『소 식』 고객 상담 대면 센터와 콜 센터를 가다!

[뿌리™]

리니지에서는 두가지 형태의 기본적인 고객 상담 서비스가 이루어지고 있습니다. 가장 먼저 여러분이 쉽게 접할 수 있는 1566-6600번으로 전화하여 상담을 받을 수 있는 전화 고객 상담과 직접 회사를 방문하여 상담을 받을 수 있는 대면 고객 상담이 있습니다. 고객 상담에 직접적인 업무를 하고 있는 분들과의 인터뷰를 통해서 여러분에게 상담 서비스에 대한 이해를 높여 드리도록 하겠습니다.

고객 상담을 담당하는 CS팀을 찾아가다

■ 대면 고객 상담 센터와 전화 고객 상담 센터는 어떤 목적을 가지고 서비스되며, 주로 하는 일은 무엇인가요?

(매 월, 친절/신속/성실 상을 주어 보다 고객 응대에 최선을 다할 수 있게 노력한다.)

엔씨소프트의 주요 사업 형태는 서비스업입니다. 서비스업의 특성상 사내 모든 조직이 고객의 만족을 위해 구성되어 있다고 볼 수 있습니다. 엔씨소프트의 고객 서비스의 형태는 주로 3단계로 이루어 진다고 볼 수 있습니다. 일단계는 각 개발실에서 고객들이 열광할 수 있는 게임을 개발하는 것이고, 이단계는 사업부서(사업팀/GM팀)들이 게임의 공정하고 원활한 운영을 위해 힘쓰는 것이고, 삼단계는 이 모든 것을 뒤에서 받침해주는 역할을 하는 고객 상담(CS팀)이라고 생각합니다.

고객 상담의 가장 중요한 역할은 고객과 게임사의 중간자로서 고객에게는 엔씨소프트의 입장을 설명하고 게임사에게는 고객의 의견을 취합하여 전달하는 것입니다. 여기에 부수적으로 고객들이 게임을 즐기기 위한 요금 결제와 각종 장애 처리 등의 업무를 처리하게 됩니다. 대면 고객 상담과 전화 고객 상담의 업무적 차이는 크지 않습니다. 단지 어떠한 통로로 고객과 커뮤니케이션을 유지하는가의 차이입니다.

■ 고객 센터와 콜 센터의 운영 시간 및 운영 방침 등은 어떤가? 현재 구성 인원은?

전화 고객 상담 센터는 평일 09:00 ~ 21:00까지, 토요일은 09:00~ 15:00까지 운영되며 총 80명의 인원이 전화 상담을 진행하고 있습니다. 대면 고객 상담 센터는 10:00 ~ 17:30분까지(토요일 제외) 11명의 인원이 대면 상담을 하고 있습니다.

■ 고객 응대에 대한 개선점에 대해 지속적인 준비 및 발전을 하는가?

언제나 고객께서는 부족함을 느끼시겠지만, 실제로 내부에서는 끊임없이 노력과 준비, 그리고 발전해가고 있습니다. 고객의 접근 편의성(통화 성공율)을 높이기 위하여 지속적인 인원 충원을 하고 있으며, 리니지의 경우 2003년 말 전화 고객 상담센터의 인원을 20%이상 더 추가 투입하였습니다. PC방을 위한 별도의 전담 파트를 신설하여 운영하고 있고 각종 고객 상담 시스템의 개선을 위한 투자가 2003년 9월부터 지속적으로 되고 있습니다.

(전체 통화량과 성공율 등이 요 몇년간 계속 높아가고 있지만, 만족할 수 없다. 응답율 99.9%를 향해...)

CTI(전화교환시스템) 도입으로 기계식에서 전자식으로 바꾸는 솔루션을 구축하였으며 매년 지속적으로 수억 단위의 추가 지원으로 고객 상담의 질적 수준을 높이고 있습니다.

또한 고객 상담원의 자질을 향상하기 위한 각종 교육 프로그램을 내부에서 수행하고 있으며, 그것도 부족하다 판단되어 외부 전문 교육기관에 의뢰하여 연간 4회(1인당)이상 필수 이수하도록 하고 있습니다.

또한, 리니지 고객 분들의 게임에 대한 이해도와 수준이 높다는 점을 통해, 상담원 자체가 게임을 몰라서는 안되기 때문에 Live 서버에서 필수적으로 목표 레벨을 달성하는 것도 업무 외적으로 필수로 통과해야 합니다. 게임에 관련해서는 지속적으로 알지 못하면 고객의 고민과 문제점을 제대로 해결해 주지 못하기 때문에 상담원이 게임에 대해 알고 있는가 없는가에 대해 시험을 정기적으로 보기도 합니다.

이것은 고객의 이해도가 높기 때문에 고객 상담은 필수로 더욱더 프로패셔날한 노력이 필요하며, 소위 말해 고객분이 게임의 문제점을 막 얘기하는데 듣는 상담원이 게임을 전혀 모르면 벽보고 얘기하는 듯한 불쾌감이 생길 것은 당연합니다. 그렇기 때문에 앞으로도 이러한 업무적인 시스템은 계속 보완해 나갈 예정입니다.

■ 요 몇 년 사이 고객 상담 비중도와 상담 추세는 어떠한가?

전화 상담의 발전을 통해, 대면 고객 상담이 많이 줄어 든 것은 사실입니다. 전화 통화 성공율이 높아지면서 당연한 결과로 나온 것이며, 실제로 고객분들께서 귀중한 개인 시간을 직접 방문하는데 사용하지 않아도 되는 점은 상담 업무를 하는 사람들에게는 매우 다행스럽고 기쁘게 생각합니다.

2002년에서 2003년 상반기 동안 꾸준한 감소 추세가 이어져 총 50% 정도의 대면 고객 상담이 줄어들었으며, 대신 통화 성공율이 증가함에 따라, 기존의 상담율보다 약 10%이상 늘어났습니다.

■ 외부에서 보는 고객 센터 이미지와 실제 안에서 운영되고 있는 고객 센터의 차이점은 어떤게 있는가?

(고객님, 욕하고 화부터 내시면 저희 마음이 많이 아프답니다. v_v;)

실제로 고객분들은 상담이 1회성으로 끝나 해결하는 것에 주안점을 두기 때문에, 고객 센터 자체에 대해 회사의 방패막 정도로 보는 부분도 있습니다. 그래서 고객 분들 중에는 무조건 "남자 바꿔"라고 말하거나, "야 위에 사람 바꿔"등으로 화풀이 식으로 사용하기도 합니다. 큰소리치면 해결되는 곳이 고객 상담센터이고, 무조건 허수아비로 취급하는 곳이라 생각하는 분이 많습니다. ^^ 하지만, 고개분들의 문제점이나 게임에서의 문제점에 대해 가장 플레이어와 가까운 곳에 있는 점 때문에 많은 부분을 개선해 나가게 되는 중간자 역할을 하는게 CS(고객 상담)팀의 일입니다.

회사에서는 고객의 문제점을 CS팀에 의해 전달 받으며, 그로 인해 GM팀/사업팀/개발팀 모두가 게임을 제작/운영하는데 노력을 더 할 수 있게 됩니다.

일례로 플레이어가 게임내 펫(도베르만 45레벨)을 분실하고선 고객 상담 센터에 찾아와, 눈물로 호소를 한 적이 있었습니다.(물론 그 외에도 많았지만) 당장 해결을 해주기 위해 노력을 하는 것은 당연하겠지만, 이런 일이 또 일어나지 않도록 끊임없이 GM팀과 개발팀에게 이런 내용들을 보내어 결국 펫의 로그가 남도록 변경되었습니다. 이런 일들이 고객분께서 생각하지 못하는 고객 상담 센터의 외부와 내부의 틀린 이미지이겠지요 ^^;

또 한가지 더 말씀드리자면, 게임 내 운영 방침에 대해서도 지속적으로 개선을 하는 작업을 결국 상담 센터에서 할 수 밖에 없습니다. 고객들의 문제점을 가장 많이 알고 있기 때문에 결국 현명한 운영방침을 지속적으로 개선해 나가는 일선에는 결국 CS팀이 있기 때문이죠. 고객의 게임에 대한 이해와 아바타에 대한 사랑 등, 현실에서 직접 얼굴 보는 상담원으로 보았을 때, 고객의 느낌과 생각을 피부로 느끼는 점은 매우 중요합니다. 실제로 메일과 텍스트로 받는 고객의 생각과는 차이가 있기 마련입니다.

(상담시 SLOW!!! 고객께서 쉽게 이해하도록 차근 차근... 느린 템포로 쉽게 설명해야해! 수다 떨듯? no!)

그렇기 때문에 CS팀은 더욱더 고객의 입장을 이해하면서도, 게임과 고객의 중간자 입장으로 공정함을 최우선으로 따지게 됩니다. ^^

■ 내용이 너무 딱딱한 것 같다. 에피소드가 많을 것 같은데, 특별히 기억나는 재미있는 일이 있는가?

(끊임없이 얘기를 들어주어야 하는 대면 고객 상담팀은 보다 공정성을 위해 여러명이 함께 듣기도)

글쎄요. 그런걸 일일히 모두 다 얘기하려면 아라비안 나이트 이야기보다 더 길 겁니다. 아마 고객상담 나이트 책을 써도 될 걸요. 전화 고객 상담은 거의 대부분이 여성으로 구성되어 있기 때문에, 전화 상담을 통해 원만한 해결을 본 고객님이 감사의 의미로 선물을 보내주시곤 합니다. 그럴땐 즐겁죠. 여자분들이 몇십명 되다보니 괜시리 그런 것으로 질투심이 끓어올라 더 열심히 상담을 하곤 합니다. 꼭 선물을 받기 위한 것은 아니라고 말하고 싶지만... v_v; 내심... 어쩌면... 아마도... 조금은... 그런 마음이 있지 않을까... 하네요... v_v

대면 상담 센터에서는 아무래도 직접 얼굴을 보면서 상담을 하다보니 인간적인 유대관계가 돈독해진다라고나 할까요? ^^ 리니지 최초 50레벨을 달성한 구문룡 캐릭을 사용하시는 분도 대면 상담 많이 오셨죠... 아들과 서먹한 것을 극복해보려고 리니지를 시작했는데 아들보다 더 열성팬이 되셨죠. 최근에 외국으로 이사를 가게 되었다면서 인사차 방문을 주셨을 때, 왠지 섭섭하기도 하고 꼭 가족을 멀리 타향 보내는 느낌 같은게 속에서 생기더군요.

그런데 이건 우스개소리지만 상담 자주 오신 분 일수록 많이 이해를 해주기 때문에, 처음 오신 고객분들이 와서 흥분하거나 하면, 옆에서 말려주면서 오히려 이해를 돕는 얘기를 해주시곤 해요. 고객이 고객에게 게임사의 사정이 이러하니 일단 진정하고 차근 차근 해결해라 라고 옆에서 얘기해주면 뭉클합니다. ^^;

아~ 얼마전에 어떤 여자 고객분은 상담 후 문제가 잘 해결되서 고맙다고, 새로 태어난 강아지 한마리를 선물로 주시고 가곤 했습니다. 그때 강아지 주시고 가신 고객님! 안 끓여먹고 이쁘게 잘 키우고 있습니다. -_-v 약속 지켰습니다. 저 보신탕 안 좋아하거든요. -_-;

■ 황당하거나 놀란 일도 많을 텐데... 이제는 얘기 해줄만도 하지 않은가?

뭐... 아시다시피 예전에 엔씨는 캐릭과 아덴을 팔았다는 등의 소문이 많아서 고객분들의 오해를 산것도 많습니다. 그런 소문을 진실인줄 알고 오셔서, 다짜고짜 돈 줄테니 캐릭 만들어달라는 덩치크신 분들도 없지 않아 있었습니다. ^^; 하지만 소문일 뿐이란 것은 곧 알게 되는 사실인 것이고, 그 분들 요즘도 가끔 대면 상담 센터 놀러 오세요. 오셔서 음료수 한잔 하고 가시곤 합니다. 신문에 난 사고도 좀 있었습니다만... 고객 분들이 그만큼 게임을 아껴주시기 때문에 일어난 우발 사고이기 때문에

(전화 고객 상담팀 내부 전경! 대형 모니터에는 상담 성공율이 실시간 채크되는 압박감이)

대부분 원만하게 처리하게 됩니다. 잠시 흥분하셨던 고개분들도 나중에 상황이 정리되고 마음이 진정되면 사과를 하시거나 서로 웃게 되죠. ^^

대면 상담 센터에서 있으면서 가장 많이 받은 선물이자 뇌물은 "박카스"일 겁니다. ^^v 다들 수고한다면서, 고맙다면서, 상담 처리 잘 해달라고 부탁하면서 어찌나 많이들 주시는지... 상담원들 몸 속 70%는 물이 아니고 아마도 박카스가 아닐지... ^^

아무래도 대면 상담쪽이 기억날 만한 일들이 많은 것은 사실입니다. 얼굴 보면서 하는 상담이다보니 우여곡절도 많고, 헤프닝도 꽤나 많이 생기는 편입니다. ^^

■ 전화 상담과 대면 상담에서 곤란한 고객들은 어떤 스타일인지?

(여보세요? 다른 상담원 바꾸면 지금껏 얘기하신거 처음부터 다시 하셔야 합니다. 고객님)

콜 센터 같은 경우는 여성 상담원이다 보니, 일부 고객들 중에 "야~ 남자 바꿔!" 혹은 "야~ 위에 사람 바꿔"라고 막말을 하시는 분이 있습니다. 아니면 대뜸 욕을 몇 분간 다다다~ 하시는 분도 있습니다. 속상해서 그렇다는 것을 충분히 이해는 하지만... 남자 상담원을 바꾼다고 해서 일사천리 일이 해결되는 것도, 윗 사람을 바꿔준다고 해서 일이 퍼펙트하게 해결되는게 아니라는 점을 알아주시길 바랍니다.

대면 상담 같은 경우는 오셔서 끝까지 거짓말 하시는 분들이 간혹 있습니다. 로그 조사하고, 그 상황을 검토해보면 뻔히 거짓말인거 아는데도 끝까지 거짓말을 하고 우깁니다. 확실히 말씀드릴 수 있는 건! 상담원도 인간인지라... 거짓말 하는 고객의 경우엔 해결해주고 싶은 마음이 싹 사라집니다. 화장실을 사용하고 있는데, 어떤 고객분이 들어와서는 핸드폰으로 통화를 하더군요. 통화 내용이 친구한테 하는 건데... "야~ 얘들 잘 안 속는거 같아... 어떻게 하지... 좀 더 우겨야 하나?"라고 하는데... 답답했습니다. 물론 끝까지 거짓말 한 댓가로 몇시간동안 귀중한 시간을 허비하고선 그냥 돌아갈 수 밖에 없었죠.

게임 내에서, 혹은 게임 밖에서 어떤 피해를 보거나 문제가 생겼을때 가장 현명하게, 그리고 가장 빠르게 일을 해결할 수 있는 곳이 고객 상담 센터입니다. 고객 상담 센터가 존재하는 이유는 고객을 돕기 위해 만들어졌지, 고객에게서 회사의 직원을 방어하기 위해 만들어 놓은게 아니란 점을 고객분들이 알았으면 좋겠습니다. 방어가 목적이었으면 회사 앞에 보디가드를 몇 십명 채용하면 되겠죠~ ^^

■ 고객분들의 절박한 심정을 피부로 느낄텐데, 기억에 남는 가슴 아픈 일이 있다면?

계정 해킹으로 신고되어서 계정을 압류한 상태였습니다. 여자 고객분이 오셨는데 시작부터 상담 시간이 끝날때까지 계속 우시는 거에요. 한 6시간 이상 우신듯 합니다. 캐릭터를 너무 아끼시는 분인데 말도 제대로 못할 정도로 서글프게 우시는데 어찌나 죄송한지... 결국 시간이 한참 지나서 계정 압류가 풀렸다는 연락을 받았지만, 그때 당시는 빨리 해결해 드리지 못하는 것 때문에 정말 가슴 아펐습니다. 가출한 아이를 찾기 위해 백방으로 찾아다니는 부모님들의 전화를 가끔 받게

(말은 아끼지만 온정은 아끼지 않는 그런 상담원으로 남아주세용. 얼짱 상담원 아저씨 ^^;)

됩니다. 아이가 리니지란 게임을 한 것을 몇번 본적 있는데 혹시, 지금 아이가 리니지를 하고 있는지, 하고 있다면 어디 있는지 알 수 있냐고 묻는 전화를 받을때는 가슴 아픕니다. 저도 학창 시절 부모님 속을 많이 상하게 한지라 더 도와드릴려고 노력을 많이 하게 되죠 ^^;

아마도 가슴 아픈 일은, 그 순간 바로 해결을 못해줬을때 늘 가슴 아픕니다. 고객분들 낙심해서 발길 돌릴 때 무표정으로 응대하지만 속에서는 가슴이 미어집니다. 욕 먹고 이럴 때는 사실 별 생각이 없는데, 해결 되지 않아서 고객분들 낙심해서 돌아갈때는 정말이지 "아~ 이 짓 도저히 못해 먹겠다." 라는 소리가 절로 나옵니다.

회사 홍보 차원의 발언이 아니구요. 진짜 고객 얼굴 맞대고 얘기하다 보면 해결 안될때 고객의 낙심한 표정처럼 힘들게 하는 것도 없습니다.


- 마치며...

상담팀과의 인터뷰에서는 큰 특징이 하나 있었는데... 항상 "고객님 얼굴 직접 그때 봤어야 해요. 안 그러면 그 심정 이해가 안되지..." 라는 말을 자주 합니다.

직접 피부로 느끼고, 공감하는 것 처럼 큰 고객 만족 서비스도 없을 것이라는 생각을 하게 됩니다.

게임사이기 때문에, 리니지는 더 고객에게 큰 만족을 드려야 하고 문제 없이 쾌적한 환경의 서비스를 추구해야 한다는 것을 느낍니다. 하지만 문제는 게임 내, 외적으로 계속 발생하는 것이고 고객분께서 조금이라도 피해를 덜 입을 수 있도록 최선을 다하는 것도 매우 중요한 일이라 생각합니다.

그렇기 때문에 고객에게 최소한의 피해를, 고객의 문제를 최대한 해결해드리기 위해 고객 상담팀은 존재하는 것입니다.

고객분께서 만족하는 그날까지 고객 상담팀은 고객분 곁에 존재합니다.

[지덕겸수]

저사람들이 과연 리니지라는 게임을 알까.... 단지 자기회사의 고객쯤으로 여기는 걸까... 음... 상당히 복잡해 리니지란 게임은...