안녕하세요. 새날입니다.
1주차는 책 소개와 ‘Part1 멘탈’
2주차 ‘Part2 일머리, Part3 직장 화법 - 일부’를 같이 읽어 보았습니다.
이번 주는 ‘Part3 직장 화법 - 나머지, Part4 직장 스킬 노하우’를 살펴보겠습니다.
〈 읽고, 정리하기 〉
Part3 직장 화법
발전과 성공의 잡담력
회사에서 하는 커뮤니케이션은 크게 네 가지로 나뉩니다. ‘이렇게 할까요?’ 하고 상의하는 상담과 ‘이렇게 하겠습니다’라고 전달하는 연락, ‘이렇게 했습니다’라고 하는 보고 그리고 끝으로 잡담입니다.
직장인들은 잡담이 가능한 TPO(Time, Place, Occasion | 시간, 장소, 상황)에 항상 노출되어있습니다. 탕비실에서, 복도에서, 엘리베이터에서, 통근버스에서, 구내식당에서, 회사 앞을 비롯해 전혀 예상치 못한 장소에서 언제 누구를 만날지 모릅니다. 이 만남의 의외성이 직장인 잡담의 출발점입니다. 특히 새로운 사람을 만났을 때 잡담의 진가가 발휘됩니다. 시간을 벌고 서로를 탐색하며 관심사를 찾기 아주 좋은 대화 기법인 동시에 불편한 대화의 갭을 채워주는 안전판의 역할을 담당하기 때문입니다. 주변을 보면 언제 어디서 만나도 마치 나를 만날 줄 알았던 듯 준비한 말도 잘하고 인사도 잘하고 마무리도 잘하는 사람이 있습니다. 누구나 그런 사람에게는 어떤 형태로든 호의를 가질 수밖에 없습니다. 이것이 바로 잡담의 힘, 잡담력을 길러야 할 이유입니다.
잡담력을 기르려면 가벼운 강도지만 자주 하는 것이 중요합니다. 자주 말을 걸고 말을 받아봐야 합니다. 우리에겐 대화 상대가 얼마든지 있습니다. 오가며 만나는 동료, 고객, 식당 이모님 등 잡담 파트너가 곳곳에 있습니다. 짬 날 때마다 허리를 풀고 스쿼트를 하듯 잡담도 빈도수를 높여보는 겁니다.
잡담의 시작은 상대방이 건넨 얘기에 나의 대답을 얹어 ‘1+1’으로 합니다. 잡담 받기의 기본인 호응과 얹어주기를 활용하는 것입니다. 상대방이 날씨가 좋다고 말하면 “네, 오늘 날씨가 정말 좋네요. 내일은 미세먼지도 없다네요” 혹은 “그러게요. 날씨도 좋은데 나들이 계획 있으세요?”라고 편안하게 대답하면 좋습니다. 이렇게 말문을 트고 잡담을 시작하면 상대방에게는 그것이 긍정의 신호로 보입니다. 잡담의 목적은 호감을 표현하고 서로 공감의 시간을 넓히는 것이라는 사실만 기억하면 됩니다.
그런데 잡담에는 주제만 있을 뿐 결론은 없습니다. 그래서 주제가 그 대화의 전체입니다. 대화하기에 가장 좋은 시작은 관심 주제에 대한 칭찬입니다. 날씨는 모두의 관심사니까 먼저 날씨 칭찬으로 간단하게 대화를 시작해 보는 겁니다. 그다음으로는 상대방의 옷차림을 칭찬합니다. 남자는 넥타이를, 여자는 액세서리를 칭찬하는 것이죠. 여기서 중요한 점은 상대방에게 맞는 칭찬을 해야 한다는 것입니다. 그러려면 상대방을 잘 관찰하고 진짜 장점을 찾아야 합니다. 절대 무심하거나 성의가 없거나 영혼 없는 칭찬은 하지 말아야 합니다. 그렇게 상대에 대한 칭찬으로 시작하면 일단 잡담 본연의 역할, 즉 분위기를 만드는 것이 가능합니다. 좋은 기를 전하고 상대방에게 호의를 표현하는 것이 잡담의 시작인 것입니다.
잡담 중에는 가능하면 좋은 단어를 섞어 써야 합니다. 30초를 이야기하든 30분을 이야기하든 잡담 본연의 역할은 좋은 기를 주고 분위기를 좋게 만드는 것이기 때문입니다. 그리고 나서 잡담은 소멸해야 합니다. 알맹이가 없는 게 잡담의 핵심입니다. 이게 정말 중요합니다. 우리는 항상 의미 있는 말을 해야 한다고 생각합니다. 그런데 잡담에는 의미나 알맹이가 있어서는 절대 안 됩니다. 그리고 잡담은 진지해서도 안 됩니다. 진지해지는 순간 장소를 옮기거나 시간을 잡아 상담해야 하니까요. 또한 잡담은 깔끔해야 합니다. 그래서 주제의 길이를 잘 선택하고 얘기가 길어질 것 같으면 아예 꺼내지 않는 게 좋습니다. 분위기가 무거워지는 말 역시 피하는 게 좋습니다. 결국 잡담은 상담을 잘하기 위한 준비 체조라 할 수 있습니다. 마치 테이블에 놓인 캔디 같은 존재입니다. 잠시 달달함을 즐기는 대화법인 겁니다.
사실 일상이나 직장에서 죽고 살 일도 그다지 없지만 지극히 사소한 것도 드물긴 합니다. 반복되는 일상에서 잡담할 거리가 부족할 수도 있습니다. 그럴 때는 ‘안녕하세요?’ 한 마디로 쉽게 시작해보는 겁니다. 언어학에 따르면 아침 일찍 처음 뱉는 이 인사말이 대표적인 잡담이라고 합니다. 내일 아침부터 ‘안녕하세요?’라는 잡담으로 활기차게 하루를 시작해보는 것도 좋겠습니다.
Part4 직장 스킬 노하우
보고에는 한잔의 ‘TEA’
‘TEA’는 직장 상사나 동료들에게 통하는 보고를 위한 세 가지 키워드의 첫 글자를 모아놓은 것입니다.
먼저 ‘TEA’의 첫 글자인 T는 토털total을 말합니다. 토털이란 말 그대로 전부 다를 의미합니다. 보고는 모든 내용이 빠지거나 겹치지 않고 관련된 아젠다를 모두 다루어야 합니다. 그래서 보고서는 어떤 사안에 대해 확신이 없거나 자료가 부족하다는 이유로 건너뛰거나 생략해서는 안 됩니다.
두 번째는 쉬워야easy 합니다. 우리는 보통 쉽다고 하면 표현이 유치하거나 영어, 한자어를 안 쓰는 것을 떠올리곤 합니다. 하지만 쉬운 언어란 수신자가 이해하기 쉬운 언어를 말합니다. 내가 생각하는 것을 얼마나 정확하게 상대방에게 전달하느냐, 상대방에게 얼마나 잘 이미지화하느냐의 문제인 것입니다. 그래서 소크라테스는 목수와 말할 때는 목수의 언어를 쓰라고 했습니다. 아인슈타인은 여섯 살짜리가 이해하지 못하면 나도 이해하지 못한다는 말을 하기도 했습니다.
끝으로 A는 정확함accurate입니다. 보고는 완벽하고 정확해야 합니다. 보고에는 나쁜 보고와 좋은 보고가 있습니다. 거짓되고 틀린 내용을 과장되게 하는 보고가 나쁜 보고의 전형이라 할 수 있습니다. 하지만 제 생각에 가장 나쁜 보고는 초점이 없고 정확하지 않은 보고입니다. 본질을 흐리는 애매하고 두루뭉술한 보고가 이에 해당합니다. 이런 보고는 정확한 맥을 짚지 못했기 때문에 도돌이표처럼 끊임없이 빙빙 겉도는 보고가 됩니다.
이때 보고를 정확하게 만드는 것이 ‘요약력’입니다. 보고도 다이어트를 해야 합니다. 직장인들은 너나 할 것 없이 시간에 살고 시간에 죽는 사람들입니다. 장황한 보고는 보고하는 사람의 시간도, 보고받는 사람의 시간도 빼앗을 뿐입니다. 지금 내게 성공하는 말 습관이 꼭 필요하다면, 무엇보다 보고부터 굉장히 효율적으로 해야 합니다.
보고를 효율적으로 바꾸는 방법에는 세 가지가 있습니다. 첫 번째, 정해진 시간 안에 말할 수 있어야 합니다. 진정한 고수는 내용을 조절할 줄 압니다. 회사는 내가 30초간 설명했을 때 그 내용이 좋다면 30초를 3분으로 늘려서 듣고 싶어 합니다. 3분간 괜찮은 얘기를 하면 회사는 또다시 30분의 시간을 허락합니다. 그래도 내용이 좋으면 그 30분이 세 시간으로 늘어납니다. 즉, 한정된 시간에 어떤 내용을 얼마나 제대로 전달하느냐가 정말 중요합니다. 회사 생활을 할 때 내용을 조절하고 요약하는 힘을 익히기 위해 1분, 3분, 5분, 10분. 30분씩 모래시계로 시간을 재면서 보고를 하고 보고를 받는 연습을 하는 것도 좋습니다.
두 번째, 세 가지로 요약하는 습관이 필요합니다. 딱 세 가지씩 말할 수 있으면 더할 나위 없이 좋습니다. 직장에서 자기 주도적으로 말해야 할 때 핵심으로 전달할 바로 그 얘기를 세 가지로 요약하여 제시하시기 바랍니다.
마지막으로 요약력을 강화하는 방법은 부드러운 착지입니다. 체조 선수가 아무리 훌륭한 기교를 선보여도 착지가 불완전하면 높은 점수를 받을 수 없습니다. 보고는 아주 간결하고 깔끔하게 착지해야 합니다. 내가 어떤 말을 꺼냈으면, 그 말을 마무리하는 힘을 가져야 합니다. 효과적인 말하기 기법 중 하나인 ‘PREP’ 기법있습니다. 가장 먼저 포인트point를 말하고 그다음 리즌reason인 근거나 이유를 설명합니다. 그다음 에피소드episode를 말하고 다시 포인트point로 끝내는 겁니다.
보고에는 여백과 쉼표가 주는 설득력이 담겨 있습니다. 보고는 상대를 설득하고 이해시켜 결재나 승인을 받는 것이 목적입니다. ‘이 보고를 왜 해야지?’ 하는 생각이 들 때마다 설득, 이해, 결재, 승인 네 가지 단어를 머릿속에서 되뇌길 바랍니다. 글이 가는 길이 달라질 것입니다. 또 말이 가는 길 또한 달라질 것입니다.
중간보고의 기술
······ 지면 한계로 생 략 ······
나의 존재감을 담은 연락
······ 지면 한계로 생 략 ······
〈 새날의 생각 나누기 〉
이번 주는 ‘직장 화법’ 나머지와 ‘직장 스킬 노하우’를 주제로 4개의 노하우를 요약해서 같이 읽어 보았습니다. 지난 주에 살펴본 ‘소통을 위한 직장 화법, 호렌소’의 연장 선상으로 그 각각에 대해 조금 더 자세히 이야기하고 있습니다.
간략히 정리하면 보고는 한잔의 ‘TEA’로 합니다. ‘T’는 Total로 모든 내용이 빠지거나 겹치지 않고 관련된 아젠다를 모두 다룹니다. ‘E’는 Easy로 수신자가 이해하기 쉬운 언어로 전달합니다. A는 Accurate로 완벽하고 정확히 하는 것입니다.
다음으로 연락에는 나를 담아 나의 존재감을 얹어야 합니다. 즉 상대방으로 하여금 내 의견이 가치 있게 들릴 수 있도록 해야 한다는 것이죠. 이때 절대 하지 말아야 하는 행동은 ‘단순 전달’입니다.
마지막으로 상담은 ‘TSI’로 합니다. ‘T’는 Topic으로 어떤 상담을 할 것인지 상담 주제를 먼저 말하는 것입니다. ‘S’는 Situation으로 상황을 육하원칙에 의거 설명하는 겁니다. ‘I’는 Interest로 나의 이익에 관해 즉 내가 바라는 것에 대해 이야기합니다.
이외에 한가지가 더 있습니다. 그것은 바로 ‘잡담’입니다. 이번 주에 저는 이 ‘잡담’에 대해 좀 더 알아보려고 합니다.
우리는 직장 내 복도, 엘리베이터, 휴게실, 인근 카페나 식당 등 언제, 어디서, 어떤 상황에서 누구를 만날지 모릅니다. 잠깐의 스쳐 지나가는 시간에 서로에게 어색한 분위기를 부드럽게 해주는 짧고 소소한 대화가 잡담이라 할 수 있습니다. 그런데 이 잡담이 상대에게 호감을 줄 수도 있고 불쾌감을 줄 수도 있습니다. 그래서 잡담도 잘해야 합니다. 책에서는 잡담을 특별한 목적없이 호감을 표현하고 서로 공감의 시간을 넓히는 것이라고 하며, 알맹이가 없는 게 핵심이라고 합니다. 잡담을 잘하기 위해서는 상대방이 건넨 얘기에 나의 대답을 얹어 ‘1+1’로 호응과 얹어주기를 활용하면 되고, 가장 좋은 시작은 관심 주제에 대한 칭찬으로 하여 좋은 분위기를 만들고 상대방에게 호의를 표현하는 것이라고 합니다. 앞서의 잡담에 대한 이것들은 사이토 다카시 지음의 『잡담이 능력이다』는 책에 나오는 내용들이기도 합니다(이하 출처1, 출처2 참조). 그래서 이 책의 다른 내용도 곁들여 볼까 합니다.
잡담(雜談)은 섞일 잡, 말씀 담으로 잡담을 비롯해 잡다(雜多), 잡문(雜文), 잡기(雜技) 등 ‘잡’으로 시작하는 말은, 대부분 좋게 들려지지는 않고 자질구레하다는 이미지가 연상됩니다. 학창 시절 선생님으로부터 ‘잡담하지 마!’라는 말을 많이 들어 보았을 겁니다. 그래서 그런지 잡담은 늘 삼가 해야 할 것 같은 느낌이 듭니다. 그런데 이 잡담을 잘만 활용하면 삶에 유용하게 잘 쓰일 수 있습니다. 특히 아래와 같은 상황에서는 더욱 그렇습니다.
엘리베이터 안에서 같은 라인에 사는 사람을 만났습니다. “아, 안녕하세요.” 나 역시 곧바로 “아, 안녕하세요” 하며 인사를 건넵니다. 그러고는 그대로 두 사람 다 휴대전화만, 또는 엘리베이터 위치 표시기만 뚫어져라 쳐다봅니다. 왜냐하면 다음 대화가 이어지지 않으니까요.
출근 길의 전철역 개찰구에서 우연히 직장 동료를 만나 함께 회사로 향하게 되었습니다. 그 동료와는 얼굴만 익힌 정도로 각별히 친한 사이는 아닙니다. 대체 무슨 이야기를 해야 할까를 생각하며 뜸들이는 사이 그 어색함으로 서로의 침묵이 길게만 느껴지고, 대화가 이어지지 못합니다.
새 학기 교실, 새로 이동한 부서의 사무실, 스터디 모임, 세미나, 저녁 모임……. 둘러보면 모르는 사람뿐입니다. 인맥을 넓힐 절호의 기회이지만, 어떻게 말을 걸어야 좋을지 어떤 계기를 만들기가 참 어렵습니다.
그런데 처음 만난 사람, 나이가 훨씬 많은 사람, 얼굴 정도만 익힌 사람과도 곧바로 마음을 터놓고 어색한 침묵 없이 자연스럽게 대화를 이어가는 사람들이 있습니다. 게다가 아주 즐거워 보입니다. 이런 사람을 보면 내심 부럽기가 그지 없습니다.
예전에는 가족이나 친척, 이웃들과 서로 부대끼며 사회 속에서 저절로 잡담력을 익히고 단련할 수 있었습니다. 하지만 지금은 이웃의 얼굴조차 모르는 상황이라 잡담 자체를 접할 기회도 적어졌습니다. 그러니 당연히 앞의 예처럼, 어색한 침묵 속에서 어떤 말을 걸어야 할지 모르겠다는 고민을 갖는 사람들이 많아지게 되지 않았을까 하는 생각을 해 봅니다.
어떤 모임 자리에서 또는 누군가와 만남의 자리에서 할 말이 없어 주뼛거리며 어색한 시간을 보내고 있을 때 잡담 한두 마디를 나눌 수 있다면 뻘쭘한 분위기는 금세 사라질 것입니다. 어떻게보면 우리는 매일 잡담을 해야 할 순간에 처하고 또 매일 잡담을 하며 살아갑니다. 하지만 앞서 언급된 바와 같이 잡담을 어려워하는 사람들이 늘고 있습니다. 또래끼리 하는 대화에서는 엄청 활기를 띠는데 자신과 처지가 다른 사람, 세대가 다른 사람, 환경이 다른 사람과 맞닥뜨리면 꿀 먹은 벙어리가 돼 버립니다. 이때 상대와 격의 없이 이야기를 나눌 수 있는 잡담 능력이 있다면 자신의 매력을 최대한 돋보이게 할 수 있습니다. 주변 사람에게 신뢰감과 안도감을 주며 좀 더 많은 만남과 기회를 잡을 수 있습니다. 이렇게 보면 잡담은 사회생활뿐 아니라 인생을 풍요롭게 하는 모든 상황에서 사회성을 기르기 위해 반드시 익혀야 할 능력이 됩니다.
잡담은 약간의 훈련하면 누구나 할 수 있습니다. 잡담의 기본 매너를 익히고 행동으로 옮긴다면 누구라도 잡담을 통해 좋은 인간관계를 만들어갈 수 있습니다. 말솜씨가 좋은 것과 잡담에 능한 것은 분명 다릅니다. 쓸데없는 말로 치부해 잡담을 싫어했던 사람도, 말주변이 없는 사람도, 숫기가 없는 사람도 말문이 트여 바로 써먹을 수 있는 것이 잡담입니다.
잡담에도 스킬이 있습니다. 상대 이야기에 귀 기울여 주는 것, 긍정과 칭찬으로 대하는 것, 상대와의 공통점을 찾아 화제를 이끌어 가는 것 등이 그것입니다. 잡담은 화제가 풍부하거나, 수다를 좋아하거나, 말솜씨가 뛰어난 것과는 별 상관이 없습니다. 상대가 잘 모르는 얘기를 하면 일단 들어보면 됩니다. 묻는 말에만 기계적으로 답하면 대화는 이어지지 않습니다. 그래서 잡담은 마치 캐치볼과 같습니다. 볼을 받았으면 이를 상대에게 넘겨야 합니다.
무엇을 잡담의 소재로 삼을 것인지에는 정답이 없습니다. 그냥 한눈에 들어오는 범위 내에서 이야깃거리를 찾아보면 됩니다. ‘이건 뭐예요’라고 묻기만 해도 괜찮습니다. 이에 더해 자신만의 소재 창고를 갖고 있으면 잡담을 잘하는데 도움이 됩니다. 이를 위해서는 늘 감성의 안테나를 세우고 다른 정보를 받아들일 태세를 갖추는 것입니다. 이것이 잡담의 기초 체력을 만드는 데 있어 중요한 요소라 할 수 있습니다.
우수한 영업사원은 상품 이야기는 거의 하지 않고 잡담만 한다고 합니다. 회사 경영자나 교수도 마찬가지입니다. 수업을 잘하는 교수는 잡담도 적당히 섞어가며 탄력 있는 수업을 합니다. 유명한 개그맨도 분위기를 휘어잡는 잡담에 뛰어납니다.
상대와의 ‘어색함’을 없애고 분위기를 화기애애하게 만들어 서로 간의 거리를 좁히는 능력인 잡담력을 익히면 인간관계도, 일도 술술 풀립니다. 또한 상대에게 호감과 신뢰를 얻고 사랑받음으로써 자신감은 물론 당신 자신에 대한 평가도 높아집니다.
잡담을 단지 ‘시간 때우는 방법’으로만 파악한다면, 단순한 기교에 지나지 않는다고 생각할 수 있습니다. 하지만 나만이 지닌 본래의 매력을 최대한 살려 돋보이게 하기 위해 잡담은 필요합니다. 주위 사람에게 신뢰감과 안도감을 주어 좀 더 많은 만남과 기회를 잡기 위해서라도 잡담은 반드시 필요합니다. 일은 물론 인생을 풍요롭게 하는 모든 상황에서 갖춰야 할 사회성과 커뮤니케이션 같은 능력을 자신의 것으로 만들기 위해 잡담은 필요합니다.
현대인은 늘 긴장하면서 살고 있습니다. 어깨에 늘 힘이 들어가 있습니다. 근데 이런 상태에서는 진실한 얘기를 나누기 어렵습니다. 긴장시키는 건 쉽지만 긴장 풀어주는 건 어려운데 긴장을 풀어주는 좋은 방법이 바로 잡담을 건네는 것입니다. 무언가로 꽉 차있는 마음 속에 작은 빈 공간을 만들어 사람과 사람 사이를 이어주는 것이 잡담인 것입니다. 그래서 잡담은 마음의 디톡스라 할 수 있겠다 싶습니다. 모두가 잡답력을 길려 좋은 인간 관계를 맺어 갔으면 좋겠습니다.
다음 주에는 ‘Part5 생존력’을 같이 읽어보도록 하겠습니다.
〈 참조글 〉
O 출처2: 한마디 잡담의 효과 | 자기계발 | DBR
〈 참고 도서 〉
O 출처1: 『잡담이 능력이다』, 사이토 다카시 지음, 장은주 옮김, 위즈덤하우스 출판, 2014.01.16 출간, 227 쪽, 잡담이 능력이다 - 교보문고
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