고객중심 마케팅..요금 경쟁력 부각
SK텔레콤이 번호이동성 제도 시행을 앞두고 역점을 두는 것은 `고객중심적, 변화하는 마케팅'이다.
SK텔레콤은 번호이동성제도가 단말기 교체 부담ㆍ사업자간 요금격차의 축소ㆍ통화품질 차이 등의 장애요인에도 불구, 시장변화를 예측할 수 없어 이에 대비하는 방법으로 고객 중심적인 사고가 가장 중요하다고 판단하고 있다.
기존의 사업자 중심적 사고에서 벗어나 고객 중심적으로 생각하고 고객에게 보다 높은 수준의 서비스를 제공함으로써 번호이동성 도입에 적극 대응할 뿐만 아니라 고객중심경영의 환경을 정착시켜 국내 통신시장의 바람직한 발전방향을 제시한다는 계획이다.
지난달 일부 단행한 조직개편을 통해 마케팅 기획 기능과 영업 기능을 별도 본부로 분리해 고객 서비스의 기능을 강화할 수 있도록 했다.
또한 변화에 대비한 준비를 하고 있다. 지난 7월 발표한 고객중심의 고객참여 프로그램인 `스피드011 레인보우 프로그램'이 대표적이다.
◇고객서비스 강화〓 `스피드011 레인보우'는 `참여'와 `권리향상'이라는 고객들의 변화코드를 과감히 수용한 고객 중심의 변화 프로그램이다. 고객 중심적으로 생각하고 고객에게 보다 높은 수준의 서비스를 제공하겠다는 약속의 상징으로 SK텔레콤은 이를 고객 서비스 프로그램을 포괄하는 브랜드로 활용할 계획이다.
이 프로그램은 고객이 기분 좋은 통화 후에 아름다운 통화 서비스에 접속해 기부에 참여하면 100원이 적립되고 SK텔레콤도 동일한 금액을 적립해 아름다운 재단에 기부하는 `아름다운 통화', 고객의 서비스 이용패턴과 라이프 스타일에 맞는 요금제를 찾아주고 각종 멤버십 및 부가 정보를 제공하는 고객 맞춤형 서비스 제안 시스템인 `모바일 플래너', 고객 접점의 업무 처리에 대한 고객의 만족 여부 조사 시스템 및 업무 처리 후 내용을 알리고 만족여부를 조사하는 `해피 메시지' 등으로 구성됐다.
SK텔레콤은 또 고객들의 이탈방지를 위한 다양한 프로그램을 마련하고 있다.
SK텔레콤은 자사 가입자들이 타사로 이전하기 위해서는 단말기 교체가 필수적인 것을 감안해 현재 기기변경 행사를 적극 펼치고 있다.
◇경쟁사 대비 비교 우위 강조〓SK텔레콤은 통화품질ㆍ요금ㆍ멤버십ㆍ단말기 등 대부분의 평가항목에서 경쟁사 대비 뛰어나다고 강조하고 있다.
SK텔레콤은 한국능률협회가 발표한 자료를 인용, 자사 고객들의 통화품질 만족도가 PCS 고객 대비 최고 33점이 높다고 설명하고 있다.
SK텔레콤은 또 지난 2년간 KTF 대비 1.5배, LG텔레콤 대비 4배의 금액을 네트워크 구축 및 품질개선에 투자했고, 첨단 서비스인 cdma2000 1x EV―DO의 경우 전국 대부분의 시에서 서비스하는 등 차별성을 갖고 있다.
SK텔레콤은 2000년 4월, 작년 1월, 올 1월에 각각 업계 평균 이상으로 요금을 인하해 경쟁력있는 요금제를 구비하고 있다고 강조한다.
일부에서 SK텔레콤 요금이 비싸다고 지적하는 것에 대해서는 자사 고객의 통화량이 많아 PCS보다 훨씬 많아서 발생하는 심리적인 요인에 따른 것으로 요금자체가 비싸지는 않다고 설명하고 있다. 가장 보편적인 요금제인 일반요금제를 비교하면 LG텔레콤보다 오히려 더 저렴하다고 주장한다.
또 발신자번호표시(CID)요금은 LG텔레콤의 절반인 1000원이고, 커플요금은 KTF의 무제한 커플요금보다 저렴하다는 점도 내세우고 있다.
SK텔레콤의 가장 강력한 경쟁력은 다양한 단말기이다.
SK텔레콤의 전용단말기는 27개(KTF 12개, LG텔레콤 11개), 카메라폰은 24개(KTF 17개, LG텔레콤 9개), VOD(주문형비디오) 및 MOD(주문형오디오)폰은 11개(KTF 2개), 화상전화는 유일하게 1개를 구비하는 등 단말기 전체분야에서 절대적인 우위를 점하고 있다.
SK텔레콤은 이와 함께 멤버십ㆍ해외 자동로밍ㆍ고객만족 품질 등에서도 가장 우수하다고 강조한다.
◇사업자 이동에 따른 고객 기회 손실 강조〓SK텔레콤은 자사 가입자들의 이탈 방지를 위해 타 사업자로 전환할 경우 상당한 혜택이 없어진다는 점을 부각시키고 있다.
타사로 이동하기 위해서는 약 40만원의 단말기 구입비용과 신규가입비 3만원, 번호이동 수수료 등이 필요하다는 점을 내세우고 있다.
또 가입자들이 그동안 누적한 마일리지 점수의 상실, 멤버십 등급과 요금할인제의 소멸, 최첨단 서비스 사용기회 상실 등도 내세우고 있다.
◇후발업체 견제〓SK텔레콤은 번호이동성 고객의 사업자 전환시 번호변경의 불편 해소 등 소비자 편익을 높이기 위한 것으로, 시차제 도입은 후발 사업자의 단순한 가입자 확대를 지원하기 위해서가 아니라 사업자간 공정 경쟁을 유도하고 이동전화 시장의 유효 경쟁 체제를 구축하기 위한 것이라고 설명하고 있다.
SK텔레콤은 최근 경쟁사들이 번호이동성 시차제를 "후발사업자의 시장 점유율을 높여 주기 위한 정책으로 왜곡하고, 약정할인 요금제를 편법적 보조금으로 활용하고 있다"주장했다.
또 경쟁사들이 불법적으로 자사의 가입자 DB(데이터베이스)수집에 따른 개인정보 오ㆍ남용 등 가입자 수 확대에 혈안으로 제도 시행전부터 부작용이 발생하고 있고 이는 결국 소비자의 편익을 저해할 수 있다는 점을 강조한다.
SK텔레콤은 이 때문에 LG텔레콤의 약정할인제에 대해 편법 보조금 지급과 의무가입기간 설정으로 이용자의 선택권을 제한하고 있다는 이유로 통신위원회에 최근 제소했다.
◇010번호통합대비 `스피드 010' 부각〓SK텔레콤은 이달부터 신문과 방송을 통해 `SPEED 011 SPEED 010' 광고를 대대적으로 게재, 후발업체들이 바짝 긴장하고 있다.
SK텔레콤은 `SPEED 010' 사용은 소비자 편익제고를 목적으로 한 것으로 사업자별로 서비스의 내용과 질이 다른 만큼, 소비자 선택에 있어서 혼란을 방지하기 위한 것이라고 설명하고 있다.
이에 대해 KTF와 LG텔레콤이 반발하면서 관련당국에 `SPEED 010' 사용의 원천 금지를 요구하고 있다.
SK텔레콤은 그러나 `SPEED 010' 사용은 법적으로 전혀 문제가 없다는 입장으로, 번호이동성과 010번호통합에 대비해 자사의 우수한 서비스 상품과 단말기를 알리는 데에 주력하고 있다.