사회복지실천의 기술
사회복지사가 해결해야 할 인간의 문제는 복잡하고 다양화하기에, 이에 대처할 수 있는 고도의 기술이 무엇보다도 중요하다. 역사적으로 사회복지교육자들은 학생들의 전문적 능력을 증진하고, 도움의 관계를 강화시키는 데 필요한 도움의 기술을 개발하는데 많은 관심을 기울여 왔다.
많은 다른 전문직들에 비해 사회복지사는 인간을 돕는 상황에서 구체적이고 유형적인 자원들을 많이 동원하지 않는다. 즉, 단순히 인간에 대한 지식의 체계, 일련의 가치관, 그리고 사용 가능한 기법 내지 기술의 체계로부터 가장 확실성 있고 효과적이라고 생각되는 도움의 방법이나 개입 전략을 신중히 선택해서 사용하게 된다. 예를 들어서, 의사들은 환자의 병을 치료하는 데 있어서 주로 의약품과 의료기기를 사용하는 데 비해 사회복지사는 가끔 물질적인 원조를 사용하지만 주로 복지대상자와의 상호 신뢰할 수 있고 생산적인 관계를 통하여 문제를 해결하고, 또한 사회 기능을 강화 내지 치료하는 것이다. 따라서 인간복지분야에 종사하는 사회복지사는 복지대상자와의 전문적 관계를 통해 세워 놓은 목표 달성을 위해서 나름대로 사용할 수 있는 광범위한 지식, 전략, 기법 및 기술의 체계를 가져야 한다(조휘일 외, 1999: 131-133).
사회복지사가 복지대상자와 전문적 관계를 형성하여 복지서비스를 제공할 때, 가장 구체적인 기술 중에는 면접, 기록, 사정, 평가 등이 포함된다.
1) 면접
현실적으로 사회복지사에게 가장 요구되는 기술은 복지대상자와 올바른 의사소통을 할 수 있는 면접 기술이다. 면접은 단순한 대화가 아니라 욕구와 문제가 있는 복지대상자를 돕기 위해 사용되는 목표 지향적 활동이다. 사회복지사는 면접을 통해서 복지대상자의 욕구와 문제를 파악하고, 그 복지대상자에게 적합한 자원을 제공할 수 있어야 한다. 면접이 효과적으로 이루지기 위해서 사회복지사는 복지대상자를 관찰하는 기술, 듣는 기술, 질문하는 기술, 해석하는 기술 등을 갖추어야 한다.
복지대상자는 언어와 함께 비언어적 방식으로 정보를 주고 감정을 표현한다. 사회복지사는 복지대상자의 비언어적 표현에 민감해야 진술의 타당성을 확인할 수 있고, 반응(환류)하기에 용이하다. 사회복지사가 유의해야 할 복지대상자의 비언어적 메시지 중에는 신체언어(얼굴표정, 목소리 등), 처음 하는 말과 끝내는 말의 내용, 화제의 이동, 반복적인 주제의 제시, 진술간의 불일치 등이 포함된다. 만약 복지대상자의 말과 비언어적 메시지가 다를 경우에는 후자가 더 복지대상자의 진의를 포함할 가능성이 많다.
면접 상황에서 복지대상자가 말하는 것과 질문에 대한 응답을 듣는 것은 매우 중요하다. 경험없는 사회복지사들은 질문에만 강조를 하고 잘 듣지를 못하는 경우가 있는데, 듣는 기술이 부족하면 면접을 통해서 정보를 얻고, 전문적 서비스를 제공하는데 한계가 있다. 흔히 사회복지사는 복지대상자가 말하는 것을 듣고, 말하지 않는 것을 들을 수 있어야 하며, 몸짓으로 말하는 것을 듣고, 말속에 숨은 뜻을 들어야 한다고 말한다.
사회복지사가 좋은 질문을 하기 위해서는 질문하는 법을 알아야 한다. 질문은 크게 개방형과 폐쇄형으로 나눌 수 있다. 개방형 질문은 복지대상자에게 감정을 표현할 기회를 주고, 주제에 대한 대상자의 인지상태를 확인할 수 있다. 예를 들면, “배우자가 왜 이혼을 제의했다고 보십니까?”. 폐쇄형 질문은 주로 사실적 정보나 구체적인 대답을 구할 때 쓰는데, 예컨대, “배우자와 함께 살고 있습니까?”. 또한 폐쇄형 질문은 복지대상자와 면접의 주제를 구체화시키고, 너무 말이 많은 복지대상자의 말을 중단시키는데도 활용할 수 있다.
사회복지사의 좋은 면접은 적절한 해석에 의해서 가치를 발휘할 수 있다. 사회복지사는 면접을 시작하면서 다양한 해석의 가능성을 열어두고, 점차 면접을 진행하면서 가설을 구성하고 재구성한다. 일반적으로 해석은 문제를 충분히 이해하고 신뢰관계가 돈독히 세워진 경우에 해야 한다.
2) 기록
사회복지사의 일상활동에서 기록을 뗄 수 없다. 담당하는 사례를 관리하기 위해서 매일 기록하고, 각종 회의록을 쓰며, 사회의 계획/진행과정/결과보고서도 모두 기록으로 남겨진다.
일반적으로 기록의 목적은 복지대상자의 욕구 확인, 사례의 지속성 유지, 기관이 실시하는 서비스의 정당성의 입증, 전문가간 의사소통의 원활화, 복지대상자와 정보 공유, 사례에 대한 지도감독의 자료, 교육훈련의 자료, 행정적 과업을 위한 자료제공, 조사를 위한 자료제공 등으로 활용하는데 있다(장인협, 1996 a: 277-278).
기록의 유형은 복지대상자에 따라서 달라질 수 있지만, 대체로 사회복지사는 복지대상자와의 활동일시와 장소, 활동목표, 소 프로그램과 목표달성 전략, 활동내용, 평가, 다음 활동계획, 발견사항 등을 기록해두어야 할 것이다. 또한, 사회복지실천 기록은 사회복지사와 복지대상자 그리고 기관이 상호 밀접한 관계를 가질 뿐 아니라 이들에게 매우 유용한 문서이므로 비밀보장, 객관성, 논리성이 갖추어지고, 사회복지사는 근면하게 기록해야 한다(최옥채, 1999: 117-119).
기록의 중요성을 공감하는 사회복지사도 그 기록을 보관하고 다른 기록과 연계시켜서 서비스를 발전시키는데는 소홀히 하는 경우가 많다. 예컨대, 복잡한 가족문제를 호소하는 사례에 대한 기록은 상담기록부에 철해 있지만, 다양한 가족상담의 사례를 분석하여 가족문제 유형별로 복지서비스를 개발하는 것은 경시할 수 있다. 또한, 기관의 인력의 변화, 부서의 재편성, 사무실의 이전 등의 계기마다, 수많은 기록물은 쓰레기로 폐기 처분되기도 한다. 따라서, 사회복지사와 그 기관은 문서 양식을 표준화시켜 기록을 남기고, 가급적 모든 문서를 컴퓨터로 작성하여 보관하며, 기록물에 등급을 매겨서 일정한 조건을 갖춘 직원이 기록물을 공유하도록 해야 한다.
3) 사정
사회복지실천에서 사정이란 사회복지사가 사례에 개입하기 전에 개입계획을 위해 복지대상자 체계의 문제 혹은 욕구를 사회복지사의 활동에 요구되는 자원을 파악하는 과정이다. 사정의 목적은 복지대상자의 문제와 욕구해결을 위해 필요한 자원을 조사하여 사회복지사의 개입계획을 세우기 위한 토대를 마련하는 것이다.
따라서, 합리적인 사정을 위해서는 복지대상자의 문제와 욕구를 파악하고, 그 문제해결을 위해 사회복지사가 가진 능력을 점검하며, 기관과 지역사회로부터 동원할 수 있는 자원을 바탕으로, 복지대상자에게 주어질 서비스의 수준과 방법을 결정해야 한다. 사회복지실천에서 올바른 사정을 위해서는 개입초기부터 끝까지 지속성, 수집된 자료와 정보의 객관성, 그리고 복지대상자의 현재상황과 의견이 존중되는 참여의 원칙이 지켜져야 할 것이다(최옥채, 1999: 122-124).
4) 평가
사회복지실천의 평가는 미리 정해진 틀에 의해 사회복지사가 개입하여 투입된 내용과 결과를 토대로 개입의 효과성과 효율성 그리고 복지대상자의 변화 정도를 점검하는 것이다. 사회복지현장에서 평가는 그 현장과 사회복지사의 업무 특성에 따라서 서로 다른 부분이 강조될 수 있다. 즉, 평가는 정책의 결정자에게, 기관의 운영자에게, 복지실천가에게, 그리고 복지대상자에게 중요한 관심사이다.
사회복지사가 합리적인 평가를 하기 위해서는 사례에 맞는 평가틀을 만들고, 객관적인 절차에 의해서 평가하며, 사례별 평가와 종합적인 평가를 정리하고, 평가내용을 지도감독자, 관련인에게 공표하여 환류(피드백)를 받아야 할 것이다.