 음식을 기다리는 동안 지루하지 않게 시각적인 즐거움을 준다.
    펀마케팅은 특성상 구전효과가 강하다. 때문에 기업의 입장에서는 비용대비 큰 마케팅 효과를 얻을 수 있다. 펀마케팅의 활용 포인트를 어떻게 잡느냐에 따라 기업의 경쟁력이 좌우될 것으로 본다.

▒ 기발한 디자인·네이밍 ‘펀 제품’

‘펀’바이러스는 일상 속 생활용품에도 녹아들어 새롭고 독특한 아이디어 제품들이 인기를 끌고 있다. 네티즌들 사이에서 화제가 됐던 ‘펀 알람시계’가 한 예이다. 정해진 시간이 되면 퍼즐을 풀어야만 알람이 멈추는 ‘퍼즐 알람시계’, 특정시간이 되면 사방팔방으로 마구 돌아다니는 바퀴 달린 알람식 시계 등은 일상생활 속의 ‘펀 제품’들이다. 내비게이션 장치도 ‘펀’ 기능이 필수 요소로 자리 잡았다. 파인디지털은 ‘러브러브 데이트 코스’, ‘이색여행’, ‘전국 각지 축제 행사 정보’ 등을 내장한 이후 판매량이 두 배나 늘었다고 한다.
    이런 ‘펀 마케팅’은 제품 네이밍 전략에도 ‘펀’을 부여하고 있다. 향수업체 빠팡에스쁘아는 ‘펀’을 아예 제품 네이밍에 삽입한 ‘fun by eSpoir’를 선보이며, ‘Have fun! Life is a Play’ 문구의 광고로 주목받았다. 화장품업체 시스켈리는 ‘What a New! Tintdation’, ‘When I dream! Powder Pact’ 등의 이색 네이밍 제품을 선보였다. 또한 심지어는 남성용 입술보호제 ‘그녀와 으슥한 곳으로 가다 립밤’, 여성용 주름개선 제품 ‘어려보이겠다는 약속 링클 크림’ 등의 엽기발랄한 네이밍의 제품들도 등장했다.
    첨단 기술 (Technology)에 재미 (Fun)를 더한 퍼놀로지(Funology) 상품들이 인기를 모으고 있다. 이러한 현상은 주고객층인 10~20대의 소비성향과 잘 맞아 떨어지기 때문이다. 기술적 창의성과 재미까지 겸한 퍼놀로지를 응용한 디자인과 상품들이 등장하고 있다. 주로 패션, 인테리어, 전자제품 등 소비재 부문에 집중되고 있다. 화려하고 유머러스한 그래픽을 옷으로 표현한 크리스찬 디올, 자기와 똑같이 생긴 인형을 주문판매하는 마이트윈, 바닷가재 모양을 닮은 이노디자인사의 랍스터 버너 등이 세계인들에게 사랑받고 있는 대표적인 퍼놀로지 제품들이다. 재미가 없으면 튀기 어렵고, 소비자들로부터 쉽게 외면당한다는 점을 그대로 보여주는 트렌드가 바로 퍼놀로지다.
    새 터치스크린 기술을 적용한 ‘삼성 풀터치폰’은 편리성과 재미를 추구한 ‘터치위즈(TouchWiz)’라는 신개념의 사용자환경(UI: User Interface)을 채택했다. 재미와 기술을 결합한 ‘퍼놀로지(Funology)’를 살려 손가락으로 화면을 터치할 때마다 기능별로 다른 20여 가지 진동을 느낄 수 있다. 터치스크린 환경도 기존 아날로그 방식을 탈피했다. 특히 화면 위에서 손가락으로 책장을 넘기듯 톡톡 튀기는 ‘플릭’ 기능이 강화됐다.

▒ 매장에서 마음껏 놀아라

‘미인들의 놀이터’는 한 화장품 브랜드숍의 광고문구다. 이제 제품을 판매하는 매장도 ‘펀’을 주어야만 주목을 받는다. 매장은 단순의 제품구매의 장소가 아닌 소비자들의 놀이터로 변하고 있다.
    LG텔레콤은 이동통신 대리점을 엔터테인먼트 체험공간으로 꾸민 ‘폰앤펀(Phone&fun)’매장으로 모바일 펀 마케팅에 신선한 바람을 몰고 왔다. 폰앤펀 매장은 휴대폰이 음악과 DMB, 금융, 게임 등의 컨버전스(Conversence)가 활발하게 이루어지면서 소비자들이 다양한 모바일 콘텐츠를 쉽고, 편리하게 즐길 수 있기를 원하는 추세에 맞춰 매장에 ‘펀’을 가미한 것이다. 2007년 말 60여개였던 폰앤펀매장은 2008년에는 200개까지 늘어날 전망이다. ‘펀마케팅’의 성공으로 2007년 말 640여만명이던 가입자수도 2008년에는 720만명까지 증가할 것으로 예상되고 있다.
    화장품매장의 경우도 ‘펀 마케팅’이 대세다. 브랜드숍이 인기를 모으면서 매장간 차별화전략으로 ‘펀’을 내세우고 있는 것이다. 색조화장품 전문업체 에뛰드는 걸리쉬 트렌드와 키덜트 트렌드에 ‘펀’을 가미한 컨셉 매장 에뛰드하우스로 인기를 끌고 있다. 소비자들이 매장을 찾을 때마다 새로움, 즐거움을 제공하는 것이 숨은 전략이다. 에뛰드하우스는 ‘예쁜 인형의 집’ 컨셉트로 꾸며 여성들의 소녀적 달콤한 상상을 마음껏 충족시킬 수 있는 ‘펀’을 부여했다. 베드룸, 베쓰룸, 드레싱룸, 라커룸, 키친 등으로 인테리어를 구성해 전체가 진짜 집과 같은 분위기로 연출했다.
    한 외식업체는 매장에 가면 놀이공간을 마련했다. 서양의 할로윈 파티를 연상케하는 다양한 가면이 50종 넘게 비치되어 있어 1인 1카메라를 구비하고 있는 요즘 디지털세대를 위해 마련된 색다른 놀이공간이다.
    한편 강원도에서도 지역관광 홍보 및 도시 체험 이벤트 등의 지역 마케팅 사업을 펼치면서 ‘FUN FUN FUN 강원도!’라는 캐치 프레이즈를 선보였다. 일반 기업이 아닌, 지역 행정기관에서 ‘웃음’을 주된 키워드로 제기한 것은 최초라는 점에서 지역민은 물론, 외지인들의 관심을 모으는데 성공적인 결과를 얻고 있다.

▒ 재미있게 쇼핑하자

12년간 무더위를 참아오다 에어컨 구입하신 암내 전홍진 선생, 12년간 여름만 되면 모기장 팔러 다니시는 킬러 김명권 선생…’ 인터파크의 카테고리매니저(CM)의 개성 넘치는 닉네임이다. 온라인몰들이 고객 감성을 파고드는 펀(fun)마케팅을 통해 불경기로 위축된 소비심리를 자극하고 있다. 생각지 못한 색다른 이벤트로 관심을 유발하고 즐거움을 제공함으로써 펀 소비를 가능케 하기 때문이다.

인터파크 ‘샵플러스 기상청’

    인터파크는 카테고리매니저(CM)들이 개그콘서트의 달인 콘셉트로 직접 등장하는 ‘FunFun세일’을 통해 전 카테고리의 상품을 할인해준다. 인기 개그프로그램을 패러디한 재미있는 컨셉트로 타 기획전에 비해 70%이상 높은 트래픽을 나타내고 있다. 특히 CM들의 실명을 걸고 인기상품을 온라인 최저가보다도 저렴한 달인특가로 선보이는 ‘TODAY’S 달인특가’ 코너는 전 상품이 매진될 정도다. 또한, 장마철 변덕스러운 여름 날씨에는 펀을 가미한 ‘샵플러스 기상청’ 이색 마케팅을 진행했다. 서울, 경기지역의 월요일부터 금요일까지 5일간의 날씨를 맑음, 흐림, 비 3가지로 예측하는 이벤트로 모두 맞춘 고객에게 포인트를 지급했다. 날씨는 일상적인 소재지만 그 날의 패션을 좌우하는 중요한 요소인 만큼 이를 마케팅에 활용함으로써 생활에 와 닿는 쇼핑의 재미를 제공하기 위해 기획했다.
    디앤샵은 펀 마케팅의 일환으로 ‘출석 쿵! 방구 뽕!’ 행사를 진행했다. 홈페이지에 접속해 귀여운 희동이 아이콘을 클릭하면 희동이가 방귀를 뀌고, 방귀를 뀔 때마다 d&포인트가 지급된다. G마켓은 ‘고물가 잡는 물가극복 캠페인’에서 간단한 게임을 통해 주유상품권에 응모할 수 있는 이벤트를 진행했다. 이밖에 ‘Fun 쇼핑’ 코너를 상시적으로 운영하고 있다. 이는 Fun Life를 위한 다양한 카테고리의 이색상품이나 기획전 등을 소개하는 코너다.
    옥션도 ‘로또게임’, ‘보물상자열기’ 등 재미있는 참여 게임을 통해 옥션 포인트와 쿠폰을 제공하는 펀 이벤트를 진행하고 있다. ‘로또게임’은 매주 토요일 SBS방송을 통해 발표되는 당첨번호를 기준으로 하며 1등에게는 100만 포인트, 2등에게는 10만 포인트를 지급한다.
    롯데닷컴은 단골카페 게시판을 통해 매월 새로운 주제로 글을 공모 받고 참여횟수에 따라 추첨을 통해 푸짐한 경품을 제공한다. 영화평 한줄 남기기로 기억에 남는 영화에 관한 한 줄 감상평을 남기고 출석도장을 받은 고객들에게 경품 행사를 진행했다. 온라인몰에서는 폭넓은 혜택과 더불어 웃음이라는 감성 코드를 파고들어 기존의 프로모션과 비교해 고객들의 호응이 매우 높다. H몰은 TV 프로그램 ‘우리 결혼했어요’를 모티브로 커플 다이어트 기획전 ‘우리 살 뺐어요’를 진행하고 커플 유형에 맞는 다이어트 상품을 판매하고 있다.
    그밖에 온라인 사이트에서의 펀 마케팅이 시도되고 있다. 기아자동차 역시 새로운 신세대로 불리는 Y세대 (16~30세)가 즐길 수 있는 참여형 사이트인 ‘펀 기아’ 사이트를 오픈했다. 이곳에서는 상상, 공감, 도전 등 각각의 테마 아래 사용자 스스로 다양한 재미 요소를 공유할 수 있는 콘텐츠를 제작하고, 직접 프로모션까지 할 수 있는 참여형 플랫폼을 제공하고 있다. 즉 사용자 스스로 웃음요소를 끌어내는 일종의 웃음 커뮤니티 같은 공간을 마련해 공감대를 얻고 있다.

이러한 펀 마케팅의 실질적인 효과에 대해서 우려하는 목소리도 높다. 펀 마케팅의 특성상 단기간 소비자들의 시선을 사로잡아야 되기 때문에 오락적인 홍보에 치중하기 쉬우며, 일회성 이벤트로 전략할 위험이 높은 편이다. 펀 마케팅의 대상이 신세대층, 혹은 일부 마니아들로 제한될 수 있으며, 사람들마다 재미를 느끼는 소구점이 상이하기 때문에 대중을 위한 마케팅 수단으로 한계가 있다는 지적도 있다.
    그러나, 펀 마케팅뿐만 아니라 대부분의 마케팅 활동들이 즉각적으로 성과로 연계되기 어렵기 때문에 보다 인내심을 가지고 꾸준히 노하우를 쌓는 것이 필요하다. 그렇다면 어떻게 펀 마케팅의 효과를 극대화할 수 있을까? 하루가 다르게 변화는 소비자들에게 재미와 즐거움을 선사할 수 있는 트렌드를 부지런히 Catch-up하고, 펀 문화를 구축해 나가는 것이 무엇보다 중요할 것으로 본다.