[바슈롬관련] 진행 중간 상황 보고...

[좋은 사람(김영은)]

좀... 깁니다..

ㅎ.. 기말고사랑 성적 처리때문에 바빠서.. 지난주 거의 신경 안쓰고 있지만

오늘 바슈롬에서 연락온 메일입니다..

그 아래는.. 제가 보낸 메일이고요..

음.. 제가 대응을 잘못하고 있는건가요?? 일단 샘플 달라는거네요..보내야 하나??

2통이 왔는데...계속 같은 내용만 보내는것 같은데..이 다음은 ???

어찌 보면 나도 참.. 답답한 사람같고.. 그쪽도 그런것 같고...내가 나쁜 사람 같나???

무한 RT나 시킬까요?

좀전에 도착한 바슈롬에서의 내용이고요

-------------------------------------------------------

Dear, 김영은 고객님께..

고객님 안녕하세요.

바슈롬 제품을 오랫동안 사용해 주신 점 감사 드리며, 이런 일이 발생하여 다시 한번 죄송합니다.

또한 고객님 게시 글에 답변이 늦은 점, 불편을 드려 정말 죄송합니다.

우선 홈페이지의 기재 되어 있는 이 메일의 경우, 현재 시스템 점검 중이라 전달이 되지 않은 듯 합니다. 이점 불편을 드려 정말 죄송합니다.

저희 바슈롬에서 제품에 이상이 발생한 경우, 아래와 같이 진행 되고 있습니다.

제품에 이상이 발생 한 경우, 그 경중을 막론하고 바슈롬 품질보증 규정과 절차에 따라 본사 제조처로 직접 보고가 되고, 공정과 절차에 대한 평가와 조사가 이루어지게 됩니다.

조사를 위해 본사로 발송된 이상 발생 제품을 수령한 본사는 제품 실물과 함께 여러 방면의(제조 과정, 포장과정, 설비 등) 각 전문가 및 품질팀이 주축이 되어

조사를 진행하고 그 결과를 바탕으로 보고 및 제품에 대한 조치를 취하도록 되어 있습니다.

하여, 위 건에 대해서는 본사에 보고가 된 상태이며, 제품이 회수되면 바로 조사가 이루어질 예정입니다.

본사의 처리 규정 및 제품이 본사에 인도 되는 물리적 시간 등을 고려하여 조사 및 최종보고까지 약 한달 가량의 시간이 소요되는 점은 미리 양해 부탁 드리겠습니다.

본사 조사 결과가 나오는 대로, 바로 연락 드리겠습니다.

다시 한번 이런 일이 발생 하여 다시 한번 죄송 합니다.

앞으로 이런 일이 발생 하지 않도록 더욱 노력 하도록 하겠습니다.

감사합니다.

-----------------

제가 보낸 메일의 전문 입니다 :

조금 이해가 되지 않는 바슈롬의 고객불만에 대한 처리 진행 상황 같습니다.

품질에 대한 문제 발생시 다국적 기업의 위기관리 처리 방안.

즉 위기관리에 대한 대처방안이 어떻게 진행 될지 개인적으로 참 흥미롭습니다. 일명 세미나 주제감이죠..

어째든. 정리하자면

6월 20일날 남긴 글에 대한 답장이 일주일이나 넘겨서 온다는것도 너무 늦은 대응 같습니다.

1차적으로 6월 19일 상담원과 통화 했고 문제의 제품에 대하여 사진을 찍은 뒤 메일로 보내겠다고 했습니다.

귀사의 홈페이지의 이메일 주소로 2번 보냈으나.. 메일이 거부 당했습니다. 메일이 수신되지 않는 이메일 주소는 왜 홈피에 적어 놓으시나요?

2차적으로 6월 20일 귀사의 고객 게시판에 사진을 받을 수 있는 이메일 을 보내 달라고 요청하였으나 28일날 답장이 왔습니다.

품질, 위생에 관한 문제이기에 6월 20일 귀사의 상담원에게 담당자 이메일, 회사가 받을 수 있는 이메일을 요청하였으나,

분명히~!! 그런 이메일이 없다고 하고 담당자의 개인 이메일주소를 알려 주었습니다.

어쩔 수 없이 개인 이메일로 문제의 사진을 보냈으나 당일 확인하지 않았고. 그 다음날 메일확인하지 않아 본인이 직접 전화를 걸어

메일 수신여부를 확인하는 상황에 이르렀습니다. 그제서야 이메일 수신자가 이름으로 안되어 있어서 확인을 못했다고 하고

확인했습니다.

3차적으로

1개의 제품에 문제가 생겨도 그 생산라인에 문제가 있는것과 같습니다. 위생에 대한 강한 위험을 느끼기에 품질 처리 문제에 대하여

그리고 이러한 문제 발생시 어떻게 진행되는지에 궁금하여 품질담당자분이 연락 오셔서 해당 내용을 본인이 이메일로 요구 했습니다.

아래는 품질 담당자가 보내온 메일입니다.

------------------------------------------

김영은 고객님께

안녕하세요. 김영은 고객님,

오늘 오후에 ReNe Sensitive 355ml 이상 제품 관련하여 통화한 바슈롬 코리아 품질관리 책임자(Site Quality Leader), 김은주 라고 합니다.

먼저, 바슈롬 제품을 오랫 동안 이용해주시고, 소중한 정보 및 제품회수에 협조해 주셔서 감사합니다.

통화 할 때, 운전 중이셔서, 문의하신 내용에 대한 충분한 설명이 되었는지도 궁금 하고, 마침 메일로 정리 요청주셔서 메일 드리게 되었습니다.

Q. 미국 본사에서는 이런 문제가 생기면 어떻게 처리하나요?

유선으로 말씀드린대로, 저희 바슈롬에서는 제품에 이상이 발생한 경우,

그 경중을 막론하고 바슈롬 품질보증 규정과 절차에 따라 본사 제조처로 직접 보고가 되고, 공정과 절차에 대한 평가와 조사가 이루어지게 됩니다.

조사를 위해 본사로 발송된 이상 발생 제품을 수령한 본사는 제품 실물과 함께 여러 방면의(제조 과정, 포장과정, 설비 등) 각 전문가 및 품질팀이 주축이 되어

조사를 진행하고 그 결과를 바탕으로 보고 및 제품에 대한 조치를 취하도록 되어 있습니다.

Q.우려되는 제품의 안전은요?

역시 유선으로 말씀드린 대로, 본사 제조소에서 출고 전에 한번, 국내에 수입되어 출하되기 전, 또 한 번 quality control test 를 통해 제품 출하 적합성 여부를 면밀히 시험/검토한 후,

이상이 없는 경우에만, 출하하기 때문에 걱정하지 않으셔도 됩니다.

불편을 겪을셨을텐데, 소중한 시간 내어주셔서 다시 한 번 감사드리며,

제품 회수/교환과 관련하여서는 저희 고객서비스팀에서 고객님께 다시 연락을 드릴 것입니다.

제품이 회수되는 대로, 고객님의 소중한 의견과 함께 본사에 조속히 전달하겠습니다.

언제든지 관련사항 궁금하신 점 있으시면 연락주십시오.

본사의 처리 규정 및 제품이 본사에 인도 되는 물리적 시간 등을 고려하여 조사 및 최종보고까지 약 한달 가량의 시간이 소요되는 점은 미리 양해 부탁드리겠습니다.

본사 조사 결과가 나오는 대로, 바로 연락드리겠습니다.

아울러, 20년 동안 저희 제품을 믿고 이용해 주셨는데, 이런 일이 발생하여 다시 한 번 죄송스럽단 말씀드립니다.

제품 생산 과정에도 관심을 가져주시고, 제품의 진정한 개선을 위한 관심과 성원이라 생각하고 더욱 노력하겠습니다.

감사합니다.

김은주 배상

--------------------------------------------------

4차적으로

제품 회수를 요구 하였습니다. 이 문제는 제가 좀 고민하여야 겠습니다.

문제는 못 믿겠습니다. 회수 후 미국 본사에 보내서. 이물질 여부 확인 후 자체 조사적으로 이상없다.. 또는 문제가 발생되어도

제가 확인을 못하는데 어떻게 믿습니까???

저의 입회하에 해당 이물질을 개시하고 검사 하는겁니다. 내 눈으로 확인해 보고 싶으거죠..

이렇게 하려면 국내 식약청에 신고하여야 가능한건지 민간연구소에 의뢰가 가능한건지.. 방송국에 문의해야 하는건지..

본사에 직접 항의 하는 법...다른 방법이 있는 것인지.. 이에 이 문제에 대해서 여러 방도로 관련전문가와 협의중입니다.

뭐 ..실제 별거 아닐수도 있잖아요??? 별거 아닌것 가지고 시간 끌면서 요란하게 진행하는가 하시겠지만

다국적기업의 품질관리 및 아시아지역의 고객관리에 대하여...<---논문주제 감이죠???

28일날 보내오신 답장에 회신하면서.. 일주일간 이러한 진행이 되었다는 것을 모르고 메일을 보내주신거라면

부서가 다 틀린가봐요?? 이러한 문제를 상부에서는 모르는 것인가요?

어째든 사진은 다시 보내겠습니다.

---------------------------------------------------------

걍....- -...

나의 요구 사항 :

문제는 못 믿겠습니다. 회수 후 미국 본사에 보내서. 이물질 여부 확인 후 자체 조사적으로 이상없다.. 또는 문제가 발생되어도

제가 확인을 못하는데 어떻게 믿습니까???

저의 입회하에 해당 이물질을 개시하고 검사 하는겁니다. 내 눈으로 확인해 보고 싶다....

[미남당씨(당연증)]

누나 거기에 가서 입회하에 검사하러 가는것도 귀찮지 않아요? 식약청에 신고하고 결과 확실하게 안나오면 계속 딴지걸면 그쪽에서도 빨리 끝낼꺼같은데.. 인터넷에 올려버려요~ 그거 사용하는사람들 엄청 많을텐데

[좋은 사람(김영은)]

아 그런가...식약청에 신고 하면 나도 볼 수 있는건가???

[미남당씨(당연증)]

진행되는거 직접 확인해야겠다고 문의하면 되지 않을까? 한번 전화해서 상담해봐요~ 사랑합니다 고객님~한테 전화번호 물어보면 될텐데 ㅎㅎ