[유통관리사2급] 물류용어- 카테고리관리~효율

카테고리관리(Caregory Managemnet) "유통업체와 공급업체가 소비자가치의 증대에 초점을 두고 카테고리를 하나의 전략적 사업 단위로서 관리하고, 사업의 성과를 향상시키기 위한 활동을 말합니다. 여기에서 말하는 카 테고리(category)란 소비자의 입장에서 보았을 대, 대체 가능한 상품군이라고 할 수 있습니 다. 따라서 이러한 개념은 고정되어 있는 개념이 아니라, 그 때의 상황과 소비자의 기호변화에 따라 변할 수 있는 개념이라고 할 수 있습니다. 카테고리관리의 처음 출발점은 카테고리를 어떠한 기준으로 설정하여 관리를 할것인가에 있습니다. 즉 카테고리관리는 카테고리를 정의하는 것으로부터 시작됩니다. 다음에는 각 카테고리를 세분화하여 하부 카테고리별로 담당 역할을 정하는 것입니다. 세번째 단계는 실제 데이터를 기초로 각종 분석을 실시하여 전 단계에서 정한 카테고리별 역할과 기대수치의 적절성을 판단하고 적절하지 않은 경우에는 그 원인을 규명하여 역할 및 목표치를 재정의합니다. 이 단계가 끝나면 카테고리별 전략입안 및 전술결정이 가능합니다. 전략은 거시적인 관점에서 수립하여야 하며, 전술은 가격결정, 판촉계획, 진열방법 등 구체적인 실행계획을 포함하게 됩니다. 다음 단계에서는 실행계획에 따라 실행하고 그 결과를 분석하여 개선의 여지가 있으면 해당하는 단계로 피드백하게 됩니다. 이러한 카테고리관리의 주요 개선과제는 인프라구축, 신상품도입 최적화, 상품 구색 최적화 그리고 판촉활동 최적화가 포함됩니다 " 칼스( continuous acquisition and life-cycle support) 칼스란 제품의 설계, 개발, 생산에서 유통에 이르기까지 모든 분야에 관련된 자료를 통합하고 공유하거나 교환해서 비용을 절감하고 생산성이 향상을 꾀하는 것을 말한다. 기업 활동의 대부분이 이제는 컴퓨터 없이 운영되기가 거의 불가능해져 기본적인 문서 작성에서부터, 결제, 급여 지급, 제품 설계, 생산 관리, 영업 및 AS에 이르기까지 거의 모든 분야에서 컴퓨터가 도입되어 활용되고 있으며, 최근에는 인터넷의 등장으로 더욱 많은 정보의 교환이 눈에 띄게 진행되고 있다. 이렇게 되다 보니 여러가지의 정보 시스템이 혼재되어 서로간의 호환성 문제로 정보의 교환이 불가능한 상황이 발생하고, 정보량의 폭주로 원하는 정보를 찾기 위해 무수한 시간과 노력이 투입되어야만 하는 경우가 일어나게 되었다. 이러한 문제들을 해결하기 위해 태어난 것이 CALS 이며, 이의 목적을 한마디로 말한다면 제품의 설계,획득 및 운용지원과정에서 발생하는 모든 자료와 정보를 디지탈화하여 종이없는 동화된 환경을 제공함으로써 업무의 과학적, 효율적 수행과 정확하고 신속한 정보공유 및 유통체계를 통해 제품 획득 및 운용지원 비용 절감 및 시간 단축과 종합적인 품질경영 능력을 향시키고자 하는 전략이라 말할 수 있다. CALS를 통해 서류에 의존하는 기술정보의 생성 및 교환을 디지탈 정보로 생성, 교환하는 것으로 전환하고, 업무처리 절차의 근본적인 재구성을 통해 개별적으로 자동화, 전산화된 체계를 연계.통합시켜 디지탈 정보 교환체계를 구축하며, 통합정보 데이터베이스(Integrated Database: IDB)를 구축하여 관련 기관, 관련 업체간의 정보공유 환경을 실현하여 비용절감, 시간단축 및 종합적인 품질향상을 얻을 수 있게된다. CALS의 가장 중요한 밑거름은 표준화이며, 이것이 네트웍, 데이터베이스 등의 인프라와 업무 프로세스 리엔지니어링을 통한 기업의 통합과 이를 통해 기업간 가상거래, 또는 전자상거래가 실현 된다. 이 모든것을 포괄하는것이 CALS 이며, CALS의 궁극적인 목표는 가상기업(Virtual Enterprise)을 이룩하는데에 있다. 제품의 설계, 개발, 생산에서 유통에 이르기까지 모든 분야에 관련된 자료를 통합하고 공유하거나 교환해서 비용을 절감하고 생산성이 향상을 꾀할 수 있게 된다. 모든 산업활동의 주체 즉, 기업의 전반적인 경영체제를 일괄적으로 정보화 함에 있어 기획에서부터 설계 및 생산, 유통, 고객지원 등 이른바 제품의 라이프사이클에 수반되는 모든 정보들을 디지털화(digitalization)하고 그와 관련된 업무처리 방식을 정보통신망을 통해 ‘동시공학방식(concurrent engineering)’으로 처리해 나가는 일련의 시스템 전략 또는 그를 위한 어떤 표준 및 구현의 방법을 말하기도 한다. CALS는 제품의 기획과 설계에서부터 부품조달, 생산, 사후관리, 폐기까지 상품의 라이프사이클 모든 과정에서 발생하는 각종 정보를 디지털화 하여 메이커와 협력업체 등 관련기업들이 공유, 경영에 활용하는 기업간 정보시스템이다. 따러서 CALS가 도입되면 (1) 업무표준화를 통한 업무처리절차 간소화 (2) 표준화된 부품의 공용화 (3) 신속한 정보 공유등을 통해 시간과 비용을 크게 절감할 수 있게 된다. 부품. 자재 등의 전자입찰 및 공개구매로 투명한 기업경영도 가능해진다. CALS의 기원은 1980년대 초 미국방부가 컴퓨터 네트워크를 이용, 무기체계 획득과 군수지원 과정에서 발생하는 모든 정보를 디지털화하여 업무간 정보공유 및 유통체제 개선을 통해 운용비용 절감, 군수지원 시간 단축, 종합품질 경영능력 극대화를 목적으로 'computer aided acquisition and logistics support'라는 개념을 만든 것이 시작이다. 그후 1980년대 후반 설계, 제조, 부품조달, 유통, 애프터서비스 등 제품의 '탄생(생산)부터 죽음(폐기)'에 이르는 전 과정을 정보화한다는 뜻에서 'continuous acquisition and life-cycle support'라는 개념으로 변화했고 최근에는 초고속 정보통신망과 CALS가 만나면서 모든 상거래가 '빛의 속도' 만큼 빨라짐에 따라 그 개념은 'commerce at the light speed'로 바뀌었다. 그러나 사용상 혼동을 피하기 위해 1980년대 초의 원래 의미로 사용되는 경향이 있으며 우리나라에서는 제조업체를 중심으로 CALS가 도입되고 있는 현실을 감안하여, '통합물류 생산 시스템'이라는 개념으로 주로 사용된다. 칼스의 역사는 CALS는 82년 미국 국방장관(와인버거)의 무기체계 획득비 및 운영유지비의 절감방안 강구 지시에 의해 수행한 연구결과에서 열악한 통신체계와 서류에 의한 업무처리가 비용낭비의 주요 요인임이 밝혀 지면서 탄생되었다. 미국의 군은 무기 하나를 관리하는데, 산더미 같은 서류 매뉴얼과 씨름을 해야 했다. 예를 들면,미 육군의 M47형의 전차는 1만쪽의 매뉴얼을 사용했다. M1형의 전차는 M47형의 4배인 4만쪽이 넘었고, 도면도 8천장 이상이다. 해군의 경우에도 고도 기술의 결정체인 이카스 함대의 기술 매뉴얼은 자그마치 23.5톤이나 되었으며, 공군의 F-16 전투기의 경우는 매뉴얼 수만 3천 5백종류나 되었다. 이러한 많은 기술자료들을 관리하는 데는 엄청난 비용이 소요되었으며 과다한 기술자료관리이외에도 미 국방 규격서의 25%정도가 부정확했으며, 이의 수정에 소요되는 비용도 천문학적이었다. 또한 이러한 수많은 기술자료를 복사하고, 책자로 만드는데 소요되는 출판비용도 너무 많이 소요되었다. 이와 같은 문제점 해결을 위해 국방분야에서 CALS라는 개념이 도입되고 추진되기 시작하였다. 이 시기의 CALS는 군의 무기 획득 및 군수지원을 위한 전산화 개념이었다. 그러나 그 개념은 점차 확대되어 이제는 새로운 개념 즉, 모든 제품의 연속 획득 및 수명주기 지원은 물론 제품의 라이프 사이클 정보와 제반 교역 정보를 광속으로 전자거래(Commerce At Light Speed)하는 개념으로 발전되고 있다. 이에 따라 1985년 미 국방분석위원회(IDA)는 기술정보를 모두 디지탈화하는 내용의정책을 건의하게 되고, 국방성은 이를 받아 들여 9월에는 CALS의 목적과 90년 부터생산에 들어 가는 주요 무기체계부터 우선 CALS를 적용한다는 1차 CALS 구현지침을 발표함에 따라 CALS의 모습이 나타나기 시작한다. 미 국방성은 이어 86년에는 CALS 추진을 전담할 CALS국을 국방성내에 신설했으며, 88년 8월에는 1차 지침을 보완하여 더욱 구체화한 2차 CALS 구현지침을 발표했다. 이 지침에서는 각 군에 기술정보의 디지탈화 계획을 수립하도록 지시하고, 88년 9월부터 개발에 들어 가는 주요 무기체계에 대해 CALS를 적용하도록 했다. 이 같은 지침에 따라 각 군에서는 별도의 계약으로 CALS를 추진하기 시작했으며, 이는 각 군을 통합하는 JCALS(Joint CALS)로 발전하게 되는 계기가 된다. CALS는 컴퓨터 사이언스사를 시스템 통합 업체로 하여 54개 하드웨어 및 소프트웨어 업체들이 참여하였다. 7억 달러의 자금을 투입해, 우선 5개 군기지에시범 시스템을 구축하고, 95년말까지 전 세계 250개 주요 사이트에 구축할 계획이다. 여기에는 우리 나라의 용산과 대구기지도 포함되어 있다. 이외에도 육군의 UH-1 헬리콥터, 해군의 AEGIS 순양함, 공군의 F-22 전투기 등을 시범사업으로 선정, CALS를 추진중에 있다. 88년 미 국방성의 CALS 전략이 발표된 이후 민간의 참여는 CALS의 개념정립, CALS 이행에 필요한 경영구조 개편방안이나 표준화 등을 논의하는 단계에 머물러 왔으나, 3~4년 전부터는 미국의 산업정책을 담당하는 상무성에서 "상무성의 산업정책은 CALS뿐"이라는 인식하에 적극적으로 CALS를 추진함에 따라 민간분야를 중심으로 한 CALS 추진이 활발히 진행되고 있다. 이에 따라 국방분야의 JCALS에 대응하는 민간기업이 갖추어야 할 ECALS(Enterprise CALS)라는 통합정보시스템이 개발되어 보급단계에 있다. ECALS는 제품의 제조과정에서 NC 머신 및 로보트 설비가 해석할 수 있는 표준화된 구조로 도면과 작업지시서 등을 데이터베이스화하고, 제품의 제조와 유지보수를 위한 기술 매뉴얼도 표준화하고, 이러한 제반 기술정보와 계약 관련 정보를 발주자와 계약자가 디지탈로 자유롭게 전송, 교환할 수 있는 통합정보시스템이다. 국내에는 95년 처음으로 CALS의 개념이 도입되었고, 처음엔 학계에서 연구를 주도하다가 그 중요성을 산업계와 정부에서 인식하여 최초의 CALS 모델이 될 전자 산업에서의 CALS 프로토타입인 ELECTROPIA 가 추진중에 있다. 이 외에도 CALS의 각 요소 기술별로 많은 기업과 학교에서 연구 및 상업적 응용을 모색하고 있다. 오늘날 CALS 구현에 필요한 기술은 기본적으로 현재까지 등장한 정보산업의 모든 기술이 통합 적용된다. 즉 모든 형태의 정보생성과 관리를 위한 정보관리기술 생성, 저장된 정보를 검색해 다른 곳으로 보내기 위한 전송 및 교환기술, 이들 정보를 사람의 시각으로 인식할 수 있도록 하는 인쇄 혹은 화면표시 기술 그리고 제조공정을 자동제어할 수 있는 로봇기술 등 물리적인 적용기술이다. 이러한 CALS 구현에 있어 핵심기술은 이러한 개별요소 기술들을 이용하여 상품의 전 라이프 사이클에 수반되는 정보를 종합관리할 수 있는 총체적 정보시스템을 구현하는 시스템 통합에 있으며 이러한 시스템은 반드시 상호연동될 수 있는 표준화된 기술을 전제로 하고 있다. 큐알 시스템(quick response system) "생산·유통과정에서 거래당사자가 표준화된 상품코드와 데이터베이스를 구축해 판매시점에 서 고객 구매성향과 판매정보를 서로 공유하는 첨단기법으로 고객의 구매양태에 따라 색 깔, 크기, 품질 등을 구분해 자동으로 주문이 이루어지기 때문에 상황변화에 신속하게 대체 할 수 있으며유통재고를 줄이는데 효과적이다. " 큐알에스 시스템(quick response sewing system) "의류생산에 있어 한품목의 로트(lot)가 1매에서 250매까지로 소로트 생산에 신속하게 대응 할 수있는 생산시스템으로 소비자가 원하는 다양한 색상과 크기를 신속히 공급하는데 목적 이 있으며 유행에 민감한 소비자욕구를 충족시켜 줄 수 있다. QRS시스템은 모든 업무가 전 화나 FAX를 이용하여 작업지시 및 컴퓨터 설계(CAD)로 작업을 진행함으로써 신속히 제품 이 완료된다. QRS시스템은 판매진도율 향상, 고객취향의 상품제공, 다양한 고객욕구에 대 한 판매가능, 제품불량 신속교체, 재고부담의 감소 등으로 소비자지향의 기업경영 합리화 의 한 요소라 할 수 있다. " 크로스 도킹(Cross Docking) "Cross Docking은 도매업과 소매업 유통센터의 입하 도크에 수령된 상품을 그대로 분류하 여 컨베어 벨트로 출하도크까지 운반, 각 점포로 가는 배송트럭에 바로 실어출하해 버리는 것을 말한다. 결국 유통센터에 ""통과형 물류센터"" 또는 ""분류센터""라고 불리우는 기능을 가지게하는 전략이다. Cross Docking은 비축, 저장, 선택활동을 줄임으로서 유통비용을 상당히 감축시킬수 있다. Cross Docking은 입출하선적의 동시성이 요구되는데 3가지 수준에서 구현될 수 있다. 클레임상거래에 있어 매매계약성상 위반행위에 따른 손해에 관하여 매매당사자간에 일어나는 배상청구를 말한다. 매매당사자의 한쪽이 사고에 의해 계약대로 이행할 수 없는 경우라든가, 계약에 위반하는 행위를 한 경우에취해지는 호소이며, 계약해제, 대금의 지불거부, 대금의 감액, 손해배상 등을 청구할 수 있다. " 통신판매(通信販賣, Mail-order Sales) "판매업자가 전화나 컴퓨터, 우편 등의각종 통신판매(通信販賣) 망(網)을 이용, 소비자들로 부터 구매계약을 신청받아 상품을 판매하는 것을 말한다. 목표 고객의 선정, 리스트수집, 적 절한 상품의 선정을 잘해야 한다. 소비자들은 상품 팜플렛이나 카탈로그(catalogue), 신문 및 잡지광고, 텔레비전, 컴퓨터 통신의 ‘사이버마켓(cyber-market)’등을 통해서 상품을 선택 하게 된다. 따라서 소비자의 입장에서는 직접 매장(賣場)을 찾지 않고서도 자신이 필요로 하는 상품을 구매할 수 있다는 장점을 갖는 반면, 상품의 부피나 무게, 질적(質的)인 측면 등 을 자신이 먼저 감각적(感覺的)으로 느낄수 없다는 단점을 갖기도 한다. 한편, 통신판매와 관련하여 현행 공정거래법(公正去來法)에서는 ‘할인특별 판매행위에 대한 불공정 거래행위 의 유형 및 기준지정 고시’에 적용되는 사업자가 어느 일정기간을 정하여 할인율(割引率)을 5% 초과해 통신판매로 상품을 판매하는 경우, 이를 ‘할인특매행위(割引特賣行爲)’로 보고 그 기간을 모두 할인특매기간에 포함하고 있다. 또한 ‘방문판매 등에 관한 법률’에 따르면 통신판매를 통해 구입한 상품이 광고의 내용과 다르거나 배달기간을 넘긴 경우에는 7일 이 내에 취소할 수 있으며, 통신판매업자들이 소비자에 대한 정보를 제3자에게 제공하면 5년 이하의 징역이나 1억원 이하의 벌금을 받게 된다. 아울러 통신사업자는 일정규모의 ‘사업장 (事業場)’을 갖추되 이를 해당 시도(市道)에 등록해야 한다. " 통신판매업(通信販賣業, mail order business) "통신과 운송기관을 이용하여 넓은 범위에 걸쳐 상품을 판매하는 소매상업으로 ①상거래 전 체가 우편기관을 이용하여 이루어지며 ②판매 구역은 전국적으로 미치며 ③선금 또는 상환 제도를 이용하기 때문에 완전한 현금판매가 이루어진다는 특징이 있다. 통신판매는 판매자 와 구매자 사이에 개인적인 접촉이 없고, 구매자는 현물을 정밀하게 검사할 기회가 없기 때 문에 반품제도를 채용하고 있으며 우리나라에서도 최근 점차그 보급이 확대되어 가고 있다 특가상품(特價商品, Deal Merchandise) "철이 지난 상품, 재고 상품, 점포 행사의 지원 상품 등에대하여 정상적인 가격보다 저렴하 게 판매 하는 상품을 말한다. 주로 유명 제조업자 상표를 붙인 상품인 경우가 많다. 이는 가격 할인에 따른 상품의 수요 탄력성을 극대화할 수 있고, 판매 촉진이라는 본래의 목적도 달성할 수있다. " 틈새시장 (Market Niche) "제품 범주내 상표 기초 성장은 상표의 변형을 통하여 새로운 시장을 형성하는 것이다. 이러한 발전된 시장은 고객 특성, 편익 그리고 사용상황등의 다양성을 가지고 있다. 다른 제품 범주로의 상표 기초성 전략의 추구를 계획하고 있는 기업에게는 이러한 발전된 고객 특성, 편익 그리고 사용상황이새로운 시장을 발전시키고 성장할 수 있는 폭넓은 기회들을 제공해 준다. 기업이 제품 범주내 상표 기초 성장을 통해 발전된 시장 기회를 많이 탐색하면 할수록 그 기업은 발전된 새로운 제품범주로의 다각화 가능성이 그만큼 더 커지는 것이다 판매기회 상실(販賣機會喪失 , lost sales ) "소비자가 구매를 하는 시점에서 행해지는 광고를 총칭하는 것으로, 주로 제조업자가 최종소비자와 접촉을 가지기 위하여 직접 계획·준비·제공되며 소매점의 점두 및 점내에서 최종소비자를 대상으로 행해지는 소매점광고를 말한다. " 판매시점광고(販賣時點廣告, point of purchase advertising) "소비자가 구매를 하는 시점에서 행해지는 광고를 총칭하는 것으로, 주로 제조업자가 최종소비자와 접촉을 가지기 위하여 직접 계획·준비·제공되며 소매점의 점두 및 점내에서 최종소비자를 대상으로 행해지는 소매점광고를 말한다. " 판매촉진 "판매촉진의 정의 AMA(American Marketing Association)의 정의 : 광고, 홍보, 인적판매 등을 제외한 고객의 구매나 유통업자의 효율성을 자극하는 마케팅 활동 Shultz and Robinson의 정의 : 즉각적인 판매의 달성을 주된 목적으로, 고객, 유통업자, 판매원에게 부여하는 동기부여수단 또는 직접적인 유인수단 Rossiter and Percy의 정의 : 고객이 상품을 즉시 구입하도록 설계한 것으로, 본질적인 상품의 혜택보다는 외부적인 유인에 기초를 두며 광고보다 더욱 직접적인 설득의 형태 2. 판매촉진의 효과 기대효과 유효기간이라는 단기적인 시간 압박을 유발하여 고객의 보다 빠른 구매 또는 비축행동을 유도 새로운 고객의 구매 또는 타 상표고객의 상표전환을 유인 유통에 대한 푸쉬전략으로서 선물구매와 이를 위한 지원을 유도 변동비적인 성격을 지니므로 고정비 부담을 감소시킴 : 판매촉진은 팔리는 상품에 한해서 적용되기 때문에, 변동비적인 성격을 지님. 자금 여력이 부족한 기업의 경우, 촉진예산을 신축적으로 사용 가능 쿠폰이나 할인의 혜택을 제공하는 경우 고객에 따라 가격 차별화를 할 수 있음 상품광고에 대한 주목을 높여 가격 외의 상표정보의 전달을 촉진 시험구매를 통하여 상표의 정보를 전달 부정적인 효과 상표에 대한 장기적 애호도를 감소시킬 수 있음 가격민감성 초래 유통중간상의 부정적 행위 유발 : 중간상들의 제조업자의 지원없이는 움직이지 않으려는 수동적인 태도 나타남 고품질에 대한 상품이미지 감소시킴 임시방편적인 경영관점 유도 : 단기 실적 위주의 경영평가 환경 하에서는 경영자들이 판매촉진의 단기효과를 선호. 이는 장기적인 기업목표와 상충될 수 있음 3. 판매촉진의 수단 소비자 대상 견본 쿠폰 리베이트 : 상품가격의 일부를 반환하여 주는 것(쿠폰과 비슷한 기능) 소액포장할인 : 정규가격에서 일정금액이 할인된 금액을 제시하고 이것을 포장이나 표찰에 표시하여 이 할인된 가격으로 판매 경품 거래스탬프 : 제조업자가 소비자, 특히 단골고객에게 우편형의 스탬프를 교부하여 소비자가 제조업자가 지정한 판매점에서 상품과 교환을 할 수 있도록 하는 것. 경품의 일종 상품촉진 : 구입한 결과로 부수적으로 현금, 여행, 상품 등을 얻을 수 있는 기회를 기업이 구매한 고객에게 제공하는 것 단골사은품 무표시용상품 품질보증제도 구매시점 전시 및 실연 연계촉진 : 여러 기업이나 상표에 대하여 서로 공유하며 사용할 수 있는 쿠폰, 환불 등의 판매촉진수단을 서로 공동 사용하는 것 경연(contest) 특별할인 : 단골고객에 대한 보상의 한 방법. 특정 기간 가격 할인, 무료 상품 제공등 보너스 팩 : 정상가격에 추가적인 상품을 소비자에게 제공 중간상 대상 구매공제 : 제조업자가 특정기간 동안에 자사의 특정상품을 구매하는 중간상에게 구매량당 일정액의 금액을 할인해 주는 제도 상품공제 : 제조업자가 자신의 상품특징이나 성능 및 효용을 부가해 준 중간상에게 상품을 추가적으로 제공하는 것과 같은 보상책의 일환 광고공제 : 제조업자가 자사상품의 광고에 기여한 중간상에게 제공하는 보상 후원금 전시공제 : 중간상이 제조업자의 상품을 진열대 등에서 특별히 전시, 진열하거나 특별코너를 제공해준 대가로 제조업자가 지불하는 보상 기념품증정 무료상품 파견점원 : 자사 상품 판매를 활성화시키기 위해 파견하는 사원을 의미 판매원지원 강연회와 전시회 경연대회(논문모집, 퀴즈 등) 게임 추첨 판매경연대회 4. 판매촉진의 고려요소 적용범위 상품계열에 있어서 어디까지 적용할 것인가 결정 시장에 있어서 어디까지 적용할 것인가 결정 시기 판매촉진의 시작 : 상품의 계절성, 신상품 진입시기 등 고려 판매촉진의 발표 : 너무 일찍 발표할 경우 정상구매를 안하게 됨. 너무 늦게 발표할 경우 충분한 사전공고가 안됨 판매촉진의 기간 판매촉진의 회수 : 너무 자주하면 단기적인 측면에서 실적을 올릴 수 있으나, 앞에서 서술한 판매촉진의 부정적 문제들이 누적됨 폭 가격의 성격을 지니는 판촉 수단들은 어느 정도로 가격할인 또는 상품의 가치를 제공할 것인가를 결정해야 함 지나친 확대는 비용의 증가 초래 사용할 수단 각 판매촉진수단에 따르는 장점과 단점을 정확히 주지하고 있어야 함 5. 인적판매 의미 : 판매원이 직접 고객과 대면하여 자사의 제품이나 서비스를 구입하도록 권유하는 커뮤니케이션 활동 중요성 판매원이 고객의 필요, 표정, 반응에 맞추어서 즉석에서 커뮤니케이션을 달리할 수 있는 융통성이 있으므로 많은 회사의 경우 가장 효과적인 커뮤니케이션 방법으로 인식됨 판매원유지 비용이 많이 든다는 단점 종류 배달원 : 단순히 상품 배달 역할 주문 수령자 : 수동적인 주문만 받는 역할 섭외사원 : 고객과 좋은 관계를 유지하고 고객의 자문에 응하고 고객을 교육시킴 수요창출판매원 : 창의력을 발휘하여 적극적으로 수요 창출. 판매원의 실질적인 의미 판매원관리 목표설정 회사의 전반적인 마케팅 전략 및 촉진전략과 잘 연결되도록 설정 표적시장의 특성과 그 시장에서 회사가 차지하고 싶어하는 위치를 고려하여 결정 구체적이고, 측정할 수 있어야 하며, 일정기간 동안 달성할 수 있어야 함 동기부여를 위해 판매원들의 의견 반영 판매원조직 지역별 조직 -책임한계가 분명하므로 판매원의 동기부여가 될 수 있음 -좁은 지역만을 다니므로, 여비가 비교적 적게 들어감 상품별 조직 -판매원이 취급 상품에 대해 전문지식을 갖게 됨 -고객이 한 회사로부터 여러 상품을 구입하는 경우 비효율성 발생 시장별 조직 -판매원들이 할당 시장에 대해서 깊은 지식을 갖게 됨 -이로 인해, 고객의 욕구를 더 잘 충족시킬 수 있는 정보의 원천이 됨 -여러 유형의 고객들이 전국 곳곳에 흩어져 있으면, 똑같은 지역을 여러 명의 판매원들이 방문해야 하는 단점이 생김 -표적시장이 원하는 바가 다르고, 각 표적시장이 속하는 고객들이 지역적으로 집중되어 있을 때 적합 판매원수 결정 판매원수가 늘어나면 판매와 비용 동시 증가 이 둘 사이에서 이익을 극대화할 수 있는 판매원수 결정이 필요(예. workload 법) 판매원보상 보상의 종류 : 금전적 보상, 승진, 업무수행 재량권 등 금전적 보상의 종류 -고정봉급제 : 정기적으로 고정액을 봉급으로 지급. 판매원의 심리적 안정감. 관리 용이. 동기부여 결여의 단점 -성과급제 : 판매원의 보수가 전적으로 판매성과에 의해 결정되는 방법. 종업원의 자극제가 됨. 판매원들의 변칙 행동(강매, 가격할인 등) 가능성. 종업원들의 불안 -혼합형 : 고정봉급제와 성과급제의 혼합형 판매원모집, 선발 선발기준을 정함(판매원자질, 업무 내용 고려) 선발기준에 적합한 사람들을 추천 의뢰 혹은 광고하여 지원을 받음 면담, 적성검사, 성격검사, 지능검사 등으로 선발기준에 근접한 사람들을 채용 판매원훈련 회사의 목표, 조직, 임원진, 재무구조, 취급품목 등을 주지시킴 판매할 상품의 특징, 용도, 편익, 생산과정, 한계점 등을 주지시킴 판매기법 주지시킴 정기적인 훈련 : 시장동향, 신상품 등 판매원감독 및 동기유발 업무시간을 생산적으로 쓰도록 지도 감독 지침 마련 동기유발 수단 : 보상, 판매할당, 판매회의, 우수판매사원보상 등 판매원평가 평가자료 : 판매원의 방문 보고서, 비용보고서, 활동계획서, 기타 신규고객 및 경쟁업체 동향에 대한 판매원보고서, 경영자의 개인적인 관찰, 고객편지, 고객설문조사 등 가능한 평가척도 -일일평균 방문회수 -평균방문시간 -방문당 평균수입, 비용 -방문당 상품주문을 받는 확률 -연간 신규고객 수 -판매비용/총매출액 -개인별 판매할당액과 실제판매액을 비교 기타 -과거의 성과와 현재의 성과 비교 -시장 상황이 비슷할 경우, 판매원의 개인 실적 비교 " 판매촉진(販賣促進, Sales Promotion) "판매촉진이란 인적판매, 광고, 홍보를 제외한 촉진활동으로서, 소비자의 구매와 취급상의 효율성을 자극하는 것으로 상품전시, 진열 및 전람회 등을 포함하는 활동을 말한다. 판매촉 진 수단은 주로 소비자, 거래처(중간상) 및 판매원 등에게 이용된다. ①소비자 판촉 (consumer S.P) : 소비자에게 기업이나 기업의 제품과 서비스에 대한 인식을 좋게 하고 판 매를 촉진시키기 위하여 수행하는 활동으로 견본, 쿠폰, 거래, 스탬프(stamp), 의상 발표회, 전시회 등이 이에 포함된다. ②거래처(중간상) 판촉(trade S.P) : 거래처나 중간 유통업자에 게 당사 제품에 대한 거래량, 거래액을 증대시키도록 자극을 가하는 모든 활동으로 구매할 인, 거래처 보조(dealer’s help), 무료 제품, 판매 경쟁등이 포함된다. ③판매원 판촉(sales- force S.P) : 제품이나 서비스를 판매하는 판매원을 촉진하기 위한 수단으로 상여금 (bonus), 판매원 회의, 판매원 경진대회(contest) 등이 여기에 속한다. 이상과 같은 판매촉 진 활동의 효과는 광고 효과보다 빨리 나타나며, 측정하기가 비교적 쉽다." 패밀리 브랜드(family brand) "기업이나 상품을 소비자에게 인지하기 위한 전략으로 기업명 또는 여러 상품을 하나의 상표로 통일하여 기업이미지와 상품 이미지를 통합하는 마케팅전략이다. " 포스 터미널(pos terminal) "매장에 설치된 POS시스템용 컴퓨터 터미널로 종전의 금전등록기와 마찬가지로 금전관리기 능을 갖고 있으며, 그 외에도 바 코드 라벨, OCR표찰, 크레디트카드의 자동판독기능과 통신기능을 갖고 있다 " 포스시스템 POS system "포스시스템이란 판매시점 에서의 단품정보나 고객 정보관리 시스템을 말한다. 이는 매장에 서 고객과 이루어 지는 모든 거래에 대해 바코드를 이용한 광학식 자동해독 방식의 스캐너 로 상품코드를 해독함과 동시에 포스터미날에 입력한다. 이 때에 곧바로 고객에게 영수증 을 발행해 줌과 동시에 연결되어 있는 컴퓨터에 수록되고 처리되어 필요한 시기에 정보를 제공 받을 수 있는 시스템을 말한다.포스 시스템에서 제공 되는 정보는 매출정보, 고객정 보, 상품정보 등이 있다. " 포장이란 "포장이란 제품을 담는 용기나 이것을 싸는 감싸개를 말한다. 또한 제품을 담을 용기나 감싸개를 디자인 하고 생산하며 이를 본래의 목적에 사용 하는것을 의미한다. 포장은 제품기능,의사전달 기능 그리고 가격기능 등 세 종류의 기능을 수행하는데 아래와 같은 기능을 포함한다. 첫째 제품 기능으로는 제품을 담는 기능, 제품을 보호 하는 기능, 제품의 사용을 편리 하게 하는 기능이 있다.둘째 의사전달기능은 제품을 식별하게 하는 기능, 제품의 인상을 심어주는 기능, 정보를 제공 하는 기능, 고객의 태도를 변화시키는 기능이 있다. 셋째 가격 기능으로는 대형 포장에 의한 상품 대형 용량의 유도기능, 다량구매 유도기능, 가격표시 유도기능이 있다. 포장의 사회적 측면에서 보면 과다한 포장으로 인한 자원의 불필요한 낭비를 방지 하여야 하고, 환경 훼손 문제의 심각성을 고려 해야 하며, 허위과다 포장으로 인한 상 질서 문란 등이 없어야 한다. " 포트폴리오 전략(portfolio strategy) "소매조직들이 많이 사용하고 있는 다각화의 방법이며 장기적으로 자원의 할당과 현금의 흐 름을 균형있게 배분할 수있도록 분석하는 방법을 말한다. " 표적시장(標的市場, targeting market) "세분시장 중에서 기업이 표적으로 하여 유통관리활동을 수행함으로써 기업에게 가장 유리 한 성과를 제공하여 주는 매력적인 시장을 말한다 " 푸쉬 전략(push strategy) "제조업자, 도매상이 판매경로상의 중간상을 판매촉진의 대상으로 하여 자사제품을 취급하 는 판매자의 판매의욕을 환기함으로써 고객에의 권장판매를 적극적으로 전개하도록하는 전략을 말한다. " 풀 전략(pull strategy) "제조업체가 최종 소비자들을 대상으로 구매의욕을 환기함으로써 소비자들로 하여금 중간 상(특히 소매상)에게 자사제품을 요구하도록 하는 판매촉진전략을 말한다. " 품질관리운동 품질관리운동이란 Quality Management의 약자로서 미국의 기업들이 벌이고 있는 품질관리운동이다. 이 QM 운동의 내용은 다음과 같다. 1, 품질은 고객의 요구와 일치시킨다. 2, 저중질의 제품을 생산하지 않는다. 3, 결함제로(ZD) 4, 품질 측정기준은 결함발생액으로 한다. 품질경영(QM)의 기본원칙은 다음과 같으며 기본 아홉 가지 원칙을 아래에 제시한다. QM 기본원칙은 실천자에게 방향을 제시해주며, 진정한 QM인지 아닌지를 가려준다. 1. 경영자 리더십 원칙 - 최고경영자와 경영진이 품질의 중요성을 절감하고 QM 도입과 실행에 있어서 결의 표명, 직접 참가, 지속적 지원을 해야 한다. 현장근무자 중심의 품질 서클, 전문 스탭 중심의 문제해결 팀도 중요하나, 최고경영자가 직접 가담하지 않는다면 그 어떤 품질운동도 진정한 QM은 아니다. 2. 고객 중심 원칙 - 공급자중심 조직을 고객중심 조직으로 전환하라는 원칙이다. 조직구성원 자신들의 편의, 이해관계자 이익, 내부적 갈등과 협상, 규정 강조 등 보신에만 열을 올리는 조직들이 많이 있다. 이러한 조직이 공급자중심 조직이다. 고객중심 원칙은 흔히 값싼 상업주의라는 오해를 받는다(특히 학교, 병원, 관공서 등 비영리공공조직에서). 그러나 이 원칙이 등장하게 된 이유를 안다면 이런 오해가 생길 수 없다. 공급자중심 조직이야말로 비판 받아 마땅한 것이다. 고객중심 원칙은 보다 사명지향적이다. 모든 의사결정과 행동의 초점을 1,조직내부에서 조직외부로, 즉, 내부적 갈등에서 외부적 경쟁의 장으로 2,단기적 수량적 성과에서 장기적 질적 수월성 목표로 전환해야 한다. 고객중심 원칙에 따른다면 경쟁력이 향상되고 진정한 수월성을 얻게 되어 결과적으로, 구성원 편의, 이해관계자 이익, 내부적 갈등 문제도 해결될 것이다. 3. 지속적 개선 원칙 - 지속적 개선 즉, CI 또는 CQI(continuous quality improvement)는 QM과 동의어로 쓰일 정도로 QM에서 핵심적 위치를 차지한다. 지속적 개선이라는 말을 쓸 때에는 최소한 다음과 같은 의미가 내포된다. 1, 품질에 있어서 현실만족은 없다. 무결점, 완전품질에 목표를 둔 꾸준한 노력이 요청된다. 2, 획기적 개혁이나 당면 중대과제해결을 위한 대규모 일회성 프로젝트도 중요하나 QM에서는 현장중심의 부단한 작은 개선노력(즉, Kaizen)을 보다 강조한다. 4. 프로세스 접근 원칙 - 품질 향상을 위해 할 일은 많다. 사람들마다 의견도 다양하다. 어떤 사람은 구성원 각자의 수월성이 곧 조직의 질적 수월성이라고 말한다. 시설이나 물적자원의 질을 강조하는 사람도 있다. 활동이나 업적을 강조하는 사람도 있다. 제품의 질적 수준 또는 제품 품질검사를 강조하는 사람도 있다. 그러나 QM의 대답은 다르다. 프로세스에 주목하고 프로세스의 설계, 통제, 개선을 강조하는 것이 QM이다. 예를 들어서, 제조업의 제조공정이 잘못 설계되어 있거나 제대로 동작하지 못한다면, 그밖의 시설, 인적자원, 물적자원, 활동, 업적, 검사방법이 아무리 우수해도 좋은 품질을 얻을 수 없을 것이다. QM에서는 이와 같은 아이디어를 다음 두 가지 방향으로 확장 적용한다. 1, 비제조업, 서비스업, 모든 업무 프로세스에도 프로세스 접근 원칙을 적용한다. 비지니스 프로세스 리엔지니어링(BPR, business process reengineering) 방법은 QM의 중요한 도구이다. 2, 최초투입에서 최종산출까지의 중간과정만을 강조하지 않고 외부 공급자, 고객 까지 포함하는 확장된 프로세스 개념을 적용한다. 5. 전원 참가 원칙 - 1960-70년대에 흔히 볼 수 있었던 품질서클 운동은 경영진의 직접적 참여없이 현장근무자들에게만 강요되는 경우가 많아 대부분 실효를 거두지 못했다. 반면에 최고경영자 1인 또는 측근 몇 사람의 아이디어에만 의존하여 혁신 개혁운동이 추진되는 경우도 많은데, 이것도 전원참가 원칙에는 어긋난다. 계층간, 기능간의 불필요한 장벽을 제거할 수 있어야 진정한 전원참가가 가능할 것이다. QM에서는 계층간 장벽에 대응하여 임파워먼트(empowerment)를, 기능간 장벽에 대응하여 제기능연합(cross-functional) 개념을 그 해결책으로 제시하고 있다. 6. 전략적 계획 및 방침(Hoshin) 관리 원칙 - 조직의 사명, 비전, 가치관, 우선순위를 품질경쟁전략에 따라 설정하여 명시하고 이를 전조직에 주지시켜 모든 품질개선 활동들이 방향성 있게 이루어지도록 한다. 7. 사실(데이터)에 입각한 의사결정 원칙 - 여론이나 감각에 의해 문제를 해결하지 않는다. 사실을 나타내는 데이터에 입각해서 문제를 해결한다. 8. 파트너쉽 및 네트워킹(Partnership and Networking) 원칙 - 공급자와의 장기적 호혜적 협력관계, 그리고 정부기관, 지역사회, 동업, 연구소, 협력자들과 QM 도입 실천을 위해 상호협력하는 네트워크를 구축한다. 9. 품질 문화 원칙 - 일시적인 붐이나 유행처럼 지나가는 운동이 아니라, 품질지향의 문화적 변화를 시도,품질 문화를 구축하고 꽃 피우는 지속적 장기적 노력이 요청된다. 프라이비트브랜드 private brand "프라이비트 브랜드란 일반적으로 메이커가 만든 브랜드인 내셔날 브랜드와 대응 하는 개념 으로 소매업자가 상품 차별화 및 자주적 머천다이징력을 제고하기 위하여 만든 브랜드를 말 한다. 이 개념과 달리 메이커와 소매업자가 공동으로 만든 브랜드상품을 프라이비트 내셔 날 브랜드 라고 한다 " 플로어레디상품(FRM(Floor Ready Marchandise) ) "FRM은 소매업점포에 납품되기 위해 그 상품이납입된 시점에서 직접 그대로 매장에 낼 수 있도록 준비되어 있는 상품을 말한다. FRM은 의류등에 대해서 미국의 백화점과 할인점 등 의 소매업계가 실시하고 있다. 종래에는 가격태그와 소스마킹을 채용하며 상품을 납품하여 도 매장에 출하하기 전에 유통센터 등에서 판매라벨을 독자적으로 만들어 상품에 붙이는 작 업을 하였으나, 가격태그에 그 소매업체가 지정하는 판매가를 표시한 상품과 미리 지정한 행거에 달아 납품하기 때문에 번거로운 작업이 삭감된다. " 피디에스(PDS(Pose Data Service) ) "PDS(Pose Data Service) POS데이터 서비스란 POS시스템을 운영하고 있는 유통업체의 소매점포로부터 상품의 판매기록이 되어 있는 POS 데이터화일을 수집, 분석하여 개별안등에 대한 판매정보, 시장 점유율및 고객동향등 관련정보를 제조업체, 유통업체에 제공하므로써 효율적인 마케팅전략을 수립할수 있도록 하는 POS데이터 분석 가공서비스를 말한다. 국내의 경우에는 (재)한국유통정보센터가 중심이 되어 관련실험이 95년부터 97년까지 3차례 실시되었고 98년부터는 상용화를 위한 본격적인 시범사업이 전개되고 있다. " 피알(P.R ; public relations) "기업이 일반 대중에 대해서 기업내용이나 기업의 좋은점. 기업의 사고방식을 제시하고 이해나 협력을 하는 것을 말한다. PR은 특정상품의 매출효과를 노린 광고와는 다른 의미로 사용되기도 하고 퍼블릭시티(publicity)나 각종 행사개최에 따른 판촉활동이라는 견해도 있다. 근래에는 종합커뮤니케이션 전략의 일환으로로서 일반대중이 참가하여 공감을 주는 수법으로서 이벤트(event)와결합해서 채용되고 있다. " 피오알(受貨時點, POR ; point of receipt system) "주문상품에 대하여 상품을 입고하는 시점에서의 자료수집을 목적으로 하는 정보수집시스 템을말한다. " 피오오(發注時點, POO ; point of odering system) "진열, 재고 등을 정확히 파악하여 적절한 상품보충을 하기 위한 주문시점관리를 위한 정보 수집시스템을 말한다. " 피오피 광고(POP廣告, point of purchase advertising) "판매점의 점두나 점내에서 소비자에게 직·간접으로 제품을 부각시켜 판매촉진이 이루어지 게 하는 광고 표시물로 포스터, 판넬, 점내의 페넌트(pennant)등이 이용되며, 대중매체에 의해 자극된 활동을 판매장소에서 구체적으로 구매활동으로 연결시키기 위한 주요활동을 의 미한다. " 필름마스터 "소스마킹의 경우는 제조업체에서 상품의 포장지 인쇄과정에서 포장지에 바코드를 직접 인쇄하는 것이기 때문에 인스토아마킹과 달리 바코드 프린터를 이용하여 바코드를 한장씩 만드는 것이 아니고 인쇄과정에서 바코드 형상대에 맞는 원판을 직접 동판으로 제작하여 포장지 인쇄와 동시에 바코드가 인쇄된다. 이 때 쓰이는바코드원판 즉 인쇄와 번짐정도를 미리 감안하여 바코드를 필름으로 만든 것을 필름마스터라 한다. 한정서비스도매상(限定서비스都賣商, limited-service wholesalers) "유통경로에서 수행되어지는 도매상기능 중 소수의 한정된 서비스만을 제공하는 유형의 도 매상으로 현금수반 도매상, 트럭 도매상, 낙하 선적인(drop shipper), 선반중개인 등이 있다. " 할인(割引) discount "할인이란 보통 매가를 낮게 하는 것을 말한다. 할인이 차별가격정책으로서 이용 되는 것은 판매 촉진적 이유가 강하고 바이어에 대해 가격의 탄력성을 가져오게 할수 있다. 그러나 할 인의 기본은 바이어에 대한 판매비 절약분의 환원이고 할인에 의한 이익감소와 매출증대의 균형을 생각 하지 않으면 안된다. 할인에는 현금할인, 수량할인, 거래할인, 계절할인, 광고 할인 등의 방법이 있다. " 할인가격(割引價格, Discount Pricing) "가정에 설치되어 있는 컴퓨터를 이용하여 백화점이나 수퍼마켓 등의 상품정보(商品情報) 및 홈쇼핑을 전문으로 하는 각종 상품이나 서비스에 대한 판매정보(販賣情報)를 입수하여 매장으로 자신이 직접 나가지 않고 집안에 앉아서 상품을 구매하거나 서비스를 예약하는 일 련의 가정주문 형태를 가리킨다. 특히, CATV를 비롯한 이른바 ‘뉴미디어(new media)’를 이 용한 통신판매와 무점포판매(無店鋪販賣) 등에 의한쇼핑이 여기에 해당하여 홈쇼핑 주문 시 24시간 이내에 전국 어느 곳에나 무료 배달된다 " 할인판매(割引販賣) "할인판매란 통상가격 이하로 상품을 판매 하는것을 말한다. 이는 매출증가를 목표로 한 캠 페인 방식과 염가 할인 상품을 점포의 기본정책으로 삼는 디스카운트 스토어 방식의 둘로 대별된다 " 효율적 소비자 대응(ECR(Efficient Consumer Response) ) "ECR은 효율적 소비자 대응시스템으로 소비자에게 보다 나은 가치를 제공하기 위하여 유통 업체와 제조업체가 서로 밀접하여 제휴하고 있는 식품산업의 전략이다. ECR이 나타나게 된 동기는 90년대 미국 식품유통업체와 제조업체들이 유통경로의 효율성을 적극적으로 추 구하지 못함으로 말미암아, 소비자 가치를 창조하지 못하고, 물적유통에 시간과 비용을 낭 비함으로써 전반적인 식품유통경로상의 비효율을 초래하게 되었다는 반성에서 비롯되었 다. ECR은 모든 거래관행을 되짚어 보고, 어떻게 이를 개선하여 소비자의 가치를 증대시키 며, 비효율적인 관행을 제거하고, 이를 더 적은 비용으로 달성할 수있는지를 검토과정에서 탄생하였다 "