■ 중 식 업 | ||||||||||||
1) 중식집 현황
'98년 5월 한국음식업중앙회가 집계한 지난 3월말 현재 전국의 일반음식 점수는 40만3천8백35개소로 지난 2월(40만2천3백70개소)보다 1천4백65개소가 늘어나면서 0.4%의 신장률을 보였다. 2) 중식업의 역사 1950년대 이후 직업을 얻기 어려운 신분 때문에 음식점을 여는 중국인이 차츰 늘어나기 시작했다. 1972년에는 국내 화교의 77%에 해당하는 인구가 2,400여 곳의 음식점을 운영했다. 자장면의 효시는 1883년 인천항 개항과 함께 중국 노동자들이 인천에 들어와 정착, 국수에 춘장을 넣어 비벼 먹으면서 시작된 것으로 알려져 있다.
인천 차이나 타운이 형성되면서 자장면을 기본으로 한 음식을 본격적으로 팔기 시작한 것이 1899년경. 그래서 올해가 자장면 역사 100년이 되는 해라고 주장하는 이들이 많다. 자장면이 한국인의 입맛에 맞게 변화하기 시작한 것은 1950년대 이후, 6·25와 함께 중국인들이 줄어들자 한국인을 소비자로 한 음식 판매가 서서히 이루어지게 되었다. 한국인의 입맛에 맞추기 위해 중국 음식의 특징인 과다한 기름과 향신료가 차츰 줄어들었다. 자장면은 장에다 물을 타 독특한 향을 줄이고 양파를 듬뿍 넣어 단맛을 강화했다. 감자나 당근이 자장면의 새로운 재료로 편입되었다.
이후 자장면은 아이들부터 어른에 이르기까지 보편적으로 좋아하는 먹거리가 됐다. 몇 해 전 등반가 허영호씨가 3개월 가량의 북극해 횡단을 마치고 한 첫 마디가 "자장면이 먹고 싶다"였다. 해외교포들도 김치나 된장찌개 못지 않게 자장면이 먹고 싶다고 하는 이들이 많다. 이 자장면 맛의 비밀은 무엇일까. 지금의 30, 40대가 부모 손잡고 간 가족 외식에서 처음으로 먹은 음식은 대부분 자장면일 확률이 높다. 60년대까지만 해도 자장면은 우리나라에서는 고급 음식이었다고 한다. 그러나 시간이 흘러 가격과 맛이 변하면서 자장면은 서민들의 추억어린 음식으로 자리하게 되었으며, 요즈음 중식당은 현대적 인테리어를 가미하여 대형화되어가고 있는 추세이다. 3) 중식당의 대형화·고급화 추세
경제가 발전하고 국민의 소득수준과 교육수준 등이 향상되면서 삶에 있어 의식주 문제의 해결이 아닌, 인간으로서 삶을 의미 있게 살아가려고 하는 삶의 질과 행복의 추구를 고려하게 되었다. 이 같은 변화는 전통적 식습관의 퇴조와 식습관의 질적변화에 기인하여 외식 문화의 흐름을 좌우하게 되었고 중식집의 개념도 단지 먹는 장소가 아닌 레저와 가족공간의 장으로 그 의미가 변해가고 있으며 이러한 고객인식의 변화가 중식업 시장환경에 영향을 주었다. 중국음식점하면 지저분하다는 이미지를 떠올리는 사람이 여전히 많다. 사양길에 접어들어 자취를 감출 것이라는 성급한 전망이 나오기도 했다. 하지만 안이 훤히 들여다보이는 현대식 주방, 밝고 현대적인 인테리어, 잔잔히 음악이 흐르는 실내분위기로 새롭게 단장한 현대식 중화요리 전문점의 모습으로 요즈음 인기 있는 업종으로 변모해가고 있으며, 점점 늘어나고 있다 4) 다국적 가격파괴형 중화요리체인점 추세
자장면보다는 탕수육에 승부를 건 중국요리체인이 등장했다. 면보다 요리가 중심이 된 중화요리체인점이 추구하는 것은 크게 세가지 이유 때문이다. 첫째, 끼니를 해결하는 식당으로서의 역할보다 술안주가 푸짐한 주점이다. 중식집의 대표격이라 할 수 있는 자장면을 버리고 요리중심으로 운영한다.
중식업은 점포 위치를 최우선으로 하는 입지산업이고 인간과 인간관계를 중시하는 고감도 Team-work산업이다. 중식업의 창업절차를 순서별로 보면 사업아이템 선정단계인 창업예비 절차와 사업자등록, 점포입지 선정절차 및 개업준비절차의 4단계로 나눌 수 있으며, 각 단계별 세부내용은 다음과 같다.
① 사업구상 ③ 사업타당성 분석 ④ 사업계획서 작성
나. 점포개점절차
① 사업인·허가 다. 점포입지선정절차
① 입지타당성분석 라. 개업준비절차
① 경영전략수립 2) 중식업 창업의 세부내용 가. 사업핵심요소 결정
중식업은 설비보다는 인력과 음식 맛에 의해서 서비스가 제공되며, 생산과 소비되는 경우가 많으므로 소비자들에게 서비스의 내용을 충분히 인지시켜야 한다. 중식업은 대부분이 인력에 의해서 이루어지므로 양질의 서비스를 제공하기 위해서 종업원 및 배달원에 대한 교육을 지속적으로 시켜야 하며, 경쟁업체와의 차별성을 부각시키는 것이 중요하다. 서비스업은 창업자의 철학이 밑바탕이 된다. 이러한 철학을 통해 고객과 종업원의 만족을 이끌어 내는 것은 서비스업에 있어서 중요한 성공의 열쇠가 된다. ▶서비스의 품질을 결정하는 요소는 다음과 같다. 나. 사업 타당성 분석
몇 개의 아이템을 대상으로 면밀한 사업타당성 분석을 실시해야 한다. 사업 타당성의 분석 결과에 따라 창업을 결정하는 경우가 대부분이므로 이에 대한 철저한 준비 및 조사가 이루어져야 한다. 분석된 사업타당성을 바탕으로 최종적인 창업 아이템을 선정하고, 선정 이후 전문가의 자문을 한번 더 받는 것이 바람직하다.
라. 입지선정
중식업이란 고객이 음식을 먹기 위하여 내점 할 수 있는 지리적인 범위를 의미하고, 접객장소가 바로 입지가 되며 점포운영 및 채산성의 핵으로서 그 중요성이 크다. 개점입지는 업종별 특성을 감안하여 독립형 건물과 복합형 건물, 층별 고객흡인력을 상주인구와 유동인구로 구분하여 통행량을 조사하고 인구의 집결지, 분산지의 특성 파악과 고객흐름이 유동성인지 아니면 정체성인지도 조사한다. 또한 적절한 입지를 선택한 후, 이를 계약할 때에는 다음과 같은 사항에 유의하여야 한다. ① 점포의 상태(전기 배선, 하수시설, 환기, 쓰레기 처리 문제 등)
마. 개업준비
창업을 마무리하는 단계로서 어떻게 운영할지를 계획하는 단계이다. 가장 우선적으로 수행해야 할 것은 인력을 구성하고 조직하는 것이다. - 인력의 구성과 조직에 필요한 사항은 다음과 같다. 전략 수립은 사업을 영위해 나가는데 있어서 어떻게 마케팅을 하고 운영의 방향성을 제시하는 역할을 한다.
중식업에서는 가격 차별화를 이용하여 고객을 유치하는 것은 매우 어려운 일이다. · 서비스 수준 유지 고객을 만족시키고, 경쟁에서 우위를 차지할 수 있는 서비스 수준을 유지해야 한다. 서비스 의 수준을 향상시키고, 이를 유지하기 위해서는 고객 중심의 사고를 해야 하며, 경영자가 항상 서비스에 많은 관심을 두어야 하며, 경쟁업체보다 높은 서비스 수준을 목표로 설정해야 한다. · 생산성 유지 비용의 절감과 수익성의 향상을 위해서 항상 높은 서비스 생산성을 유지할 수 있도록 해야 한다. 그러나 비용을 줄인다고 서비스 수준이 낮아져서는 안 된다.
1) 입지선정의 중요성
중식업에 있어서 가장 중요한 것은 입지와 지역적인 특성을 잘 파악하는 문제이다. 사업을 성공시키기 위하여는 입지선정, 지역적인 특성, 서비스, 관리 등의 네가지 요소가 갖추어져야 한다. 입지는 한 번 정하면 좀처럼 바꾸기 어려운 것이므로 자세히 조사하여 신중히 선정하여야 한다. 지금은 상권이 좋아도 점차 쇠퇴하는 곳이 있고 지금은 별로 활발하지 않아도 얼마 후 아주 좋아지는 곳이 있으므로 입지를 선택할 때에는 상권의 변화전망도 충분히 연구해야 한다. 2) 입지선정의 고려사항 가. 사업장소의 거주지와의 거리
중식업은 창업주 본인과 가족의 역할이 크다. 따라서 사업장소와 거주지가 가까울수록 유리하다. 특히 최근 교통이 복잡해지면서 업주근접의 중요성이 더욱 커지고 있다. 만일 사업장의 시장성 때문에 거주지와 멀리 떨어질 수밖에 없는 경우에는 거주지를 사업장 가까이로 옮기는 것도 고려해야 한다. 나. 사업장소 선정
먼저 중식당 개점을 어느 곳에 정할 것인가를 생각하여야 한다. 중식은 국민학생부터 노년층에 이르기까지 매우 다양하며, 상류층에서부터 서민층에 이르기까지 그 계층이 매우 폭이 넓다. 또한 지역밀착형인 경우 배달비중이 높으므로 홍보만 잘하면 굳이 대로변 1층과 같은 너무 비싼 점포를 얻지 않아도 되는 장점이 있으며, 주택가, 아파트단지, 상가, 대학교주위 등 모든 지역에 적용이 가능한 업종이다. 그러나 현대식으로 꾸며진 대형 중식집의 경우는 입지선정이 매우 중요하다. 대형 중와요리점은 배달보다는 지리적인 여건과 입지여건에 의해서 사업의 성패가 좌우되므로 상당히 넓은 지역을 커버하는 곳인 번화가, 중심상가 및 그 지역의 계층을 잘 파악하여 개점할 곳을 선정하여야 한다. 또한 처음으로 중식집을 창업하려는 분들은 이미 영업을 하고 있는 기존 점포를 인수할 것인가 아니면 새로 짓거나 개발중에 있는 신설 점포를 얻어 새로 개발할 것인가에 신경을 쓰게 된다. 기존점포는 그 동안 그 지역에 실적이 있고 개발과정을 거친 것이기 때문에 안정성·확실성이 있으나, 신설점포는 앞으로 사업이 잘될 수 있을까 하는 의문이 제기된다. 그런가 하면 기존 점포는 권리금이 붙어 다닌다. 권리금은 차후 돌려 받을 수 있는 보장이 없기 때문에 공중에 뜨는 돈이라고 할 수 있다. - 기존 점포 인수시 체크사항은 다음과 같다. · 인수하고자 하는 점포의 장래 시장성은 있는가? 3) 입지의 선정과 조사 준비 가. 1차 현장답사
중식당을 개점하기 위한 여러 가지 사항들을 충분히 고려하여 1차로 여러 현장을 답사하고 부동산 중개업소나 임대상담실 및 분양상담실을 통하여 간략한 자료를 입수하고 가액을 확인한다. 나. 후보입지의 선정
여러 곳을 현장답사 한 뒤 중식당을 개점하기에 적합하다고 느껴지는 후보입지 2∼3곳을 선정한다. 다. 입지조사준비
입지조사는 가능한대로 정확하게 해야 하기 때문에 먼저 지도를 준비하고 행정기관(구청, 동사무소)으로부터 자료를 입수한다. ① 지도 - 지번도, 도시계획도, 지형도 등 4) 상권 및 입지분석 외식상권이란 고객이 음식을 드시거나 내점할 수 있는 지리적인 범위를 의미하고, 접객장소가 바로 입지가 되며 식당운영 및 채산성의 핵으로서 그 중요성이 크다. 개점입지는 중식업 특성을 감안하여 독립형 건물과 복합형 건물, 층별 고객흡인력을 상주인구와 유동인구로 구분하여 통행량을 조사하고 인구의 집결지, 분산지의 특성 파악과 고객흐름이 유동성인지 아니면 정체성인지도 조사한다. 주변 상권조사에는 금융, 학교, 극장, 패션, 상가 등의 입지분류와 분명한 타깃을 고려하여 유사 동종업소 및 업체에 대한 메뉴가격, 객단가, 매출, 객층을 세분화하여 시장분석을 실시한다. 상기 사항을 시간대별, 요일별, 날씨별, 소득수준별, 남녀별, 연령별 등을 상권 반경내에서 실사한 다음 분석, 진단, 평가를 통해서 메뉴를 입지 전략에 반영히야 한다.
가. 지역구조
중식업은 그 지역의 지역구조와 밀접한 관계를 가지고 있다. 먼저 중식업을 창업하기 위한 지역구조를 파악할 때 다음과 같은 사항을 고려하여야한다. ① 도시구조상으로 볼 때 DJejS 좌표라고 할 수 있나.
① 도로망은 어떤가, 식당이 위치한 가로는 폭이 얼마나 되며 차량이나 사람이 어느 정도 통과 하고 있는가, 도로를 남북축과 동서축으로 볼 때 어떻게 뻗어 있는가. 다. 생활구조 5) 점포구조 조사와 계약조건 가. 점포규모
점포는 어느 정도의 규모가 적당할 것인가. 처음 사업을 시작하는 분이 부딪치는 문제 중에 점포규모의 설정이 매우 중요하다. 점포규모는 중식업종의 성격, 사업하는 분의 계획이나 의지, 자본력 같은 것이 그 기준이 되지만, 처음 시작하는 경우에는 배달의 비중이 높은 업종이므로 조금 작은 듯한 규모로 착수하는 것이 바람직하다. 나. 계약조건
중식업의 창업을 위해서는 점포가 필요하다. 해당지역이 적절한 상권이라고 판단했다면 다음과 같은 계약조건이 필요하다. ① 면적 및 시설(전용면적, 공용면적) 적절한 상권이라고 판단되었을 때 사업자는 계약 내용을 정확히 알고 계약을 해야 한다. 흔히 점포입지나 사업성만을 고려하고 구체적인 계약조건을 알지 못한 채 장소를 선정하고 사후에 후회하는 경우가 많이 발생한다. 유리하건 불리하건 반드시 사전에 알고 계약하는 것이 중요하다. 6) 전문가의 도움
중식업도 경쟁이 치열하고 상권변화도 극심하기 때문에 아무리 자기자신이 치밀하게 조사하고 분석한다고 하여도 오류를 범하기 쉽다. 특히 상권 분석은 고도의 전문성을 요하는 분야이기도 하다. 따라서 어느 정도 조사한 내용을 가지고 전문가에게 자문을 청하여 도움을 받는 것이 바람직하다. 전문가의 도움이란 꼭 유명한 인사가 아니라도 무방하며 그 분야에 오랜 사업 경험이 있는 사람, 도매상, 체인본부 등에게 자문을 청하는 것도 좋은 방법이다. 물론 그 분야에 절묘한 전문가가 있으면 더욱 유리할 것이다.
1) 개점 전 창업주의 자세
창업주는 개점 바로 직전 과연 성공할 수 있을까하는 불안감으로 신경이 많이 쓰이고 관심이 고조되기 때문에 다소 피곤해지는 경우가 있으나 희망을 가슴에 품고 적극적이고 철저한 상태에서 개점하고 문제점에 대한 대책은 긍정적으로 즉시 수립하여 개선한다.
가. 개점선물의 제공
점포 개점에서부터 일정기간 내집하는 모든 고객에게 개점선물을 제공한다. 일반적으로 제공되는 개점선물은 성냥, 이쑤시게, 열쇠고리, 오프너, 전화카드, 메모지보다는 점포이미지를 살릴 수 있는 물품, 저가제품이지만 고가품의 이미지가 있는 제품 등을 선택한다. 나. 각종 이벤트의 실시
개점 판촉업무는 우선 점포의 존재를 새로운 고객에게 어떻게 알리는가가 가장 중요하다. 여러 가지 방법 중 연예적이며 시각과 청각에 의해 고객을 동원하는 방법이 가장 고객에게 관심을 줄 수 있다. 예를 들면 개점전일 / 개점당일날 고적대 행진, 밴드대원을 동원하여 접객효과를 노리는 것보다는 고객들이 흥미를 자아낼 수 있는 "농악대 행진"이 가장 적합하다고 생각된다. 그외 유치원생이나 어린이들을 초청 미술실기대회나 글짓기대회(반드시 자모동반조건을 넣는다), 중장년노인층 건강관리세미나 등을 실시해 접객효과를 노린다. 그러나 이러한 행사는 점포규모나 자금시장, 고객의 수준 등에 의해 그 실시여부를 판단해야 할 것이다. 다. 전단지 제작 ① 전단지는 그 내용을 간단명료하게 작성토록 한다.
전단지에 많은 글을 적어 놓으면 고객들은 그것을 성실하게 읽어줄 이유가 없는 것이기 때문에 되도록 큰 글자로 표시해 정곡을 찌르도록 해야하며, 제작비용이 다소 많이 소요되도라도 중화요리점을 강하게 인식시킬 수 있는 만화나 캐릭터 혹은 의인화(擬人化)된 그림을 그려서 표현하면 흥미를 갖고 읽게 된다. 최근 정치적인 내용이나 세무관련 문제 등을 만화로 설명하는 것을 자주 볼 수 있는데 이것을 이용해도 상당히 효과적인 방법이라고 생각된다.
제작된 전단지는 점포 인근지역의 지하철역이나 버스정류장에서 승하차하는 고객이나 점포 앞을 지나는 행인에게 직접 전달하는 방법이 가장 효과적이다. 전단지 배포시 참고해야할 또 하나의 방법은 계속해서 10일 또는 15일씩 배포해야 하며 배포 전에 전달하는 방법에 대한 교육을 철저히 실시해야 한다. 적어도 개점후 3개월 정도는 매월 10일 정도 계속해서 배포업무를 계속해야 하며, 전단지는 1회성이 아니고 계속해서 배포한다는 기초전략위에서 시행돼야 한다. 전단지 배포에 있어 또 하나의 방법은 점포주변 반경1Km이내를 1차 공략대상으로 하고 반경2Km이내를 2차 공략대상으로 한 뒤 직접 조사한 시장분석내용을 기초로 대상고객, 잠재고객에게 점포를 찾거나 주문을 하게 하는 방법을 사용하면 효과가 상당히 높을 것이다. 라. 현수막
현수막은 보통 개점예정 20∼30일전에 점포에 부착해 점포인근을 지나는 행인 또는 자동차운전자들에게 언제쯤 어떤 점포가 이 지역에 개점한다는 것을 알리는 사전홍보수단이 필요하다. 가능한 크기를 대형화해서 원거리에서도 볼 수 있도록 건물 외벽에 설치한다. 현수막을 제작할 때는 주메뉴를 중심으로 자장면, 양장피, 탕수육, 팔보채 등 3∼4개 정도의 요리를 표시, 개점예정일, 전화번호 등을 내용에 삽입하고 점포명을 삽입하여 처음부터 고객의 뇌리에 인지시키는 것이 좋다. 제작비용도 크기에 따라 차이가 있겠지만 5만∼10만원 이내의 금액이므로 필히 개점전 고지물로 활용하여야 한다. 이중 어떤 방법을 선택하든 그것은 경영주의 자유의사에 달려있겠지만 다른 점포에서 실시한 것을 흉내내거나 멋으로 행하는 판촉행위는 곤란하다. 어디까지나 자기 점포여건에 맞고 자기점포 개성을 연출하는 것이 창업판촉의 기준이 돼야 한다.
3) 성공적인 창업을 위한 판촉계획 가. 주택단지 주변점포의 판촉
주택지단지, APT단지의 점포 주고객은 주부층과 그 가족이다. 평일의 중식, 저녁외식, 휴일의 외식 결정권을 갖는 것은 주부인 경우가 많다. 따라서 주부층을 핵심고객으로 유입하는 전략이 주택단지 점포의 핵심판촉업무가 된다. 특히 주부층은 입으로 전달되는 살아있는 광고팀이므로 이들의 구설수에 한번 오르게되면 그 점포의 발전은 크게 기대할 수 없다. 중식당 경영자의 기본자질은 뭐니뭐니해도 겸손이다. 그런데 특히 주부층 고객이 많이 내점하는 주택지 점포의 경우 경영주의 몸가짐이나 예의바른 행동이 더 중요한 판촉요소가 될 수 있다. 이와 같이 주택지에서 중화요리점을 개점할 경우에는 주부층 고객에 대한 섬세한 접객자세가 가장 중요한 판촉수단이 된다. 나. 대학가 주변점포의 판촉
① 동아리 그룹과의 친밀한 연대 : 동아리와 긴밀한 연락을 취하여 이들의 연례모임, 월례모임등을 적극 유치한다. (핵심멤버 초대 등을 가끔 실시한다) 다. 상점가·번화가 점포의 판촉포인트
번화가에는 여러 업종업태의 소매전문점이 많다. 따라서 점포영업의 핵심은 지역 상주 소매점 근무자들과 오피스에 근무하는 사무직 그리고 오후시간대 또는 휴무일에 집중적으로 모이는 젊은 세대가 주류를 이루게 된다. 고정고객화 대상은 이지역 상업시설 근무자들이며 중식시간대는 주로 이 지역 사무실 근무자를 대상으로 한 영업에 초점이 맞추어지게 된다. 따라서 중심타켓이 위에 설명한 고객층 전부라고 가정하고 그들을 수용할 수 있는 규모의 점포라면 그 고객층 각각에 대한 전략을 구사해가야 할 것이다. 우선 각종 소매업에 근무하는 고객들은 대부분 전통이 있거나 고급제품 취급자들이며 한 점포 근무자가 많아야 1∼2명 또는 2∼4명 정도밖에 되지 않는다. 또 역사가 오랜 점포가 많기 때문에 전통 있는 변화가는 토박이 기질이 강하고 지역상인 중심의 단경력이 강한 것이 특색이다. 따라서 이들 상점가에 근무하는 직원들과의 인간관계 형성이 중요한 판촉전략이 된다. 이는 고객과의 격의 없는 대화, 평소의 친교, 지역상인 친목회 등의 적극참여, 지역문화행사등의 적극적인 참여 등이 필요한 업무가 되며 한사람용의 식사주문(특히 중식시간)도 배달할 수 있는 시스템을 구축해야 한다. 4) 개점 후의 판촉활동
개점초기에는 점포인지도 확산에 주력하면서 고객반응을 다각도로 체크해서 홍보, 판촉, 서비스 질의 개선 등의 강화와 주기적이고 정기적인 상권재분석을 통해 다양한 방법으로 중화요리점을 생동감 있고 역동적인 점포로 키워나간다. 또한 업종의 특성상 배달비중이 높으므로 배달원의 고객만족 서비스론을 펼쳐야하며 차별화해야 한다. 마케팅과 아이디어로 승부하라 그리고 고객들과의 인간관계 유지하고 고객만족·고객감동의 서비스를 펼쳐 나가야 한다. 위에서 여러 가지 판촉 전략을 소개하였지만 무엇보다도 중요한 것은 서비스의 기본은 마음이라는 사실이다.
'번개'라는 별명으로 더 유명한 프로 배달원 조태훈씨는 지상수천m 상공을 나는 수송기에 올라타고, 구멍 뚫린 나룻배를 저어 울릉도 앞바다까지 갈 자신은 없지만, 적어도 돌멩이와 최루탄 가스가 범벅된 시위현장을 가로질러 자장면을 배달하는 직업정신의 소유자다. 그는 이론가가 아니다. 무슨 서비스 이론을 정립해 놓고 여기에 맞춰 자장면을 배달한 사람은 아니다. 12년 동안 몇십만 그릇의 자장면을 나르면서 겪은 경험, 오로지 남보다 더 많은 자장면을 팔기 위해 애쓰다보니 얻게 된 노하우들이 고객만족·고객감동의 서비스 사례가 됐고, 이론이 됐다. 철가방에게 무슨 직업정신이냐고 속으로 웃으시겠지만, 무슨일이 있어도 주문 장소에 최대한 단시간 내에 음식을 갖다주는 것이 배달원의 의무라고 생각하고 스스로 자기 직업에 만족했고, 배달이야말로 아무나 할 수 있는 일이 아니라는 묘한 자부심을 가진 사람이다. 가. 고정관념을 깨고 '맞춤서비스'를 창출한다.
을지로에서 그가 먼저 한 일은 배달원들에 대해 사람들이 가지는 고정관념을 하나하나 깨나가는 것이었다. 매너리즘에 빠진 기계적 배달로는 가게를 발전시킬 수 없다는 생각에서 그는 배달장소의 특성이나 분위기에 어울리는 '맞춤서비스'를 실천하기 시작했다. 조태훈식 맞춤서비스는 고려대병원을 단골로 만들었다. 판촉물 하나에도 그는 맞춤서비스 정신을 대입했다. 일반사무실의 경우 중국음식점에 배달주문전화를 거는 사람은 대부분 여직원, 어느 음식점에 주문할 것인가는 순전히 여직원들의 마음이다. 다른 음식점에서 잘 부탁한다며 병따개·성냥통 같은 판촉물을 돌리거나 군만두 서비스를 제공할 때 그는 판탈롱스타킹을 여직원들에게 슬그머니 건네주었다. 효과는 바로 나타난다. 한가지 사례를 더 보자. 사무실에 배달나가면 테이블에 놓고 가라고 한다. 맞춤서비스를 주창하는 조태훈이 어찌 자장면 그릇만 달랑 놓고 오겠는가. 사무실에는 여기저기 날짜 지난 신문지들이 널려 있게 마련. 그는 이런 신문지들을 테이블에 가지런히 펴고 자장면 그릇을 놓는다. 여기에 한가지 서비스를 더 추가한다. 자장면 그릇수만큼 의자를 정돈해 놓고 온다. 나. 차별화해야 산다. 마케팅과 아이디어로 승부한다.
얼른 점심을 해결하고 강의에 들어가야 하는 학생과 교수들을 상대하려면 그들이 원하는 시간에 빨리 배달해주는 것이 중요했다. 주위에 포진한 10여개 중국음식점들과는 다른 차별적요소, 설성반점만의 장기를 그는 신속배달로 정했다. "음식이 빨리 오지 않으면 독촉전화를 하게 되겠지요. 가게에 독촉전화가 빗발치면 정작 다른 주문을 못받는 일이 생길 수 있습니다. 시간은 상대적이라 다급한 사람에게는 1분이 10분처럼 느껴지고, 여유 있는 사람은 1시간도 10분 같지 않습니까. 우선 주택가보다 학교배달에 우선 순위를 두었습니다." 목표가 정해지면 실천이 따라야 했고, 그 다음에는 마케팅이 필요했다. 그는 자신이 빠르다는 것을 학생들에게 널리 홍보할 필요성을 느꼈다. 홍보의 제1요소는 입선전. 그리서 그는 동아리방이나 학생회실, 잔디밭 등 학생들이 많이 모이는 곳에는 좀 더 빨리 움직이는 기동력을 발휘했다. 그는 우선 복장부터 사람들의 눈길을 끌 수 있도록 차별화했다. 번개의 신화들을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 입선전 효과의 극대화 다. 미각·시각·청각, '토탈서비스'로 단골을 창출한다.
조태훈이 고객을 위해 제공하는 최상의 서비스는 '즐거움'이라는 단어로 귀결된다. 그의 배달에는 세가지 즐거움이 있다. 첫째가 먹는 즐거움이다.
1) 중식당 신규점포의 개설절차 가. 방향의 결정
사업방향 설정에 있어서는 거시적인 분석이 메뉴별로 필요하고 국내 시장의 동향과 전망을 정밀 조사한 후 중식 업종을 진단하면서 중장기 사업 방향을 설정해야 한다. 나. 점포컨셉의 결정
점포 컨셉은 점포전체구도 즉 취급하는 주력메뉴를 잘 대변하면서 적합해야 한다. 특히 음식맛과 접객 서비스, 인테리어 분위기가 삼위일체가 되어 상승효과를 창출 할 때 점포는 활성화된다. 따라서 주 이미지를 설정하되 그 대상은 세련된 도시형, 소박한 시골형, 해변, 피크닉, 우주정거장, 자연, 올림픽, 목재풍, 공상과학, 유토피아, 그린풍 등으로 다양하다. 또한 분위기, 테이블 및 의자, 간판, 로고 및 캐릭터, 프론트, 유니폼 등이 주이미지와 상호 연계되어 조화가 이루어져 독창적인 분위기 연출이 필요하다. 최근에는 합리적, 기능적, 과학적인 방법을 토대로 고감성 추구가 부각되고 있지만 홀, 주방, 프론트 뿐만 아니라 설비, 객석등 효율적인 서빙공간 구축이 강조되고 있는 추세다. 현재 중식업의 움직임은 품질, 접객서비스, 청결 외에 고객수준이 질적인 가치를 추구하고 있기 때문에 독창적이고 차별적인 분위기 연출이 요구됨은 물론 합리적이고 기능적인 점포개설이 중요한 포인트로 작용한다. 점포내부의 구성은 업종 특성에 맞게 설정해야하는데 점포레이아웃, 메뉴, 내외장, 간판, 색상, 유니폼, 가구류 등을 주컨셉과 상호 연계하여 부분 컨셉을 설정하고 전체구도를 고감성의 이미지로 기획한다. 다. 점포 및 투자금액의 결정
점포규모, 형태, 권리금, 보증금, 월세, 매입 등을 검토한 후 점포를 결정하는데 임대차계약, 도시계획, 건물등기, 재개발 등을 조사하고 결정된 점포의 실측 및 구조 조사를 실시한다. 또한 자금조달 스케줄을 작성하여 보유자금, 대출자금 등 소요되는 금액을 산정하여 손익계산서를 추정해 본다.
메뉴개발은 개업에 앞서 가장 중요한 역할을 하고 있으며, 점포사업 경영에 있어 점포 흡인력과 브랜드력을 상승시킨다. 또한 고객가치와 질을 추구하는 소비성향이 두드러진 현 시점에서는 명확한 주력메뉴를 대상고객과 연계하여 유사업종간의 상대적인 경쟁력확보가 무엇보다도 필요하다. 따라서 메뉴개발은 취급 메뉴수, 가격대, 시장성을 정밀분석하고 지역특성에 맞게 접근하되 업종의 수명과 채산성을 염두에 두고 차별성 메뉴를 개발해야 한다. 아울러 메뉴의 요리시는 표준화, 단순화, 전문화시스템 구축과 주방의 제반 환경을 고려한 효율성을 염두에 두어야 한다. 마. 점포시스템 구축 및 시설공사
점포시설 공사는 크게 건축업자, 위생공사업자, 가스업자, 전기업자, 공조공사업자, 기타 방화, 방재 등의 작업구분에 의한 전문업체에 위탁 의뢰한다. 또 용도변경, 소방법, 식품위생법, 건축법, 세무서, 보건소 등과 관련한 법규를 점검하고 인테리어, 설비, 집기, 테이블 및 의자, 유니폼, 소모품등의 각 분야별 견적의뢰와 점포공사 스케줄을 제공받는다. 브랜드, 로고, 캐릭터, 종합 디자인, 제반양식, 메뉴판, 패키지, 유니폼 등을 구비하고 점포가 결정되면 점포 레이아웃은 설계, 감리를 거쳐 시공에 착수하고 주방, 홀, 프론트, 디스플레이, 조명, 칸막이, 바닥, 천장, 벽체, 창고등 내외장을 효율적인 동선 구축으로 작업의 간편성과 인건비 절감을 유도할 수 있게 기획한다.
접객서비스 향상을 위한 종업원 교육 프로그램이 선진국에서는 이미 매뉴얼화 되어 있으며 심지어 업체부설의 교육기관으로 연수센터 혹은 양성학교가 전문화되어 인재육성 및 훈련에 박차를 가하고 있다. 접객서비스의 기본은 고객입장에 서서 친절과 미소와 정성을 다하는 것이다. 이러한 접객서비스를 달성하기 위해서는 고객을 내 가족과 같이 맞이하는 자세가 가장 중요하다. 반복된 교육훈련과 시스템의 개발은 곧 수익이라는 이윤 고리로 직결되며 나아가 점포 무한성장의 매개체가 된다. 모든 점포는 위생관리, 주방 및 설비관리, 로고 및 브랜드 활용 방안, 종업원의 합리적관리, 고객서비스증진 방안등 전부분별 매뉴얼을 구비하여 일사불란한 연출이 필요하다. '외식서비스업은 매뉴얼산업'이라고 불리우는 것도 다 이 때문이다. 각종 메뉴얼은 교육훈련을 통해 정신적, 기능적인 숙련도를 높이기 위하여 소책자로 만들어 행동지침 및 실천요강을 위한 수단으로 십분 활용해야 한다. 점포시공이 진행되면 종업원을 채용하고 분야별 트레이닝을 실시하는데 사전 각 매뉴얼이 구비되어 이에 따라 교육훈련이 이루어지게 된다. 한편 시공기간중 공사 분야별 점검이 끝나면 설비, 장치 등의 시운전과 개점준비를 위한 롤플레잉으로 숙련도와 서비스 향상을 위한 총 준비를 마친다. 2) 식당 오픈전 최종 점검사항 성공적인 중식당 개점을 위하여 아래 항목들을 최종적으로 점검해야 할 사항이다. 돌다리도 두드리는 심정으로 창업하라.
1) 창업시 유의사항
중식업은 주방장의 인건비가 높게 책정된 외식사업 중의 하나다. 그만큼 주방장의 실력에 대한 의존도가 높다. 점주가 직접 요리할 수 있는 수준이라면 크게 문제될 것 없지만 그 정도로 숙달된 조리솜씨를 발휘하게 되기까지는 적지 않은 시간이 걸린다. 또한 재고 조절과 낭비를 줄임으로써 원가를 절감할 수 있고, 조리사에게도 편리한 이점이 있다. 2) 사업전략 가. 고객 관리 요령
· 고객의 이름과 가족 관계를 기억하라. 나. 영업전략
·손님의 욕구를 정확히 파악하여 고객욕구의 핵심을 반드시 충족시킨다. 다. 중식점의 마케팅전략
· 창업자 및 종업원들이 고객과 끊임없이 대화하면서 고객과의 관계를 유지하고 고객 만족도를 높이는데 주안점을 둔다. 이러기 위해서는 창업자 및 종업원들의 대화습관이나 이미지에도 상당한 노력을 기울여야 한다. 그리고, 음식위주의 마케팅보다는 고객 중심의 마케팅을 구사한다. 3) 사업성공을 취한 창업자의 자세 가. 전문 인력으로 키워라. 맡은 일에 최대의 능력을 발휘할 수 있도록 하기 위해서는 전문 인력으로 육성하는 것이다. 필요한 지식과 책임의식을 갖고 성실히 일할 수 있는 사람을 찾는 게 중요하다. 나. 종업원과 신뢰 관계를 구축하라. 한 점포에서 신뢰 관계가 무너지면 동시에 업소 경영 자체가 타격을 받게 된다. 경영주는 종업원 입장에서 같이 일할 수 있는 자세가 되어야만 한다. 다. 식당업은 인적 서비스 사업이다. 중식업은 서비스 산업중에서도 대표적인 인적 서비스 사업이다. 노동력의 비중이 그만큼 크고 종업원 개개인의 역할이 중요하다. 따라서 종업원의 자발적인 서비스 정신이 업소의 성패에 큰 비중을 차지한다. 라. 능력을 발휘할 수 있게 도와 줘라. 종업원이 일할 수 있는 분위기 조성과 능력을 최대한 발휘할 수 있도록 자극을 주어야 한다. |