성공지침서 ‘성공하려면 서비스를 팔아라’ 신간 출시-15기 조영래입니당..많은 응원부탁드립니다~~~

[조영래(15기)]

최근 소비자의 마음을 사로잡는 방법 중 한가지인 ‘서비스’에 대한 모든 정보가 수록돼 있어 각종 분야에서 공격적인 마케팅을 펼치는데 지침서로 삼을 수 있는 ‘성공하려면 서비스를 팔아라(도서출판 에이드북)’가 신간으로 출시됐다.

특히 창업시장 중에서도 가장 큰 분야를 차지하고 있는 외식업에서 유용하게 쓰일 수 있는 각종 서비스 정보 및 사례가 수록되어 있다.

고객과의 관계에서 갖추어야 할 자세 및 덕목 그리고 현재 매장의 서비스 상태를 체크할 수 있는 방법까지 자세하게 기술했다.

이 책에서는 서비스를 어떻게 이용해야 고객들의 발길을 모을 수 있는지, 고객들의 유형에 따른 서비스 대처법, 고객을 접객할 때의 자세, 고객을 대하는 종업원의 자세 및 방법 등 상황에 따른 예시를 적절하게 풀어내 실전에 바로 응용해 사용할 수 있는 유익한 정보를 담고 있다.

[ 이상헌, 조영래, 전창수 공저 / 292쪽 / 1만 3000원 / 도서출판 에이드북]

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안녕하세요~15기 조영래입니다.

지난 가을, 겨울 내 애썼던 결과물이 얼마전 출간되었습니다.

예비 창업자들과 현재 점포를 운영중인 모든 업체에서 서비스 매뉴얼처럼 활용하면 좋은 내용으로 구성하였습니다. 이번엔 교재나 매뉴얼과 같은 실용서의 역할을 하는 책이지만, 다음번엔 조금 더 쉽게 읽힐 수 있는 대중적인 서비스 책을 기획할 예정입니다. 많은 응원 부탁드려요~~~~~~~~

참고로 이 책을 대량, 또는 공동구매 하실 분들은 저자가격에 살 수 있도록 안내해 드리겠습니다.오호호호~~(이러면 안되는 건가?? ^^)

책에는 이러한 내용이 들어가 있습니다.

Ⅰ. 고객 서비스 기본

1. 적을 알고 나를 알면 백전백승!! 고객!...누구세요?

고객의 재발견

나의 고객은 누구인가?

손님과 고객님

통닭에서 치킨으로

 10인 1색의 시대

 10인 10색의 시대

 1인 10색의 시대

나는 고객을 ‘내 사람’이라 부른다

고객, 심리학에 묻다

고객을 이해하는 기술

 욕심나는 남의 떡

 버선발로 나가라

 칭찬은 지갑을 연다

 거울반응 원칙

 세상은 나를 중심으로 돈다

 원초적인 보상심리

단골고객 만들기

표 파는 곳? 표 사는 곳!

불황일수록 손님은 ‘왕’

2. 서비스 탄탄 기본기

엣지 있는 고객맞이

서비스인의 기본자세

호감 가는 첫인상 만들기

 매력적인 표정 연출하기

 시선 맞추면 8배 매력적

첫 대면, 올바른 인사란?

 인사 기본기 실습

 마음을 열어주는 눈썹인사

 인사할 때 갖춰야 할 5대 포인트

칼럼 - 고객의 심금(心琴)을 울려라

通(통)하는 커뮤니케이션

고객의 말에 귀를 기울여라 : 잘 듣기

 상상을 초월하는 경청의 힘

긍정을 유도하는 한 마디 : 잘 말하기

 성공창업을 위한 서비스 화법은 따로 있다

 존경어 사용이 섬김 서비스의 기본이다

 사고력을 마비시키는 칭찬법

 고객 서비스 10대 용어

3. 친절한 점포로 소문나는 법

용모, 복장은 제2의 표정이다

남성의 옷차림과 몸가짐

 깨끗한 옷차림

 단정한 몸가짐

여성의 옷차림과 몸가짐

 깨끗한 옷차림

 단정한 몸가짐

체크리스트로 확인하는 남성과 여성의 용모, 복장

시선을 사로잡는 유니폼 입기

 남영동의 나비넥타이 : 김민영 왕호떡

 퓨전닭갈비 ‘닭3’ 코스프레를 입다

 양복을 입은 주유원과 ‘등대콜’택시

고객응대 서비스 자세 ABC

정중하고 세련된 서비스인의 자세

 선 자세

 보행자세

 앉는 자세

 방향 지시 자세

 물건수수 자세

손짓하나로 고객의 마음을 열고 닫는다

 열린 자세와 닫힌 자세

 절대 하지 말아야 할 ‘3끝’

진심을 말하는 보디랭귀지(body language)

 긍정적인 표현의 보디랭귀지

 불만 표현의 보디랭귀지

 불안 표현의 보디랭귀지

 지루함 표현의 보디랭귀지

 앉는 자세

 방향 지시 자세

 물건수수 자세

시선을 사로잡는 유니폼 입기

 남영동의 나비넥타이 : 김민영 왕호떡

 퓨전닭갈비 ‘닭3’ 코스프레를 입다

 양복을 입은 주유원과 ‘등대콜’택시

Ⅱ. 고객 서비스 실무

1. 불만을 만족으로 바꾸는 마법의 기술

내가, 불만고객 이라고?

고객은 이럴 때 불만이 생긴다

불만고객을 알아야 해결책이 보인다

 불만을 말하지 않는 고객의 마음알기

걸어다니는 스피커의 위력

불만고객은 경험한 불만사례를 열심히 전파한다

 고객이 만족할 때와 그렇지 않을 때의 차이

 불만고객 행동의 분류를 통한 이해

때에 따라 달라지는 불만고객 응대법

불만고객 진정시키기

 사람을 바꾸다

 장소를 바꾸다

 시간을 바꾸다

6단계 불만고객 응대 방법

 빠른 수습을 위한 시속한 사과

 공감어를 활용한 경청의 중요성

 불만의 원인을 찾아 해결책을 강구하다

 해결책은 반드시 고객의 동의를 얻는다

 그듭사과로 100% 만족 시킨다

1인 10색의 고객을 위한 맞춤형 불만고객 응대방법

 ‘빨리 빨리 형’의 고객

 ‘깐깐한 형’의 고객

 ‘거만한 형’의 고객

 ‘싹싹 명랑 형’의 고객

 ‘온순한 형’의 고객

 ‘의심 형’의 고객

서비스회복을 위한 그들의 선택

불만고객을 충성고객으로

 프로그램 운영으로 불만을 감독한다

 서비스교육으로 불만요인을 최소화 한다

 적극적인 해결의지를 보인다

불만고객 예방을 위한 선행 지침 사항

칼럼 - Give and Take VS Take and Give

2. 영업을 돕는 전화응대 매너

꼭 지켜야 할 전화서비스 예절

보이는 것처럼 통화하기

 미소와 생동감이 느껴지는 음성연출

전화응대시 갖추어야 할 3원칙

 정확성

 정중성

 신속성

전화 수화기에 힘자랑하지 마세요

전화응대 실전 매뉴얼 사례

점포에서 전화 받을 때의 점검사항

고객에게 전화 걸 때의 확인사항

상황에 맞는 전화응대

 전화를 받을 사람이 부재중일 경우

 전화를 바꾸어 줄 때

 받은 전화가 잘 들리지 않을 경우

 전화가 잘못 걸려 왔을 때

 갑자기 재채기나 기침이 나올 때

 불만의 전화를 받았을 때

 통화를 끝낼 때

점포에서 전화 받을 때의 점검사항

 치킨 전문점 전화 주문접수 기본응대 매뉴얼 사례

 전화메모 작성방법 및 서식 사례

3. 감동의 서비스 실전전략 사례연구

고객은 작은 친절을 잊지 않는다

경손한 자세로 고객에게 신뢰를 얻어라

한 점포의 두 서비스

내가 그의 이름을 불러 주었을 때

비포 서비스(Before service), 애프터 서비스(after-sales service)

왕자님과 공주님의 부모님은 왕과 왕비랍니다

즐거움 속에 감동이 있다

고객을 기분 좋게 하는 마술

‘감성’을 자극하는 오감서비스

 보기 좋은 떡이 먹기도 좋다

 소리는 뇌를 자극한다

 커피 가게에서는 커피향이 나야한다

 골라먹는 재미가 있다

 터치는 고객을 떨리게 한다

 회도 먹어본 사람이 먹는다

이야기로 소통하다

Ⅲ. 고객 서비스 품질 관리

1. 매뉴얼을 작성하라, 그리고 뛰어 넘어라.

인생역전 ; 진실의 순간에 찾아오는 선택

성공하는 진실의 순간 (moments of truth)

 노드스트롬의 고객 서비스

 15초로 느끼는 결정적 순간

점포의 서비스 흐름을 파악하라

 MOT 흐름 전체를 관리해야 한다

 MOT를 쉽게 이해하기 위한 서비스 3-Ware

 MOT 는 고객의 관점에서 관리해야 한다

             MOT 사례 : 신장개업 미용실의 장삿속이 손님을 내 쫓다

실전에 강해지는 매뉴얼 만들기

외식업 접객 서비스 매뉴얼 사례

 카운터 접점 응대

 서버의(Waiter/Waitress) 주문받기 접점

 한식당의 고객접점 A~Z까지

 치킨 전문점의 오픈 및 폐점 시 활용 매뉴얼

판매업 접객 서비스 매뉴얼 실습

개인 서비스업 접객 서비스 매뉴얼 실습

2. 점포의 서비스 수준을 업그레이드하라

서비스관리의 성공이 창업의 성공이다

서비스 보장으로 서비스 수준을 높여라

 서비스 수준이란 무엇인가?

 서비스 수준을 평가하고 측정할 수 있는가?

 서비스 수준을 판단하는 요소들

 현재 내 점포의 서비스 수준을 측정해 보자

 정기적인 고객조사만이 서비스의 질을 높일 수 있다

서비스 수준을 향상시키기 위한 체크리스트 만들기

서비스 3-Ware를 활용한 서비스 체크리스트 작성

 서비스 단계별 체크리스트 작성 사례 이해하기

타 업종 서비스 체크리스트 벤치마킹하기

 학습학원 방문 체크리스트 사례

 레스토랑 서비스 체크리스트 사례

 이·미용 서비스 체크리스트 사례

            서비스품질 사례 : 명품 헤어샵 프랜차이즈의 들쭉날쭉 서비스

Ⅳ. 종업원 채용과 관리

1. 종업원관리의 핵심은 종업원 채용이다

종업원 채용의 노하우

나와 맞는 종업원은 따로 있다

 개인별 특성을 고려한 종업원 선발 사례

 종업원 채용에도 철학이 있다

원하는 종업원 선발을 위한 솔로몬의 지혜

 종업원 인식을 끌어내는 열린 질문의 사용

 특정 상황에 대한 묘사

 고객응대 상황에 대한 역할 연기

소기업을 위한 종업원 채용과 관리

 종업원 채용의 모든 것

 종업원 관리의 모든 것

칼럼 - 외식업종 인력난 해소를 위한 전략 you're specialist

뒤탈 없는 근로계약서 작성하기

근로계약서 작성방법

 근로계약서에 들어가야 할 내용

근로계약서 및 관련 서식 사례

 근로계약서 사례 1

 근로계약서 사례 2

 표준 이력서 양식 사례

 무기계약근로자용 표준근로계약서 사례

 기간제근로자용 표준근로계약서 사례

 단시간근로자용 표준근로계약서 사례

 아르바이트 근로계약서 사례

 면접표 사례 1

 면접표 사례 2

 면접 기록표 사례

2. 종업원은 나의 파트너이다

종업원이 만족해야 고객이 만족한다

종업원의 역할과 중요성

 서비스의 주체인 종업원

 종업원이 상품이며 곧 서비스이다

종업원 만족과 즐거운 일터

 직원만족과 고객만족은 같은 방향으로 간다

 만족한 직원이 만족을 줄 수 있다

 고객만족을 위해 권한을 위임하라

 직원을 칭찬하고 보상하라

 내부고객만족 없이 외부고객만족 없다

동기부여를 이끄는 교육을 하라

종업원과 고객간의 의도치 않은 상황에 대비하기

 고객의 비현실적인 기대

 종업원이 조정할 수 없는 서비스

교육의 중요성과 종업원 교육 사례

 교육에도 원칙과 방법이 있다

 베니건스 - 서비스 리더십으로 서비스 전문인을 양성하다

[민유식]

와우. 축하 축하 전체 이메일링 해드릴께요.^^

[조영래(15기)]

오~~~대표님, 저 메일보고 깜짝 놀랐어요~~~으흐흐흐흐흐~~~
생각도 못했던 건데..이렇게 기뻐해 주시고 전체메일까지 쫘~악 보내주셔서 정말 감사드립니다~앞으로 더 열심히 활동하겠습니다 완죤!완죤~~~ㅎㅎ

[정재철(창업1기)]

정말 대단하십니다. 서비스의 포괄적인면을 세분화하여 자세히 표현하신것 같습니다.
진심으로 축하 드림니다

[조영래(15기)]

축하해 주셔서 감사합니다~~

[이민지(12기)]

목차 보니 내용이 꼼꼼하시네요^^ 출간 축하드려요~~^^

[조영래(15기)]

거의 뭐...서비스 매뉴얼이라고 보셔도 무관할것 같습니다~~~~^^

[허미례(14기)]

축하드려요~! 출판 기념회는? ^^ 목차만 봐도 '감'이 잡히는 내용이네요. 대박나시길 바랍니다~

[유연경(14기)]

축하드립니다.. 목차만 봐도..제게 꼭 필요한 책이라는..느낌이.. 좋은 일만 가득하실 겁니다^^ 다시 한번 축하드려요..^^

[홍미미(14기)]

저도 진심으로 축하드립니다. 유익한 내용들도 꽉 차있네요..꼭 사보도록 하겠습니다.^^

[서민희(12기)]

축하드립니다^^, 대박나세요~~~

[류은미(15기)]

추카추카 !!!!!!!15기 홧팅

[신정아(15기)]

센타에 광고해 드려야 겠네여..^^

인고의 터널을 빠져나오시느라 얼마나 애쓰셨을지... 뽜이띵

[유재길(창업1기)]

축하 드립니다! 외식업에 근무하는 한사람으로써 서비스 지침서로 사용해도 될것같아용.

[정영미(1기)]

저도 축하드려요~~ 추카추카~~~

[김철민(10기)]

와~ 대단하세요~ 저도 사서 봐야겠어요~

[조영래(15기)]

정말...모두 감사드려요~~~힘이 불끈!!솟네요~^^
한 가지 걱정은 위에 올려진 목차를 출판사에서 줄이고 줄여서 한 페이지에 담아버린거있죠...큰 목차 12줄만....ㅠㅠ
사람들은 목차를 보고 자신에게 필요한 책인지 판단한 후 책을 구매하는데 목차가 편집되는 바람에 많이 아쉽네요..저도 책이 출간된 후 확인했답니다.
마음같아선 저 위의 목차를 출력해서 책 한 권 한 권 다 끼워 넣어 놓고 싶다니까요~~~~
아쉽지만...첫 책이니까 완벽할 순 없다고 스스로 위로하고 있어요~~^^

많이 축하해 주시고 응원해 주셔서 카페 식구들께 정말 감사드립니당~~~~