<![CDATA[
<p class="cafe-editor-text">•고객관계관리(CRM) 특징 - 수익의 원천을 상품으로 보고 매스마케팅 활용<br />•고객관계관리(CRM) 전략 수립 단계 - 고객 분석<br />•e-CRM 구성요소 - e-Community<br />•호손실험 - 경제적 요인이 가장 중요한 동기유발 요인으로 작동<br />•인간관계 만족도 - 비교 수준<br />•인간관계 부적응 유형 - 패배주의형<br />•이상적인 의사소통 상태를 특정 짓는 준거 기준 - 타당성, 진지성, 진리성, 이해 가능성<br />•수평적 의사소통 - 구내방송<br />•집단 간 갈등 - 협상<br />•서비스 정의 - 코틀러<br />•사전 서비스 - 재고수준 설정<br />•소멸성 - 재고의 형태로 보관하거나 재판매 불가<br />•ERG 이론 - 생존욕구<br />•감성리더십 - 동기부여<br />•서비스기업 일반제조기업 차이 - 규모의 경제<br />•귀인이론 - 근거연구 비인지적 협화, 긍정성 이론<br />•경쟁 프로세스 - 경쟁자보다 낮은 가격으로 생산<br />•서비스 프로세스 매트릭스 - 노동집중도란 기업에 의한 의존도~<br />•대기행렬 모형 - 복수경로 복수단계<br />•피쉬본 다이어그램 - 2단계<br />•3s- 단순화 표준화 전문화<br />•리엔지니어링, TQM 등 - 프로세스 기법<br />•감성경영 - 개인주의 최소화~<br />•구전 - 일부 소수의 사람들에게 ~<br />•그레고리 스톤 고객 분류 - 윤리적 고객<br />•고객행동의 영향 요인 - 개인적요인<br />•MBTI - 충분한 신뢰성 담보<br />•고객관계관리(CRM) 장점 - 도입 비용 대비 효과 장담<br />•협업 CRM - 이메일, 콜센터, FOD<br />•가빈 품질차원 - 가치 중심적<br />•그렌루스 - 태도와행동<br />•e서비스 품질 - 신뢰성<br />•내부마케팅 - 외부마케팅 최우선<br />•역할 모호성 - 하향적 의사소통<br />•NPS - 다소 복잡하고 ~<br />•자료수집 방법 - 서베이법<br />•설문지 개발 관련 질문의 내용 결정- 단순하고 흥미로운~<br />•보웬, 첸 - 행동적<br />•레이나르츠, 쿠머 - Butterflies<br />•벤치마킹 유형 - 기능<br />•소비자 심리 - 유인<br />•저관여도 관점 - 광고효과 매우 미비<br />•고객가치지수 - 서비스의 물리적 ~<br />•서비스청사진 - 서비스전달자 경험, 관점으로 이루어짐<br />•청사진 작성 단계 - 도식화, 실패가능점, 경과시간, 수익성, 수정<br />•VOC - 1차자료보다 느린~<br />•미스터리쇼퍼 - 여러 매장을 점검하는 것이 아니라 ~<br />•SWOT 분석 - wo<br />•서비스포지셔닝 - 서비스용도<br />•틈새시장 전략 - 세분단위 시장심화<br />•롱테일 - 선택과집중<br />•서비스 실패 처리 - 분배<br />•애프터서비스 - 정책<br />•서비스수익체인 - 경쟁사 유인 유발<br />•서비스 전달 시스템 유형 - 프로젝트 위주<br />•쇼핑습관 기준 소비재 분류 - 이질적 선매품<br />•제품 차별화 방법 - 기능<br />•의료서비스 - 의사결정자 다양<br />•콜센터 매니지먼트 부재 원인 - 교육기관 중심의 전문가 ~<br />•콜센터 조직 구성 - 슈퍼바이저<br />•콜센터 모니터링 - 피어 모니터링<br />•명함 교환 - 왼손으로 주고 ~<br />•국제 비즈니스 매너 - 이누이트 사진<br />•MICE 산업 - 컨벤션 (미팅이 정답이라고 하네요ㅠㅠ)<br />•소비자보호법 - 정보제공<br />•피해구제 신청 - 한국소비자원<br />•소비자단체 요건 - 정관, 정회원수, 등록후 3년 경과<br />•와이블- 습관 및 취미<br />•성인학습 - 긍정적 강화~<br />•교육훈련기법 - 브레인스토밍<br />•프레젠테이션 - Purpose<br />•첫인상 - 판단의 유보<br />•인사 - 자주 만날 때 목례<br />•전통 절 - 행례<br />•화법 - 보상<br />•컴플레인 처리 - 설명은 개인 견해~<br />•고객 불만 유형 - 상황적<br />•코칭 장점 - 매일 실시~<br />•전화응대 단점 - 즉시성, 익명성 ~<br />•전화응대 구성요소 - 속도, 음성, 띄어 읽기, 명확한 발음<br />•경청 - 맞장구 공감 자제<br />•경어- 수선한 옷이 나오셨습니다<br />•업무보고- 결론부터 말하고(보고할 내용이 몇 가지 겹쳐졌을 경우가 정답이래용 !)<br />•콜센터 전략적 정의 - 폐쇄형 고객상담센터<br />•스크립트 진행 과정 - 상품에 대한 직접적인 설명<br />•콜센터 조직 문화 - 철새 둥지<br /><br />품질기능전개, 편의적 서비스 상품, 개인정보 보호법 2문제 이렇게 네 문제는 제가 찍은 답이라 확실치 않아서 생략했어요 !<br />위에 정리해놓은 내용 중에 제가 틀린 문제들이 있을 수도 있으니 감안하고 봐주세요 ^^<br /><br /></p>
<!-- -->]]>
카페 게시글
검색이 허용된 게시물입니다.
자유게시판^^*
유형이 다른 분들을 위해서 문제와 답 내용 정리해봤어요!
하훈
추천 1
조회 1,339
19.07.14 18:35
댓글 22
다음검색
첫댓글 번거로우실텐데 정말 감사합니다ㅠㅠㅠ!!
편의적 서비스 상품은 고객 관여도가 답 아닐까요 , 그리고 개인정보열람은 증여금 보조금 진행이 완료된 업무 같아요!
👍👍👍진짜대단하심!!!
감사합니당^^~
컴벤션ㅇ 정답 아닌가요??똑같은기출문제 컨벤션이 정답이였어요!!
설명이 조금다르더라구요...저도 컨벤션했어요....
저도 그렇게 생각하고 문제를 제대로 안보고 풀었는데 기업회의는 미팅이더라구요 ! 컨벤션 그 문제는 3개 이상의 국가에서 10명 이상의 사람들이 모여서 하는거였던 것 같아요 ㅜㅜ
보고는 결론부터 말하는게 맞지않아요?? 보고할 내용이 몇 가지 겹쳐졌을 경우, 먼저 하나씩 나누어서 보고한 이후 전체 상황을 보고한다 이게 정답같아요
찾아보니 궁금님이 맞네요 ㅋㅋㅋ
@하훈 정리 잘해주셔서 감사합니다 !!
감사합니다! 짱!👍👍👍😆
감사합니다!! 3과목 업무보고 요령은 답이 다른거 같습니다. 18년 6차에 똑같은 문제 나왔는데 가장 옳지 않은 것른 - 보고할 내용이 몇 가지 겹쳐졌을 경우, 먼저 하나씩 나누어서 보고한 이후 전체 상황을 보고한다. < 이게 가장 올바르지 않은 정답이에용
우와!!!감사합니다👍👍👍
와...❤️
너무 감사합니다 ㅠㅠㅠㅠ 합격했어요
콜센터 조직구성-QAA(통화품질관리자)인거같아요~ 기출에서 봤어요
슈퍼바이저맞아요
감사합니다~!! 꿀잠자고 일어나서 대충 헷갈리는 문제는 다틀렷다고 쳣는데 합격니네여ㅎㅎ
이대로만 가면 합격이에요ㅠㅠ 유형 많이 바껴서 떨면서 쳤는데 ㅠㅠ 다들 합격합시당!!❤️❤️
수고하셨습니다
귀한 시간 내서 배려해 주셔서 진심으로 감사합니다👍👍👍👍👍👍👍👍👍👍👍👍👍👍👍👍👍👍👍👍 저도 이대로만 가면 합격이네요!
중복이 65개면 합격이라 봐도 무방하겠죠..?
감사합니다!! 이대로라면 합격 ㅠㅠ 부디부디