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창업을 하기 위해선 먼저 아이템을 선정하고, 좋은 상권(商圈)을 찾는 것이 중요하다.
또 영업에 필요한 지식이나 기술, 노하우 등을 갖추는 일도 필요하다. 하지만 일단 창업한 이후에는 무엇보다 매장을 운영하는 전략이 절실하다.
최근 소규모 자영업자들도 매출 중심의 경영에서 이익 중심의 경영으로 변화하고 있다.
생존경쟁에서 살아남기 위해서는 갈수록 치솟는 인건비와 경상비 중 가장 큰 비중을 차지하는 원재료비 등 비용을 줄이고 생산성 향상에 주력해야 한다.
특히 매장 운영의 효율화를 위해서는 ‘3-5-2-12-8’의 법칙을 지켜야 한다.
이는 30일 영업을 기준으로 매출액은 3일(월세), 5일(인건비), 2일(경비), 12일(원·부재료 구입비), 8일(순수익)로 배분될 수 있음을 의미한다.
쉽게 풀이하자면 3일 매출의 합계로 월세를 낼 수 있고, 5일 매출로 직원 급여를 충당해야 한다는 것이다. 또 2일 매출로 수도·가스·전기요금 등 공과금을 내야 하며, 12일 매출액으로 영업을 위한 원·부재료 구입 금액을 충당해야 한다는 것이다. 이를 충실히 이행했을 경우에는 8일간의 매출액이 이익금으로 남게 된다.
하지만 대다수의 자영업자는 이 같은 외식업 경영원칙이 있다는 것을 잘 모른다. 알고 있어도 실행에 옮기는 사람은 거의 없다.
이제 소규모 자영업자에게도 생산성 향상은 양보할 수 없는 과제일 수밖에 없다. 따라서 현재 매장을 운영 중인 자영업자들은 자신에게 맞는 점포 운영 전략을 세워야 한다.
예를 들어 전체적인 인건비 비중은 최소화하면서 각 개인의 인건비는 높게 책정하는 것도 한 방법이다. 또 지출 항목 중 가장 비중이 큰 원·부자재 구입비는 지역 내 다른 업주들과의 공동 구매를 통해 줄이는 것도 비용을 줄이는 방법이 될 수 있다.
여기에 공과금뿐 아니라 기타 경비에 대한 내용도 꼼꼼하게 기재하고 검토하면서 불필요한 비용은 줄여나가야 한다.
이처럼 매장 운영에 들어가는 비용을 가장 적절한 상태로 조정해야만 ‘불황의 시대’에서 살아남을 수 있다.
2,메뉴판 하나에도 과학이 있다
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이른바 ‘시즐(Sizzle) 마케팅’이다. 대기업의 TV 광고에서나 등장하던 시즐 마케팅은 노력에 비해 효과가 커 요즘은 광고계뿐 아니라 소규모 매장에서도 광범위하게 활용되고 있다. 창업의 승패는 고객 흡인력에 달려 있다. 어떤 고객이, 얼마나 자주 매장을 방문해 어느 정도의 매출을 올려주느냐가 수익성과 직결된다. 매장을 찾는 사람 중 특정한 방문 목적이 있는 목적성 고객은 20% 정도에 불과하고 준(準)목적성 고객이 30%, 비목적성 고객이 50%가량을 차지한다. 》
이른바 단골이라는 충성고객은 전체 고객의 20∼30%밖에 안 된다는 현실을 점포 운영자들은 인식하고 있어야 한다.
매출을 극대화하기 위해선 반드시 준목적성 고객이나 비목적성 고객의 매장 방문 횟수를 늘려야 한다. 이때 필요한 전략이 시즐 마케팅이다. 과거처럼 단순히 간판 하나만으로 매장을 알리는 것으로는 살아남을 수 없다.
외관 장식, 구매시점 광고(POP), 포스터, 음악, 음식 조형물은 물론이고 사소한 메뉴판, 가격표에 이르기까지 마케팅 수단으로 활용해야 한다.
특히 효과를 극대화하기 위해 홍보물 색상과 모양의 차별화, 숫자(가격) 노출 등이 중요하다.
외관을 꾸밀 때는 가급적 다양한 보색을 이용하여 시각적인 집중도를 높인다. 구매시점 광고물은 신상품 출시, 특별이벤트 때 고객의 집중도를 높이기 위해 꼭 필요한 소도구다.
시즐 마케팅 도구를 활용할 때는 모양과 규격에도 과학적인 전략이 필요하다. 포스터, POP, 배너는 가로 배열보다 세로 배열이 고객 시선을 사로잡는 데 유리하다는 분석이 있다.
또 단순한 글씨 구성보다는 사진과 그림, 다양한 글씨체를 활용하는 게 좋다.
배너의 경우 평균 가로 50cm, 세로 160cm가 적당하다. POP 광고물은 가로 50cm, 세로 30cm 또는 가로 30cm, 세로 50cm 규격이 고객의 집중도를 높여준다.
고객들은 메뉴판 좌측 상단과 우측 하단에 있는 음식을 고를 확률이 높다고 한다. 메뉴판의 이 부분을 잘 활용하는 것도 하나의 전략이 될 수 있다. 매장 외곽 시설물과 부착물 뿐 아니라 매장 내부의 사소한 부분까지도 매출, 수익성과 직결된다는 사실을 잊어선 안 된다.
3,외식업 메뉴 구성 ‘20 대 80’ 원칙 아시나요
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가장 먼저 제품(product) 전략이다. 외식업에서 제품의 품질을 결정하는 데는 메뉴, 음식, 서비스, 분위기 등 여러 가지가 있을 수 있지만 무엇보다 메뉴가 중요하다.
꾸준히 메뉴를 점검해 잘 팔리는 메뉴와 잘 팔리지 않는 메뉴, 이익을 많이 내는 메뉴와 그렇지 못한 메뉴를 분석해야 한다. ‘80 대 20’ 법칙에 따라 메뉴 가운데 20%가 전체 매출의 80%를 차지할 수 있도록 메뉴를 구성하는 게 좋다.
두 번째는 가격(price) 전략이다. 메뉴 가격을 결정할 때는 음식 재료와 원가, 수요, 경쟁업체 상황 등을 종합적으로 고려해야 한다. 고객과 메뉴 가격은 밀접한 관계가 있기 때문에 앞으로의 영업 방향에 따른 고객층을 명확히 설정하고 가격을 조정해야 한다.
판매촉진(promotion) 전략은 단골고객을 중심으로 펴는 동시에 식당 전체 직원의 인맥을 총동원해야 한다. 이는 식당 경영에서 촉진전략을 펴기 전에 꼭 필요한 사항으로 식당 운영 원칙에 대한 철저한 교육을 한 후에 실시해야 효과를 극대화할 수 있다.
장소(place) 전략은 입지를 말한다. 식당은 다른 제조업과 달리 생산과 판매가 한곳에서 동시에 일어나기 때문에 더욱 중요한 의미를 갖는다. 하급지를 상급지로 탈바꿈시키는 게 운영자의 영업 능력이다.
생산과정(process) 전략은 고객이 식당에 들어와서 떠날 때까지 모든 과정에서 이뤄지는 서비스 전략을 말한다. 식당에서의 생산 과정은 10개 중에 하나만 잘못해도 제로(0)가 된다는 사실을 명심해야 한다.
물리적 환경(physical evidence) 전략은 식당 환경의 차별성을 말한다. 간판에서부터 천장, 바닥, 음악, 테이블, 냅킨, 유니폼, 화장실 등은 물론 출입의 편리성, 주차 편의성, 도로 접근성 등 수많은 요소가 포함된다.
마지막으로 사람(people) 전략이 있다. 식당 종업원들의 서비스 수준이 그 식당의 수준이라고 하듯 조리사의 기술과 기능, 사랑과 정성이 깃든 메뉴와 서비스는 음식점 운영의 성패를 좌우한다.
4,홍보는 이벤트 농사… 감동의 씨앗 뿌려야
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많은 창업자가 늘 고민하는 문제가 효과적인 매장 홍보다.
이를 위해 다양한 시도와 투자를 하지만 업종에 따라 고객을 흡입하는 요소가 다르고, 효과 또한 천차만별이다. 홍보는 농부가 씨앗을 뿌리는 마음가짐이 필요하다. 단 한 번의 판촉이나 홍보 활동으로 기대하는 효과를 얻는 것은 사실상 불가능하기 때문이다.
먼저 고객의 심리를 이해하고 차별화된 방법과 끈질긴 인내가 필요하다.
홍보 방법에는 전단지, 사은품, 이벤트, 도우미 행사, 시식 행사, 상가수첩, 스피커, 쿠폰, 할인권, 포인트제도, 할인 행사, 덤 행사 등이 있다. 그 가운데 어떤 방법을 택하느냐에 따라 결과는 다르게 나타날 수 있다.
그중 전단지 홍보는 어느 업종이나 기본이다. 하지만 전단지는 100장을 뿌려 단 2명의 고객이 매장을 찾아도 성공이라고 한다. 그만큼 전단지 홍보가 어렵다는 뜻이다.
전단지 홍보는 고객이 관심을 끌 만한 감동적인 요소가 담겨 있어야 한다.
통상적인 배포 방식보다 전단지를 원통형으로 감아서 리본 장식을 한 후 고객에게 직접 전달하면 정성과 느낌을 고객에게 건넬 수 있어 효과가 더 좋을 수 있다. 전단지 제작 시 여백에 할인 행사 문구나 무료 쿠폰을 인쇄해 함께 전달하는 방식도 유용하다.
배달업종이라면 아파트 등 주차장에 세워진 차량 앞유리를 닦아주는 서비스와 함께 와이퍼에 할인권을 끼워놓는 것도 좋은 방법이다.
판촉 행사 시에는 주구매고객이 항상 주변에서 사용하는 아이템을 판촉물로 선정하고, 이벤트는 가족이 함께 참여할 수 있는 기획이 중요하다.
공동 마케팅은 시간과 비용을 절약할 수 있는 홍보 방법이다.
주구매고객이 비슷한 업종의 점포끼리 전단지 등 판촉물, 포인트 교환, 할인 행사를 공동으로 실시하고 고객을 공유할 수 있다. 주고객이 여성인 업종이라면 일정 요일을 정해 꽃을 선물하는 것도 센스 있는 홍보 요령이다.
‘덤’은 점주와 고객 모두에게 유익한 판촉술이다. 고객들은 10∼30% 할인 행사에는 쉽게 마음을 움직이지 않는다. 하지만 원플러스원(1+1) 행사는 고객에게는 할인의 만족을, 점주들에게는 판매가의 30% 미만 할인으로 매출액 향상 효과를 거둘 수 있다.
5,무료 안주 ‘되’로 주면…
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점포는 살아 있는 유기체다. 고객의 구매충동지수는 시간과 계절, 날씨, 트렌드 등 외부 환경과 매장 구성, 상품 배열, 종업원 등 내부 환경에 따라 수시로 변한다.
시시각각으로 변하는 고객의 마음을 사로잡는 데는 효과적인 마케팅이 필요하다.
최근의 영업 환경을 ‘대책 없는 공황(恐慌)’이라고 표현하는 업주가 많다. 조류인플루엔자(AI), 미국산 쇠고기 파동, 고유가, 인건비 상승, 원부재료비 상승, 공공요금 급등, 인력난 등 어느 것 하나 긍정적인 요소가 없다.
이런 불경기의 마케팅 전략으로는 ‘관계’와 ‘권유’를 활용한 마케팅이 효과적이다.
‘새로운 고객을 발굴하기보다 매장에 있는 고객에게 집중하라’는 말이 있다. 불경기 때는 새 고객을 목표로 하는 사은 및 판촉행사보다 단골 고객을 타깃으로 한 서비스 개선 전략이 효과적이라는 얘기다.
단골에게 집중하는 판매 전략이 소비의 회전 주기를 앞당기고, 판매 효율성도 높일 수 있다. 이른바 고객과의 관계에 집중하는 ‘관계 마케팅’이다.
흔히 고객은 목적성, 준목적성, 비목적성 구매고객으로 나뉜다. 전체 소비자 중 목적성 구매고객(정확한 구매 품목을 정하고 소비)은 15% 정도에 불과하고, 준목적성 구매고객(구매 품목군만 결정)은 35%, 비목적성 구매고객(즉흥 구매자)은 50%나 된다.
특히 외식업에서는 목적성 구매 고객 비율이 더 낮다. 따라서 메뉴의 내용과 맛에 대한 설명과 함께 ‘아주, 특별한, 신선한, 특선메뉴, 오늘의 추천 메뉴’ 등의 수식어를 사용해 메뉴를 결정하지 않은 고객들의 심리를 자극할 수 있다.
이 같은 ‘권유 마케팅’으로 당초 5000원짜리 메뉴를 주문하려던 고객에게 6000원짜리 메뉴 주문을 받아내는 것은 어렵지 않다. 세심한 설명과 권유로 1인당 구매액을 20% 정도 올릴 수 있다.
‘덤’ 전략도 효과적이다. 주류전문점의 경우 테이블당 단가를 분석하면 평균 3명의 고객이 1시간 23분 동안 2만9300원 정도의 매출을 올린다.
따라서 평균 고객 단가를 높이는 방법으로, 테이블 단가 3만5000원 이상 고객에게 안주 무료 서비스 이벤트를 하는 것은 어떨까. 서비스를 받으면 대부분 추가 주문으로 이어진다. 매출 증가와 고객 감동이 동시에 실현되는 셈이다.
고객은 늘 진화하고 이동한다. 하지만 구매를 결정하는 요소는 구매심리를 자극하고 소비금액 대비 만족을 충족시키는 방법, 다시 말해 마케팅의 힘임을 명심해야 한다.
6,매장경영 데이터 수시로 분석
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대부분의 자영업자는 매출액과 이익을 가장 중요한 지표로 여긴다.
반면 성공한 자영업자들은 다양한 경영 수치를 분석해 향후 결과를 예측하고 체계적인 계획을 짠다는 공통점을 갖고 있다.
매장의 수익을 높이기 위해서는 제품의 질, 매장의 분위기, 서비스 등이 중요하다. 하지만 그보다 우선하는 것은 매장에 대한 경영 데이터 분석이다. 그래야 매장의 경쟁력을 제대로 파악할 수 있다. 창업을 과학이라고 말하는 이유도 이 때문이다.
경영 데이터를 분석한 후에는 월별 목표를 설정하고, 실행 프로그램을 작성해야 한다.
맥주 전문점을 예로 들어 보겠다.
우선 안주류, 식사류, 세트 메뉴류, 기획 메뉴류, 주류, 음료, 기타 등으로 나눠 전월 판매량을 점검한다.
이어 이달 목표 수치를 정한다. 상품별 전월 판매수량에 경기 등락률, 계절별 지수, 전년도 매출 추이를 감안해 목표치를 설정해야 한다.
경기 등락률은 전년 대비 해당 업종의 경기 상승이나 하락을 의미한다. 정답은 없지만 신문 등을 통해 경기 흐름을 파악하고 있어야 제대로 경기 분위기를 익힐 수 있다.
계절별 지수는 전년도의 매출 증감을 보고 결정하면 된다. 지난해 맥주 매출액이 여름에 대폭 늘어났다면 올해 7월 매출 목표를 6월 대비 30% 정도 높게 잡아야 한다.
추가로 분석해야 할 내용도 많다.
지난달 매출 내용 중 요일별로 테이블 수와 매출 금액을 계산해 봐야 한다. 이어 영업 시간대별로 테이블 회전율과 매출 금액이 어떻게 다른지도 살펴보는 게 좋다.
요일별로 매출을 분석하는 이유는 매장 내 고객 유입의 특성을 파악하기 위해서다. 매출이 부진한 요일과 시간대에 집중적으로 홍보 및 판촉 행사를 벌이면 기대 이상의 매출 상승효과를 얻을 수 있다.
점포의 내·외부 환경 변화도 고려해야 한다.
내부 환경 변화는 종업원 수 변동, 원·부자재 가격 변동 등이 있고, 외부 환경 변화는 경쟁 점포 출현, 점포 인근의 시설 공사 등이 있다. 특히 날씨와 스포츠 경기는 점포 운영자들이 항상 촉각을 세워야 할 매출 요인임을 잊지 말아야 한다.
결국 매장을 성공적으로 운영하기 위해선 ‘전략적 사고’가 필요하다. 각종 경영 데이터를 분석하고, 매장 내·외부 환경 변화에 민감해야 제대로 된 전략적 사고를 할 수 있다.
무조건 맛있고 저렴한 메뉴를 만들면 최고인 시대는 이미 지났다. 꼼꼼한 분석을 통해 고객 요구를 세밀하게 파악해야 할 때다.
7,독수리 먹잇감 찾듯 주력 상품을 찾아라
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그만큼 모든 업종이 어렵고 힘들다는 얘기다. 특히 자영업자들은 원부재료, 인건비, 임차료, 공과금 상승 등 ‘4대 악재’에 경기 침체로 거의 ‘패닉’ 상태인 것 같다.
매장 운영은 살아 있는 유기체다. 소비자는 다양한 기준에 의해 매장과 상품을 선택한다. 지금 같은 불황기에는 세 가지 전략이 필요하다.
먼저 ‘독수리 사냥식 판매’를 해야 한다.
독수리는 넓은 사냥터의 반경을 빙빙 돌면서 먹이를 찾는다. 영업도 마찬가지다. 많은 아이템 가운데 자신의 매장에 가장 잘 맞는 상품을 선별해 발주하고 짜임새 있는 진열을 해야 한다.
많은 아이템을 갖고 골고루 매출을 올리는 것은 힘이 들고, 자칫 판매 부진 상품은 과다 재고로 이어질 수 있다. 일반 상품은 구색으로 갖춰 놓고 몇 가지를 주력 제품으로 선정해 대량 진열과 판매를 유도한다면 높은 매출을 기대할 수 있다.
둘째, 판매 마진보다 전체 이익 규모에 집중하라. 과거 슈퍼마켓이 백화점과 다른 점은 박리다매(薄利多賣)였다. 즉, 낮은 이익률로 대량 판매해 이익 규모를 늘린다는 것이다. 하지만 최근에는 이익률을 우선시하는 풍토가 확산된 게 사실이다.
제조업체에서 구매하는 가격이 큰 차이가 없는 한 판매가에 따라 이익률은 차이가 난다. 같은 고객수와 매출 조건이라면 판매 이익률이 높아지면 판매 이익액도 상승할 것이다. 하지만 그만큼 가격도 비싸진다. 이는 경쟁업체와의 가격경쟁에서 뒤질 수밖에 없다는 것을 의미한다.
셋째, 수치를 현실화하자. 예를 들어 판매이익률이 20%인 귤을 평상시 20상자씩 판매하는 매장이 있다고 하자. 전략적으로 이익률을 10%로 낮춰 45박스를 판매했다면 이익률은 10%로 낮아지지만 매출액은 2배 이상으로 올라 이익액도 높아진다. 이처럼 판매 전략 수정에 따른 수치 변화를 철저히 따져 실천에 옮겨보라.
물론 이 같은 전략으로 평소보다 많은 물량을 팔기 위해서는 추가로 노동력이 투입되지만 이 과정에서 무형의 효과도 거둘 수 있다. 고객에게 귤 가격이 저렴하다는 인식을 주면 앞으로도 이 매장을 찾는 고객이 늘어날 가능성이 높다는 것이다. 이는 다시 매출 증가로 이어질 것이다. 이익률 위주의 상품 판매는 비싸다는 인식을 심어줘 고객에게 외면당하기 쉽다.
8,음식점 단골 유인책 가격인하보다 ‘+α’
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통상 세 끼 식사 중 외식은 점심과 저녁에 이뤄진다. 하지만 점심은 시간 제약 때문에 매출이 제한적일 수밖에 없다. 고객들로선 짧은 시간에 식사를 마쳐야 하기 때문에 상대적으로 가볍고 저렴한 메뉴를 고르는 게 일반적이다.
반면에 저녁식사는 비교적 시간 여유가 많다. 고객으로선 간단한 식사보다는 술을 곁들인 여유 있는 식사를 선호한다.
예를 들어 점심 때 고객 3명이 고기전문점을 찾았다고 하자. 1시간 정도인 점심시간 내에 식사를 마치기 위해 이들은 갈비탕이나 설렁탕 등을 주문할 가능성이 크다. 이들 메뉴의 가격이 5000원대라면 3명의 고객에게서 기대할 수 있는 매출은 1만5000원 남짓이다.
하지만 저녁이라면 사정은 달라진다. 고기 3, 4인분에 술 서너 병, 공깃밥이든 냉면이든 식사류를 포함해 테이블당 매출은 3만∼4만 원이 훌쩍 넘는다.
테이블 회전율도 점심은 시간 제약 때문에 테이블당 1∼1.5회에 불과하다. 하지만 저녁시간에는 테이블당 2∼2.5회 회전이 가능하다. 따라서 외식업체 운영자는 점심보다는 저녁 매출에 치중해서 판매 전략을 세울 필요가 있다.
점심때는 가급적 테이블 회전율을 높일 수 있도록 반찬 구성을 최대한 간소화하고 서비스는 빠른 ‘속도’에 중점을 둔다. 저녁때는 접객, 서비스, 메뉴 구성 등 전반적인 업소의 분위기를 점심때와 다르게 하고 고객에 대한 역량을 좀 더 집중할 필요가 있다.
우선 상품에 대한 평가에 가장 큰 영향을 미치는 ‘시각적’ 요소를 개선하는 데 힘써야 한다. 메뉴는 단품보다는 정식이나 세트 메뉴가 좋다. 전체적으로 메뉴 구성 자체를 점심과 저녁으로 이원화하는 게 도움이 된다. 점심때 ‘오늘의 메뉴’ 중심의 간단한 기획 메뉴로 구성했다면 저녁에는 푸짐함을 느낄 수 있는 전략 메뉴 구성이 필요하다는 것이다. 간판이나 입구의 음식 조형물, 조명의 차별화 등은 고객의 시선을 유도하는 좋은 장치가 될 수 있다.
‘공짜’ 전략도 적극 활용하자. 고객의 충성도는 맛, 가격, 분위기, 위치, 서비스 등에 좌우되는데 그중 ‘공짜’ 서비스는 단골을 만드는 절대적 도구이자 경쟁력이다. 고객은 가격 인하 행사보다 ‘공짜’를 더 좋아한다. 무료 추가 서비스는 수익성면에서도 가격 인하보다 훨씬 유리한 마케팅 전략이다. 특히 요즘 같이 어려운 시기에는 더욱 큰 효과를 거둘 수 있다.
9,침체기 살아남는 비법은?
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“어떤 업종으로 바꿔야 살아날 수 있나요?”
요즘 어딜 가나 듣게 되는 질문이다. 업종에 관계없이 모두들 아우성이다. 하지만 이미 10여 년 전 외환위기 때도 이 같은 상황을 경험한 바 있다.
역시 정답은 소비자에게 있다. 소비자는 늘 자신의 관점에서 생각하고 행동한다. 하지만 많은 창업자는 판매자 위주의 매장 운영을 한다. 소비자가 어떻게 생각하고 어떻게 움직일지 면밀히 파악해 마케팅을 해나간다면 미리 좌절하거나 절망할 필요는 없을 듯하다. 몇몇 성공 사례를 통해 불황을 극복할 수 있는 전략을 모색해보자.
서울 홍익대 앞에서 스파게티전문점 ‘쏠레미오’를 운영하는 안종선 씨는 지난해까지만 해도 평범한 가정주부였다. 경험도 없는 안 씨가 요즘 같은 불경기에도 크게 흔들리지 않는 것은 소비자 위주의 매장 운영 덕분이다.
타깃 고객 대부분이 여성과 젊은이라는 점에 착안해 여성이 좋아할 만한 인테리어, 꽃 장식, 친절한 서비스 외에 고추장으로 퓨전화한 스파게티 메뉴와 저렴한 가격 등 다양한 고객 맞춤 전략으로 안 씨의 매장은 늘 활력이 넘친다.
맥주전문점 ‘치어스’를 운영하는 박상학 씨는 가족이 함께할 수 있는 공간을 만들어 성공한 케이스다. 박 씨는 매장이 주거 밀집지역에 있다는 점에 착안해 주부들과 아이들이 편하게 찾을 수 있도록 음료와 식사류를 개발하고 가구별 장기자랑 등 다양한 행사로 지역주민들과의 거리를 좁혔다.
반찬전문점 ‘진이찬방’을 운영하는 김영애 씨는 최근 불고 있는 먹을거리에 대한 공포에 착안해 음식자재를 차별화함으로써 성공을 거두고 있다. 김 씨는 신선한 음식자재, 천연조미료, 즉석조리, 소량포장, 맞춤메뉴 등을 도입해 주부들의 마음을 사로잡았다.
아무리 어려운 때라도 소비자는 늘 새로운 것과 감동을 함께 요구한다. 자신이 찾은 매장에서 남과 다른 특별함과 매장 직원들의 정성을 느끼고 싶어 한다. 결국 답은 고객에게 있다. 고객의 눈높이와 구매 동기를 얼마나 정확히 파악하고 적절하게 대응하는지에 망하지 않는 비결이 숨어 있다.
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