깨진 유리창의 법칙 // 백척간두진일보(百尺竿頭進一步)

[philip05]

깨진 유리창 하나를 방치해 두면, 그 지점을 중심으로 범죄가 확산되기 시작한다는 이론으로, 사소한 무질서를 방치하면 큰 문제로 이어질 가능성이 높다는 의미를 담고 있는 법칙이지요 ^^ 유명한 사례중의 하나이죠 뉴욕지하철이야기 압니다 .

지금으로부터 약 20년 전인 1980년대, 뉴욕 시에서는 연간 60만 건 이상의 중범죄 사건이 일어났다. 당시 여행객들 사이에서 ‘뉴욕의 지하철은 절대 타지 마라.’는 말이 공공연하게 나돌 정도로 뉴욕 시의 치안은 형편 없었다.

미국의 라 토 가스 대학의 겔 링 교수는 이 ‘브로큰 윈도우’ 법칙에 근거해서 뉴욕 시의 지하철 흉악 범죄를 줄이기 위한 대책으로 낙서를 철저하게 지우는 것을 제안했다. 낙서가 방치되어 있는 상태는 창문이 깨져있는 자동차와 같은 상태라고 생각했기 때문이다.

당시 교통국의 데 빗 간 국장은 겔 링 교수의 제안을 받아들여서 치안 회복을 목표로 지하철 치안 붕괴의 상징이라고도 할 수 있는 낙서를 철저하게 청소하는 방침을 내세웠다. 범죄를 줄이기 위해 낙서를 지운다는 놀랄만한 제안에 대해서 교통국의 직원들은 우선 범죄 단속부터 해야 한다고 반발했다. 물론 당연한 반응이다. 대부분의 사람들은 낙서도 문제지만, 우선은 그런 작은 문제보다는 큰 문제인 흉악한 중 범죄 사건을 어떻게든 빨리 단속해야 한다고 생각할 것이다.

그러나 간 국장은 낙서를 지우는 것을 철저하게 행하는 방침을 단행했다. 지하철의 차량 기지에 교통국의 직원이 투입되어 무려 6000대에 달하는 차량의 낙서를 지우는, 그야말로 터무니 없는 작업이 수행되었던 것이다.

낙서가 얼마나 많았던 지, 지하철 낙서 지우기 프로젝트를 개시한 지 5년이나 지난, 1998년, 드디어 모든 낙서 지우기가 완료되었다.

낙서 지우기를 하고 나서 뉴욕시의 지하철 치안은 어떻게 되었을까? 믿기 어렵겠지만, 그때까지 계속해서 증가하던 지하철에서의 흉악 범죄 발생률이 낙서 지우기를 시행하고 나서부터 완만하게 되었고, 2년 후부터는 중 범죄 건수가 감소하기 시작하였으며, 94년에는 절반 가까이 감소했다고 한다. 결과적으로 뉴욕의 지하철 중 범죄 사건은 놀랍게도75%나 급감했던 것이다.

그 후, 1994년 뉴욕 시장에 취임한 루돌프 줄리 아니 시장은 지하철에서 성과를 올린 범죄 억제 대책을 뉴욕 시 경찰에 도입했다. 낙서를 지우고, 보행자의 신호 무시나 빈 캔을 아무데나 버리기 등 경범죄의 단속을 철저하게 계속한 것이다. 그 결과, 범죄 발생 건수가 급격히 감소했고, 마침내 범죄 도시의 오명을 불식시키는데 성공했다. 지하철의 낙서를 지우는 것이 그 주변 범죄율을 감소시킨 것처럼 우리는 보이지 않는 어떤 파장에 의해 모두 연결되어 있는지도 모릅니다. 그래서 한가지가 변화하게 되면 그 주변까지 변화하게 되는 것이다.[출처] 깨진 유리창의 법칙.|작성자 꿀몸매

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깨진 유리창 예방 서약

나의 깨진 유리창 점검하기

역자의 글 : 왜 '깨진 유리창'에 주목해야 하는가

저자의 글 : 더러운 화장실이 비즈니스를 망친다

01 깨진 유리창의 숨겨진 힘을 찾아서 : 인식의 힘이 비즈니스를 어떻게 움직일까? = 26

빨간 불에 길 건너는 사람을 막을 수 없다면 강도도 막을 수 없다 = 27

페인트칠이 벗겨진 식당은 음식도 맛이 없다 = 31

정치인은 왜 이미지 관리에 신경쓰는가 = 34

깨진 유리창 Lesson : 부정적인 인식을 막아라 = 37

02 강자도 쓰러질 수 있다 : 깨진 유리창은 감춰지지 않는다 = 38

K마트에 가면 왜 짜증이 날까 = 39

오만한 경영자의 최후 = 42

마이크로소프트와 애플의 차이 = 44

깨진 유리창 Lesson : 고객서비스에 대한 오만을 버려라 = 47

03 고객의 기대와 현실의 차이 : 고객서비스는 100점 아니면 0점만 존재한다 = 48

고객의 기대가 지나치다고? = 49

최고의 직원을 만들어라 = 54

깨진 유리창 Lesson : 떠나는 고객을 붙잡아라 = 60

04 핵심 고객을 배신한 코카콜라의 선택 : 가장 똑똑한 기업의 가장 멍청한 실수 = 61

'코크 피플'들이 코카콜라에 분노한 이유 = 62

브랜드 이미지 바꾸기의 위험성 = 66

깨진 유리창 Lesson : 브랜드 이미지를 확실하게 심는 법 = 72

05 크리스피 크림보다 던킨 도너츠에 열광하는 이유 혹은 그 반대 : 첫인상을 먼저 잡는 기업이 성공한다 = 73

똑같은 제품에 다른 고객이 몰리는 이유 = 74

좋은 첫인상도 '최초'가 아니면 소용없다 = 79

06 어떤 항공사를 선택할 것인가 : 경쟁사가 주목하지 않는 깨진 유리창을 수리하라 = 83

맛없는 기내식이 더 나쁠까, 웃지 않는 승무원이 더 나쁠까 = 84

항공 산업의 부진이 말해주는 것들 = 87

무료 항공권의 진실 = 91

깨진 유리창 Lesson : 고객의 보이지 않는 마음을 읽어라 = 94

07 깨진 유리창을 수리해 성공한 기업들 : 하려면 제대로 하라 = 95

시민들은 강력 범죄보다 일상의 작은 범죄를 두려워한다 = 96

언제나 처음처럼, 타깃 = 99

기다리지 않고 즐길 수 있는 곳, 디즈니랜드 = 101

08 구글하세요? : 고객은 아주 작은 것 때문에 당신 회사를 선택한다 = 104

'검색한다'가 아니라 '구글한다' = 105

구글의 성공 비결 = 109

홍보와 광고로 브랜드 이미지가 완성된다? = 111

09 인터넷의 깨진 유리창 : 사실과 다른 이미지나 정보로 고객을 현혹하지 마라 = 114

느린 홈페이지는 차라리 없는게 낫다 = 115

정확한 정보만을 제공하라 = 119

깨진 유리창 Lesson : 고객이 원하는 홈페이지를 구축하려면 = 123

10 대중의 감시 : 고객이 모든 것을 결정한다 = 124

고객은 당신의 실수를 안다. 말하지 않을 뿐 = 125

전문가의 예상을 맹신한 결과 = 128

11 누가 맥도날드를 위기에 빠뜨렸는가 : 고객과의 약속을 배신한 대가

그많던 맥도날드는 어디로 사라졌을까 = 134

맥도날드는 해피밀 장난감이 부족해서 무너졌다 = 137

돌아와요, 레이! = 139

12 강박관념과 강박행동의 힘 - 열정의 또다른 표현 : 24시간 매달리지 않으면 성공도 없다 = 141

'대충, 적당히'의 함정 = 142

스타벅스의 성공 이유 : 왜 강박관념이 필요한가 = 144

양키스를 배워라 : 강박행동의 이점 = 148

13 가장 치명적인 깨진 유리창 : 모든 직원은 기업을 대표하는 외교관이다 = 152

고객, 당신이 틀렸소! = 153

병원 주차장에서 기분이 나쁘면 의사에게 화를 낸다 = 158

14 노드스트롬 백화점에 단골 고객이 많은 이유 : 고객의 기대를 초과하라 = 161

노드스트롬은 왜 비싼 돈을 들여 피아니스트를 고용했을까 = 162

이케아에는 뭔가 특별한 것이 있다 = 166

15 '깨진 유리창 직원'을 해고하라 : 한 명의 직원이 전체 직원을 물들인다 = 170

직원들이 실수를 반복하는 진짜 이유 = 171

철저한 직원교육을 환영하는 고객들 = 174

신종 전염병, '근무 태만 바이러스' = 177

깨진 유리창 Lesson : 근무 태만 바이러스의 단계별 징후들 = 181

16 깨진 유리창, 무너지는 비즈니스 : 목소리만으로도 기업의 태도를 알 수 있다 = 182

훈련된 미소 VS 진심 어린 미소 = 183

고객의 마음을 여는 전화, 인터넷 상담 비결 = 186

17 이제, 깨진 유리창 법칙을 실천할 때 : 당신과 당신의 비즈니스를 새롭게 움직이는 힘 = 191

식당의 70%가 망하는 이유 = 192

우리 사전에 더 이상 깨진 유리창은 없다 = 198

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백척간두진일보(百尺竿頭進一步) 
사극으로도 인기를 끈 최인호의 <상도>에 다음과 같은 대목이 나온다. 
거상 임상옥은 북경의 중국 상인들로부터 불매동맹의 위협을 받았다. 
그는 이 절체절명의 위기를 어떻게 넘겨야 하는가, 고민에 고민을 거듭했으나 명쾌한 해답이 보이지 않았다. 마침 연하의 벗 추사 김정희가 북경에 있었기에 임상옥은 술병을 들고 그를 찾아갔다. 취기가 오르자 임상옥은 추사에게 고민을 털어놓았다. 
"이보게 김 생원, 어떤 사람이 지금 백척간두(百尺竿頭)에 올라서 있네. 오도 가도 할 수 없고 꼼짝없이 죽게 되어 있네. 그러하니 그 사람이 어떻게 하면 그 백척간두에서 내려올 수 있겠나?" 
추사는 "백척간두에서는 내려올 수 없소"하고 답했다. 
"그러하면 어떻게 해야 하는가, 백척간두에서 내려올 수 없다면 그 장대 끝에 
서 어떻게 하면 살아날 수 있겠는가" 
"백척간두 끝이라도 살아가는 방법이 없는 것은 아니지요" 
임상옥이 그 방법을 묻자 추사는 백척간두에서 살 수 있는 방법은 오직 이 한 가지 뿐이라며 붓을 들어 종이에 썼다. 
"百尺竿頭進一步十方世界現全身(백척간두진일보 시방세계현전신)" 
"백척(百尺)이나 되는 장대 끝에서 한 걸음 더 나아가라, 그러면 비로소 새로운 세계가 그 모습을 보일 것이다" 
글을 본 임상옥이 "백척간두 위에서 한 걸음 더 나아간다면 그것이야말로 죽음이 아닌가?" 
하고 되묻자 추사의 대답은 "죽음을 벗어날 수 있는 것은 오직 죽음뿐이오" 
..백척간두의 위기에서 살아날 수 있는 길을 알게 된 임상옥은 그 길로 처소에 돌아가 조선에서 가져온 인삼을 모아놓고 불을 지르는 일대모험을 감행하였다. 인삼이 불에 타는 것을 보고 깜짝 놀란 중국 상인들은 값을 올려줄테니 제발 불을 꺼달라며 사정했다. 임상옥은 죽기를 각오하고 백척간두에서 한 걸음 더 내딛음으로써, 가져온 인삼들을 원하는 가격으로 팔아치울 수 있었다.

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https://youtu.be/6t4e23z1rtc
잠잘 때 왼쪽으로 자면 생기는 신체 변화 7가지

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https://youtu.be/45-Los1sA2U
시력을 지키고 높여주는 방법

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https://youtu.be/BrZorMfzwLE
굽은자세 교정하여 자신있어 보이는 방법 (How to Look Confident)