NHS 혈액 및 이식: 고위급 지원, 지정된 팀 및 명확한 프로세스
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ICO 코멘트: 이 사례 연구의 의미
이 사례 연구에서는 요청을 처리할 직원을 지정하고 정보 요청 처리에 대한 접근 방식을 공식화하여 FOI를 중심으로 한 조직 문화 개선의 이점을 보여줍니다. 훈련의 중요성도 강조한다.
NHS 혈액 및 이식(NHSBT)은 프로세스에 대한 완전한 검토를 수행했습니다. 이제 지정된 교육을 받은 팀이 FOI 요청을 처리하고 승인된 에스컬레이션 경로를 사용할 수 있습니다. 기존 소프트웨어를 더 잘 활용하여 사례를 추적하고 마감일을 준수합니다.
이 접근 방식의 성공 여부는 고위 경영진 수준의 지원과 승인에 달려 있습니다.
상황
NHSBT 직원은 Trust가 FOI 요청을 지속적으로 잘 처리하지 못하고 있다는 사실을 알게 되었습니다. 팀은 더 넓은 고객 서비스 기능의 일부로 요청을 처리하고 있었습니다. 정보 거버넌스 및 대외 업무의 일부 지원에도 불구하고 지정된 FOI 역할이나 책임은 없었습니다. 직원들은 최선을 다해 의견을 제공했지만 자원이 부족했고 경험, 지식, 전문성이 부족했습니다. 그들은 요청 처리가 "조직에서 공식적인 규제 활동으로 보고, 이해하고, 인식하기보다는 이미 높은 BAU 작업량과 함께 있었다"고 지적했습니다.
직원은 표준화된 편지 템플릿을 사용하지 않았으며 요청을 추적하거나 통계를 기록할 방법이 없었습니다. 결과적으로 응답의 질이 다양해졌습니다. 그들은 면제와 공익 심사를 항상 일관되게 또는 정확하게 적용하지 않았습니다. 직원들은 ICO에 대한 일부 불만 사항이 이해 부족으로 인해 발생한다는 것을 깨달았습니다. 즉, 관련 면제 사항과 FOIA에서 수집한 정보에 대한 인식이 부족했습니다.
팀에는 관련 내부 이해관계자에 대한 기록이 없었고 표준화된 에스컬레이션 경로도 마련되어 있지 않았습니다. 결과적으로, 정보를 요청했을 때 팀은 관련 비즈니스 영역에 효과적으로 조언하거나 협의할 수 없었고, 이는 Trust가 어떤 정보를 보유하고 있는지에 대한 이해에 영향을 미쳤습니다. 그들은 정보 수신에 대한 "방해자"를 만났습니다. 고위 경영진의 FOI에 대한 공식적인 참여가 부족하다는 것은 Trust가 때때로 마감일을 놓치는 것을 의미했습니다.
해결책
Trust는 이사회 수준까지 직원 교육을 실시했습니다. 이를 통해 FOI가 평판 및 규정 준수와 관련된 주요 비즈니스 우선순위임을 보장했습니다. 교육에서는 FOI 프로세스가 효율적이고 효과적이려면 모든 직원의 의견이 필요하다는 점을 강조했습니다. 교육을 통해 고위급 동의가 이루어졌고 정보 거버넌스 팀이 검토를 수행했습니다.
임시 조치로 NHSBT는 FOI 요청에 대한 분류 및 확대 프로세스를 채택하여 책임과 의무의 핵심 사항을 설정했습니다. 또한 강력한 에스컬레이션 경로도 구축했습니다. 이를 통해 법정 기한 준수가 향상되었습니다.
그런 다음 NHSBT는 "FOI 프로세스를 공식적으로 소유하기 위해" 데이터 보안, 개인 정보 보호 및 기록 관리 팀을 설립했습니다. 새로운 팀에는 더 많은 직원이 포함되었으며 적절한 교육을 받은 고위 경영진에게 에스컬레이션 경로가 포함되었습니다.
새로운 팀은 다음과 같은 도구와 프로세스를 구축했습니다.
- 프로세스의 특정 단계에 대해 직원 역할을 정의하고, 역할은 경험과 지식 수준에 맞춰 조정됩니다.
- 고위 직원을 포함한 광범위한 조직을 대상으로 지속적인 교육이 진행됩니다.
- 정보를 제공하는 영역을 포함하여 조직의 주요 영역과의 관계가 개선됩니다.
- 규정 준수, 개선 사항 및 과제를 추적하기 위한 지속적인 KPI 개발입니다.
- 대중이 사용할 수 있는 웹사이트의 전용 FOI 사서함입니다.
- FOI 면제 및 공익 테스트에 맞게 조정된 표준화된 템플릿 세트입니다.
- 직원을 위한 알림 이메일 생성을 포함하여 Microsoft SharePoint 및 Dynamics를 통해 응답 및 타임라인을 추적하고 관리합니다.
NHSBT는 지속적으로 개선을 추진하고자 합니다. 그들은 2023년 4월에 FOI 및 SAR 프로세스에 대한 감사를 의뢰하여 추가 권장 사항을 도출했습니다. 그들은 지금부터 2023년 12월 사이에 이에 대한 조치를 취할 계획입니다.
영향
다음 영역에서 긍정적인 영향이 달성되었습니다.
FOIA를 중심으로 한 좋은 조직문화
FOI 책임에 대한 조직의 인식과 이해가 향상되고 의사소통도 향상됩니다. FOI에 대한 팀 교육을 통해 팀은 적시에 고려할 정보를 제공하는 방법에 대해 직원에게 직접적이고 적절하게 말할 수 있습니다. 확립된 에스컬레이션 경로는 "방해 요소"를 줄이고 고위 승인을 통해 팀은 필요한 경우 "이사회 수준까지" 요청을 에스컬레이션할 수 있습니다.
응답의 질
요청에 대한 응답의 품질이 더 높습니다. 팀은 FOIA를 준수하고 있으며 특히 면제 사용 및 공익 테스트와 관련하여 응답이 더욱 일관적이라고 확신합니다. 이 새로운 프로세스를 시행한 이후 2023년 6월 현재 FOI 요청과 관련하여 ICO에 불만 사항이 접수된 사례는 없습니다.
조직의 효율성
FOI 요청 처리를 위한 지정된 팀과 승인 프로세스가 있으면 고객 서비스 직원이 다른 질문에 집중할 수 있습니다.
확장된 혜택
NHSBT는 SAR 처리에 대한 FOI에 대한 새로운 접근 방식을 반영했습니다. 그들은 이것이 똑같이 성공적이었다고 생각합니다. 직원들은 새로운 FOI 접근 방식의 템플릿을 사용하여 사고 관리 및 데이터 침해 조사 프로세스를 개선할 방법도 모색하고 있습니다.
더 넓은 FOI 커뮤니티도 NHSBT의 작업을 인정했습니다. 이 조직은 eCase FOI 어워드 2023 에서 올해의 FOI 실무자 후보로 지명되었습니다..