미국투자 > 카워시(Carwash) 운영 노하우 2nd
사업을 위한 기본적인 준비
물은 재고 물품이 아니다. 진공 청소기 서비스를 한다 해도 공기 역시 재고 물품에 해당 될 수 없다. 그러면 무엇이 정리를 위한 재고 아이템인가? 카 워시에 필요한 재료들, 차량 관리 물품, 선물 가게를 운영한다면 거기에 비치될 상품들, 스낵, 음료 등이 될 것이다
카 워시 사업에 필요한 물품
이 카테고리는 비누부터 왁스까지 당신의 세차 서비스에 필요한 모든 물품을 포함한다. 사업 형태에 따라 일부 다르겠지만, 기본적으로 자동차 부품 부식 방지제, 방향제 등을 포함해 세차에 필요한 물품들이다.
오프라인 차량 관리 아이템
당신이 판매할 수 있는 제품으로서 고객들이 스스로 자신의 차량을 관리할 수 있는 아이템이다. 다시 말하면 당신의 세차와는 무관한 물품이다. 자동 판매기에서 판매할 것들, 이를테면 공기 청정제, 수건 등이다.
차량과 상관없는 오프라인 아이템
스낵에서 음료 등 자동 판매기에서 판매할 수 있는 제품으로부터 잡지, 주사위, 카드 등 선물 가게에서 팔 수 있는 아이템들이다.
재고를 정리하는 간단한 방법
재고 정리, 즉 무엇을 사고 팔았으며, 무엇을 얼만큼 가지고 있는지 기록하기 위해서 당신은 업무 일지나 컴퓨터 소프트 웨어가 필요할 것이다. 캘리포니아 코로나에 있는 이매진 소프트웨어 솔루션(Imaging Software Solutions)에서 개발한 “워시 리모트(Wash Remote)”라는 프로그램을 살펴보기 바란다. 이 프로그램이 아마 도움이 될 것이다.
만약 당신이 이미 기존에 있는 세차장을 인수한다면 이전의 사업주에게 어떠한 물품이 얼마나 많이, 얼마나 자주 필요한지 물을 수 있을 것이다. 이전의 사업주가 경영했던 방식이 마음에 든다면 그대로 유지해도 되겠지만, 그렇지 않을 경우, 본인에게 적합한 방식으로 수정을 해도 좋다.
새로 시작하는 사업주라면 사업 계획표를 살펴보고 매달 얼마나 많은 차량이 세차장을 방문할지 가늠하는 것이 중요하다. 그 다음 제품 공급 업체의 유통 담당자와 상담을 해보는 게 좋다. 기억해야 할 것은 사업장 영업 시간이 일반적인 시간에 비해 짧을지 길어질 지에 따라 필요한 재고물량이 달라질 거라는 것이다.
소매 아이템
새로 사업을 시작하는 사업주가 세차에 관련 없는 아이템을 취급하고자 할 때는 우선 작게 시작하는 것이 좋다. 효과적으로 재고를 관리하기 위해 우선 공기 청정제를 예로 들어보자. 이 상품은 고객들에게 상당히 인기 있는 제품이다. 만약 100개의 제품을 25불에 구입하고 판매가를 1불로 가정해 보자. 첫 주에 5개를 팔았다면 당신은 3.75불의 이익을 얻은 것이다.
두 번째 주에도 5개를 더 팔았다면 당신은 1불일 경우 판매량이 그리 많지 않다는 것을 느낄 것이다. 그리고 그들은 다른 더 잘 팔릴 상품이 진열될 수 있는 자리를 차지하고 있다는 것도 느낄 것이다. 그러면 당신은 판매 아이템을 바꾸거나 상품의 가격을 낮추는 방법을 고려해야 한다.
얼마 만큼의 이익이 창출될 것이라는 예측에 따라 소매 아이템이 결정된다. 가령 잘 팔리는 음료수가 있어 유통 회사에서 무료로 자동 판매기를 설치해 주겠다고 한다. 하지만 나중에 손익을 따졌을 때 전기 요금으로 나간 금액과 음료수를 판 금액이 거의 동일하여 결과적으로 이익금이 없게 될 수 있다.
잘 팔리는 상품을 판매하는 것이 결과적으로 무의미 할 수 있다. 가격이 이미 고정된 사탕이나 인기 있는 소프트 음료를 판매하는 것은 고객들이 좋아할 수 있겠지만 그리 좋은 선택이라고는 말할 수 없다. 고객들과 대화를 통해 무엇을 판매하는 게 좋을 지 파악하라, 그들이 때로는 가장 좋은 정보를 제공해준다.
오프라인 아이템 가격
사업장 건너편에 있는 편의점에서 75센트에 콜라를 판다면 당신 역시 그 비슷한 가격으로 판매해야 할 것이다. 하지만, 당신은 이미 고객을 붙들고 있는 상태이기 때문에, 다소 높은 가격을 책정해도 나쁘지 않다
직원 관리
셀프 서비스 시스템을 제외한 모든 카 워시 사업장에서 직원이 필요하다. 셀프 서비스 / 인 베이 오토매틱 워시 직원들은 풀 서비스나 외부 콘베이어 직원들보다 하는 일이 적다. 이들은 주로 관리인에 가깝다. 그들은 고객을 도와주고, 질문에 응하며, 장비를 어떻게 사용하는지 가르쳐 주고, 동전을 교환해주며, 전반적으로 문제 없이 돌아가는지 지켜보는 역할을 한다.
국제 카워시 협회 보고서에 따르면 셀프 서비스나 인 베이 오토 워시 사업장에서는 한 두 명의 풀 타임, 또는 파트 타임 직원들이 이 모든 일들을 담당하고, 이들의 급여 수준은 높게는 16,000불, 작게는 10,000불 정도이다. 이 액수는 사업장 총 수입의 10~20%이다. 물론 직원을 고용하는 대신 오너 스스로 업무에 대한 책임을 짐으로서 비용을 절약할 수 있다.
외부 콘베이어 세차나 풀 서비스의 경우 절대적으로 직원들이 필요하다. 어떻게 운영할 것인가에 따라 직원들의 부서나 직위는 결정되겠지만 일반적으로 서비스 기록인(안내인이라 부르기도 한다), 캐쉬어, 기술자, 잡역부 등이 필요하다. 풀 서비스 시스템에서는 진공기 청소원이나 내부 세차를 담당하는 직원이 필요할 것이다. 직원들이 하는 일이 그리 어려워 보이지 않고, 고용 비용이 그리 크지 않게 느껴질 지 모르지만, 산업 통계가 제시하는 자료는 그렇지 않다. 외부 세차의 경우 총 수입의 20%가 고용 비용이고, 40%가 풀 서비스 시스템에서 필요한 인건비용이다. 이것은 상당한 양이다. 인건비가 높은 이유를 알기 위해서는 각각의 업무에 대한 세밀한 파악이 필요하며, 직원들이 담당하는 역할을 알아야 하며, 그들이 어떻게 당신의 사업에 도움이 되는지 살펴야 한다.
** Tip: 풀 서비스에서 고용하는 직원 수가 외부 콘베이어 카 워시 직원 수에 비해 3배가 많다. (국제 카 워시 협회)
서비스 기록인 / 안내인
이들은 수입을 확보하는 직원들이다…만약 좋은 사람들이라면. 서비스 기록인은 고객에게 인사를 하고 주문을 받는다. 간단해 보이지만 유능한 서비스 기록인은 그 보다 많은 일을 한다.
당신의 사업을 성공으로 이끄는 열쇠는 교통량을 체크 하는 일이다. 다른 열쇠는 체크한 교통량을 가지고 할 일이 무엇인가를 아는가 이다. 즉, 세차장에 들어오는 차량 한 대가 사업장에서 소비하고 가는 총비용을 증가시키는 것이 관건이다. 유능한 서비스 기록인은 그 부분에 확실한 도움을 줄 수 있는 사람이다. 서비스 기록인은 고객들에게 가장 필요한 서비스를 요령 있게 추천할 수 있다. 당신은 서비스 기록인에게 자유로움과 인센티브제를 도입시킬 수 있다. 고되고 공격적이지 않게.
서비스 기록인은 사람들을 대하는 요령을 알아야 하는 사람이다. 외모를 무시할 수 없으며 고객 만나는 것을 진정으로 즐거워하고, 그들에게 줄 수 있는 모든 것을 진심으로 주고 싶어해야 하는 사람이어야 한다. 당신은 직원 채용을 위한 인터뷰 때 이러한 점들을 잘 고려해야 한다. 후보자의 웃음이 보기 좋은지, 인생이 즐거운 사람인지, 말을 요령 있게 잘 하는지, 해야 하는 일을 잘 이해할 수 있는 사람인지 등을 확인하자.
** Tip: 약 50%에 달하는 풀 서비스 오너들이 ‘안내인들의 수입 중 10~50%가 인센티브에서 창출된다.’고 말했다. (Professional Carwashing & Detailing magazine)
캐쉬어 (수납인)
캐쉬어가 어떤 일을 하는 사람인지 잘 알 것이다. 기본적으로 하는 일을 넘어 캐쉬어가 당신의 수입을 올려주는 부분에 대해 이야기 해보자. 명절을 앞두고 고객들은 상품권이나 쿠폰 북에 관심이 많을 것이다. 이때 캐쉬어는 이렇게 말할 수 있다. “10번 세차하실(하신) 분들께 쿠폰 북을 할인해 드려요. 아주 좋은 기회죠.”
캐쉬어는 당신의 고객이 사업장을 나가기 전에 마지막으로 보는 직원일 것이다. 그 자리는 정보를 모으는 특별한 자리다. 당신이 사업에 성공하려면 캐쉬어들이 어떻게 해야 되는지 이야기하고 가르쳐라.
캐쉬어는 고객들에게 자연스럽고 간단하게 이렇게 물을 수 있다. “만족한 서비스를 받으셨나요?” 고객의 목소리는 다양하다. 캐쉬어는 그들의 의견을 모으는 것 뿐 아니라 그들의 불만을 해소할 수 있는 창구 역할을 할 수 있다. 상황에 따라서는 매니저나 기술자를 불러 서비스나 기술적인 부분에 대해서 고객과 직접 대화를 나눌 수 있게 한다.
다른 이유로 고객은 불만을 가질 수 있다. 세차 시간이 너무 길다거나, 직원들의 태도나 말투에 불쾌함을 느꼈을 수 있고, 가격이 서비스에 비해 높다고 불평할 수도 있다. 당신은 캐쉬어에게 사전에 가이드라인을 제시하여 교육을 시켜야 한다.
캐쉬어의 자질은 앞서 말한 서비스 기록인의 자질과 별반 다를 것이 없다. 친절하고 상냥하며 고객들에게 좋은 인상을 심을 수 있는 사람이어야 하며, 금전을 다루는 일을 하므로 신뢰성이 담보 되어야 한다. 캐쉬어 후보자에게 전 직장에서 추천서를 받아오게 하여, 예전 상사와 통화를 하는 것도 좋은 방법이다
기술자 - 테크니션
직원들은 반드시 잡역부가 아니더라도 여러 가지 일들을 다 할 수 있어야 한다. 기술자는 거기에 한 가지 일을 더 하는 사람이라고 할 수 있다. 마치 다른 일을 하면서 바퀴나 차량 전체에 비누를 뿌리는 직원이 있는 것처럼 차량이 상처 없이 안전하게 세차 되고 있는지 확인하는 직원이 있는 것이다. 또는 세차를 시작하기 전 라디오 안테나를 내렸는지, 창문이 올바로 닫혀 있는지 확인하는 직원이 있는 것처럼 장비가 제대로 작동하는지, 효율적으로 운용되는지에 관련한 일을 하는 사람인 것이다.
기술자 역시 고객에게 친절해야 하겠지만, 캐쉬어나 서비스 기록인처럼 손님을 대하는 특별한 요령이 필요하지는 않다. 가장 중요한 자질은 책임감과 성실함이다. 이를테면 근무 시간을 제대로 지키는 것 등이다
잡역부
이들은 서비스 기록인이나 캐쉬어, 기술자가 미처 챙기지 못하는 일들을 하는 사람이다. 차량이 세차 터널을 빠져 나온 후 마른 수건으로 차를 닦거나 진공 청소 등 내부 세차에 필요한 일들을 하는 것 등이다.
잡역부의 자질은 기술자와 마찬가지로 성실성이다. 잡역부들에게는 사업장에 관련된 전반적인 일들을 가르쳐 두는 것이 좋다. 다른 직원이 자리를 비웠을 때 대신 할 수 있기 때문이다.
** Tip: 외부 콘베이어 또는 풀 서비스 카 워시 비즈니스 오너들은 일 년 평균 2,500불을 절도에 의해 잃어 버린다. (Professional Carwashing & Detailing magazine)
직원 찾는 법
각각의 직원들이 하는 일에 대해 숙지했다면 이제 어떻게 직원들을 찾아 고용하는지 살펴보자.
대학생
대학생을 고용하기 위해 많은 학교를 돌아다닐 필요는 없다. 하지만 파트 타임으로 매일 올 수 있는 학생을 인터뷰하기 위해 인근 대학을 방문하는 것도 좋다.
대학생들은 세차장에서 일을 하기에 좋은 조건을 가지고 있다. 그들은 그리 많지 않은 보수에도 기꺼이 일한다. 또한 다른 사람들에 비해서 시간 운용이 자유롭다. 유일한 문제는 수업이 매일 정해진 시간에 있는 것이 아니기 때문에 스케줄을 짤 때 다소 복잡할 수 있다. 만약 학생이 한 명이 아니라 여러 명일 때는 더욱. 또한 휴일 근무에 있어서도 불편해 질 수 있으므로 주의를 요한다.
은퇴한 직장인
직원으로 고용하기 좋은 조건을 가진 사람들 중 하나는 은퇴한 노인들이다. 이들은 일을 하고 싶어도 나이 제한에 걸려 취업 신청을 못한다. 이들은 자신의 은퇴 후 값진 인생을 사는 것에 대해 많은 고려를 하지 못한다. 그들은 단지 일을 하고 싶어한다. 어쩌면 대학생들보다 일에 대해 더 큰 열망을 가지고 있을 것이다. 은퇴한 사람들의 그룹이 있다면 더욱 좋다. 그들은 서로를 교육시키며 일관성이 있다. 아울러 작은 보수에도 성실하다.
그렇다고 은퇴한 노인들만 고용할 수는 없다. 육체적인 힘이 아무래도 부족하고, 병이 날 수 있기 때문이다.
최근 이민자
나이와 상관없이 이민자들은 고용하기에 좋은 사람들이다. 단점이 있다면 언어가 잘 통하지 않으리라는 것이다. 하지만 고급 영어가 필요한 분야가 아니므로 누군가 그들을 가르칠 수 있거나, 당신이 다른 언어를 배우는 법, 또는 직원 중 누군가가 통역을 해줄 수 있다.
** Tip: 직원을 고용할 때 신원 조사를 할 계획이 있는가? 또는 범죄 기록을? 정답은 ‘반드시 해야 한다.’ 이다. 47% 이상의 카 워시 오너들이 지난 12개월 동안 직원들의 절도를 경험했다고 한다. (Professional Carwashing & Detailing magazine)
의료보험과 복지
대부분의 카 워시 오너들이 하는 말 중 직원들이 희망하는 좋은 조건을 제시할수록 직원들은 성실해지며, 친절해진다고 한다. 의료보험과 치과 보험이 직원들이 희망하는 복지 우선 순위 중 하나다. 누구나 알다시피 대단한 비용이 소요되므로 직원들과 협상할 때 좋은 수단이 될 수 있기도 하다.
또 한가지는 당신이 속해 있는 지역 조합에서 제공하는 보험이다. 합리적인 선택은 당신의 사업에 밀접한 영향을 끼칠 것이다. 당신은 소규모 사업자들을 위한 연방 정부에서 운영하는 보험을 알아볼 필요가 있다. 당신이 회원으로 가입한 후에는 할인 혜택을 받는 장점이 있다.
광고, 마케팅, 홍보
지역, 세차 방식, 장비 구입, 조직 구성, 업무 정리 등 성공을 위한 대부분의 계획이 짜여져 있다면 이제 어떻게 고객을 끌어들일 지, 어떻게 홍보할 것인지에 관한 문제들을 정리해야 한다.
기본적으로 3가지 경쟁 요소가 있다. 가격, 서비스와 환경, 또는 경쟁자 보다 나은 마케팅을 하는 것이다. 아마 당신은 이 세가지 모두를 실행할 것이다. 하지만 마케팅을 잘 하는 것이야 말로 사업을 성공으로 이끄는, 고소득을 올리는 길이다.
마케팅 플랜
어떤 방식의 세차 시스템이냐에 따라서 당신의 타겟 고객이 달라진다. 이미 언급한 바와 같이 셀프 서비스는 저소득 층에게, 풀 서비스는 생활 수준이 다소 있는 사람들에게 선호되는 시스템이다. 하지만 많은 수의 차량 소지자들이 집에서 세차를 한다. 국제 카워시 협회 조사에 따르면 50% 인구가 집에서 세차를 한다고 답했다. 마케팅 플랜을 세우면서 반드시 고려해야 할 사항은 인근 사업장과의 경쟁과 함께 잠재된 고객을 끌어내는 것이다.
DM(Direct Mail) - 다이렉트 메일
마케팅 캠페인의 목적은 당신의 사업을 주목하고 서비스를 이용하는 사람들을 증가시키는 것이다. 만약 수많은 차들이 인근에 있는데 아무도 당신의 사업장이 있다는 것을 모른다면 어떻게 할 것인가? 아마 사업장이 있는 거리는 수 많은 사람들이 다니고 일하는 곳에서 한 두 블록 떨어져 있을지도 모르겠다. 이 경우 다이렉트 메일 캠페인을 생각해 볼 수 있다.
다이렉트 메일은 다양한 방법으로 활용될 수 있다. 두 가지 성공적인 방법은 1) 규모 있는 쿠폰 메일링 회사와 협력하거나 2) 메일링 회사로부터 당신의 고객이 될 만한 사람들의 리스트를 구매해서 직접 안내문을 발송하는 것이다.
대부분의 사람들이 쿠폰이 섞인 커다란 부피의 메일을 받는다. 당신도 마찬가지일 거다. 일반적으로 커다란 봉투 안에 식료품에서 영화 대여 서비스에 이르는 수십 여장의 쿠폰이 들어있을 것이다. 거기에 당신의 사업장의 쿠폰을 추가 시키자.
첫 째 이유는 인근 지역에 살고 있으면서 세차장의 존재를 모르는 사람들에게 당신의 사업장을 알리는 기회가 된다. 둘째, 다른 세차장을 가던 사람이 메일링에 있는 할인 쿠폰을 가지고 당신의 사업장을 방문할 수 있다. 지역의 상공 회의소(Chamber of Commerce)나 다른 사업 경영주에게 성공적인 쿠폰 메일링 업체를 추천 받는 것이 좋다.
두 번째 방식의 다이렉트 메일은 스스로 고객들에게 다가가야 하기 때문에 당신의 노력이 다소 요구된다. 이 방식을 효과적으로 이용하기 위해서는 당신은 이미 어디로 메일을 보내는 것이 좋을 지에 대한 아이디어가 있어야 한다. 이를테면, (셀프서비스의 경우) 인근 지역에 자동차를 등록한 사람 중 살고 있는 집이 자기 소유가 아닌 사람의 리스트를 확보하는 것이다. 또는 최근 6개월 이내 차량을 구매한 사람, 수입 정도가 줄어든 사람 등이 될 수 있겠다. 어떤 사람들이 당신의 고객이 될 수 있는지 파악하는 것이 무엇보다 중요하다.
다음으로 당신은 좋은 메일링 리스트 브로커를 찾아야 한다. 인터넷, 전화 번호부, 또는 다이렉트 마케팅 협회(www.thedma.org) 를 이용할 수 있겠다.
** Tip: 약 60%의 고객들이 “60세 전후의 사람들이 풀 서비스를 받을 것”이라고 말했다. (국제 카 워시 협회)
도어 투 도어(Door to door) 마케팅
이 방식은 다소 발 품이 요구되기는 하지만 메일링 리스트를 이용하는 것에 비하여 비용 발생이 덜한다. 당신이 어디에 살든지, 당신의 차량 윈도우에, 대문 앞 문고리에, 또는 우편함에 끼워져 있는 전단을 발견할 것이다. 그들은 집안 정리에 관한 것에서부터 피자리아 등 배달 음식 광고까지 다양하다. 당신도 여기에 동참할 수 있다.
여기엔 몇 가지 다른 접근 방식이 있다. 만약 지역의 몰이나 대규모의 차량이 주차 되어 있는 곳이 있다면 그곳에 전단이나 다양한 할인 쿠폰(하루만 사용 가능 하거나, 일주일 사용 또는 할인 정도를 다르게 할 수 있다)을 배포하는 것도 좋다. 아울러 인근 아파트 로비도 나쁘지 않다. 어디가 되든 사람과 함께 차가 있는 곳은 당신의 고객이 있는 곳이다. 특히 가구 내에 직접 세차할 공간이 없는 곳은 더욱 당신의 고객이 될 가능성이 높다.
이 방법의 단점은 누군가(당신이 아닐 가능성이 높다) 직접 나가서 전단을 배포해야 한다는 것이다. 당신의 직원 중 믿음직스러운 사람이 제대로 일을 하면 좋겠지만, 만약 추가 비용이 필요하다고 느끼면 그렇게 하는 것이 좋다. 고객이 전단지를 들고 올 때마다 직원들에게 인센티브를 준다고 가정해보자. 분명 다를 것이다.
** Tip: 무언가 새로운 운영 방법을 도입하고 싶은데 아이디어가 잘 떠오르지 않는다면? 다른 방법을 시도하고 있는 경쟁 사업장에 고객의 자격으로 방문해 보자.
데이터 베이스 마케팅
이 부분은 지금까지 설명한 방법 중 가장 복잡한 방법 중 하나다. 컴퓨터에 대한 지식이 있어야 하고, 제대로 해야 한다. 노력한 만큼 거둘 수 있다, 많은 카 워시 사업체 전문가들이 말하는 것처럼. 그리고 당신도 얻을 수 있다.
마이크로 소프트 및 다른 업체에서 개발 판매하는 데이터 베이스 마케팅 프로그램을 산 후 방문하는 고객들에게 고객 카드를 작성케 해서 정보를 입력한다. 이 정보는 고객들의 방문 습관, 세차 습관, 차량 관리 패턴과 함께 입력되어 마케팅에 활용된다. 이를테면, 앞 서 말한 다이렉트 메일을 보낼 수 있는 리스트로 활용되고, 쿠폰 이용을 즐기는 사람들에게 쿠폰을 중점적으로 보낼 수 있으며, 차량 관리 시점이 가까워 올 때 엽서나 이메일을 보낼 수 있다. 물론 고객들의 기념일을 챙겨 축하 메시지도 보낼 수 있다.
** Tip: 약 45%의 자동차 소유주들이 집에서 세차한다. 이는 잠재된 고객의 수요가 대단히 많으며, 카 워시 비즈니스가 발전할 가능성이 높다는 것을 의미한다. (국제 카 워시 협회)
상호 노출시키기
사업을 공식적으로 오픈하지 않았어도 당신은 홍보를 할 수 있다. 이를 테면, 사업장 개점을 위해 공사 및 단장하고 있을 때 한시적으로 개점 때까지 사인 보드를 걸 수 있다. 지나가는 이로 하여금 세차장이 오픈 한다는 메시지를 보이게 하는 것이다. 매일 차를 운전하여 같은 길을 지나가는 사람들은 분명 그 사인을 볼 것이고, 궁금해 할 것이다.
만약 기존에 있는 사업장을 인수한다면 고객들에게 소유주가 바뀌어 서비스가 나아질 것이라는 사인을 걸어야 한다. 기존의 소유주가 혹시 불편할 수도 있겠지만 공식적으로 소유주가 바꾸기 전 시점부터 고객들에게 인사를 하고 당신을 소개하는 차원이므로 아마 허락해 줄 것이다. 소유주가 바뀐 후에는 할인 쿠폰이나 무료 쿠폰을 발행해서 이미지를 각인 시키는 것도 좋은 방법이다.
옥외 사인
가장 좋은 마케팅 방법은 간판이다. 오가는 길에 눈에 띄는 간판은 호기심을 자극한다. 그 느낌은 결국 방문 욕구로 상승된다.
어떤 사인이 좋은 싸인 인가? 우선 길가는 차들이 어떤 속도를 내던 간에 그들의 눈에 띄어야 한다. 마치 인근 지역의 전형적인 사인처럼. 그렇다면 우선 충분히 길어야 하고, 커야 하며 눈에 띄는 무언가가 있어야 한다. 눈에 띄지 않으면 그저 비용을 낭비하는 것일 뿐이다. 당신의 사인은 아마도 지역의 간판 설치 규정의 한계 사이즈로 제작될 것이다.
어떤 내용이 사인에 들어가든 절대적으로 깨뜨리면 안 되는 법칙이 있다. “car wash”라는 말이다. 사인에서 가장 크게 들어가야 할 말이며, 모든 카 워시 소유주들이 동의하는 바이다. 거품이나 비누와 같은 장식을 원한다면 해도 좋다. 사진이나 그림, 깔끔하게 세차 된 스포츠 카를 그려 넣어도 무방하다. “car wash”라는 말만 확실하게 운전자들의 눈에 띌 수 있으면.
판매와 placement
사업장 내에서 선물 가게나 자동 판매기를 이용해 다른 제품을 판매하고자 한다면, 어느 장소가 적합할 지에 대해 고민할 것이다. 선물 가게는 아마도 사업장 내 시설물의 공간 배치 상황에 따라 결정될 것이다. 자동 판매기는 선택의 폭이 넓은 편이다. 진공 청소 시설이 있다면 부근에 자동 판매기를 배치하는 것도 나쁘지 않은 선택이다. 동전 교환기도 좋다. 고객들이 동전을 바꾸기 위해 두리번거리지 않아도 되며, 남는 동전으로 자동 판매기를 이용할 가능성이 높기 때문이다.
만약 터널식 세차 시스템을 운영한다면 고객들이 세차 시간 동안 차량 바깥에 있다는 것을 가정할 때 대기실(waiting room)에 자동 판매기를 배치하자. 만약 고객이 차량 안에서 기다린다면 세차를 끝내고 나오는 장소, 이를 테면 진공 청소 구역 등에 자동 판매기가 있는 것이 낫다.
매체 광고
지역 케이블 채널과 좋은 가격으로 조건을 맺지 않는다면, 높은 비용이 드는 텔레비전이나 라디오 광고는 가히 상상할 수 없다. 하지만 고려해 볼만한 다른 매체들이 있다. 지역 신문이 그 중 하나이다. 일반적으로 일주일에 한 번씩 발행하는 신문들은 일간지에 비하여 비용이 절약된다. 기분 좋은 보너스 중 하나는 지역 신문은 당신이 정기적으로 광고를 게제하면 가끔 당신 사업장에 관련한 뉴스 기사를 게제해 준다는 것이다.
당신은 또 한 달에 한 번 정도 지역 주민들을 위해 발행되는 뉴스레터나 지역 고객들에게 전달 될 만한 홍보 매체를 이용할 수 있다. 아파트 매니저들을 만나 고객들에게 소구되는 매체 정보를 얻는 것도 좋은 방법이다.
** Tip: 외부 콘베이어 카 워시 사업자들이 소비하는 광고비는 일년 평균 4,800불이다. (Professional Carwashing & Detailing magazine)
입 소문 광고
카 워시와 같이 인근 지역을 아울러야 하는 비즈니스에는 입 소문 광고가 매우 주요하다.
전통적인 광고는 고객을 불러 모을 수 있지만 고객을 다시 오게 만드는 것은 전적으로 당신의 몫이다. 양질의 서비스, 친절한 종업원, 적절한 가격 그것이 입 소문을 만들어 다른 이들까지 불러 오게 만드는 것이다.
** Tip: 신문 광고, 다이렉트 메일, 지역 전화 번호부, 이 세 가지는 카 워시 비즈니스 오너들이 가장 즐겨 사용하는 광고 방법이다. (Professional Carwashing & Detailing magazine)
프 로 모 션
수많은 회사들이 소비자들을 유혹하기 위해 또는 남겨두기 위해 사용하는 방법이다. 인터넷 거대 회사 아메리카 온라인은 회원 자격을 유지하는 고객들에게 10불에 해당하는 책을 선물했다. 원가는 아마 3,4불 정도 했을 것이다. 고객이 일년에 200불 이상을 쓴다면 3, 4불 지출을 마다할 이유가 없다.
프리미엄 딜
어떤 회사나 또는 협회가 책이나 쿠폰 또는 무료 세차권을 회원이나 고객에게 선물로 줄 것 같은지 생각해 보자. 지역의 자동차 클럽, 새차 혹은 중고차 판매상, 교회, 기부 협회 등 아마 많을 것이다.
프리미엄 딜은 당신이 무언가를 사는 것이 아니라 위에 열거한 회사, 혹은 단체에서 그들의 회원이나 고객들을 위해 당신에게 쿠폰 북을 사는 것이다. 쿠폰을 소지한 사람이 세차를 하던 하지 않던 그것은 당신의 책임이 아니다.
그렇다면, 이 프리미엄 딜을 어떻게 접근할 것인가? 자동차 판매상이 100불짜리 무료 주유권을 선물한다는 선전을 들어본 적이 있을 것이다. 100불짜리 주유권은 100불짜리 세차권이 될 수 있다. 또는 매년 은행에서 주는 달력이 달력과 함께 세차권이 될 수 있는 것이다.
또 한가지 알아야 할 사항이 있다. 100장짜리 세차권 쿠폰 북을 인쇄할 때 프로모션 회사명, 혹은 단체 명과 함께 그들이 원하는 메시지(광고)등을 함께 인쇄할 수 있다는 장점을 피력할 수 있다. - 물론 거기에 당신의 사업장에 대한 광고도 빠질 수 없다.
** Tip: 약 50%의 셀프 서비스 카 워시 오너들은 광고비를 전혀 쓰지 않는다. 단지 프로모션을 할 뿐이다. (Professional Carwashing & Detailing magazine)
원데이 온리 스페셜 (One-Day-Only Special)
마케팅을 하는 이유는 고객들에게 무언가 흥미 거리를 제공해 주지 않으면(마케팅을 하지 않으면) 오지 않기 때문이다. 극장의 경우 경로자 우대 할인을 제공하는데 이것은 경로자 우대 할인 서비스를 제공할 때 그들이 더 많이 온다는 것을 이미 알고 있기 때문이다.
만약 어느 하루의 교통 상태가 특별히 느릴 것을 예상한다면 원데이 온리 스페셜 할인, 단골 고객 무료 세차 서비스를 하면 좋다. 또는 “수요일은 할인의 날” 과 같이 주중의 하루는 할인 서비스를 실시해 보자. 가장 손님이 없던 날을 가장 북적이는 날로 만들 수 있으며, 주말에 집중되는 고객을 분산시킬 수 있다는 장점이 있다.
이런 광고 디자인은 어떨까? 어떤 운전자가 울타리에서 지금 스페셜 할인 서비스를 받으며 세차를 하는 것이 좋을지 혹은 2주일을 기다리는 게 좋을지 갈등하며 흔들리는 모습이다.
공휴일은 특별 서비스라는 명분 하에 갖가지 아이템으로 프로모션 프로그램을 실시할 수 있는 날이다. 어머니날 스페셜은 어머니들에게는 할인 서비스를 제공하고, 할로윈 스페셜에는 고객들과 함께 오는 모든 어린이들에게 사탕을 주자.
프로모션 빈도가 높을수록 고객들은 무언가를 기대하면서 당신의 사업장을 찾게 되고 이것은 당신의 고정 고객을 증가시키는 결과를 낳는다. 오늘은 무료 왁스의 날, 내일은 무료 진공 청소의 날 등 프로모션 아이템은 쌓여있다.
** Tip: 약 75%의 카 워시 비즈니스 오너들이 프로모션 용 할인 쿠폰을 발행한다. (Professional Carwashing & Detailing magazine)
단골을 위한 프로그램
카 워시 비즈니스는 충실함이 매우 중요한 사업 분야다. 거의 모든 사업장들이 양질의 서비스를 제공하기 때문에 서비스가 당신 사업체의 경쟁력이 되긴 어렵다. 무언가 다른 방식을 찾아야 한다. 이 때 단골 고객을 위한 프로모션은 간단하면서도 확실하다.
명함 크기의 마일리지 카드가 그것이다. 일정 횟수를 방문했을 때, 경품을 준다거나, 업 그레이드 된 세차 서비스, 또는 단순히 무료 서비스를 제공할 수 있다.
교환 판매(Cross Merchandising)
부근의 주유소나 편의점과 함께 하는 방법이다. 주유소나 편의점 고객을 당신의 고객으로 만드는 것이 목표다. 다양한 방법이 있는데, 일반적으로는 상대방 사업체 구매 고객들이 세차 할인 쿠폰을 선물로 나누어 주게 하고, 교환 조건으로 디럭스 카 워시 고객들에게 1달러 주유 할인 쿠폰을 제공하는 것이다.
이것은 프로모션 규모가 그리 크지 않아 보여도 상호 간에 수익을 도모할 수 있는 좋은 길이다.
홍 보
고객이 증가하는 것은 당신의 투자 금액을 회수할 수 있기 때문에 즐거운 것만은 아니다. 그것은 당신 인생이 성공으로 가는 길에 들어섰다는 것에서 더욱 큰 의미를 가진다.
그랜드 오프닝 (Grand Opening)
그랜드 오프닝의 목표는 그야말로 ‘구경거리’가 되어야 한다. 사람들이 주목해야 하며, 지나가던 차들이, 보행자들이 멈춰야 한다. 바람에 깃발들이 바람에 휘날리고, 크고 작은 풍선들이 춤을 추어야 하며, 거리에 오프닝을 알리는 사인이 눈에 띄어야 한다.
지금까지 살면서 방문했던 그랜드 오프닝 행사를 떠올려 보거나, 오프닝 컨설팅 업체와 상담을 해도 좋다. 특별한 형식이 있는 것이 아니므로 독특하고 자유로운 아이디어가 나와도 좋다.
** Tip : 고객들에게 보험을 제공할 필요가 있을까? 건강 보험, 자동차 보험, 세차 시 파손 가능성에 대한 보험은 필요 없다. 하지만 비가 오는 것에 대한 보험은 필요하다. 고객들이 세차 후 24시간 이내에 비가 오면 다시 한 번 무료로 세차를 해 주는 것이다.
자선 단체와 손잡기
절대적으로 확실한 홍보 방법 중 하나가 “기부”이다. 특히 학교, 교육 기관, 그에 관련한 클럽이나 팀에서 행사가 있을 때나 또는 정기적으로 후원을 하는 것이다. 때때로 자선 행사가 학교 운동장이나 대규모 주차장에서 벌어질 때 아이들은 방문자들의 자동차를 닦아준다. 그 때 당신의 세차장을 제공하라는 것이 아니다. 당신은 그저 소액의 현금이나 또는 비누, 스폰지 등 물품을 제공하면 된다. 기부는 기부하는 사람의 자유지만, 이를 통해서 어떤 이익을 기대할 수 있는지 따져보자.
첫째, 당신이 속한 단체에서 개인적인 이미지가 좋아진다. “구두쇠”라는 이미지는 절대적인 오명이다. 당신의 자선가적 이미지는 멀리 3~4마일 떨어진 곳에 있는 고객들을 불러 모을 수 있는 대단한 힘이다.
둘째, 무료 홍보가 가능하다. 밴드가 공연할 때 소액을 협찬했다고 가정하자. 그들은 공연 전부터 선전 활동을 할 것이고, 아울러 협찬사의 캠페인도 벌인다. 공연 당일에는 무대 위에서 도와주신 분들에 대한 감사와 선전 발언을 잊지 않는다. 공연이 끝난 후 그들은 당신의 사업장에 와서 잡역부로 도움을 줄 것이다.
셋째, 사업가로서의 이미지가 좋아지고, 사업체가 홍보 된다.
** Tip: 고객들이 당신의 사업장을 기억하기 원한다면 열쇠 고리나 그 밖에 실용적이고 저렴한 기념품을 만들어 방문 고객에게 나누어 주자.
고객 서비스
언급한 바와 같이 비즈니스의 성공을 위해서는 고객을 오랫동안 끌어들이는 서비스가 필요하다. 사람들은 한 번 방문해서 불편하거나 뭔가 적절치 못하다고 느끼면 다시 오지 않는다. 당신이 사업장에 계속 상주할 수 있다면 고객들의 이야기를 들을 수 있지만, 그렇지 못할 경우 고객 서비스를 위한 전화를 개설 해 누군가 응해줄 수 있으면 좋다. 사무실이 없다면, 또는 누군가 전화를 받아줄 수 없다면 집에 사무용 전화와 응답기를 개설해서 수시로 응답해 주는 것도 방법이며, 휴대폰을 이같이 사용할 수 있다.
이때 빠른 시간에 회신을 하는 것이 중요하다. 응답기에 메모를 남기는 것에 불쾌함을 느낄 수도 있는 고객은 회신이 오지 않을 경우, 귀머거리에게 말을 했다는 생각을 가질 수도 있다.
어떤 사업주는 고객의 불평을 듣고, 직접 찾아가 받았던 서비스 요금을 돌려주고, 무료 세차권을 주고 오기도 한다. 고객의 만족은 그렇게 중요한 것이다.
** Tip: 세차를 하는 동안 고객들이 기다릴 때, 커피나 음료수, 차등을 서비스 하자. 적은 비용으로 당신은 고객들에게 자신이 할 수 있는 모든 것을 하는 사람이라는 이미지가 생길 것이다
장기적 발전을 위한 전망
사업이 성장을 함에 따라 향후 어떤 방식으로 사업을 이끌어야 하는지에 대해 다양한 생각들이 떠오를 것이고, 어떤 식으로든 결정을 내려야 할 상황이 온다. 길에 떨어진 돈을 보고 줍지 않는 자가 없는 것처럼 이익이 눈에 보이는데 주저할 이유는 없다. 여기 몇 가지 조언을 제시한다
사 업 확 장
단골 고객이 증가하고, 사업체의 평판이 좋아지는 등 사업이 활로에 진입하면, 자연스럽게 서비스 종류 및 판매 품목 확대를 고려하게 된다. 이것은 대 다수의 카 워시 비즈니스 오너들이 경험하는 느낌이다.
근래 유행 중 하나는 윤활유, 오일 교환 서비스 이다. 오너들마다 나름대로 세부적인 다른 선택을 하기도 한다. 관건은 고객들이 무엇을 원하는지를 파악하는 것이다. 염두에 두어야 할 사항은 수입이 증가할수록 두통도 증가할 것이라는 점이다. 직원들을 더 고용해야 하고, 교육을 시켜야 하며, 신경을 써야 할이 늘어갈 것이며, 새로 벌이는 사업 아이템에 대한 학습을 해야 한다. 이를테면 거래 업체들에 관해 비교, 분석, 평가를 한다거나 신제품, 새로운 서비스에 대한 습득이 그것이다. 만약 다른 지역으로 체인을 벌이고 싶다면 적어도 처음에는 천천히 시작하라고 권하고 싶다.
윤활유 및 오일 교환 서비스를 비즈니스에 합류 시킬 경우, 카 워시 비즈니스에 있어서도 다양한 옵션을 추가하여 서비스를 확장하고 싶을 것이다. 셀프 서비스의 경우 차가 서서히 움직이게 하는 방식과 그보다 장비 가격이 싼 기계가 움직이는 방식 등 두 가지가 있다. 다른 여러 가지 방식이 있으나, 이 두 가지가 가장 보편적이다.
이는 편의점과 같이 익숙하지 않은 아이템으로 사업을 확장하는 것보다는 쉬울 것이다
체인 사업장 개설
체인 사업 망이 형성된다는 것은 카 워시 업계의 거물이 된다는 말이다. 첫 사업이 대성을 거두면 체인점을 개설해서 수입이 2배가 되는 상상을 한다. 이것은 아주 이상적인 경우이다. 가장 큰 차이는 오너가 어느 한 쪽에는 부재해야 한다는 사실이다. 최소 부분적인 부재를 감수해야 한다. 그래서 오너는 경험 있는 매니저를 고용해야 한다. 새로운 곳에 체인 개설을 희망한다면 가장 먼저 매니저 고용에 대한 고민을 해야 한다.
매니저에게 책임 할당을 얼마나 하느냐에 따라 다르겠지만, 두 개의 사업장은 두 배의 노력을 요구한다. 만약 새로운 사업장을 개설해 놓고도 이전과 같은 시간과 에너지를 투자한다면 기대하는 수익을 거두지 못할 것이 확실하다. 하지만, 매니저에게 가능하면 많은 일을 할당하고 매일 점검하는 방식으로 운영한다면 성공을 이끄는데 도움이 될 것이다.
** Tip: 최근 전문 잡지 “Carwashing & Detailing” 조사에 따르면 셀프 서비스 소유주의 약 50%가 2개 이상의 사업장을 소유하고 있는 것으로 집계되었다.
사업 가치 평가 및 매각
사업을 시작하고 몇 년이 지나면 많은 수의 오너들이 사업장 판매를 고려하게 된다. 우선 사업장의 가치가 얼마나 되는지 궁금해 하게 되는데 이때 부동산 감정사와 함께 시설 및 장부를 파악하며 평가를 시작하는 것이 좋다. 지방 은행이나 융자자들은 건전한 평가를 받은 오너들에게 융자를 제공해준다. 가장 좋은 방법은 카 워시 사업체를 소유하다 판매했던 경험이 있는 사람을 만나서 조언을 듣는 것이다. 한 사람보다 몇 사람의 의견을 듣는 것이 구매자와 협상을 하는데 도움이 될 것이다.
정보를 수집하는 다른 방법은 인근 지역에서 최근 소유주가 바뀐 카 워시 사업장 중 자신의 사업장과 GIM (Gross Income Multiplier:총소득 지수)과 NIM (Net Income Multiplier:순수 소득 지수)이 유사한 곳을 찾아 비교하여 협상 가격을 산정하는 것이다. GIM은 사업장 판매 가격을 연간 총 소득으로 나눈 수치이다. 예를 들면, 사업장이 500,000불에 팔렸고, 연간 총소득이 200,000불 이었다면 GIM은 2.5가 된다. NIM 역시 같은 방법으로 산출할 수 있다. 판매가를 순수익으로 나눈 수치이다. 부동산 감정사는 이 수치들을 가지고 인근 지역의 다른 사업장들과 비교하여 판매에 필요한 다양한 아이디어를 줄 것이다.
결과적으로 판매가는 매년 얼마의 이익을 남기는가에 의해 좌우된다. 판매 성장 속도, 시설물의 사용 정도, 인근 지역 사업장들의 GIM, NIM들이 이익을 측정하는 요소들이다.
판매하는 시점 역시 매우 중요하다. 이자율이 높은 기간에 매각을 희망한다면 당신이 희망하는 판매가를 맞추기가 쉽지 않다. 역으로 이자율이 낮은 기간에는 소액 투자자들이 좋은 조건으로 융자를 받을 수 있는 방법이 많기 때문에 거래를 희망하게 된다. 만약 시기적으로 사업장을 판매하는 것이 좋지 않다는 판단이 든다면, 매각에 도움이 되는 경제 상황이 올 때까지 기다리는 것이 좋다.
**Tip: “Carwashing and Detailing”에 따르면 55%의 풀 서비스 오너들이 사업장 판매를 고려한 적이 있다고 답변했다
성공을 위한 조건
장기적인 관점에서 카 워시 비즈니스에서 성공을 하기 위해서는 몇 가지 필수적인 요소들이 있다. 몇 가지는 이미 당신 스스로 숙지하고 있는 사항일 것이고, 또 몇 가지에 대해서는 지금까지 전혀 관심이 없었던 부분일 수 있다. 다음의 정리한 사항들을 점검하여 최대 수익을 올리는데 도움이 되시길 바란다.
위치! 위치! 위치!
거듭 거듭 강조해도 부족함이 없는, 이 사업에 있어 가장 중요한 조건이다. 그 어떤 조건도 대신할 수 없다. 카 워시 비즈니스에 대해 이야기 하는 모든 사람들은 위치가 사업의 성패를 좌우한다고 말한다. 파워 인코포레이션의 카 워시 학교에 있는 스티브 가드로가 했던 말을 기억하는가? “저는 좋은 위치에서 나쁜 서비스로 성공하는 것을 보았고, 나쁜 위치에서 좋은 서비스로 실패하는 것을 보았습니다”
중요하게 고려해야 할 것은 사업장 인근의 교통량 뿐만 아니다. 가시성, 교통의 흐름, 지형, 지역 정부의 협력도, 인근 경쟁 업체, 고용 관련 사항, 간판 규정, 사업 확장 가능성들을 아울러 따져 보아야 한다. 이 모든 것들이 위치 선정과 관련하여 매우 중요하게 작용하는 요소들임을 명심하자.
서비스와 품질
위치 선정이 끝나면 그 지역 경쟁 업체들과 어떻게 겨룰 것인지에 대해 고민해야 한다. 서비스와 품질이 최고 수준이어야 함은 물론이다. 카 워시 서비스가 전반적으로 비슷하다는 설명을 기억하는가? 대 다수의 사람들은 부근에 세차장이 있는데도 불구하고 더 나은 세차를 위해 먼 곳까지 운전해서 가지 않는다.
주변에 경쟁 업체가 없다고 방심해서 서비스의 질이 다소 낮아져도 상관없다고 생각하면 커다란 오산이다. 질 나쁜 서비스는 정기적으로 방문하는 고객의 빈도를 떨어뜨린다. 일주일에 한 번 오던 사람이 열흘에 한 번, 이 주일에 한 번 방문하게 되는 결과를 만드는 것이다. 서비스의 품질이 더 나빠진다면 고객은 분명 1~2마일을 더 운전해서라도 다른 곳에서 세차 서비스를 받을 것이다.
사업장이 나쁜 평판을 얻게 되면 커다란 문제로 작용한다. 무엇이 좋고 나쁜지 가르기 좋아하는 소비자들의 입 소문이 퍼질 것이고 그것은 좀처럼 극복하기 어려운 문제다.
가격
최적의 위치와 나무랄 데 없는 서비스 시스템을 갖추고 있다면 당신은 분명 평균 가격 이상의 요금을 받고 싶을 것이다.
한때 주유소에서 주유 고객들에게 무료 세차 서비스를 실시한 적이 있었다. 그 때 5불, 10불 또는 그 이상을 받던 세차장들은 불안에 떨고 있었다. 그러나 몇 차례 주유소에서 세차 서비스를 받으며 불만을 느꼈던 고객들은 세차장으로 돌아왔다. 추가 비용을 지불해서라도 제대로 된 서비스를 받고 싶었던 것이다. 주유소의 주된 아이템은 주유이지 세차가 아니었던 것이다.
아주 싼 가격을 만들기 위해 노력할 필요는 없다. 합리적이고 적절한 가격대를 만드는 것이 중요하다. 다른 경쟁 사업장에서 받는 가격을 고려해서.
양질의 기술
몇 차례에 걸쳐 이 사업은 사무실에 앉아서 하는 사업이 아님을 이야기 했다. 물론 사무실과 전혀 무관하진 않지만.
이 사업은 다양한 장비들이 무리 없이 잘 사용되고, 다뤄지고 있는지, 또 그들이 고장 나거나 부서지지는 않는지 등을 수시로 확인하고 소모품을 바꿔줘야 한다. 만약 장비가 고장이 나서 더 이상 움직이지 않을 때, 당신은 향후 일정, 즉 어떤 식으로든 영업을 계속할지, 잠정적으로 문을 닫아야 할 지에 대해 신속한 결정을 내려야 한다.
이러한 결정적인 상황이 아니더라도 기술적인 부분에 발생하는 유사시를 대비해 누군가가 사업장에 상주하거나, 전화 했을 때 바로 달려와 줘야 한다.
그 외, 믿을만한 거래처, 헌신적인 직원, 단골 고객들이 당신의 사업을 성공으로 이끄는 필수 요소들이다.