인천공항 = 3년 연속 세계 공항서비스 1위 달성 !!

[듀크]

인천국제공항,
3년 연속 세계 공항서비스 1위 달성 쾌거!!

평가대상 99개 공항 중  세계 공항서비스평가 사상 최초 3연패
    인천공항 수상대상 4개 전부분 석권
    34개 평가분야 중 30개 분야 World's Best

인천국제공항이 ACI(Airports Council International, 국제공항협의회)가 매년 실시하는 세계 공항서비스평가(ASQ, Airport Service Quality) 사상 처음으로 3년 연속 세계 최우수 공항으로 선정되었다.

지난 2월 25일 ACI(Airports Council International, 국제공항협의회)는 2007년 한 해 동안 매 분기별로 전세계 99개 주요공항에 대해 실시한 7개 서비스 분야와 27개 시설·운영분야 등 총34개 분야에 걸친 평가결과를 발표하였으며, 지난 4월 1일 중국 상해에서 시상식이 열렸다.

세계 공항서비스 평가는 지난 1993년부터 IATA(International Air Transport Association, 국제항공운송협회)에서 시행해 온 것으로 2004년부터  ACI가 공동주관자로 참여해 왔으며, 2005년부터는 ACI가 단독으로 실시하고 있는 세계 최고 권위의 공항서비스 평가이다.

ACI는 전세계 175개국, 1,647개 공항이 회원으로 가입하고 있는 공항분야의 UN이라 일컬어지는 국제기구로써 특히, ACI 주관의 세계 공항서비스 평가는 각국 공항이 자국 내 최신시설과 최상의 서비스를 지향한다는 점을 감안할 때 그 나라의 기술과 서비스 수준을 가늠할 수 있는 바로미터로 평가된다. 인천공항은 2005년 및 2006년도에도 세계최우수 공항상을 수상한 바 있어 이번 수상으로 세계 최고의 서비스를 제공하는 공항으로 확고히 자리매김한 것으로 평가된다. 또한 이런 성과는 미국 댈러스·덴버·샌프란시스코, 영국 히드로·게트윅, 네덜란드 스키폴, 스위스 제네바, 싱가포르 창이, 홍콩 첵랍콕, 일본 나리타, 간사이, 아랍 에미리트 두바이 등 세계 초일류 공항들과의 경쟁을 통해 이뤄낸 것으로서, 역내 허브공항 지위를 선점하기 위해 치열한 자리다툼을 하고 있는 싱가포르, 홍콩 공항 등이 공공연히 1위 탈환 의지를 내비쳐온 상태에서 다시 이루어낸 결과라는 점에서 그 의미가 더욱 크다.

이번 평가에서 인천공항은 13개 수상부문 중 종합부문격인  ‘세계최우수공항’(Best Airport Worldwide)뿐만 아니라 ‘아시아-태평양 최고 공항’(Best Airport in Asia-Pacific)』, ‘중대형공항 최고 공항’(Best Airport(2,500~4,000만명))』, ‘아시아-태평양 이용객이 선정한 우수 공항’(Regional Airport People Awards)』 등 인천공항이 속한 4개 수상부문을 모두 석권함으로써 명실상부 세계최고의 서비스공항으로 인정받았다.

구분	세계최고 공항상	아시아/태평양 최고공항상	중대형공항중 최고공항상	이용객이 뽑은 최고공항
1위	인천	인천	인천	아시아(인천)
2위	쿠알라룸푸	쿠알라룸푸	싱가폴	유럽(사우스햄턴)
3위	싱가폴	싱가폴	디트로이트	북미(핼리팩스)

  ※ Regional Airport People Awards는 대륙별로 1위 공항만 선정함

인천공항이 공항시설 이용 편의성 및 쾌적성, 출입국 절차 신속성, 공항직원 친절도 등 체크인에서 탑승에 이르는 공항 이용 전반에 걸친 34개 평가분야 중 30개 분야에서 1위를 석권한 것도 눈길을 끈다. 1위를 차지하지 못한 나머지 4개 분야도 모두 1위 공항과의 간소한 차이로 2위로 평가받아 특정 분야에서만 두각을 나타낸 것이 아니라 평가 전 분야에 걸쳐 세계최고의 성적을 얻어 개항한지 7년을 지낸 공항답지 않은 면모를 보여주었다.

더욱이 공항의 서비스는 공항공사, 세관, 법무부, 검역소, 항공사, 입점업체 등 다양한 운영주체가 존재한다는 점에서 이번 수상은 550여 개 공항 상주기관 및 업체 모두가 세계최고의 서비스 제공을 목표로 혼연일체가 되어 이뤄낸 결과라고 할 수 있다.

개항 이후 첫 평가였던 2002년도 당시 32개 평가분야 중 단지 2개 분야에서만 그나마 5위를 차지했던 초라한 성적표를 받았던 것과 비교해 볼 때 ‘30개 분야 1위’라는 성적표는 서비스 제공 주체간의 이해관계를 초월한 그간의 서비스 개선 노력을 역력히 보여준다.

더욱이 검색·단속·심사 등 딱딱한 업무성격상 서비스라는 단어와는 어울리지 않을 것 같은 분야에서도 세계 최고라는 영예를 안은 것도 관심거리다. ‘여권 및 비자 심사’, ‘세관심사’, ‘보안검색’의 친절성 같은 분야가 그것으로, 규제·통제와는 상치될 수 있는 서비스마인드를 혁신적으로 도입함으로써 공항의 시설 및 편의시설은 물론「공항직원의 친절성 및 도움성」, 「보안검색요원의 친절성」, 「출·입국 여권 및 비자심사」, 「세관심사」, 「탑승수속 직원의 능률」과 「탑승수속 직원의 친절성 및 도움성」 등과 같은 서비스 관련 평가분야 모두를 석권했다.

실제로 인천공항 출입국관리사무소는 첨단 IT·BT기술과 전문인력을 활용해 U-Immigration시스템을 도입하여 입국시간을 획기적으로 단축하고, 내국인의 출국신고서 폐지, 단체관광객의 출입국절차 간소화 등의 제도혁신과 함께 KISS(Korea Immigration Smart Service)를 통하여 승객의 흐름에 따라 심사인력이 신속히 이동하는 팀제와 출입국심사종합관리센터를 운영하는 등 출입국 간소화를 위한 제도를 구축했다.

인천공항 세관도 24시간 통관체계 구축을 통해 임시개청 수수료를 폐지하고, 수출입에 소요되는 통관기간도 2~3일에서 1일로 단축했으며 밀수품이나 과세대상물품을 소지할 가능성이 높은 여행자를 중심으로 2%수준의 선별검사, 중고골프채 반출입신고제도 폐지, 검역물품 합동검사대 운영, 세금사후납부제등 시스템 개선을 통해 통관절차를 획기적으로 간소화했다.

한편 인천공항이 세계 최초로 개발해 2004년 2월부터 운영하고 있는 ‘승객예고제’는 통계적 예측시스템을 도입해서 서비스를 과학적으로 한 차원 업그레이드한 사례로 평가된다. 다음날의 공항이용객수를 여객터미널 위치별로 분석하여 시간대별 공항이용객 추이에 대한 신뢰도 높은 예측자료를 제공함으로써 서비스 관련 인력을 탄력적으로 배치할 수 있도록 한 시스템으로, 자칫 공항이용객이 많이 몰리는 시간대에 인력부족으로 인해 서비스 수준이 낮아질 가능성을 사전에 차단할 수 있도록 했다.

2007년부터는 모바일 체크인, 셀프 체크인 등의 첨단 항공기 탑승수속 시스템을 구축해 언제어디서나 휴대전화 하나로 비행기 탑승수속은 물론 공항 이용에 필요한 모든 정보를 조회할 수 있는 첨단 유비쿼터스 환경을 조성함으로써 이용객의 공항 이용편의성을 극대화 시켰다.

이 같은 인천공항의 서비스 개선 노력은 2005년 7월 공항공사 이재희 사장의 취임과 함께 더욱 힘을 얻기 시작했다. 취임 후 이재희 사장은 세계 최고의 서비스 공항이라는 명확한 비전을 설정하고 ‘CS(고객만족) 경영로드맵’을 바탕으로 ‘CS경영체제’를 구축하여 체계적인 시스템을 갖추고 분야별 개선프로그램을 추진한 것. 이로써 1년 365일 서비스와 관련된 시설, 사람, 시스템에 대한 상시 모니터링 체제를 구축하고, 서비스 관련 교육을 시행하는 등 끊임없이 개선하고 혁신할 수 있는 일원화된 체계를 갖추게 되었다. 또한, 개선사항을 발굴하고 다양한 의견을 접수할 수 있도록 기존의 ‘고객의 소리’를 확대해 고객의 불만을 사전에 파악하기 위한 다양한 의견 접수채널을 마련함으로써 항상 열린 자세로 고객의 입장에서 생각할 수 있는 시스템을 구축했다. 그리고 서비스 전반에 대한 다양한 자체평가시스템 구축을 통하여 ‘미리 점검하고 한발 앞선 서비스를 제공함으로서 서비스 혁신을 실현하도록 노력하는 한편, CS아카데미에서 ‘상주직원 합동 CS 교육’, ‘서비스 현장 교육’ 등 연중 다양한 고객만족 교육프로그램을 진행하여 고객서비스와 관련된 새로운 지식을 습득하고, 다양한 상주기관간의 팀워크를 강화시키는 계기로 삼고 있다.

또한 ‘고객만족의 시작은 내부직원의 만족에서 비롯된다’는 확고한 신념 아래 상주직원들의 근무환경개선에 힘을 기울여, 직원들이 편안한 휴식과 함께 재충전을 할 수 있도록 직원전용 라운지를 조성하고, 상생파트너로서 협력업체 직원들의 고용안정을 위한 방안들을 체계적으로 시행해오고 있다. 이와 함께 공항가족 한마음 축제, 봄빛사랑 만들기, 한가족캠프 등을 통해 공항종사자들의 상호이해와 화합의 장을 마련하기도 했다.

이 같은 전방위적인 제도 혁신의 결과, 공항의 핵심기능이라 할 수 있는 출입국절차에 있어서 인천공항의 출입국 소요시간을 국제 권고기준보다 훨씬 단축시킴으로써 이용객의 체감만족도를 크게 향상시켰다.

※ ICAO [International Civil Aviation Organization, 국제민간항공기구] 민간항공의 안전과 발전을
   주목적으로 하는 정부 차원의 국제협력기구

인천공항은 여기에 만족하지 않고 오는 6월로 예정된 2단계 그랜드 오픈을 통해 초일류 메가허브공항을 목표로 또 다른 도약을 준비하고 있다. 탑승동 1동과 활주로 1개를 추가 건설함으로써 여객 5천만명, 화물 5백만톤 시대를 이끌어 갈 세계 정상급 하드웨어를 갖추게 되는 한편, 세계최고의 IT·BT 기술을 접목시켜 유비쿼터스 환경을 구현해 빠르고 편리한 Non-stop service를 제공하고, 고객이 ‘Star'가 되는 신개념 쇼핑공간 ‘Airstar'를 도입해 공항쇼핑에 대한 인식을 획기적으로 바꿀 계획이다. 여기에, 여객터미널과 탑승동에는 환승여객들을 위해 편안한 휴식과 함께 여행의 즐거움을 만끽할 수 있는 환승편의시설 구비하는 한편, 공항 진입로에는 사계절의 정취가 느껴지는 거대한 조경공간과 인천공항의 비전을 담은 초대형 랜드마크를 건설하게 된다. 또한 공항 터미널과 탑승동 곳곳에는 한국의 전통, 세계 각국의 다채로운 문화예술 프로그램이 연중 365일 진행되고, 여객의 동선을 따라 들어선 갤러리에서는 한국의 인상과 정서를 강렬히 느낄 수 있도록 구성하는 등 이용객에게 만족과 여유, 수준 높은 즐거움을 선사하는 문화예술공항(Cultureport)로 변모한다는 계획이다.

2단계 그랜드 오픈을 통한 이 같은 변신으로 인천공항은 이용객에게 ’공항 이상의 공간‘으로서 세계 어느 공항에서도 경험하지 못할 새로운 만족과 가치를 선사할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

공항공사 이재희 사장은 “사상 초유의 3년 연속 세계 공항서비스 평가 1위는 그간의 결과에 만족하지 않고 지속적으로 자신의 자리에서 세계 최고의 서비스 제공과 이용객 중심의 서비스 개선을 위해 최선을 다한 3만 5천여 공항 종사자가 있기에 가능했던 결과”라고 평가하며, “인천공항 2단계 그랜드 오픈으로 미래공항의 새로운 패러다임을 세계에 선보이며, 이용자가 극찬하는 세계 초일류 공항으로 발돋움 할 것” 이라고 말해 세계 공항서비스를 선도하는 공항의 수장으로서 자신감을 내비쳤다.