[서비스 경쟁력] 그 기업의 특별함에 끌리다 | ||||||||||||||||||
한국표준협회 발표 2008 한국서비스품질지수(KS - SQI) 삼성서울병원 최고 점수…SK텔ㆍ삼성에버랜드 등 9년 연속 1위 | ||||||||||||||||||
김씨는 "까다로운 환자로 비치는 것이 싫어 이메일로 문의를 했는데 전문직원이 설명을 위해 미리 관계기관과 접촉을 끝낸 후 전화를 걸어왔다"며 "찜찜하게 생각됐던 의문사항이 말끔히 해소됐다"고 말했다. 그는 "삼성서울병원이 보여준 친절과 정보 전달력에 감동을 받아 칭찬글을 올린다"고 덧붙였다. 삼성서울병원은 이 같은 고객 감동 노력에 힘입어 한국표준협회가 선정한 '2008 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 조사에서 최고 점수를 획득했다. 한국표준협회(회장 최갑홍)는 22일 '2008 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 조사 결과를 발표하고 업종별 1위 기업으로 삼성서울병원ㆍSK텔레콤ㆍ삼성에버랜드ㆍ신한은행ㆍ삼성화재ㆍ삼성전자서비스 등 50여 개사를, 공공행정 서비스 1위 기관으로 부산시ㆍ울산시설관리공단 등 시ㆍ도별 기관을 선정했다고 밝혔다. 2008 한국서비스품질지수(KS-SQI) 결과에 따르면 올해 우리나라 서비스기업을 평가한 점수는 평균 69.5점으로 전년 대비 약 0.4점 상승했다. 이 지수는 2000년 조사를 시작한 이래 8년간 14.7점 상승했다. 전문가들은 이번 결과를 놓고 고품질 서비스를 제공하기 위해 서비스기업들이 끊임없이 노력했기 때문이라고 분석했다. 이번 조사는 서비스산업 61개 업종과 공공행정 분야 7개 부문에 걸쳐 총 323개 기업ㆍ기관 제품이나 서비스를 체험한 고객을 대상으로 8만1300건에 달하는 표본조사를 통해 이뤄졌다. 올해 조사에서는 전자제품전문점 시푸드레스토랑 외국어학원 시설관리공단을 포함한 7개 부문 서비스 업종이 추가됐다. KS-SQI는 서비스 품질을 구성하는 본원적 서비스, 예상외 부가서비스, 신뢰성, 친절성, 적극 지원성, 접근 용이성, 물리적 환경 등 7개 항목에 대한 평가로 진행된다. 조사 결과 물리적 환경과 본원적 서비스가 가장 높게 평가됐고 예상외 부가서비스와 서비스 제공 과정에서 고객이 경험하는 적극 지원성이 상대적으로 낮게 나왔다. 특히 2000년 첫 조사부터 매년 가장 낮은 수준에 머물렀던 '예상외 부가서비스'는 전년에 비해 1.4점 상승해 가장 크게 향상된 것으로 나타났다. 이는 경쟁사와 차별된 고객서비스를 제공하기 위해 기업들이 많은 노력을 쏟은 결과로 풀이된다.
전체 조사대상 기업 중 삼성서울병원이 89.1점으로 전체 평균보다 20점 정도 높아 작년에 이어 올해도 서비스품질 최우수 기업으로 평가됐다. SK텔레콤(휴대폰)과 삼성에버랜드(테마공원)는 해당 부문에서 9년 연속 1위 기업으로, 신한은행(은행) 삼성화재(손해보험) 교보문고(대형서점) 등은 7년 연속 1위 기업으로 평가됐다. 삼성전자서비스는 컴퓨터 ASㆍ전자제품 AS 부문에서 7년 연속 1위와 휴대폰 AS 부문에서 5년 연속 1위를 차지하는 등 총 3개 부문에서 1위로 선정됐다. 삼성생명(생명보험) 삼성카드(신용카드) 네이버(인터넷포털) 금호렌터카(렌터카)는 각 해당 업종에서 6년 연속, 기아자동차(자동차 AS)는 5년 연속 1위를 지켰다. 2007년 경쟁사에 1위 자리를 내주어 7년 연속 1위를 아깝게 놓친 삼성증권(증권)은 부단한 노력으로 올해 1위를 탈환해 눈길을 끌었다. 교육서비스 부문에서는 성균관대(종합대학교) 충북대(지방국립대학) 한양사이버대학(사이버대학) 명지전문대학(전문대학) 등이 1위 대학으로 선정됐고, 그중 한양사이버대학은 3년 연속 1위를 차지했다. 공공행정서비스 부문에서는 부산시(광역시)가 2년 연속 1위로 평가됐고 울산시설관리공단(시설관리)이 신규 조사에서 1위를 차지했다. 올해 신규로 조사한 업종에서는 삼성디지털프라자(전자제품전문점) 파고다외국어학원(외국어학원) CJ씨푸드오션(시푸드레스토랑) 등이 업종별 1위 기업으로 선정됐다. KS-SQI는 2000년 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스 품질 평가 모델로 국내 서비스기업 서비스품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표다. 표준협회 관계자는 "이번 조사 결과는 서비스 분야에 종사하는 기업 품질 수준을 높이는 데 향후 많은 기여를 할 것으로 평가된다"며 "기업들은 이번 조사 결과를 스스로 부족한 점을 보완하는 계기로 삼아야 할 것"이라고 말했다. ■KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index)란? 서비스품질 수준을 과학적으로 측정할 수 있는 모델로 2000년 한국마케팅학회 춘계 학술대회 및 마케팅 연구, 한국서비스경영학회지 등에 발표된 이후 이론적인 검증과 함께 학계, 산업계 등에서 많은 연구에 활용되고 있다. 이 조사는 2000년 1차 조사 이후 서비스산업 트렌드를 반영하기 위해 지속적으로 모델을 검증하고 수정과 보완을 거쳐 한국의 대표적인 서비스품질지수로 자리잡고 있다는 평가다. 이 지수는 한국표준협회(KSA)와 서울대학교 경영연구소가 우리나라 서비스산업과 소비자의 특성을 반영해 공동 개발했으며 해당 기업 제품을 직접 구매해 본 고객의 경험에 의한 품질평가를 바탕으로 하고 있다. [특별취재팀 = 이성원 차장(팀장) / 박만원 기자 / 이승훈 기자 / 손재권 기자 / 박인혜 기자 / 최광 기자 / 홍장원 기자] |