최고의 질문 : 세계 최고 리더들의 인생을 바꾼 피터 드러커의

[김철홍]

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빌 게이츠가 "나에게 가장 큰 영향을 준 최고의 경영학자"라고 공공연히 이야기했던 인물.
세계적인 기업의 최고경영자들과 비즈니스스쿨 학생들이 가장 존경한다고 공통적으로 말하는 단 한 사람. 피터 드러커는 그야말로 전 세계의 수많은 리더들과 비즈니스맨의 인생을 바꾼 경영의 선구자다. 그는 경영에 관한 많은 개념과 이론을 정립했지만, 그중에서도 그의 경영 철학이 압도적으로 응축된 핵심은 단연 '경영을 위한 5가지 질문'이다. [피터 드러커의 최고의 질문]은 바로 그 '5가지 질문'에 관한 통찰을 모두 담아낸 책이다.

"질문이 없다면 통찰도 없다!"
[포춘] 선정 500대 기업에서 떠오르는 스타트업 기업까지 전 세계 리더들이 실천하고 증명한 5가지 질문

세상을 바꾸고 미래의 일부가 되겠다면, 이 책의 질문들을 반드시 던져라!
_ 앨런 멀러리 (구글의 이사, 포드의 전 CEO)

우아할 정도로 단순하지만 그 초점은 강력하다!
_ 토마스 콜디츠 (예일 경영대학원 교수)

빠르게 진화하는 비즈니스 세계에 선사하는, 세월이 흘러도 변하지 않는 통찰!
_ 베스 콤스톡 (GE 사업혁신 부회장)

왜 지금 '피터 드러커의 질문'을 던져야 하는가?
새로운 일, 사업, 프로젝트 앞에서 고뇌하는 이들을 위한 이정표

피터 드러커는 무엇보다도 '질문'의 중요성을 늘 역설했다. "심각한 오류는 잘못된 답 때문에 생기는 것이 아니다. 정말로 위험한 것은 잘못된 질문을 던지는 것이다." 사업이 혼란에 빠졌다면, 조직이 방향을 잃고 헤매고 있다면, 가장 급선무로 바로잡아야 할 것은 '질문'이다. 지금 당신은 제대로 된 질문을 가슴속에 품고 있는가? 한치 앞을 모르는 비즈니스 상황 속에서 당신의 일과 사업, 조직을 위한 올바른 질문을 던지고 있는가?
불안한 미래는 이 시대 모두의 화두다. 세상은 급변하며 진화하고 있는데 험난한 사막 한가운데서 길을 잃게 되는 상황은 매순간 펼쳐진다. 그러나 뿌연 안갯속에서도 한 가닥 실마리를 보여주는 이정표는 반드시 존재한다. 세상이 아무리 변해도 절대 변치 않고 뿌리내린 듯 단단히 서 있는 이정표. '피터 드러커의 5가지 질문'은 바로 그 이정표와도 같다. '어떻게 살아남을 것인가, 어떻게 길을 만들 것인가' 고뇌하는 순간에 피터 드러커가 던지는 각각의 질문들은 흔들리지 않고 앞으로 나아갈 수 있는 길로 우리를 이끈다. 현존하는 어떤 조직에도 적용할 수 있다. 새로운 일, 사업, 프로젝트 앞에서 고뇌하고 있는 이들에게 강력한 인사이트를 전해준다.
피터 드러커가 던지는 5가지 질문은 다음과 같다. '[미션] 왜, 그리고 무엇을 위해 존재하는가?' '[고객] 반드시 만족시켜야 할 대상은 누구인가?' '[고객가치] 그들은 무엇을 가치 있게 생각하는가?' '[결과] 어떤 결과가 필요하며, 그것은 무엇을 의미하는가?' '[계획] 앞으로 무엇을 어떻게 할 것인가?'
이 5가지 핵심 질문들은 또다시 세부적인 질문으로 계속 이어진다. 그리고 그 모든 질문들 속에는 리더라면 반드시 지녀야 할 철학과 본질이 무엇인지에 관한 해답을 그대로 담고 있다. 드러커가 던지는 심오한 화두는 세월이 흘러도 변치 않는 통찰과 깊은 울림을 우리에게 선사한다. 페이지 곳곳에 마음을 휘젓는 영감들도 가득하다.

"모든 새롭고 의미 있는 변화는 '질문'에서 비롯된다!"
5가지 질문으로 인생을 바꾼 세계 최고 리더 20인의 생생한 통찰

"변화에 있어 가장 놀라운 패러독스는 변화하는 세계에 누구보다 잘 적응하는 조직들이 '바뀌지 말아야 할 것들'을 잘 안다는 사실이다. 그들은 모든 것들을 더 용이하게 변화시킬 수 있는 곳에 기본 수칙이라는 확고한 닻을 내려놓는다. 그들은 진정으로 신성불가침적인 것과 그렇지 않은 것 간의 차이, 변하지 말아야 할 것과 항상 변화를 향해 열려 있어야 하는 것 간의 차이, 그리고 표방하는 것과 실제로 일하는 방식 간의 차이를 잘 안다."
_ '짐 콜린스- 변하지 말아야 할 것과 변화를 향해 열려 있어야 하는 것'에서

"드러커는 40여 년 전에 이미 '기업의 목적은 고객을 창조하는 것이다. 고객이 유일한 수익원이다'라고 역설했다. 만약 그가 살아 있다면 자신의 말을 이렇게 수정하지 않을까? '최고의 기업은 고객을 창조하지 않는다. 그들은 팬을 창조한다!' 아마도 그는 금년에 이익이 좋아졌는지를 따지는 것보다 고객의 생각과 마음을 얼마나 점유하고 있는지를 체크하는 것이 더 중요하다고 말할 것 같다."
_ '필립 코틀러- 최고의 기업은 고객을 창조하지 않는다. 그들은 팬을 창조한다'에서

"5가지 질문은 조직의 성공뿐만 아니라 개인의 성공을 위해서도 중요한, 위대한 질문이다. 누구도 무엇이 당신을 행복하게 만드는지 알려줄 수 없고, 누구도 무엇이 당신에게 의미 있는 것인지 말해줄 수 없다. 해답은 각자의 가슴 속에서 나와야 한다."
_ '마셜 골드스미스- 개인의 성공을 위해서도 중요한 드러커의 위대한 질문'에서

이 책에는 '5가지 질문'을 실천하고 증명하는 세계 리더 20인의 흥미로운 통찰도 아울러 담고 있다. 필립 코틀러, 마셜 골드스미스, 짐 콜린스 등 세계적 경영 구루들의 사려 깊은 해석이 더해져 한층 더 깊고 다양한 관점으로 '5가지 질문'의 깊이를 되짚어볼 수 있을 것이다. 또한 GE나 구글 같은 세계적인 혁신 기업의 실천방법들, 그리고 우버, 홀스티, 약속의 연필 등 획기적인 아이디어로 성공을 일군 떠오르는 청년 리더들의 사례들까지 생생하게 접할 수 있다. 그들이 어떻게 '피터 드러커의 질문'으로 자신의 아이디어를 강하게 추진해왔는지, 어떻게 스스로를 바꾸고, 조직을 바꾸고, 삶을 바꾸고, 세상을 바꾸고 있는지 따라가볼 수 있을 것이다.

당신의 일과 사업이 존재해야 하는 이유는 무엇인가?
어떤 새로운 난관이 펼쳐지든 절대 놓쳐서는 안 될 '피터 드러커의 5가지 질문'

"당신은 사활이 걸린 판단을 앞에 두고 있다. 미션을 바꿀지 말지, 더 이상 유용하지 않은 프로그램을 폐기하고 자원을 다른 곳에 집중할지 말지, 여러 기회를 잡기 위해 어떤 역량을 갖추고 몰입해야 하는지, 어떻게 조직 공동체를 구축하고 사람들의 삶을 변화시킬 것인지를 결정해야 한다. '질문'을 던지고 답하는 자가진단의 과정은 리더십의 첫 번째 행동 요건이다. 이 자가진단을 통해 지속적으로 방향을 선명하게 재설정해야 하고, 끊임없이 초점을 재조정해야 한다. '이만하면 됐다'고 만족하지 말아야 한다. 자가진단을 하기 좋은 시기는 성공을 거두고 있을 때다. 상황이 나빠질 때까지 기다린다면 자가진단은 매우 어려워진다." _ '프롤로그- 왜 스스로 진단해야 하는가?'에서

모든 조직은 매순간 새로운 도전과 기회 앞에 직면한다. "리더의 자리에 오르면 미래를 예상하고 변화에 즉각 대응해야 한다. 운 좋게 파도를 잘 타서 올라가더라도 언젠가는 그 파도와 함께 추락할지 모른다는 것을 유념하면서 말이다"라고 드러커는 말한다. 이 책이 안내하는 5가지 질문은 도전과 기회를 마주한 리더들에게 최고의 경영 도구가 되어준다. 이 자가진단의 여정이야말로 어떤 새로운 난관이 펼쳐지든 절대 놓쳐서는 안 될 가장 중요한 프로세스라고 생각하라. 조직 전체의 방향성을 결정하는 일뿐만 아니라 개별 사업과 프로젝트에도 적용하라. 조직의 최상위부터 말단에 이르기까지 5가지 질문에 답할 수 있는지, 일치된 답을 가지고 있는지 항상 점검하라. 최고의 리더는 최고의 질문을 던지는 사람이다. 지금 당신의 일, 사업, 프로젝트가 존재해야 하는 이유는 무엇인가? 멈추지 말고 질문을 던져라. 질문이 없다면 통찰도 없다. 통찰이 없다면 그 어떤 비즈니스도 성공할 수 없다!

스타트업 기업이든 어떤 규모의 조직이든, 세상을 바꾸고 미래의 일부가 되겠다고 결심했다면 하나도 버릴 것 없는 이 책의 질문들을 반드시 던져라.
-앨런 멀러리/구글 이사, 포드 사의 전 CEO

비즈니스 리더이자 마케팅 전문가로서 나는 드러커의 간명한 지혜로부터 많은 것을 배웠다. 이 책은 빠르게 진화하는 비즈니스 세계에서 어지럼증을 느끼는 사람들에게 세월이 흘러도 변치 않는 통찰과 이야기를 선사한다.
-베스 콤스톡/GE의 사업혁신 부회장

경영대학원 학생들에게 꼭 필요한 불변의 지침이 담겨 있다. 우아할 정도로 단순하지만 그 초점은 강력하다.
-토마스 콜디츠/예일 대학교 경영대학원 교수

아무도 피터 드러커보다 더 좋은 질문을 던지지 못했다. 소크라테스조자도! 일의 효과를 극적으로 높여줄 모든 지혜가 여기에 있다. 마치 피터 드러커가 옆에 앉아 있는 것 같다.
-밥 버포드/'피터 드러커 재단' 창립 회장,[하프타임] [퍼니싱 웰]의 저자

드러커의 지혜는 여전히 유효하며, 올바른 방향으로 조직의 탁월함을 추구하도록 해주는 귀중한 영감 그 자체다.
-로저 퍼거슨/미국 교직원퇴직연금기금(TIAA-CREF) 회장, CEO

이 책은 모든 부문을 대표하는 다양한 그룹의 리더들에게 훌륭한 가이드일 뿐만 아니라 오늘날 전 세계 리더들에게 필수적인 지략이다.
-토마스 모런/뮤추얼 오브 아메리카의 CEO

의미 있고, 목적이 있으며, 열정이 있는 삶을 창조하고 싶다는 욕구를 가진 모든 세대의 사람들이 그렇게 하는 데에 꼭 알아둬야 할 교훈을 제시한다. 인상적이고 강력하며 언제나 찾아볼 수 있는 이 책은 또 하나의 고전이다.
-사나인 시앙/듀크 대학교 경영대학원 교수

이 책에 쏟아진 찬사
피터 드러커에 대하여
프랜시스 헤셀바인 리더십 연구소에 대하여
서문 성장을 위한 에너지와 용기를 선사하는 담대한 여정
추천의 글 전 세계 리더들을 위한 불후의 지혜

프롤로그 _ 왜 스스로 진단해야 하는가?
가장 중요한 다섯 가지 질문들
계획은 일회성 행사가 아니다
건설적인 반대를 장려하라
내년이 아니라 바로 내일 아침부터 할 일

질문Ⅰ _ [미션] 왜, 무엇을 위해 존재하는가?
존재 이유가 변화를 일으키는 힘이다
미션은 티셔츠를 입는 것만큼 쉬워야 한다
원칙에 입각하여 의사결정하라
작은 걸음으로는 영원에 이를 수 없다
[Insight 1] 짐 콜린스 - 변하지 말아야 할 것과 변화를 위해 열려 있어야 하는 것
[Insight 2] 마셜 & 켈리 골드스미스 - 개인의 성공을 위해서도 중요한 드러커의 위대한 질문
[Case 1] 마이클 래드파르바르 - '예상할 수 없는 방향으로 바뀌는 우리의 여정과 항상 함께하는 것

질문 Ⅱ _ [고객] 반드시 만족시켜야 할 대상은 누구인가?
당신이 제공하는 가치를 인정하고, 원하며, 중요하다고 느끼는 사람
중대한 결정의 기준점, 1차고객을 정의하라
지원고객을 만족시키고 끌여들여라
고객은 결코 고정된 대상이 아니다
[Insight 3] 필립 코틀러 - 최고의 기업은 고객을 창조하지 않는다, 그들은 팬을 창조한다
[Insight 4] 라그후 크리슈나무르티 - 모든 의사결정의 중심에 고객을 올려놓아라
[Case 2] 루크 오윙스 - 함께 일하는 사람들의 니즈와 동기도 고려하라

질문 Ⅲ _ [고객가치] 그들은 무엇을 가치 있게 생각하는가?
비이성적인 고객은 없다
당신의 판단은 어떤 근거에서 나온 것인가?
고객으로부터 무엇을 파악해야 하는지 충분히 생각하라
[Insight 5] 제임스 쿠제스 - 고객의 더 나은 삶을 위해 비범한 가치를 창조한다는 것
[Insight 6] 마이클 & 카스 라제로우 - 고객 혁명의 시대, 어떻게 동참할 것인가?
[Case 3] 나디라 히라 고객을 향한 질문을 결코 멈추지 마라, 그것이 혁신이다

질문 Ⅳ _ [결과] 어떤 결과가 필요하며, 그것은 무엇을 의미하는가?
단기적 성과와 장기적 변화를 주시하라
정량적 지표와 정성적 지표
강화하거나 폐기할 부분을 결정하라
리더는 의미 있는 결과를 만들 책임이 있다
[Insight 7] 주디스 로딘 - 우리는 그동안 어떻게 사람들을 변화시킬 수 있었는가?
[Insight 8] 버나드 뱅크스 - '결과 검토법'의 핵심, '가치'라는 필터와 '믿음'이라는 프리즘
[Case 4] 애덤 브라운 - 엄청난 결과를 만들어낸 '약속의 연필' 스토리

질문 Ⅴ _ [계획] 앞으로 무엇을 어떻게 할 것인가?
계획이란 기술이 아니라 책임이다
근본적이고 장기적인 방향을 정하는 일
효과적인 계획의 5가지 요소
역할과 책임을 정하라
절대로 만족하지 마라
[Insight 9] 캐스터리 랭건 - 좋은 아이디어를 현실로 바꾸기 위한 4단계 구체적인 질문들
[Insight 10] 주아나 보르다스 - 지속가능성을 위한 계획 수립, 여섯 가지 교훈을 활용하라
[Case 5] 캐롤린 고슨 - 계획은 쌓여 있기만 한 죽은 문서가 아니다

에필로그 _ 변혁적 리더십을 위한 여덟 가지 이정표
환경을 탐색하라
미션을 재검토하라
위계구조를 폐기하라
진리에 도전하라
'언어의 힘'을 이용하라
리더십을 조직 전체에 분산시켜라
뒤에서 밀지 말고 앞에서 끌어라
성과를 평가하라
[Case 6] 로렌 메일리언 바이어스 - 자신의 특성을 고려하여 리더십을 발휘하라

[부록] 자가진단 프로세스
감사의 글
옮긴이의 글

이 책에서 보여주는 '피터 드러커의 질문'들은 유연하고 충분히 조정 가능하다. 어떤 조직, 어느 CEO의 사무실에 갖고 들어가도 쓸 수 있을 정도다. 모든 분야를 막론하고 활용 가능하다. [포춘] 선정 500대 기업이든, 이제 막 첫발을 뗀 스타트업 기업이든, 거대 국가기관이든 지방 소도시의 관청이든, 10억 달러의 규모의 비영리재단이든 자산 가치가 10만 달러에 불과한 노숙자 쉼터든 상관없다. 중요한 것은 미션에 대한 몰입, 고객에 대한 헌신, 미래에 대한 전념, 혁신에 대한 집중이다. '피터 드러커의 질문'을 통한 자기 발견은 조직과 리더에게 성장을 위한 에너지와 용기를 선사하는, 성찰적이고 담대한 여정이다.
(/p. 21)

비즈니스의 세계에서 고객은 반드시 만족시켜야 하는 대상이다. 만약 그들을 만족시키지 못한다면 어떠한 결과도 얻을 수 없다. 결과가 없다면 비즈니스도 없다. 누구를 자신들의 고객으로 보든지 간에 그들이 요구하는 가치에 초점을 맞춰야 한다. 그들이 필요로 하는 것, 원하는 것, 열망하는 것들을 만족시키는 데 집중해야 한다는 뜻이다.
'이렇게 하면 고객을 만족시킬 수 있다'는 믿음 속에는 위험이 도사리고 있다. 그런 믿음은 필연적으로 환경을 오판하게 만든다. 고객만족의 해답을 머리로만 추측하지 않는 것도 리더의 임무다. 해답을 구하려면 항상 고객에게 다가가 체계적으로 탐구해야 한다.
(/p. 38)

GE는 항상 드러커의 조언인 '계획적인 폐기'를 추구함으로써 진화해왔다. 드러커는 "계획은 미래를 조종하기 위한 것이 아니다. 계획은 불확실성에도 불구하고 '어디에 있고 싶은지' 그리고 '거기에 어떻게 가려고 하는지'를 정의하는 것이다"라고 강조했다. 이 말은 조직의 전략과 방향 설정을 위한 지침이다. 드러커가 역설한 고객의 개념과 관련 내용은 요즘 세상에서 더 많이 이야기되고 있는, 시간이 흘러도 변치 않는 현자의 충고다. 바뀐 것은 현 시대에 발생한 전환과 변화에 기초하여 '거기에 이르는 방법'이다.
(/p. 99)

최상의 제품과 서비스가 출시될 무렵에 남들보다 먼저 가장 단순하고 가장 유용한 해답을 얻으려고 하는 것, 그리고 그 해답을 얻기 전에는 결코 질문을 멈추지 않을 것이라고 담당 실무자들이 스스로를 계속 일깨우는 것. 나는 그것이 바로 혁신이라고 생각한다. 실무자들은 계속해서 고객 속으로 파고 들어가 프레임을 만들고, 지속적으로 프레임을 수정해나가야 한다.
(/p. 144)

무언가를 포기하는 것은 항상 심한 저항에 직면하기 마련이다. 어느 조직에서나 구성원들은 이제는 쓸모없어진 것들, 즉 효과를 기대했으나 그렇지 못한 것들, 한때는 생산적이었지만 더 이상 그렇지 못한 것들에 집착하는 경향을 보인다. 그러나 폐기하는 용기가 필요하다. 폐기되지 않으면 아무것도 이루어지지 못한다. 무엇을 폐기할 것인가를 놓고 토론을 벌이다 보면 사람들은 감정이 격화되는 소용돌이에 휘말리기도 한다. 그만큼 무언가를 폐기한다는 것은 어려운 일이다. 하지만 아주 잠시만 힘들 뿐이다. 죽은 자가 땅에 묻혀야 부활이 시작될 수 있는 법이다. 6개월 정도 지난 후에는 "왜 그렇게 오래 걸렸지?"라며 모두들 의아해하게 될 것이다.
(/p. 154)

미래의 불확실성에도 불구하고 계획을 수립하는 이유는 당신이 도달하기 '원하는' 특정 지점과, 그곳까지 이르기 위한 방법을 규명하기 위함이다. 계획을 수립했다고 해서 사실이 판단을 대신하는 것은 아니며 과학적인 경영방식이 리더십을 대신하는 것도 아니다. 계획을 수립할 때는 분석뿐만 아니라 용기, 경험, 직관, 심지어 육감이 중요하다는 것을 받아들여야 한다. 계획이란 기술이라기보다 '책임'이기 때문이다.
(/p. 182)

경영은 도구이지 목적은 아니라는 점을 알기 때문에 우리는 '경영을 위한 경영'이 아니라 '미션을 위한 경영'을 한다. 또한 우리의 미션은 운영 방식을 정의하기 위함이 아니라 우리의 존재 이유를 밝히는 것이다. 미션은 명확하고 강력해야 하며 설득력 있게 핵심을 찔러야 한다.
(/p. 227)