소제목 작성
딤 무테 로스터 무테 조립시 고도수일 때는
렌즈면의 각도와 팁의 각도를 앞뒤에 각도를 분담하여 가능한 양
면이 90도 각도에 최대한 가깝도록 팁을 밀착시키고 집게로 눌러
맞춰야 한다.팁을 밀착시키지 않으면 집게로 누를때 팁이 튀어나
오게 되어 팁을 버리고 다시 작업을 해야 하므로 한번에 정확히
끼울 수 있도록 팁을 밀착시킨 상태에서 집게로 눌러 한번에 끼
워야 한다.
일반 TR뿔테 조제
뿔테를 옥습기가공으로 한 번에 끼워넣어 조제를 마치려면 우선적으로 중요한 것
은 역시 옥습기의 확대 축소 눈금의 감각을 잘 느껴서 알고있어야 한다. 옥습기
의 1:1 크기의 정확한 눈금의 위치가 어딘지 알고 있는 상태에서 뿔테는 기본
0.5mm를 더한 크기로 조금 크다 싶게 해야 알이 테에 들어가 흔들리지 않고 딱 맞
을 수 있으므로 0.7mm정도의 확대를 하여 옥습기 스타트 버튼을 눌러 가공한다.
가공이 끝난 후 꺼낸 알은 반드시 면을 수동옥습기로 쳐야 부드럽게 넣을 수 있다
. 꼭끼게 할 생각으로 면을 치치않고 넣는 작업을 시도 할 경우 면의 날카로운
부분이 뿔테의 표면을 까지게 흠집을 낼 수 있으며 또는 걸려서 잘 넣치 못하는
경우가 면을 치지 않았을 경우이다.
조명확대경 검사
조립이 끝났을 경우 반드시 5배율 정도의 조명확대경으로 렌즈의 닦인 상태 및
사인펜등의 흔적등이 잘 닦여 표면이 깨끗한가를 검사하며 잘 닦아 주고 마무리
한다. 편광 테스터기로 렌즈의 상하좌우의 물린 압력상태검사보다 더 전체적으
로 중요한 마무리 상태를 검사 할 수 있다고 할 수 있다.
금테의 피팅
선그라스 금속테들은 오래사용하다보면 알이 빠지는 경우가 종종 있다. 알은 선
그라스의 경우 특히 보안용 무도수렌즈의 경우 상하가 벌어져서 빠지는 경우가
많기 때문에 테쪽의 상하의 커브를 직선에 가까워지는 완만한 경우로 커브를 잡
아서 테 상하의 길이를 줄여주눈 쪽으로 모양을 잡은 후 알을 끼워 넣으면 새 알
을 넣지 않아도 사용하던 알이 잘 빠지지 않게 휫팅 할 수 있다. 손님에게 새
알로만 새로 바꾸라고 권하기만 하는 것보다 충실한 AS를 해드리는 처리를 할 경
우 더 좋은 점포 이미지를 줄 수 있다.
원시 약도수일때의 적응
+050으로 처방 조제할 경우 보안을 하겠다는 생각이 있는 사용자외 대부분의 사용자들이 제대로 사용하지 않은 것으로 재방문을 통해 다년간을 걸쳐 알게 되었다. +050의 경우 쓰고 보나 안쓰나 큰차이가 없는 것에서 기인된 것이라 판단된다.
그러나 +0.75의 경우는 달랐다. 쓰고 본것과 벗고 본것과 차이가 있는 경우 잘 보이므로 사용하게 되는 것이다. +0.75의 경우 AR결과는 OD +1.25 -025 OS +1.00 의 경우 양안 +0.75로 처방조제 한 경우이다.
근시 약도수일 때의 적응
낮에 일상생활안에서는 절대 눈을 감지 않는다. 눈감으면 떠오르고 눈을 뜨면 나타나는 일곱색상무지개가 아니라 눈을 감고있으면 은하철도999 같은 것이 머리에 열차가 지나가는 자욱같은 것이 남아서 그렇게 신경을 쓰고 난 후 어떨 때는 허리가 휘청거려 깜짝놀라곤 하는 것이다.
1.접객 실무 I
[ 1 ] 안경이란 ?
우리는 眼鏡과 렌즈의 종합 전문점의 안경사입니다. 즉 손님(최종 소비자)에게 직접 안경을 제공하는 입장에 있는 전문인 이라는 자각 아래 우선 안경이란 무엇 인가에 대해서 새로운 인식을 할 것이며 또한 그것이 지금부터 여러가지 전문지식을 습득해 가는데 큰 기초가 됩니다.
안경이란 단순히 '보이기만 하면 된다' 하는 전제 아래 렌즈와 후레임을 조립한 것이라 한다면 또한 그러한 인식하에 안경을 제공하는 안경원이 있다면 또한
그러한 안이한 인식하에 안경을 제공하는 안경점이 있다면 은 그것은 오늘날의 세찬 동종업 간의 경쟁에서 제일 먼저 낙후될 점포임을 간단하게 단정할 수가 있다.
안경의 기능을 간단하게 적어 보면
1] 시력을 교정하는 기능
2] 눈을 보호하는 기능
3] 눈의 피로를 덜게 하고 방지하는 기능
4] 패션을 기능
이상 4가지의 큰 기능이 있다. 안경의 원형이 무기물인 렌즈와 역시 무기물인 안경테와 구성되어 있는 한 무기질인 합성물 이외 다른 것이 아니라고 본다.
그러나 무기물인 안경의 원형을 인간의 몸의 일부 또는 보조 용구로써 얼굴에 착용하므로서 비로소 안경은 숨쉬게 되고 상기의 기능을 발휘하게 되는 것이다.
하나의 예를 들면 노안경만을 요구하는 손님에게는 그 안경을 몸의 보조구로서 신발,의복,지팡이 같은 기능을 발휘하며 그리고 하루종일 낄 수 있는 원근용렌즈의 안경을 구하는 손님에게는 전자의 보조구적인 기능으로부터 나아가서 신체의 일부 말하자면 의족이라든가 틀이와 같은 높은 기능을 발휘하고 그렇게 되면 자동적으로 테의 선택에 있어서도 하루종일 또는 연중 쓰고 있어도 정확하고 쾌적하게 쓸 수
있는 것을 요구할 것이다.
그래서 결과적 으로 양자 사이에 어느 정도 가격의 차이가 있다 해도 각각의 안경이 고객의 필요에 의해 만족된다면 은 그 가격에 대해서는 문제는 되지 않을 것이며 이것이 안경의 부가가치라고 생각된다.
이와같이 안경은 단순한 무기물이 아니며 개개의 손님의 요구에 대해 크게 유기화된 산 안경이 되는 것입니다.
그런데 여기에 중요한 것은 부가가치라는 문제이다. 결론부터 말하자면 안경의 가격을 부가가치의 대소에 의하여 결정된다 해도 과언이 아닐 것이다.
등식으로 나타내면 다음과 같이된다.
(안경의 가격 ) = [{ 상품 원가} + { 제조원가}] + [ 부가가치 ]
X Y
X의 치는 안경의 소매업이라면 겸업점이 되었든 싸구려 할인매장이 되었던 그리 큰 차이는 없다. 문제가 되는 것은 부가가치 = Y 의 치이며 이것을 크게 하고 적게 하는 그것은 제일선에서는 우리들 안경사의 힘이다. "비싼 안경이구나"라고 생각되는 것은 Y의 치가 적고 반대로 충분히 피팅 조정되고 손님이 크게 만족되었을 때는 이 안경의 가격은 정당하다든지 또는 싸다 라 고 생각된 것이고 이때의 Y의 치는 큰 것을 의미한다. 그리고 그와 같은 부가가치가 큰 안경의 원점을 구한다면
종국적으로 " 손님의 필요 " 쉽게 말하면 " 손님의 입장에서의 판매"의 한마디로 끝난다고 할 것이다. 이런 말은 귀에 딱지가 앉을 정도로 듣는 말이지만 "뭐 그런 말이냐 " 라고 허술히 느끼는 분이 있다면 이 기본을 한번 더 깊이 생각해 볼 필요가 있을 것이다.
주지하는 바와 같이 우리들을 포함한 현대 생활 환경은 매우 복잡 다양하며 따라서
"필요"로 이렇다 할 "패턴"은 없이 천차만별이며 그와 같이 다양화된 고객의 필요에 대응하기 위해서는 "상대방의 생활 환경을 감안하고 "라는 모럴이 절대 불가결이며 고객 한사람 한사람의 생활 환경을 알므로 서 그 손님의 필요를 예리하게 통찰할 수 있고 부가가치를 높여서 만족되는 안경을 제공하는 것이 또한 참다운 서비스라고 알고 있어야 한다.
* 생활 환경을 고려한 응대
* 생활 환경을 고려한 검안
* 생활 환경을 고려한 테의 선정
* 생활 환경을 고려한 렌즈의 선정
이와 같은 것이 전제가 될 때 선정된 그 안경은 반드시 손님에게는 앞에 말한 4가지 안경의 기능을 최대공약수적으로 포괄한 고도의 차원의 안경이라고 본다.
이와같은 "모럴"이 따르지 않으면 자칫하면 "손님의 필요가 점포의 필요"로 둔갑하게 될 것이다. 예를 든다면 공손하고 차분한 정성을 드리면은 모든 손님이 만족할 것이나 개중에는 매우 바쁜 사람도 있을 것이다.따라서 먼저 "시간이 있으십니까?" 라고 제한된 시간이 있나 없나를 미리 알아보는 것이 더욱 좋은 서비스가 된다는 것이다.
그러면은 좀 길어졌습니다.마는 ... 하는 마무리를 지어 봅니다.
이와같이 안경이란 것은 단순히 렌즈와 테를 합친 것만은 아니라는 것입니다.
진정한 안경을 제공하는 데는 일석일조의 기술이나 지식으로는 불가능하며 어중간한 기술이나 지식으로는 그런 사람이 조정,조제한 안경은 오히려 손님의 소중한 눈에 해를 끼치지 않는다고 보장할 수 없다
우리들은 위에 말한 "안경이란 무엇인가?" 를 명심하는 동시에 지금부터 기술 하는 기초지식 기초기술을 확실히 연구하지 않으면 지식은 어디까지나 지식이며 그 지식과 지식의 점(사이,인터벌)을 여러가지로 묶어 엮어서 비로소 지혜로 바꾸어지므로 서 기초가 없으면 응용을 할 수가 없다는 말이다. "풍부한 지식을
밑받침되는 지혜를 활용하여 " 라는 것은 바로 경영 憲章에서 나타나 있다시피 각자가 연구에 연구를 쌓아 하루라도 빨리 서로 도와 참다운 "옵티션"으로 성장되도록 노력하자. 미숙한 옵티션으로는 판매의 경우에 렌즈와 테의 단순한 상품 설명만 으로 끝납니다만, 실력있는"옵티션"은거기에노하우가첨가되어그만치 고급품의 판매에도 연결되고 또한 손님과의 마음의 연결도 강하게 되는 것이다.
[ 2 ] 안경의 판매
'안경을 판매한다'는 것을 단순히 물건을 파는 것과는 그 성질이 다르다는 것은 앞에 말한 '안경이란?' 의 내용에 의하여 알았을 것이다. 다시 말하면 무기물인 렌즈와 테를 조립하여 인체의 일부로서의 기능을 충분히 나타내게 함으로서 살아 있는 안경으로 하여 그것이 나타내는 건강 시력을 판매하는 것이 우리들의 일인 것입니다. 고객의 심리를 참작하여 그것에 대한 기대를 만족시키고 그만족도가 높으면
높을수록 좋은 판매라 할 수 있는 것이다. 이 점포에 잘 왔구나.
기분 좋게 안경을 살수가 있었다. 라는 만족감을 가지고 돌아간 손님은 다음에도 반드시 그 집을 찾게 되는 것이다. 그러면 고객에게 어떻게 대응할 것인가?를 알기 위해서는 고객의 구매 시의 심리를 알지 않으면 안된다.
우리 점포에 오는 손님은 각자 정도의 차이는 있지만 뭣인가 욕망을 만족시키려고 하고 있는 것이다.
그 욕망이란 ?
주목한다.---> 흥미를 갖는다. ---> 연상한다. ---> 갖고 싶어한다. --->
비교 검토한다. ---> 신뢰한다. ---> 결정한다. ---> 만족한다.의 8단계로 나눌 수 있다.
고객이 흥미로부터 연상으로 옮겨질 무렵, 접근해서 이어서 물건을 가리키며
고객의 욕망을 자극한다. 그리하면 고객은 비교 검토가 시작되므로 말을 듣고 그 필요가 만족될 수 있도록 설명하고 신뢰감을 살 수 있도록 해야 한다.
접근하는 시기는
1. 고객이 한 상품을 한참 들여다보고 있을 때.
2. 한참 들여다보든 상품으로부터 눈을 띄었을 때.
3. 상품에 손을 대었을 때.
4. 두리 번 무엇인가 찾고 있을 때 .
5. 고객과 눈이 마주쳤을 때.
등이며 이러한 기회를 놓쳐서는 안된다. 빨라도 안되고 늦어도 안된다. 그러한 비결을 경험에 의하여 영구히 해놓치 않으면 안된다. 접근의 성패가 판매의 성패와 바로 직결되기 때문이다.
접근하는 단계에 있어서 친근감을 조성하는 것도 매우 중요하다. 친근감이란 서로가 인정하며 이해할 수 있는 하나의 조화된 관계를 말한다. "매우 덥습니다. 아침저녁으로 매우 시원해졌습니다."등과 같이 그날의 일기라든가 추위 더위 등의 조그마한 인사말이 고객의 기분을 매우 부드럽게 만든다. 그리하여 거기에 생기는 친근감이 신뢰감으로 이끌어 지는데 큰 도움이 되는 것이다. 안경의 판매법이란 어떻게 설득하여 구매로 인도하느냐 라고도 할 수 있다. 고객에게 시력에 관한 지식이라든가 시력의 보호 중요성을 이해시킴으로서 올바른 시력을 낼 수 있는 안경이 일상생활에 있어서 얼마나 편리하고 쾌적한가를 설득하기 위해서는 다음 두 가지를 고려해야 한다.
* 안경을 사고자 하는 욕구의 배경 말하자면 어떤 동기에 의하여 어떤 이유에 의하여 안경을 구입코자 하는지를 파악하지 않으면 안된다. 시력의 부자유로부터 오는 고통을 제거하려는 자각증세를 근본으로 하는 생긴 욕구에 관해서는 고객이
시력을 일상생활에서 어떻게 생각하고 있는가 健康시력에 대해서 어떤 인식을 갖고 있는가 시력이상의 폐해를 어느 程度 理解하고 있는가를 질문을 통해서 살핌으로서 정확한 판단을 해야 한다.
멋을 내기 위한 감각으로부터 생긴 욕구에 대해서는 기능상의 이점만을 설명해도 납득하지 않을 것이다. 멋에 대한 멋에 관한 고객의 감각이라든가 인식을 판단할 필요가 있다.
* 고객의 성격 파악도 매우 중요한 요소이다. 별표는 어디까지나 유형화된 하나의 패턴을 나타낸 것으로 이것에 의하여 일률 적으로 결정 키는 '불가능하다' 고객의 얼굴 모양, 태도, 직업이나 사회적 지위 생활 환경 등 으로 부터 성격을 추리하고 그 특징을 인식함으로서 대화를 나누며 구매 욕구의 심리를 파악하는 동시에 고객의 성격을 판단하는 것이다.
이와같이 하여 고객의 소망이나 기대에 알맞는 효과적인 판매로 유도해 나가는 것이나 이와 같은 작업을 더욱 완전한 것으로 하기 위하여서는 지금까지 배워 온 모든 마음의 자세, 지식, 기술을 몸에 익혀 더욱 적극적으로 연구하고 활용 하므로서 행동으로 옮기는 것이다. 여기에서 정성 어린 대화가 신뢰의 대화로 이행되지 않으면 안된다는 것은 두말할 나위도 없다.
남의 호감을 사는 12개조
1. 미소를 잃지 마라.
2. 유모아를 이해하는 마음가짐.
3. 청결할 것.
4. 함부로 대론 말 것.
5. 자기 잘못을 솔직히 시인 할 것.
6. 상대방을 칭찬할 것.
7. 상대방의 이름을 기억하고 부를 것
8. 간결하게 말하고 잘 들어 줄 것.
9. 상대방의 행불행에 관심을 가질 것.
10. 감사합니다. 미안합니다.를 말할 것.
11. 남의 말을 말 것 (헐뜯지 말 것)
12. 거친 태도나 말씨를 말 것.
근무규칙
(1) 복장과 몸가짐을 판매원에 있어서는 매우 중요한 것이다. 품위와 근무에 대한 마음가짐을 나타내고 항상 청결하고 일하기 쉽게 갖춤을 제일로 하고 고객에게 불쾌감을 주지 않도록 신경을 써야 한다. 남자는 이발을 깔끔하게 하고 머리에 비듬이나 턱에 수염이 없도록 매일 면도 등을 하여야 한다. Y 샤츠 , 까운 등을 청결하게 착용하고 명찰을 반드시 달고 신발은 깨끗해야 하며 극단적인 것은 피해야 한다. 여자는 머리를 극단적으로 염색해서는 안되며 화장도 화려하지 않게 액세서리는 얌전한 것으로 하여 깨끗한 것으로 하여 하이힐 등은 안전성을 생각해서 활동하기 쉬운 것으로 해야 한다.
(2) 출근과 퇴근은 하루의 출발과 근무의 끝맺음이다.
출근은 개점 15분전으로 하고 출근하면 상사(윗사람)와 동료들에게 밝게 '일찍 나오셨습니다.' 안녕하셨습니까. 등으로 인사하고 퇴근은 하루의 반성을 마치고 자기 담당 분야를 정리 정돈하고 불이라든가 가스등을 점검하고 '수고하셨습니다.' 라고 인사하고 퇴근한다.
(3) 근무시간 중에는 일에 전념하나 담당 분야를 이탈할 때는 반듯이 상사,또는 동료에게 행선지와 용건,소요 시간을 연락하고 외출해야 한다.
(4) 지각, 조퇴, 결근은 극력피해야하나 만부득이 할 때는 사전에 또는 사후에 꼭 사유를 제출해야 한다.
(5) 사내에 있는 여러 용품들은 원가의식을 갖고 취급할 것이며 다같이 쓰는 것들은 사용 후 원위치에 갖다 놓을 것이며 불필요한 전등, 수도, 가스등은 눈에 띄면 즉시 꺼야 하며 꼭지를 잠가야 한다.
(6) 불의의 재해 방지는 항상 마음을 써야 하며 담배는 점포 내에서는 피우지 말아야 하며 특히 담배를 물고 있는 것은 없어야 한다. 비상구, 방화설비 등은 항시 유념 하고 있어야 한다.
(7) 작업상의 미스(실수)는 곧바로 상사(윗사람)에게 보고해야 하며 실수란 결코 자기 혼자만의 문제가 아니고 점포 전체의 신용에 관한 문제이다. 실수해 놓고 자기 멋대로 함부로 처리해서는 안된다.
접객시의 말씨(손님과의 대화법)
'말'이란 살아 있는 것이다. 기본적인 접객 용어를 공부한다는 것은 당연한 일이나 그것만으로 충분하지 못할 것이다. 그때그때 적절하게 태도, 표정 등이 따르는 사용 법이 이루어짐으로서 '말'이 살아 있다는 것은 역시 말하는 사람의 인간성에 좌우된다고 하겠다.
1. 예의 바르게 자연스러운 말을 쓴다.
2. 밝은 음성으로 또렷하게 말한다.
3. 말끝을 분명히 한다.
4. 어려운 말이나 전문용어를 삼가고 알기 쉽게 설명한다.
5. 요점을 명확히 한다.
6. 잘 듣는 입장이 된다.
7. 거짓말과 아첨을 하지 않는다.
8. 존댓말을 정확히 쓴다.
9. 대답을 긍정적인 말씨로 할 것.
* 존대말의 올바른 사용법
말씨 가운데 존댓말이 가장 쓰기 어렵다. 남용해도 안되고 부자연스럽게 써도 안되며 자연스런 감을 주는 말투의 존대어를 써야 한다. 그러기 위해서는 평소에 공손한 존댓말을 항시 쓰는 습관이 요결이다.
이러한 손님에게는 ...
손님은 천차 만별 한 두 가지의 패턴으로는 응대할 수가 없다. 눈물이 날 정도의 분한 감을 느낄 때도 있을 것이다. 그러나 베테란이 되면 그것도 하나의 재미있는 추억거리가 될 수 있다. 요컨대 자존심을 갖지 말며 설치지 말며 중요한 것은 손님의 기분을 소중히 하는 것이다.
타 입
특 징
대하는 법
수다스런 형
관계없는 것까지 말한다. 자기 말의 상대가 되어 주길 바란다.
타이밍(말이 끊길 때)을 보아 본 줄거리로 이끌도록 한다.
변덕 형
수시로 기분이 달라진다.
상대방의 기호를 발견해야 하며 한 종류를 자신 있게 권한다.
의심이 많은 형
뭣이든 일단 의심해 본다 납득할 때까지 행동하지 않는다.
애매한 설명은 피한다. 요령 있는 설명은 충분히 한다
말이 적은 형
거의 말이 없다.
부드러운 분위기를 만든다. 적극적으로 권한다. Yes,No로 답할 수 있을 질문을 한다.
흥분형
감정의 기복이 심하다. 적은 것으로 '욱'한다.
부드럽게 말을 진행한다. 감정을 자극치 않도록 한다.
사료 깊은 형
(신중형)
신중한 성격자 이며 때로는 말이 없다.
성의를 표해야 하며 애매한 설명은 피한다.
교만형
거만스럽다. 자존심이 강하다
애교롭게 대한다. 칭찬을 잊지 말아야 한다. 자존심을 존중한다.
호인형 (착한 형)
순진하다. 이쪽 말대로 움직이기 쉽다
절도를 지켜야 한다. 예의를 잊어서는 안된다.
아는 척 하는 형
상식이 풍부하다. 아는 척을 많이 한다.
장단을 맞추어 준다. '가르친다'는 태도는 금물.
잔소리 형
까타리를 잘 붙인다. (말꼬리)
말귀를 알아차린다. 말에 휘말리지 말아야 함. 맞선 토론은 피한다.
학 구 형
무엇이든 깊게 알고자 한다.
충분히 납득 설명한다.
성급한 형
적극적이다. 구매하는 것이 확실하다
분명히 신속하게 처리한다. 친절하게 대접한다.
느긋한 형
구매 결정까지 시간이 길다. 분명한 결정을 나타내지 않는다
침착하게 대한다. 한 종류를 선택 강조한다. 강요스럽게 해서는 안됨.
동반한 손님에게도 주의해야 함
손님 중에는 사기 위해 오신 분, 같이 동반해서 오신 분, 구경하러 오신분등 여러 가지이다. 사기 위해 오신 분이 아니더라도 경시하는 것은 금물이다. 의외로 직접 사지 않는 자가 결정권을 갖을 때가 많다.
* 여러 사람(Group) 내점 했을 때 ...
1. 그 중의 리더가 되는 사람을 빨리 발견하여 그 사람을 중심으로 판매를 진행한다.
2. 선배, 후배의 경우 선배 되는 사람을 중심으로
3. 그 단체의 한 사람 한 사람의 의견을 존중한다.
* 젊은 부부. 연인들의 경우
1. 여성 쪽을 중심으로 말을 진행
2. 여성의 의견을 존중하면서 남성의 동의, 확인을 얻는 방향으로 진행.
* 연배의 부부의 경우
1. 남성 손님의 의견을 우선적으로
2. 부부간의 의견을 그 강약을 보면서 조절하고 일치시키는 방향으로 유도함.
이때 여성이 주도권을 갖은 가능성도 있기 때문에 주의
* 부모와 같이 온 손님의 경우
1. 자녀가 살 때에는 그 자녀가 좋아하는 것을 권할 것.
2. 돈은 부모가 내겠지만 발언력은 자녀 쪽이 강하다는 것에 주의.
손님은 이렇게 안경을 산다.
손님이 안경을 사려고 할 때 그 심리는 어떻게 움직이는 것일까. 이론적으로 다음과 같다고 한다.
(1) 주목
진열되어 있는 상품을 구경한다.
(2) 흥미
자기가 좋아하는 안경 또는 흥미가 있는 것을 손에 들고 본다.
(3) 연상
그 안경을 낀 자신을 상상한다.
(4) 욕망
자기 것으로 갖고자 하는 마음이 생긴다.
(5) 비교 검토
그 테(안경테)를 여러 가지 각도로부터 비교 검토한다.
(6) 신뢰
설명을 듣고 신뢰를 하고 가격, 품질을 납득한다.
(7) 행동
결정하고 산다.
(8) 만족
판매원, 점포, 안경에 만족한다.
이론으로서는 위와 같이 생각되나 이때에 중요한 것은 각 단계에 있어서의 안경원의 능숙한 설명과 조언으로 기인하는 것은 말할 것도 없다. 그것들이 잘될 때 훌륭한 프로의 안경사라고 할 수 있을 것이다.
손님을 기다리는 태도
손님의 심리는 미묘한 것으로 그 점포에 들어선 순간 그 점포의 분위기를 감지하게 되는 것이다. 따라서 항상 만전의 태세를 갗출 것이 중요하다.
* 복장과 화장
1. 머리 손질은 되어 있나, 비듬은 없는가?
2. 입에서 냄새는 나지 않나.
3. 얼굴은 깨끗한가 수염,콧수염은
4. 손은 청결한가, 손톱은 짧게 되었나.
5. 넥타이가 삐틀지 않나, Y 샤츠는 깨끗한가.
6. 화장실은 청소되어 청결감을 주는가.
7. 신발은 잘 닦여져 있는가.
* 대기 중의 태도
1. 독서, 잡담, 담소는 피한다.
2. 팔을 낀다던가 호주머니에 손을 넣는다 던가의 자세는 금물.
3. 농담, 속삭임, 웃는 일등도 금물.
4. 진열된 테를 함부로 써 보는 것.
5. 손님을 위한 거울, 의자를 사용 금물.
6. 함부로 담배를 피워서도 안됨.
7. 멍청하다든지 피로한 태도를 취하지 말 것.
8. 손님을 이리저리 관찰하지 말 것.
9. 가장 나쁜 것은 잡담을 하며 손님을 기다리는 것이다.
손님은 무엇을 원하고 있나?
손님을 대할 때는 판매원은 다음의 것을 재빨리 파악하지 않으면 안된다.
1. 어떤 테와 렌즈를 원하고 있나?
2. 얼마 정도의 것을 원하고 있나(가격).
3. 어떤 직업,종류의 손님인가?
이러한 것을 모르면은 안경을 고를 때 차질을 가져올 것이다.
또한 현재 안경을 쓰면서 새로운 안경을 원하고 있는지 혹은 처음인지 또는 현재 안경에 불만이기에 새로 만들려는 것인지 예비의 것인지 등에 의해서도 달라진다. 이와 같은 것을 모두 알 수만 있다면 그 손님에게 가장 적절한 안경을 선택해 줄 수 있고 조언도 할 수 있는 것이다.이것은 그 판매자의 자신, 신뢰에도 직결되는 것이다.
* 처방전을 가지고 온 손님에게는 ...
처방전은 의사가 책임을 지고 발행된 것이다. 처방전 취급에 있어서는 그 손님에게 기록되어 있는 사항을 간단하게 설명 해주는 것도 기분을 부드럽게 하는 의미에서 필요하다.
능숙한 안경 판매에 있어서의 요결
안경 판매에 있어서의 가장 시간이 걸리는 것은 손님이 테를 고를 때이다. 모양, 싸이즈, 색상등 많은 종류 중에서 하나 골라야 하기 때문에 판매원으로서나 손님으로서나 매우 어려운 일이다.
(I) '싸이즈'의 요망
테를 결정하는데는 처방, 얼굴넓이등, 그 손님에게 적합한 싸이즈를 어느 정도 측정하여 알려줄 필요가 있다. 동시에 희망하는 디자인, 색상,크기도 물어 봐야 한다.
(2) 실제 끼워 보게 한다.
테를 실제로 끼워 보게 하는 것이 선택상 가장 효율적인 좋은 방법이다. 그러기 위해서 평시에 진열 테를 체크하여 지저분한 것이 없도록 깨끗이 손질해 두어야 한다.
(3) 하나만이 아니라 2 ∼ 3종류를
지정된 테 이외에 그 손님에게 알맞다고 생각되는 것도 섞어서 2∼3종류를 보도록 한다. 손님에게 선택의 여지를 주면서 그 손님의 기호를 아는데도 도움이 된다.
(4) 너무 많으면 역효과
진열장 위에 너무 많이 내어놓으면 이것저것 오히려 혼돈이 생긴다. 이것저것 골라 정리하면서 최종적으로는 3개정도 내는 것이 적절하다.
(5) 좋은 상품으로부터 순서로
알아서 해 달라는 손님에게는 전에 쓰든 테가 있으면 그것보다 한 단계 위의 좋은 것 또는 약간 대담한 것부터 권유해 보면서 상품에 대한 반응을 살피면서 그 손님의 기호를 탐색해야 한다.
# 손님과 선택시의 상품 취급은 매우 조심스럽게 만지는 것을 잊어서는 안된다.
능숙한 안경테의 판매 요령
* 테뿐만 아니라 판매 화술의 기본은 손님의 마음의 흐름에 따라 말해야 한다는 것이다.
* 여러 개의 테를 보아도 손님이 처음 마음에 들어 집었던 안경테를 선택하게 되는 것이 태반이므로 마음에 들어 하는 테의 장점을 얘기해 준다.
* 권유할 때라든가 선택할게 할 때는 이자택일인 방법으로
* 상품의 설명은 간결하게, 어떻게 만들어졌다.(품질 설명)보다는 상대방에게 얼마나 도움이 된다는 점을 들어 설명함.
* 손님이란 신용하지 않으면 안 산다. 이런 때는 과연 그렇구나, 하는 느낌을 주는 암시를 포함한 긍정적인 언어를 사용.
* 어리 둥 절 망설일 때는 강한 조언을 기다리고 있는 것이다. 판매자의 의견을 분명히 밝히고 결심토록 유도한다.
* 고급 상품은 욕망은 나지마는 망설이게 되는 것이다. 가격은 슬쩍 말하고 곧 그 상품의 특징을,매력을 설명토록 한다.
* 그 상품의 매력적인 특징을 파는 것이다.
* 상품이 지시되었을 시는 방금 보이고 있는 것과 동일한 것이라도 '네'하고 보여 드려야 한다.
* 같이 온 손님도 소중히 신경을 쓰도록
테 선택의 요점
안경이란 의료용구란 것은 말할 것도 없다. 최근에는 패션의 일부로서 취급되어 가고 있으며 특히 젊은 층에서는 그런 경향이 더욱 심하다. 따라서 지금부터의 안경원은 패션감각의 감각이 좋은 것이 요구된다. 손님을 앞에 두고 테를 선택할 때는 그 일반적인 기준으로는 머리형, 복장, 체격, 동작, 말씨 등이 있다. 또한 그 손님이 지니는 분위기, 직업, 사용목적등도 중요한 요점이다.
그와 같은 것을 모두 생각하여 '테'를 권해도 손님은 판매자가 볼 때 전연 걸맞지 않는 테를 고집할 때가 있다. 이런 때 함부로 반대하는 것은 좋지 않다.
눈의 건강상 부적당하다고 생각되는 외는 강하게 반대하는 것은 삼가 해야 한다.
* 선택상의 요점
1. 손님의 PD에 무리가 없을 것.
2. 손님의 年令층에 잘 선택되는 것.
3. 연령과 성별에 알 맞는 디자인의 것.
4. 패션성을 가미한 것.
좋아하는 상품의 분별 방법.
손님은 마음에 든 상품이 있어도 망설인다던가 결정을 못 짓는 것이 보통이다.
그 심리를 재빨리 파악함으로서 분명한 태도로서 권하는 것도 판매상의 중요한 수법인 것이다.
손님이 좋아하는 상품이란 ?
(1) 손님의 손끝을 보라.
망설이면서 선택하고 있을 때는 의식적으로 또는 무의식적으로 자기가 좋아하는 것에 손이 자주 간다.
(2) 눈길이 가는 곳
사람이란 자기가 좋아하는 것에 많은 시선이 가는 법이다. 손님이 가장 많이 시선을 쏟는 상품을 알아낼 것.
(3) 가장 손 가까이 놓는 상품.
모든 사람은 무의식 중에 자기가 좋아하는 것은 가까이, 좋아하지 않는 것은 멀리 두는 습성이 있다. 이것을 활용하는 것도 하나의 방법.
(4) 비교하는 상품을 볼 것.
상품을 비교하고 있는 모습을 보고 비교의 중심이 되고 있는 상품이 어느 것 인가를 알 것.
렌즈판매의 요점
렌즈는 광학적이고 이론을 필요로 하는 상품이지만 손님에게 설명이 필요할 때는 너무 전문적이 되지 않도록 주의해야 하며 구체적으로 알기 쉽게 설명하는 것이 중요하겠다.
렌즈판매에 중요한 요점은 다음과 같다.
(1) 손님의 눈과 렌즈
1. 그 렌즈가 어떤 눈의 補整을 하는가 ?
2. 자외선에 대한 렌즈의 작용.
3. 렌즈면에 있어서의 반사방지에 관해서
(2) 렌즈의 소제
1. 소재의 공급
2. 연마 공정의 단계성
3. 색 수차가 없는 것.
(3) 렌즈의 가공 회사 명
1. 품질의 안정성.
2. 관리, 연구가 잘되었음.
(4) 조광렌즈 칼라렌즈
1. 수요가 신장된 것으로 생각되는 상품이다.
* 이러한 점이 상품 판매상의 설명방침이나 그 상품이 지니는 판매 특성을 평소에 연구해 둘 필요가 있다.
(5) 원 근용렌즈 . 프라스틱 렌즈
다촛점렌즈는 용도의 다양성, 쓰게 될 손님에 따라 적당,부적당이 있는 어려운 렌즈이다. 가공기술도 고도의 것이 요구되며 가격도 비싸기 때문에 이와 같은 렌즈의 판매에는 어느 정도의 자신이 필요하다. 또한 이와같은 자신은 평소의 연구에 의해서만 갖추어 지는 것이다. 특수렌즈의 경우도 마찬가지라 하겠다.
프라스틱렌즈는 급격히 수요가 증가된 상품이다. 그것에 대한 장단점을 손님께 충분히 이해시킬 노력이 필요할 것이다.
렌즈는 테와 달리 손님께 알 맞는 렌즈가 가공되게끔 재고가 있는지 알기 어려운 상품이다. 따라서 다음의 요령으로 常時 확인이 필요하다.
1. 재고의 확인
손님의 도수, 테의 싸이즈에 맞는 렌즈의 재고가 있는가의 확인.
2. 현물의 제시
재고품이 있으면 봉투에 든 채 손님 앞에 갖고 와서 지정한 상품이란 것을 확인 시킨 뒤 처방전과 대조해 보인다.
3. 상품을 인도할 때
렌즈의 봉투도 같이 돌려주어야 한다. 요컨대 손님께 안심 감을 주고 착오를
예방키 위해서라도 이상 3가지의 확인을 습관 화 해야 한다.
안경조제의 총 정리
조립이 끝나고 손님에게 안경을 인도하기 전에 최근의 확인을 하지 않으면 안된다. 이 과정을 생략하는 까닭에 나중에 트러블이나 불만을 살 때가 많다. 아무리 바빠도 최종 확인을 꼭 해야만 한다.
(1) 체크 포인트
1. 검사실에 들어가서 조제된 안경으로 다시 한번 시력 표를 보게 한다.
2. 처방과 같이 시력이 나오는가.
3. 네티노스코프의 경우는 +2.00의 중화에 가까워 지지 않으면 안된다.
4. 레드그린검사.
5. 보행상 아무런 이상 유무
이상의 것이 이뤄 질 때 손님도 납득 만족하고 점포도 신용을 얻을 수 있다.
대금의 지불 절차
가공과 조립과 최종 검사를 마치고 나면 다음은 대금의 지불이다.호의적 또는 순조롭게 지나가다가도 이 단계에 와서 뜻하지 않은 문제가 생길 때가 있다.
금전에 관해서는 신중을 기해야 한다. 아차 확인 하지 않으면 손님은 만원 권이라고 하고 판매자는 오천원권이라고 하는 수가 있다. 손님의 착각이라 할지언정 양자같이 매우 언짢게 되고 만다. 금전상의 트러블이 일어나면 점포측이 아무리 잘해도 그 손님은 다시는 오지 않는다.
* 금액의 확인
돈을 받았을 때는 반드시 '0000원 받았습니다.'라고 손님께 그 금액을 알려 드린다.
회계원에게 입금할 때도 같은 말로 금액을 확인한다. 거스름돈도 다시 한번 확인한 다음 손님께 드릴 때 역시 '0000원입니다.'라고 말하면서 '돈 접시'에 얹어서 드리도록 한다.
수리품의 손님에게
수리를 위해 손님이 찾아온다는 것은 기존의 손님이건 신규의 손님이건 그 점포의 신용을 높이는데 절호의 기회인 것이다. 그 응대는 정중해야 한다.
(1) 손님의 입장이 되어
테가 틀어졌다던가 '나사'가 빠졌다던가 하는 것은 판매자로 볼 때는 별것이 아니지만 손님의 입장에서는 매우 중요한 것이다. '곧 고쳐 드리겠습니다.' 라는 한마디가 그 손님의 인상을 매우 좋게 할 것이다.
또한 '매우 불편하셨겠습니다.'라든가 당 점포에서 사간 것이라면 '정말 죄송합니다.' 의 한마디도 꼭 필요하다.
(2) 수리의 기록
날짜가 소요되는 수리품은 기록을 해두어야한다.
주소, 성명, 전화번호, 품명, 도수, 수리부분을 기록해 두면 수리 중의 취급 등에 도움이 된다. 수리가 끝나면 꼭 통지 해주어야 한다.
(3) 통지를 지킨다.
납기는 꼭 지켜야 한다. 납기의 약속은 충분한 여유를 갖고 취해야 한다.
기일이 지켜지지 않을 시는 손님에게 연락을 잊어서는 안된다.
희망하는 상품이 없을 때
최근에는 안경에 대한 관심이 높아짐에 따라 선전이나 잡지기사등에서 얻어진 지식등으로 어떤 특수한 안경을 요구해 올 때가 많다. 지정된 특수한 것들이 없을 때
1. 재고가 없을 때
품절인 경우는 '정말 죄송합니다.' 라고 정중하게 인사한 다음 같은 급의 종류를 권유해 본다. 그래도 되지 않을 때는 전화로 거래점에 구할 수 있다는 확신이 될 때 '언제 몇 시경 까지는 구할 수 있으니 그때 다시 한번 오실 수 있겠습니까 ?라고 물어 보아야 한다.
2. 전혀 취급하지 않는 상품인 경우
'분명하게 취급하지 않고 있습니다.'죄송합니다. 라고 사과해야지 적당하게 '마침 품절 중입니다.'등의 거짓말을 하면 결과적 으로 점포의 신용만 떨어뜨리고 마는 수가 있습니다. 그 반면 이때도 동등한 재고 상품을 설명과 같이 권유할 필요가 있습니다.
손님의 불만 또는 항의에 의한 처리
안경에 관한 고충은 일반적으로 직접 건강에 관여되는 문제가 많기 때문에 엄격하게 생각해야 한다. 손님도 감정적이 되기 쉽고 판매자도 저도 모르게 거기에 휘말려 감정적인 언쟁을 한다던가 ... 그런 가능성이 있기 마련인데 자칫하면 점포의 품격을 손상시키며 불신을 사게 되는 처리를 해서는 안된다.
불만과 항의를 해 온 손님이 처리법에 따라 오히려 큰 만족을 느끼게 한 사례는 흔히 있는 일이다.
아래에 처리의 요점을 제시하겠다.
(1) 점포 측에 하자가 없을 때라도
불평 불만을 갖고 온 손님은 많건 적건 흥분하고 있다. 손님의 흥분을 가라앉혀 주는 뜻에라도 점포측에 하자가 없다 하더라도 '죄송합니다.'의 한마디는 꼭 필요한 것이다.
(2) 상대방의 말은 무조건 다 들어 주어야 한다.
손님의 말은 그 전부를 긍정적으로 대답하면서 귀를 기울이지 않으면 안된다. 공연한 주장이나 반론을 하게 되면 오히려 역효과를 가져온다. 손님이 말을 전부들은 다음에 구체적인 처리를 해주는 것이 올바른 방법이다.
(3) 납득이 가는 처리 방법
손님의 말을 전부 들은 다음 해결책의 설명을 해야 한다. 왜 그렇게 되었는가를 설명하고 의견을 묻는 것도 좋다.
(4) 납득하지 않을 때는
사과를 해도, 설명을 해도 납득해 주지 않을 때는
1. 주인 또는 다른 판매자와 교대한다.
2. 다른 장소(차분히 얘기할 수 있는 곳) 에서 말을 듣는다.
3. 날짜를 정해서 손님 집으로 방문한다.
등의 방법도 좋을 것이다.
(5) 좋지 못한 처리
1. 당장 그 자리에서 곤란만 면하고자 하는 발언.
2. 대론 하다시피 이론적으로 밀고 나가는 것
3. 해결책을 제시하지 않는 것.
4. 그냥 사과만 하는 것.
자기만 손님이 없을 때
다른 판매자는 손님을 대하고 있고 자기는 손이 비어 있을 때 항상 손님으로부터 주목을 받고 있다는 것을 잊어서는 안되며 그런 자각으로 행동해야 한다. 그 점포의 평가는 그런데서 생겨난다.
1. 잡담이나 속삭임을 금한다.
2. 도매상,동업자가 온다 해도 손님이 있다는 것을 잊지 말도록
3. 손님과 대하고 있는 판매자 에게 전화가 온다던가 급한 일이 생겼다 할 때는 먼저 손님께 양해를 한 다음 용건을 간단하게 마친다.
4. 다른 판매자를 손님이 부르더라도 상담자를 우선으로하고 상담에 방해가 되지 않도록 한다.
안경의 상품 특성
(1) 안경의 근본적 역할(기능)
안구의 굴절이상을 교정한다던가 안구를 강한 광선으로부터 보호하는 역할.
(2) 안경의 부수적인 역할
인상을 일시적으로 바꾸는 악센트적 역할
(3) 경제적인 측
물건 (상품)의 가치와 검안 등의 시술 조제에 관한 가치가 포함된 가격.
(4) 문화적인 측
얼굴의 액세서리로서의 측면
안경에 요구되는 3가지 취향
1. 샤프한 것을 구하는 취향 --- 얼굴에 날카로운 인상을 주려는 취향
2. 부드러운 감을 구하려는 취향 --- 얼굴에 부드러운 인상을 주려는 취향.
3. 자연화를 구하려는 취향 --- 얼굴의 기본적인 인상을 유지하려는 취향.
안경테 모양 선택의 選定基準 1989. 12. 01. 안경의집
----------------------------
분류기호 : ○ 1. 상당히 잘 어울린다.
◎ 2.잘 어울린다.
△ 3.잘 어울리지 않는다.
× 4.가장 안 어울린다.
*아래 基準表는 選定時 參考하여 주십시오. 이 選定기준은 자연적인 것을 구하는 취향에 대한 것 입니다.