경북본부 2012년 5월 VOC NEWS

[경영인사처 이효원]

5월(2012. 5. 1.~ 5.31. 접수일 기준)

□ 2012. 5월 고객의 소리(VOC) 현황

구 분	VOC구분					고객요구내용
	합계	V O C	고 객 센 터	신 문 고	기 타	건 의	불 편	칭 찬	불 친 절	질 의	기타
5월(건)	22	22	-	-	-	1	2	13	-	4	2
4월(건)	18	15	-	-	-	-	2	12	-	1	-
비율(%)	100	100	-	-		4.6	9.1	59.0	-	18.2	9.1

※ CS 서포터 8건 별도

□ 주요내용

1. 직원 친절(원문 일부 인용)

󰋏 풍기역 권형택
제목: 친절한 풍기 부역장님 내용: 처음으로 풍기를 갔는데, 부석사를 가고싶어서 부역장님께 설명을 듣게 되었습니다. 친절하게 이것저것 알려주셔서 너무 감사했고돌아오는 길에도 맛있는 간식을 주셔서 고마웠습니다. 이런 분들이 많이 계시면 좋겠네요. 덕분에 즐겁고 행복한 여행을 다녀왔습니다.

󰋐 영주열차 권기대
제목: 기분좋은 기차 내용: 11일 오후 5시15분 안동에서 제천으로 향하는 기차안에서 개인사정으로 청량리까지 표를 연장해야 했습니다. 이런 경우가 처음이라 표 연장이 가능한지 불가능하지도 모르겠고 이것저것 점검하실것도 많으실것 같아서 조금 망설이다 여쭤보았습니다. 제 질문에 너무 친절하게 환하게 웃으시면서 대답해주시고 기계를 가지고 와야해서 제가 기다릴까봐 조금만 기다려 달라고 얘기 하시고 친절히 응대 해주셔서 편안히 청량리까지 잘 올라 왔습니다. 저도 직장을 다니고 있고 누군가 처음본 사람들을 상대해야 할 경우가 많은데 코레일 권기대 여객전무(존칭을 머라해야할지.........)님을 보고 많이 배우게 되었습니다 .

󰋑 의성역 강삼구

제목: 고마우신 역무원님께 내용: 안녕하세요. 너무나 고맙고 감사 드리고 싶은일이 있어서 자식된 잎장에서 그냥 있을수 없어서 이렇게 지면으로나마 인사 드립니다. 저희 부모님께서는 안양에서 살고 계십니다. 할머니 산소가 의성에 있기 때문에 평일 중앙선 야간 열차을 타고 새벽 한시경에 의성역에 도착하셨다 합니다. 여관은 문이 닫혀있는것 같고 새벽이라 두 분이 역 대합실에서 계시다가 일찍 산소에 벌초을 하실려구 했는것 같습니다. 그때 어떤 역무원께서 오셔서 대합실은 문을 닫아야 하신다고 하셨나봐요. 갈곳이 마땅하지 않으셨던 부모님께 그 역무원께서 역에 있는 방으로 잠깐 쉬어갈수 있게 해주신것 같아요. 이불이며 따뜻하게 난방도 배려해주셨다고 부모님께서 너무나 고마워 하셔어요. 자식된 도리로 당연히 감사 인사를 드려야 될것으로 사료되어 이렇게 나마 인사 드립니다. 제가 태어난곳도 의성입니다. 거듭 그역무원들께 감사드리고 의성에 가면 꼭 한번 들려 인사 드리겠습니다. 근무하시는 모든 역무원님들 항상 건강하시고 행복한 하루하루가 되시길 바랄게요~~~

󰋒 영열소 구본인
제목: 구본인 여객전무님 내용: 5월13일 일요일 승부역에서 해운대역까지 가는 무궁화호 1681열차를 탔습니다. 4량객차를 돌아다니시면서 손님들에게 유쾌하게 말도 먼저 건네시고, 기분좋은 농담도 해주시면서 승객들을 응대하시는 모습이 너무나 보기좋았습니다. 기분좋게 부산으로 내려가는 길이 되었습니다. 또 내일로 티켓에 대한 것도 물어보았는데 친절히 답변해주셨고 다른 손님들에게도 여행지 정보도 알려주시고 모르는 정보도 많이 알게 해주셨습니다. 경주역에서 내리셨는데 손도 흔들어주시고 끝까지 친절하신 모습이 인상에 남습니다. 감사합니다~

󰋓영열소 김정만, 김대현

제목: 친절한 배려에 감사드립니다 내용: <일부생략> 제천에서 돌아오는 기차 시간이 저녁 6시 58분이라 기차 안에서 식사를 하기로 하고 미리 도시락을 주문해 열차에 실어달라고 예약을 하였습니다. 그런데 둥지회원이 승차한 열차 1608호가 아닌, 2시간 후에 출발하는 1610호 열차로 도시락이 배달된 것입니다. 당황스러워서 모두가 우왕좌왕 하고 있는데 여객전무 김정만님과 김대현님, 코레일 관광개발원 카페승무원 서영옥님께서 재빠르게 도움을 주셔서 다행히 저녁식사를 해결할 수 있었습니다. 식사를 하고 나니 기차는 어느덧 용문역에 도착해 있었고, 당황스러운 순간이 지나고 나자 긴장이 풀려 비로소 편안하게 남은 일정을 마무리 할 수 있었습니다. 환한 미소와 세심한 배려로 황당한 순간을 모면하게 해주신 여객전무 김정만님과 김대현님, 코레일 관광개발원 카페승무원 서영옥님에게 감사드리며, 늘 복되고 행복하시길 바랍니다. 덕분에 자칫 불쾌한 기억으로 남을 뻔했던 기차여행을 즐거운 추억으로 간직할 수 있게 되었습니다.

󰋔 예천역 김경엽
제목: 친절하신 예천역 부역장님 내용: 예천역 사진을 찍으러 예천역에 방문했었었는데요. 부역장님께서 반갑게 맞이해주시며 역무실로 저희 일행3명을 대려가 커피까지 타주시고 가톨릭 상지 대학교 철도기관사과인 저희 들을 위해 철도 신호시스템에 대한 강의까지 해주셨습니다. 미처 감사의 인사를 못드려서 VOC로 이렇게 나마 감사를 드립니다

󰋕 영주역 정원용

제목: 너무 고마워요. ~~ 내용: (...) 코레일분실물 찾을수있을까하고 홈피 들어와서 보니 날짜별로 자세하게 유실물이 나와있었습니다. 아 제꺼는 영주역에 있더라고요 < 첫번쨰 감동 > 혹시나 하는 마음에 전화를 걸었더니 직원분께서 전화벨소리 3번밖에 울리지않았는데 늦게받아서 죄송합니다. 그러면서 전화를 먼저 받아 주시더라고요.. < 두번째 감동 > 제가 쇼핑몰안에든 내용물 다 말하고 다행히 제 이름이 써진 물건도 있어서 확인을 마치니 지금 계신곳이 어디시냐고 물어보시더라고요. 수원입니다 . 그랬는데 이분께서 그럼 머니까 택배로 보내 드릴께요. 하시더라고요 < 세번째 감동 > 주소 말해드리고 연락처 성함 다 말해드리고 통화를 끝냈습니다. 아 너무나 친절하게 대해 주셔서 정말 감사했는데 이런 성함을 못 물어봐서 아쉬웠는데 8분정도 지나서 그분 목소리로 전화가 왔습니다. 화장품 깨질까봐 신문지까지 넣어서 지금 택배로 보냈습니다 < 네번쨰 감동 > 저는 고맙다는 말을 몇번이나하고 이번엔 통화끝나기전에 성함여쭤보고 너무 고맙고 감사하고 친절하게 대해 주셔서 이렇게 글까지 남깁니다. 영주역 정원용님 정말 감사하고 고맙습니다. 대부분 물건 파는일 빼고 분실물 찾는다고하면 조금 짜증나는투로 말씀하시고 대충해주시는게 다반사라고 생각했는데 이런 분들도 계시는걸 보니 아직도 우리사회 메마르지 않았습니다. 코레일분들 항상 수고하시고 안전운행해주십시오. 영주역에 근무하시는 정원용님 정말 정말 고맙습니다 ^^

󰋖 의성역 강병주
제목: 여행의 즐거움 내용: (.....) 우선 다음역인 의성역에 내려서 버스를 타고 갈까 하다가 되돌아 가는 열차가 있는지도 몰라 마침 역무원 한분이 있기에 물었더니 잠시만 기다리면 안동으로 가는 기차가 있다고 친절히 안내해 주더군요. 그분은 우리가 불편할까봐 잠시나마 쉴 수 있도록 대합실에 안내도 해주고, 아이들에게 수족관도 구경 시켜주더군요. 목적지에 내리지 못하여 무척 당황스러웠는데 친절한 역무원 덕에 즐거운 가족 여행을 할 수 있었습니다. 아이들을 기차에 태워 줄때 언뜻 명찰을 보니 강병주라고 쓰여 있었습니다. 오랜만의 기차여행에 친절한 역무원님 덕분에 아이들과 즐거운 여행을 할 수 있었습니다. 감사하고 또 감사합니다.

󰋗󰓖 춘양역 박노성
제목: 직원을 칭찬합니다 내용: 봉화군 춘양역의 박노성씨를 칭찬합니다..평소 코레일 여행상품이 있을때 권유를 받아 참여하기도 해봤는데요..좋은 여행이 될수 있는 계기를 만들어주기도 하셨고 항상 몸에 베어 있는 친절함을 느낄수 있도록 해주셨습니다. 감사합니다..

󰋗󰓗 풍기역 김병각, 권형택
제목: 친절한 역장님 내용: (...)네명이 역 대합실에서 잠시 떠들고 몸 인사로 덤블링을 하다가 친구 하나가 화장실 옆 벽에 부딪혀 넘어 지면서 손을 잘못 짚어서 손바닥이 찢어지고 피가 많이 흐르게 되었습니다. 갑작스런 상처에 당황하여 휴지로 감고 안절부절하고 있는데 어디서 보셨는지 제복차림의 키 크고 건장하신 아저씨 한분이 오셔서 침착하게 대처를 해 주셨습니다. 그분께서 또 다른 직원을 불러 구급함을 가지고오게 하여 응급 치료를 해 주시고 병원까지 동행을 하셔서 치료하고 병원비도 지불을 해 주셨습니다. 그 덕분에 저와 친구들은 영주의 곳곳구경을 잘 할수 있게 되었고 제 친구들은 영주의 구경보다가 아버지처럼 친절하고 다정하게 대해 주셨던 영주의 인심이 더 기억에 남는다고 했습니다. (...)

󰋗󰓘 영주열차 신우창
제목: 최고의승무원은 여행의 또 하나의 기쁩입니다 내용: 통리에서 승차를 하면서 뵌 승무원분은 영주에서 교대하신 것으로 짐작됩니다. 찬 음료수를 마시기 위해 자판기를 찾았으나 보이지 않아 승무원에게 문의하니 기계가 고장났다고 하시는 정중하시고 온화한 미소는 자칫 불만스러울 수도 있는 마음을 어디에도 비길 수 없는 훌륭하신 모습에 감동을 안겨 주셨습니다 예의를 가르쳐 주신 승무원님 존경을 표합니다. 40대 중반의 키가 훤칠하시고 말끔하시고 자상한 분위기였습니다.

2. 불편·건의

예약한 승차권이 역발매가 되지 않아 불편

☞ 대납 수령자의 경우 예약번호를 알아서 오시면 편리하게 이용할 수 있음을 안내(영업처)

여자화장실을 남자분이 청소하셔서 불편

☞ 화장실 이용고객이 없을 때 청소를 시행하거나 필요한 경우 여직원이 청소를 시행하겠음을 안내(영업처)

3. CS 서포터

맞이방 매점자리 전선줄 철거 ☞ 개선완료(영주역)

노후된 시트지 및 코레일의 영어 이니셜 정비 요구 ☞ 개선완료(영주역)

한줄로 서기 운동을 위한 고객 대기선 설치 요구 ☞ 개선완료(춘양역)

일출후 투광등 점등 시정 ☞ 개선완료(안동역)

정수기의 온수 나오는 곳 안전장치 미흡 ☞ 개선완료(영주역)

객실내 선반 밑에 소음방지용 휴지를 끼워둠 ☞ 개선완료(차량처)

건물외벽 노출배선 정리 ☞ 개선완료(전기처)

5/17 일운행 #1638 열차 6호차(12748호) 전기콘센트 고장 ☞ 개선완료(차량처)