은행권, eCRM 확산 작업 활발
(inews24.com) - 은행권의 eCRM 구축 작업이 급류를 타고 있다.
올해들어 은행권의 IT 예산이 지난해에 비해 약 40% 정도 늘어나면서 각 은 행들은 내부 정보화와 고객 관리 부분을 투자 1순위로 정하고 관련 시스템 구축에 총력을 기울이고 있다.
이미 신한·국민·주택·제일·대구 은행 등이 데이터웨어하우징(DW) 구축 을 진행중이거나 완료했다.
최근에는 기업은행과 외환은행을 비롯한 유수 의 은행들이 제안서를 받는 등 발빠르게 움직이고 있다.
여기에 최근에는 인터넷뱅킹 등 은행 활용 창구가 확대되기 시작하면서 이 를 eCRM으로 확대, 온라인상에서 다양한 마케팅을 구현하려는 노력을 하는 등 은행권의 CRM 범위가 점차 넓어지고 있는 상황이다.
하지만, 최근 eCRM을 추진하는 타 업계의 현황과는 달리 고객 특수성으로 인해 실질적인 eCRM을 통한 효과를 기대하기에는 시기상조라는 평가가 나오 고 있다.
◆DW 기반의 CRM 구축이 기본 은행권은 고객 잡기에 발빠르게 움직이고 있다.
타 업종에 비해 고객 정보 확보가 쉬운 은행권은 자사의 DW를 기반으로 다양한 고객 추출 방식을 동 원, 이를 eCRM으로 확산시킨다는 계획이다.
신한은행은 자체적으로 DW구축을 완료하고 마이닝툴을 이용, 고객 데이터 를 세부적으로 분석하고 영업점에서 고객을 관리하는 형태로 활용하고 있 다.
신한은행은 올 하반기 자사의 금융포털사이트를 기반으로 이를 eCRM으 로 확대하고 온·오프라인 통합 마케팅을 시도한다는 계획이다.
국민은행도 데이터마트(DM)를 구축완료하고, 영업점을 통한 CRM활용을 활발 히 진행하고 있다.
또 이를 점차 eCRM으로까지 확대시켜 일대일 마케팅을 벌여나간다는 계획이다.
주택은행은 최근 한국NCR·LG-EDS시스템 등을 CRM프로젝트 사업자로 선정하 고 본격적인 CRM구축 작업을 벌일 예정이다.
여기에 캠페인관리 시스템을 연동시켜 마케팅 활동을 전개, 온·오프라인을 망라한 CRM 을 본격화할 계 획이다.
기업은행의 경우 DW와 통합마케팅 시스템 구축을 위해 현재 제안서를 받고 있는 상황이다.
우선 1차에서 DW를 구축하고, 2차 통합마케팅 시스템에는 데이터마이닝·올랩(OLAP) 등의 툴을 기반으로 켐페인 관리까지 포함한 시 스템을 구축하게 된다.
약 50억원 규모의 이번 프로젝트에는 한국NCR·LG-EDS컨소시엄과 한국IBM· 한국HP·삼성SDS 등이 제안서를 낸 것으로 알려졌다.
이밖에 한미은행·하나은행 등도 CRM을 위한 초기 시스템 구축을 완료한 단 계이며, 현재는 업그레이드 작업을 위한 준비에 한창이다.
◆eCRM으로 확산 움직임 은행이 인터넷뱅킹화되기 시작하면서 은행권도 최근에는 자사의 CRM을 eCRM 으로 확산하는 작업에 한창이다.
은행의 온라인 고객은 아직까지 그다지 많 지 않은 규모지만, 최근에는 약 5배 가량 급증하는 곳이 있을 정도로 증가 세가 뚜렷하다.
이 때문에 각 은행들은 오프라인 고객 뿐 아니라 온라인 고객들을 잡기 위 한 CRM 구현 작업에 한창이다.
이들은 대부분 이메일을 바탕으로 1대1 마케 팅을 적극적으로 활용한다는 계획이다.
특히 은행의 온라인 고객은 실제적인 웹 활용 성향을 뚜렷하게 보여주기 때 문에 실제적인 타깃 마케팅이 가능하다는 장점이 있다.
외환은행은 지난해 약 200억원 가량의 비용을 들여 CRM 시스템 구축 작업 에 나섰다.
여기에 최근에는 eCRM 기반의 켐페인 관리 시스템 구축을 위한 작업을 진행중이며, 특히 다차원 고객 분석을 통한 1대1 마케팅 시스템을 구현하겠다는 계획이다.
하나은행도 개인재무관리서비스를 제공하는 등 1대1 마케팅을 구현하고 있 다.
또 조흥은행은 올 연말까지 1대1 마케팅을 구현하기 위한 시스템 구축 에 나섰다.
이밖에 국민은행도 한국IBM과 함께 eCRM구축작업을 진행하는 등 인터넷 고 객을 잡기 위한 사전 포석 작업에 한창이다.
업계의 한 관계자는 "중, 장기적인 개인 자산 관리 서비스까지 온라인 서비 스를 통해 받을 수 있도록 하는 등 CRM을 활용한 다양한 서비스가 등장할 것"이라고 전망했다.
◆eCRM, 활용이 관건이다 은행권의 CRM구축은 필수적인 작업으로 인식되고 있지만 은행 업무 특성상 eCRM을 통해 신규 고객을 확보하는 것이 어렵다는 문제가 있다.
은행권의 온라인 서비스가 기존 고객에게는 편리한 서비스를 제공하고 있지 만 신규 고객 유치에는 다소 어려움이 있다는 것.
CRM 솔루션 업계의 한 관계자는 "온라인 서비스를 통해 새로운 고객을 유치 하는 것이 목표가 아닌 이상 eCRM에 중점적인 투자를 하기가 어렵 다"며 "이 때문에 대다수 은행들은 아직까지 DW구축과 제한적인 마케팅 작 업에 머물고 있다"고 털어놨다.
이에 따라 업계 관계자들은 은행권의 CRM이 온·오프라인 통합 CRM으로 확 산되기 위해서는 고객 DB확보를 위한 다양한 채널 활용 전략이 요구된다고 지적했다.
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은행권, eCRM 확산 작업 활발
김승현
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01.05.04 10:16
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